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文档简介
1、投诉处理控制程序1 目的加强为客户的服务,使客户在产品使用时所提出或收集到的问题,能快 速的解决处理以提高客户的满意程度。2 适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。3 职责3.1 营销中心:客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。3.2 品管部及相关责任部门:客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。3.3 相关责任部门:拟订处理对策及预防措施。4 工作程序流程图4.1客户抱怨之受理:不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题,营销中心都要记录在客户投诉受理台账上上。客户投诉可分为正式投诉和非正 式投诉,正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D报告的形式通知,其余均可视为非正式投诉。
2、4.2客户抱怨初步分析:营销中心对客户提出的抱怨作初步分析,若属于本公司作业所致,在品质异常处理单的异常栏中注明,并交品管部分析 处理。若客户有投诉报告则不需要开品质异常处理单;若非本公司 作业所致,则由营销中心向客户说明。4.3 原因分析及处理对策拟订:4.3.1 当品管部接获品质异常处理单或客诉报告后,立即判定真正责任部 门,并主导跟踪处理 ,4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容, 调查及检讨, 找出问题之真正原因, 拟订 改善措施及对策。12H内回复初步分析原因,三日内完成品质异常处 理单中的改善对策部分交由品管部确认、 回复客户并归档保存。 如客 户有时效要求,严格按照客户要求执行。4
3、.4 执行对策:相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。4.5 追溯及确认:品管部根据责任门所填写改善及日程予以确认,若效果不满意,应重新要求责任单位改善并提供有效预防直至验证效果有效。4.6 答复客户:品管部整理品质异常处理单必要时提供改善证据或验证资 料,交由营销中心回复给客户。4.7 对于重大技术、质量等方面问题,一个部门无法解决时有品管部主导,组成问题处理小组,按纠正和预防措施控制程序相关规定处理;有必 要时品管部直接与客户取得沟通。4.8 客户确认4.8.1 由营销中心征求客户意见,若客户不接收,则须重新处理此投诉。4.8.2 对改善后的交货品管部进行跟进 ,若接续 2次发货客户无反馈问题, 客诉报告则予以结案,记录于客户客户投诉受理台账结案栏中。4.8.3 若客户要求将不良品退回时,由营销中心具体办理手续后退回公司,公司内部有品管部主导分析检讨并跟进相关处理流程和表单事宜等。5 附件5.1相关文件纠正和预防措施控制程序5.2相关表单表单编号表单
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