某公司投诉处理控制程序_第1页
某公司投诉处理控制程序_第2页
某公司投诉处理控制程序_第3页
某公司投诉处理控制程序_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、投诉处理控制程序1 目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快 速的解决处理以提高客户的满意程度。2 适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。3 职责3.1 营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。3.2 品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。3.3 相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。4 工作程序流程图4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在客户投诉受理台账上上。客户投诉可分为正式投诉和非正 式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。

2、4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在品质异常处理单的异常栏中注明，并交品管部分析 处理。若客户有投诉报告则不需要开品质异常处理单；若非本公司 作业所致，则由营销中心向客户说明。4.3 原因分析及处理对策拟订：4.3.1 当品管部接获品质异常处理单或客诉报告后，立即判定真正责任部 门，并主导跟踪处理 ,4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容， 调查及检讨， 找出问题之真正原因， 拟订 改善措施及对策。12H内回复初步分析原因，三日内完成品质异常处 理单中的改善对策部分交由品管部确认、 回复客户并归档保存。 如客 户有时效要求，严格按照客户要求执行。4

3、.4 执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。4.5 追溯及确认：品管部根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新要求责任单位改善并提供有效预防直至验证效果有效。4.6 答复客户：品管部整理品质异常处理单必要时提供改善证据或验证资 料，交由营销中心回复给客户。4.7 对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决时有品管部主导，组成问题处理小组，按纠正和预防措施控制程序相关规定处理；有必 要时品管部直接与客户取得沟通。4.8 客户确认4.8.1 由营销中心征求客户意见，若客户不接收，则须重新处理此投诉。4.8.2 对改善后的交货品管部进行跟进 ,若接续 2次发货客户无反馈问题， 客诉报告则予以结案，记录于客户客户投诉受理台账结案栏中。4.8.3 若客户要求将不良品退回时，由营销中心具体办理手续后退回公司，公司内部有品管部主导分析检讨并跟进相关处理流程和表单事宜等。5 附件5.1相关文件纠正和预防措施控制程序5.2相关表单表单编号表单

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 作业报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论