(会议发言)谈供水公司提高服务质量的新举措

1、谈供水公司提高服务质量的新举措一个企业不论它的规模大小，属于何种所有制关系，也不论企业属于何种 行业。它们所追求的共同目标都是 服务社会，发展自己服务社会是其社会 职能决定的，发展自己是其个体职能所决定的。由于企业的个体职能与社会职 能是密不可分的有机整体，所以服务社会与发展自己这一双重目标也是不可分 割的一个整体。服务社会才能发展自己，发展自己是为了更好的服务社会。如 果仔细的分析归纳一下，几乎所有的企业价值观都包含着服务至上和追求卓越”这两重意义。服务至上并不是一种标榜，而是道出了企业使命的真谛。追求 卓越不仅把发展自己量化了，要求企业的发展速度处于同行业的领先地位，而 且它还包含着更深层

2、的意义：企业自身发展必须以提供超一流的服务为前提， 卓越的服务质量是衡量企业自我发展程度的一个重要标志。供水公司作为X地区唯一一家自来水生产企业成立于 年10月，是一个以深层地下水资源勘探、开发、 （省、市、区、县）生产、生活饮用水处理、 输送为主，多种经营为辅的专业化生产单位。下设九个部室，六个水厂一个供 水管理处、五个辅助生产单位。另外拥有水质检验中心、水表检测中心等两个 检测机构，其中水质检验中心获得省级质量认证单位。公司拥有水源站11座、配水站两座，单井142 口，集、供水管线270KM最大供水能力为19万m3/d, 拥有固定资产3.02亿元。现拥有职工969人，其中技术人员207人，

3、占职工总 数的20%,是一支经验丰富、技术力量雄厚的大型专业化供水队伍。供水公司在成立12年以来，坚持以 优质供水，满足地区生产和生活用水 需求”为指导思想，以实现企业管理现代化、生产经营专业化、多种经营市场化为发展格局，坚持以邓小平理论和党的十五大精神为指针，以社会主义市场经济为导向，以有利于地区利益、有利于企业发展、有利于职工增收的三个有利于"为标准，对经营管理体制和经营机制进行改革、改造。不断完善生产运行和 管理机制，把质量管理作为企业各项管理工作的中心环节来抓，坚持实施以产品满足顾客要求赢得市场，以质量持续改进求得发展，以优质服务争得效益， 以严格管理创行业领先”的质量宗旨。

4、使企业管理水平得到进一步提高，各项基 础工作日趋完善，不断满足地区生产生活对水质的要求 .年实现销售收入9693万元，实现内部利润56.3万元，几项主要供水考核指标保持了较高水平压 力合格率达到100%,水源出口水质合格率达到了 98%,服务客户满意率 100%。本文就地区改革的不断深化和承包政策的进一步调整，全局生产经营形式 不断发生变化的今天，各单位都以节约用水为突破口降低成本，至使水量呈现 下滑趋势；折旧补贴的逐年减少，再加上水资源费、物业管理费、人员工资不 断增支的严峻经营形势。分别从强化企业制度管理、生产运行管理素质、技术 管理、职工素质管理、质量管理，五个方面论述了供水公司提高服务

5、质量的几 点新举措。一、建立科学的现代企业制度加强企业管理管理是企业发展永恒的主题。现代企业依其资本结构划分分为多种形式， 现代企业就算建立起来了，企业必须在具备科学的组织形式的基础上，建立起与 之相适应的科学的管理制度，才能建立起真正的现代企业制度。因此，科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。强化企业管理，提高科学管理水平，是建立现代企业制度的内在要求，也是提高企业市场竞争力的重要途径。供水企业建立和完善现代企业制度的基本原则应该是：通过改制理顺公司 外部各种经济关系，建立企业 法人财产制度，使之成为产权清晰、权责明确、 政企分开、管理科学的现代企业，成为自主经营、自负盈亏、自我约束、

6、自我 发展的经济实体；通过改制建立完善的经营机制、监督机制，确保国有资产保 值增殖；通过改制正确处理好产权、经营权、人事权、分配权等关系；通过改 制确立明确的经营方向和发展目标，向集约化、规模化、专业化方向发展。那 么，如何建立完善的现代企业制度呢？首先，从克服我国现有企业管理制度的弊端和提高企业经济效益出发，建 立现代企业的管理制度，重点是对企业的机构设置，加强企业机构改革，建立 严格的责任体制。过去自来水行业想来被人们视为铁饭碗单位，从各种渠道进入企业的人员 较多，使得机构臃肿，人浮于事，长期以来的行风与当今市场经济体制下的企 业经济建设和精神文明建设都不相适应，必须进行改革。首先企业可以

7、根据每 位员工的素质和特长，以定岗定员，富余人员下岗分流等形式，在企业内部实 行减员增效；其次成立主产业以外的股份制或各种形式的经济实体，这样即可 以减轻企业自身的包袱又可以增加企业的活力，增加企业市场竞争力。供水企 业根据其特点应制定 以水为主，多种经营”的发展战略。在深化企业改革建立 现代企业制度的过程中，采取转让一部分给职工，构建国家、集体、个人利益 相结合，产权明晰，风险共担的股份制公司，从而极大地调动企业员工的主人翁积极性，增强企业的凝聚力，在建立现代企业制度的探索中做出有益的尝 试。供水公司按照建立现代企业制度的要求，建立了决策、执行、监督、”三大功能相互配合、相互制约的运行机制和

8、动力机制，并按照产权清晰，理顺关系，科学管理，精简高效”的原则结合实际，将机关原有30多个科室精简成14 个，调整制定了一套合理的公司组织结构，还制订了相应的管理标准和制度打 破企业生 产经营的旧模式，企业精神焕然一新，机制运行显示出新的模式，公 司各部门、水厂按照新的工作职责和标准，各尽其能，有力保证供水生产经营 各项任务的完成。其次，科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。在企业经营管理 机制上，依据公司法制订公司章程、章程细则及内部管理的各项制度，通 过建章立制，实行制度化、规范化管理，使公司的各项经济活动有法可依，有 章可循。在建立现代企业的过程中，供水公司在企业管理的各个方面都形

9、成了一套 规章制度，总数达22类50多项，使各方面的管理均有章可循。规范化制度体 系的建立，形成了规范化的工作程序和工作机制，使公司内部运作有序，管理 到位，形成严格按照制度管理的作风。再次，供水企业具有垄断地位，在市场经济日益发展的今天，容易受到非 议和责难如果不认识到这一点，供水企业做任何事情，谈任何发展都是举步维 艰的。在建立现代供水企业制度之初，就要明确树立全体职工的服务观念，要 使自来水企业内部人人都有服务市民得意识。不断提高水质，以对用户服务质量的好坏考核职工，以服务业绩的优劣考核管理人员，创造出一个人人重视服 务的氛围。服务是现代供水企业的生命线，而管理具有同等重要的地位，稳定而

10、良好 的供水经营业绩是受益于规范化、科学化管理的结果。在建立和完善现代企业 制度过程中，除了理顺外部经济关系外，还要把主要工作归结一点：通过改 革，深化管理。企业每年出台一系列改革措施，目的很简单，就是要使企业运 作高效率、高效益。这些年，人们常常把地区副业同低效率、低效益联系起 来。为了摆脱这种困扰，作为供水公司在建立和完善现代企业制度中要把规范 化、科学化的管理摆在日常工作的首位。通过深化管理，使企业内部工作运作 有序，管理严格到位，按规定程序办事，把职工工作表现同工资奖金与签订劳 动合同直接相关，使每个职工养成良好的工作习惯。二、强化生产管理工作实现经济平稳运行作为专业化的供水企业，抓好

11、供水的生产运行管理，是始终不能放松的中 心工作，无论从为社会服务还是确保企业效益的角度出发，实现经济平稳优质 供水对于供水企业的生存与发展都有极为重要的意义。一是采取措施，实现供水的经济平稳运行。要用最少的成本换取最合理的 运行方式，实行以销定产。生产、技术及营销等部门要根据市场需求、水源规 模及水质状况，制定经济合理的运行方案。实现供水的平稳运行，关键在于健 全完善并严格落实各项规章制度和操作规程，加强对岗位工人责任心的教育， 制定出明确的奖惩规定，确保各想制度规程真正得以落实。二是要千方百计确保优质供水。质量是产品的生命，水质的好坏，直接关 系到公司的声誉及生存发展。因此，要根据国家质量体

12、系标准制订水质指标， 认真做好水源站的日常管理工作，基层单位必须确保水质所要求的各项措施得 到落实，全面开展以安全优质供水、节能降耗为目标的规范管理。为保证安全 优质供水，制订系列规范化管理措施，加强班组日常管理工作，提高职工安全 意识和水质意识。大力推行技术革新，积极开展设备改造，提高生产效率，有 效降低故障发生频率。三是优化供水调度。对于多水源、多水厂、多泵站格局的供水企业，输水 管线状况复杂，对供水调度则提出了很高的要求，实行统一调度，以保障安全 供水。四是加大成本管理力度，实施低成本战略。不论何种企业，管理都可以出 效益，特别是具有自然垄断性的供水企业，成本控制大有潜力可挖。通过抓管

13、理，可以发展相关产业来分流人员，并寻找新的利润增长点重要工程可通过公 开招标而达到物美价廉；另外对各科室、基层部门实施不完全成本核算，消除 科室、基层部门生产经营中的不可控制因素，通过对可控制的成本因素进行定 期核算，并采取横向、纵向的方法进行对比，为考核及决策提供科学的依据。供水公司就是把成本控制作为管理的关键要素来抓， 年根据生产实际，重点抓好成本控制，逐月考核，奖惩兑现，降低能耗、物耗、漏耗，大力 节省管理费用、修理费用和财务费用，当年节约成本 180余万元，年又将 该方法推广到营业环节又节约营销费用 30万元，一年又在维修环节推广该方法又节约维修费用140万元。通过一系列的成本管理改革

14、，公司的各项费用逐 年降低。三、加强技术管理 树立科学技术是第一生产力的思想邓小平指出：科学技术是第一生产力这一科学论断在实践中早已得到 论证。供水企业不加强科学技术的投入是难以保证和满足其发展需要的，特别 是当今水资源严重缺乏和环境日益恶化，合理地开发，科学地配置水资源显得 尤其必要。第一，充分利用现有技术条件下的先进设备，大力提倡节能降耗， 开源节流。积极引进消化先进的制水工艺，提高水质综合合格率，旨在提高整 个城市的生活质量，杜绝以水为渠道的疾病传播。第二，建立供压力的自动监 测系统，准确掌压力变化，努力实现从取水、输水、净水、配水的城市供水系 统自动化管理，使水资源的优化配置更趋科学合

15、理。第三，加设施维护，完善 服务。作为供水行业，保证合格的水质和供的持续完好性，以及发生爆管后的 抢修及时性都体现着服务质量的好坏维护队应坚持二十四小时值班，加的巡 线，检漏，配备先进的专用抢修工具，车辆，通讯器材等，把损失降到最低限 度，尽量缩短停水时间，减少水资源的流失。同时，加强用水管理的监察力 度，成立一支水政管理专业队伍，查处市场上非法将生活用水用做商业，建筑 用水，从中牟利的行为，坚决杜绝偷漏水现象，让供良性循环，企业效益良性 循环。为保证安全优质供水，推动技术进步，作为供水企业还应有计划地更新陈 旧老化、低效高能的设备设施，有计划地对沉淀池、滤池、清水池、泵房进行 扩建改造，使制

16、水能力更加安全可靠；采取多种措施，对加药、加氯方式进行改造。在进行制水工艺技术改造的同时，动员全体职工进行技术公关，广泛开 展群众性QC小组活动，有力地推动技术进步，促进生产管理自动化。供水公司按照社会主义市场发展和机构改革后的新情况及国家新颁发的企 业标准，供水公司组织各类专业人员完善、修订了管理、技术、工作 三大标 准”。并按照标准化、规范化、统一化的要求，建立了全面质量保证，优质服务 保证，监督和安全生产保证三大管理体系。在此基础上，为实施管理手段现代 化，供水公司还投资近千万元，按照先进、科学、适用的原则建立企业内部综 合信息络系统，在生产调度、水质化验分析、营业售水、计划统计、财务、

17、设 备、目标管理、工资管理、信息收集以及组织人事、档案管理等方面，广泛实 行现代化管理。先后对各水厂进行了泵房机组的改造，收到的良好的效果。四、强化职工素质管理 争创文明企业提高职工素质是搞好服务的决定性因素。为此，把职工素质教育紧紧抓在 手上，是建设文明企业的基础。首先，不断加强对职工的思想政治教育。一是 结合地区供水生产经营特点，制定切实可行的职业道德规划。做到内外结合， 有计划方案，有基本教材，有教育制度，有主题活动，有检查验收，有总结评 比。二是加强了爱国主义教育，在职工中广泛进行了国家、企业、个人三者利 益关系和企业发展史、企业精神等教育，把职工的思想凝聚起来，引导职工把 国家、企业

18、、自身的利益和命运融为一体，增强责任感。针对职工保持现状,不求进取”的思想情绪，突出抓主人翁精神、服务宗旨和职业道德教育。通过座 谈讨论、专题讲座等形式，引导职工认识到不断深化承诺服务制度。提高优质 服务水平，是企业发展的需要，也是每个职工的职责，进而树立正确人生观、是非观和苦乐观，自觉能动的实践承诺服务内容。同时在全体职工中开展教育 活动，通过学与议的结合，引导职工摆正作好本职工作与文明行业建设的关 系，找准位置，自我提高。三是教育职工增强省会意识，服务意识，创建意 识。以全心全意为人民服务为核心，以社会公德，职业道德，家庭美德等为主 线开展活动，适时组织职工向希望工程和灾区捐款、开展青年志

19、愿者等活动， 引导职工自觉树立服务人民，奉献社会的思想。四是狠抓业务技术培训。根据 不同岗位的技术要求，定期组织开展业务技术培训和岗位练兵活动，即能锻炼 职工队伍，又能增强为客户提供满意服务和一次性解决问题的能力。在加强领导班子队伍建设方面，要用社会主义市场经济理论为指导，引进 竞争机制，居安思危。深入开展法纪教育，组织进行国家及行业法纪、法规学 习，加强纠正 吃、拿、卡、要”等行业不正之风教育。采取多种形式，分层 次、分类别地进行业务技术培训，全面提高干部职工素质。使领导班子具备较 高的科学文化、专业知识、法律等综合素质，以适应企业在市场经济中，遇到 的各种新问题，做出科学准确的决策，这是企

20、业生死存亡的关键。水，是国民 经济的命脉，对经济的发展举足轻重，因此，提高供水企业领导班子素质不仅 对企业自身兴旺甚至对整个地区经济的发展都至关重要。供水企业安全生产、优质服务水平的好坏，不仅关系到企业的效益，而且 与社会稳定、党和政府在人民群众中的威望有着密切联系。因此，供水公司始 终把抓职业道德建设，树行业新风作为创建文明行业的重点，把群众满意、用户方便、社会称赞”作为检验创建工作成效的标准开展工作。一是重视各级领导班子的作风建设和表率作用的发挥。供水公司强调各级 领导即是各项工作的领导者、组织者、指挥者，更是直接实践者。供水公司先 后指定并落实了关于领导干部廉洁自律规定及处理办法、关于加

21、强总公 司领导班子思想作风建设的意见等多项制度和措施，深化了领导干部的创建 意识和服务意识，使他们在实际工作中身体力行，作好表率。二是以活动为载体，不断提高创建和优质服务水平。供水公司根据形式的 发展和企业的实际，先后开展了 敬业、爱岗、创优工 爱中华，爱企业，爱岗 位”，爱企业，树好企业形象；爱岗位，树好工人形象；爱职工，树好干部形 象；爱用户，树好行业形象”，学决议，强化职工素质；创优质，树好企 业形象；比奉献，争做文明职工 工 学决定，深化企业改革；学标准，强化企 业管理；树形象，创建文明行业”等主题活动。通过努力工作，优质服务，保证 安全供水，达到了领导放心，用户满意，对于推动公司各项

22、工作的开展和供水 事业的发展，产生了积极的影响。通过对职工的教育和培训，广大职工的政治思想水平、安全生产意识和规 范化优质服务都有了很大提高。五、加强质量管理提高供水质量根据全局生产、生活用水的特点，满足用户质量标准，成为供水企业的历 史责任。从自来水行业特点来看，用户对供水企业没有挑选的余地，也找不到 可替代的产品，供水质量将直接影响到用户。所以供水质量方针、质量目标的 确定不仅关系着地区职工和企事业单位用水情况，也是企业供水事业的自加压 力，自我发展的需要。通过教育职工、提高职工、保证供水质量的责任感和使命感达成共识，确立 幺切为了顾客、确保优质供水质量”的质量方针，把满足 拥护需求作为企业的最高追求。为了实现质量方针，不断提高职工队伍的整体素质。通过职工培训、调研 等方式培养技术人员，形成人力资源的优势。为了充分发挥他们的作用还应建 立相应的竞争激励机制和教育制度，把重点放在业务能力提高上，放手让人才 发挥。为了实现目标，不仅要有超前的规划和先进的设备，还必须有先进的质量 管理手段作为保证。当前和世界接轨的质量管理体系就是在我国推行的ISO9000质量管理体系。供水公司以于 年12月6日通过了北京三星质量认证中心的现场审核，标志着公