银企互联在水费收缴中的应用效果

1、水务信息摘抄专刊第59期宜兴水务集团有限公司办公室 2009年6月5日银企互联在水费收缴中的应用效果湘潭中环水务起初设想的银行代收水费是采用传统的模式：一是定期送盘代扣，二是银行柜台实时代收。但是该方案一经提出就遭到银行反对。理由是：这种传统的、落实的方式将来要被银行摒弃，其主要原因是定期送盘代扣限定了用户交费时间，给用户造成不方便，自来水公司也不能及时回款；银行柜台实时代收会造成柜台压力过大，影响银行其他重要业务办理；同时代扣期间银行也无法实时代收水费，这样会造成客户报怨。现在工行总部新推一种银企互联模式可以很好地解决这些问题，原理是把经过授权的企业作为银行的一个超级终端，该客户可以每天24

2、小时随时发起划账指令（或付款指令），将授权客户账户上的资金划到指定的企业账户上。经过银行的耐心解说，中环水务决定采用这种全新的水费收缴模式。一、问题解决在实际推进过程中，遇到的问题：1. 录入账户信息失误造成错扣。这种情况发生在甲客户账户信息录入在乙客户上，而当时银行方面软件也只核对用户账号是否一致，没有核对开户名，结果造成在甲客户的账户扣缴乙客户的水费。发现这一状况后，银行方面及时更改软件，要求账号和开户名必须完全一致，才能通过数据审核，这样大大减少了这类现象发生。2. 重复收费造成多扣。这种情况一般发生在用户正在柜台现金缴费，同时银企互联又在指领扣缴水费，导致重复收费。为此，我们马上通过银

3、企互联将扣缴水费返还到用户账户上（这也是银企互联一个特色功能）；其次我们改变银企互联扣缴水费时间（设置中午休息时间自动定时扣缴），避免上班收费时间，这样杜绝了这类现象的再次发生。3. 账户不合要求造成扣费失败。当我们和用户签订协议时，没有注意客户提供的存折账户不是预留密码可通兑的个人结算几户，造成不少已签订协议多日的客户无法通过这种方式扣缴水费，引起用户的不满。为此，我们做了大量的协调工作，在日后我们在柜台上摆放对账户要求的提示牌内容，签订协议时还及时提醒客户，目前这种现象基本得到控制。在成功扣缴前，我们需要完成系列工作：与用户签订三方协议，将用户账户信息录入系统，将用户资料送银行核对，联系用

4、户查找未通过审核的原因，及时提交用户的账户变更信息给银行等，所有这些工作环环相扣，每一步都必须准确到位，不能有任何差错，才能保证日后正常从账户扣缴水费。三、运行效果经实践证明，签约采用这种缴费方式的用户有79能够成功从其账户上扣缴水费。这么高的扣缴成功率，我们应该基本满意，银行也认为较为理想。但我们发现：时间越久，水费扣缴成功率越高；时间越近则越低。这是因为：由于用户签约办理手续过程中某个环节出了问题造成不能成功扣缴水费，这需要我们花些时间查明原因，逐一理顺并最终解决问题。比如，对账户余额不足的用户督促其按时到银行存足水费，账户属性不对的请客户尽快到银行申请办理有关变更手续，等等。只有我们认真

5、做好后续工作，存量客户的扣费成功率是能够逐步上升的。四、效能分析从以上分析来看，这种收费方式理论上是比较理想，但实际工作是否具有推广价值？是否能提高自来水公司水费收缴工作的效益？近几年，全国各地水司都进行了大批量的户表改造工作，湘潭中环近五年用户总数由不足3万户上升到12万户，这给营业部门的抄表工作带来了日趋繁重的负担，尤其是零散水费的收缴任务更为艰巨。经测算，不论是用户到营业大厅催缴，还是收费员上门催缴，其成本起码是银行手续费的10-20倍。因此，采用该种缴费方式，对用户、对公司都是极为受益的。而银行也是受益方，因为只需核实用户账户资料并录入系统即可，便可长期享受按成交金额比例提成的手续费，

6、同时还可以借此吸收一定的存款，提升服务形象。五、经验探讨1.项目筹备，舆论先行。正式开通前，就开始宣传，并利用水费收缴点主动和用户签订三方协议。可以说，当正式开通这种缴费平台前就签订了一大批优质客户，以致于当时临时增加人手帮忙录入用户账户信息。2.广泛宣传，消除疑虑。我们在缴费通知单背面印刷温馨提示，告知用户如何办理这种缴费方式。同时，针对客户担心错扣、多扣、重扣的心理，我们又开通了短信服务平台，每次抄表后及时将用户用水信息（表数、水量、水费等）通过短信通知用户，之后再将我们成功代缴用户账户的水费金额也通过短信通知用户，让用户“明明白白用水，清清楚楚缴费”。3.片区管理，考核激励。一方面建立考

7、核机制，如要求每个收费员每月和用户签订一定数量的三方协议；另一方面也建立激励机制，如相对长时期固定每个收费员收费区域，这样一个收费签约越多，将来的收费任务就越轻松。避免由于调整收费区域，挫伤收费员签订协议积极性的弊端。六、存在困惑收费平台成本约6万元左右，维护费用约800元/月，并且能为水司降低成本，为客户提供便利，为银行创造效益，实为多赢之举。但开通将近4年，却仅只有三分之一用户愿意采用这种方式扣缴水费。主要原因为：一是用户的怀疑抵触心理，担心多扣、错扣，这类用户大多是年纪偏大的老年一族；二是部分用户的支付能力不足，家庭经济紧张，没有多余的钱存在账户；三是部分用户至今不知道这种方便快捷的缴费

8、方式，这是我们的宣传力度不够。七、趋势展望在信息技术高速发展的今天，电子商务的迅速推广让越来越多的人感受到方便快捷的支付方式。而我们推行的银企互联扣缴水费就是将用户水表与用户账户绑定，使用户足不出户就可及时缴纳水费。因此，我们相信，通过银企互联扣缴水费是水行业水费收缴的必然趋势。八、推广前景银企互联缴费模式作为一项崭新的技术推广没有任何难度可言，客户的理念更新也不是大问题，最大的困难应该是大力提高我们自来水行业在客户心目中的优质服务水平。就目前状况来说，我们不仅要加大宣传力度，取得更多的用户信任，同时我们要让每个员工努力做到：认真抄准每一块水表，热心化解每一起争端，及时做好每一次维护，真正把优

9、质服务做到这一步，用户就没有任何理由怀疑我们了，这时候，通过银企互联扣缴水费也将真正没有任何障碍可言。（摘自中国供水节水报）建议：如能完全实现用户启用银行卡代缴水费，则能有效降低劳动力成本，提高工作效率,提升服务水平。平阴：运用影像技术 促进供水信息化建设为全面掌握地下供水管线分布结构和变化情况，提高供水管线信息化管理，山东省平阴县自来水公司充分利用照相机的影象记录功能，使其在供水工作中发挥着重要作用。 照相机的运用大大提高了工作效率。在新接管道安装过程中，由于地下情况不可预测，遇到障碍物时往往存在转折点、变坡点、变径点、三通点等，拴点的同时将这些特殊节点用照相机照下来，输入电脑，和绘制的竣工

10、图存在同一个文件夹内，这样比单纯的看竣工图更加直观，看到照片就像亲身到了现场一样，把检查井内情况看个一目了然，免去了设计工程时，再到现场查看的麻烦。照相机的运用使技术资料更加完善。在绘制管网现状图时，同时将沿途的水表井、阀门井内状况拍照记录，水表型号、数量，阀门型号、类型，管道连接情况一目了然，并将照片资料一起编入成果表，这种以文字、影像、图纸相结合的形式，使管线资料更加直观，更加明了。照相机的运用实现档案管理现代化。将所有工程照片汇集整理，并以道路开头两个字母命名后加三位数字，形成具有参考价值的照片库，并配以记录详细位置的照片编号表，想找任一路段的水表井、阀门井或一些特殊管线时，只要输入道路名称开头的拼音字母，便可搜索出相关照片资料，从而对某一路段的管线情况了如指掌，以便快速、准确的答复用户、设计方案、维修找点，使工作真正实现高效、快捷。（摘自中国水星） 建议：当前，管网暂不能完全实现电子测绘，且部分分公司是采用手工绘图方式，对于管网的维护、资料收集显得非常复杂，如能辅加运用照相手段，则大大有利于管网资料的存档与利用效果。仙居水厂：出台新员工素质提升绩效考核办法为了使新进员工尽快掌握岗位技能胜任本职工作，快速成长为企业的中坚力量，浙江省仙居县自来水厂制定了新员工素质提升绩效考核办法。 办法明确了新员工进厂就职前培训和到岗后的业务学习内容