全面推进旅游标准化试点工作实施细则

1、全面推进旅游标准化试点工作实施细则第一章 总则第一条 为贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意 见(国发200941号) 文件精神，充分发挥标准化工作在提 高旅游产品和服务质量中的作用，推动旅游标准的应用和普及， 促进旅游品牌培育，根据全国旅游标准化发展规划(20092015)和关于全面推进旅游标准化试点工作的通知 制定本细则。第二条 全面推进旅游标准化试点工作由国家旅游局 监督管理司负责组织开展。省级旅游行政管理部门可结合实 际，负责组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。第二章 基本原则第三条 政府推动与企业为主相结合的原则。既要充分 发挥各级政府的宏观指导和政策导向作用，又要充分发挥市

2、场配置资源的基础性作用，广泛发动旅游企业及社会中介组 织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行 业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。第四条 重点突破与全面推进相结合的原则。试点工作 将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的地区和旅 游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全 国范围内推广。第五条 软件提升与硬件提高相结合的原则。通过旅游 标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管 理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的 合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升 旅游服务

3、水平和产业竞争力。第六条 国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相 结合的原则。通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作 的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企 业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。第三章试点的申请与受理第七条 试点单位可以是旅游业发展较好或具备潜力 的省、 市、 县 （区）和旅游企事业单位（以下分别简称试点 地区和试点企业）。第八条试点地区应具备的基本条件：（一） 地方政府高度重视旅游业发展，将旅游业作为服 务业发展的龙头或支柱产业之一，积极申请参加旅游标准化 试点工作，并能为试点工作提供政策及经费支持。（二） 旅游产业基础较好，具有较为完善的旅游产品体

4、系和接待服务体系，旅游业发展具有明显的区域优势或特点。三）地区内的旅游企业整体上具有一定实力和竞争力，积极开展旅游标准化工作。（四）在本地区积极宣贯国家标准和行业标准，积极制 定地方标准并在本地区推行标准化管理。第九条 试点企业具备的基本条件。（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务） 质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市 级）相关部门的通报批评、处分。（三）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同 行业前列，具有良好的发展潜力。（四）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机 构并配备专兼职标准化人员，企业负责人具有较强的

5、标准化 意识。（五）在本企业自行研发企业标准并得到有效实施，积 极参与国家标准、行业标准和地方标准的制定，基本形成本 企 业 的 标 准 化 管 理 体系 。 已 通 过ISO9001质 量 体 系 或ISO14001环境体系认证的企业可优先考虑。第十条 试点申请由试点单位自愿提出，填写旅游标 准化试点申请表和旅游标准化试点任务书 （见附件） 并上报。第十一条 试点市、县（区）和试点企业的申请由省级旅游行政管理部门负责受理。省级旅游行政管理部门应在接 到申请后的15日内完成对申请单位提交的申请材料与第八 条和第九条要求的符合性进行审核。试点省由省级旅游行政 管理部门直接向国家旅游局申报。第十二

6、条 对于符合条件的申请市、县（区）和企业， 由省级旅游行政管理部门汇总报国家旅游局，由国家旅游局 选择确定后下达。试点省由国家旅游局直接审核确定。第四章 试点工作的实施第十三条 试点工作主要目标：（一）加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力 度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和 产品质量。（二）在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游 标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点地区 旅游整体发展水平。（三）培养一批具有高水平企业标准、运作规范、管理 先进、服务优质的旅游示范企业或名牌企业，引导旅游企业 向标准化、品牌化的方向发展。（四）创新旅游标准实施方法和评价机制。

7、坚持标准实 施与评价相结合的原则，改进当前以政府为单一评价主体的 旅游标准评价体系，探索发挥行业协会和中介组织在标准实 施及评价中的积极作用。第十四条 试点工作的主要任务（一）试点单位应成立由主管领导任组长、相关人员组 成的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组 织、统一协调、统一实施。领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组 织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、 实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督 促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施 效果的评价；总结各阶段工作。（二）试点工作的主要任务包括：1、建立健全标准体系。试点单位应

8、根据自身实际构建 科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准 体系表。标准体系应在组织内部有效运行。2、组织旅游标准实施。试点单位应确保纳入标准体系 表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标 准、行业标准、地方标准，用标准化手段，积极促进旅游服 务和市场秩序规范化。3、开展标准宣传培训。试点单位应有计划地开展旅游 标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化 工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。4、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况 的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，参加上 级部门组织的标准实施评价。5、制定持续改进措

9、施。试点单位应建立持续改进的工 作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加 以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订 标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和 服务水平。6、创建行业品牌。试点单位应以标准化、规范化管理 为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业 品牌。第五章 试点的评估第十五条 试点的评估由国家旅游局委托全国旅游标 准化技术委员会组织。评估工作可邀请有关部门共同参与， 并积极发挥中介组织和行业协会的作用。第十六条 试点工作一般为2年。试点期满前3个月，试点单位应按照试点任务书和旅游标准化试点地区评估计 分表 或旅游标准化试点企业评估

10、计分表 内容进行自查， 自查合格的，向国家旅游局提出评估申请，并填报旅游标 准化试点评估申请表第十七条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安 全、环保等事故的，或受过市级以上（含市级）相关部门的 通报批评、处分的，将不予受理。第十八条 全国旅游标准化技术委员会组织成立评估 组开展评估工作。评估组由旅游业及标准化专家和管理人员 组成，成员一般为3-6人。专家的选取应主要来源于全国旅 游标准化技术委员会和各省、 自治区、 直辖市建立的专家库第十九条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现 场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。第二十条 现场考核评估程序：（一）宣布评估组成员、评估程序及有

11、关事宜；（二）评估组听取试点单位工作汇报；（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；（四）考核旅游服务现场；（五）随机调查消费者满意程度；（六）依据评估计分表进行测评；（七）形成考核评估结论；（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见 和建议。第二十一条 评估组向全国旅游标准化技术委员会提 交旅游标准化试点评估报告 。门负责对试点企业的评估，并对部分试点企业进行抽查第二十三条国家旅游局对通过评估的国家级试点单位命名为“全国旅游标准化示范单位”（示范省、示范城市、示范县（区）、示范企业），授予证书并向社会公布，证书有 效期为三年。第六章 示范单位的管理第二十四条各级旅游行政管理部门应加强

12、对示范单位旅游标准化工作的管理，指导示范单位按照试点工作的有 关要求推动各项旅游标准的实施。示范省旅游标准化工作由 国家旅游局负责指导。第二十五条各级旅游行政管理部门应及时总结标准化试点的成功经验，采用多种形式加大旅游标准化试点成果 的宣传，不断增强行业的标准化意识。第二十六条各级旅游行政管理部门应对示范单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位， 将限期整改或上报国家旅游局。国家旅游局可视情节作出书 面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年 内不得重新申请试点。第二十七条各省级旅游行政管理部门应及时总结试第二十二条国家旅游局可委托省级旅游行政管理部点工作取得的成果，

13、推广旅游标准体系建设及标准实施等方 面的经验，并向国家旅游局提出工作建议和意见。第二十八条 国家旅游局和各省、自治区、直辖市应建立旅游标准化专家库。专家一般应从事旅游业或标准化工作5年以上，具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和 综合评审能力。第七章 示范单位的复核第二十九条 复核工作由国家旅游局委托全国旅游标 准化技术委员会统一组织实施。第三十条 复核对象为已获得 “ 全国旅游标准化示范单 位”证书且有效期届满的单位。第三十一条 复核工作应制度化、规范化、程序化，坚 持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。第三十二条 示范单位在 “ 全国旅游标准化示范单位 ” 证书有效期届满前3

14、个月向国家旅游局提出复核申请，并提 交旅游标准化示范单位复核申请表 。逾期不提交的视为 自动放弃。第三十三条 国家旅游局在收到示范单位申请材料之 日起3个月内组织专家完成复核工作。第三十四条 复核期间如申请单位发生重大质量事故 或标准化体系运行出现重大问题，则停止复核工作；如申请 单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复核工作并通报批第三十五条 参与复核工作的有关人员如有违规行为， 将取消其参与复核工作资格，并通报相关单位。第三十六条 复核工作在进行时按照以下步骤进行： （一）成立复核专家组。复核专家组应由旅游业和标准 化专家以及管理人员组成。示范单位为企事业单位的，专家 组成员人数一般为23名， 复核时间一般为12天；示范单位为地区的，专家组成员人数一般为46名，复核时间一般为24天。（二） 复核申请材料评价。专家组对申请单位复核申请 材料依据相关标准和文件进行评价。（三） 现场复核。申请材料符合要求的，专家组对申请 单位进行