客服培训方案

1、按工作性质客服也一般分三种: 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售 为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客 户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的 技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种:一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地 接受客

2、户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨 和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投 诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意 对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的 承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的 异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步 提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注

3、意以下几个 方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是 堤的，但是"，但这种语gagsIs否转化法i, 当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。I只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。躺生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显 JSe O駐而"句型，还、主动解决问题，承认错误拓肅B简S骼 这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧/ . M"K *" I n: nAiiSZ 5 |. Raj I評面。有时客户提出异议本身就是无事生本会2、服务人

4、员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在 时，应适时自然地转入另一个话题;3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝 不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧保持冷静，避免个人情绪受困扰;2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的;(1)4、5、避免提供过多不必要的资料/假设

5、;6、要充满信心;7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情;8、多用类似下列的语句:集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；谢谢您提醒，我们会注意的。谢谢您告诉我们。我们明白您的困难/问题。如果我是您，我也可能会这么做。IH疵，对不起;11（5）造成这样我们非常抱歉。K耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：k叢1）好的、我明白了；诉§2）我明白您的意思；有（3）水*先生/小姐，我很明白您现在的心情。劳便事件之处理，常用语句:1）对不起;,提出各种可能解决问题的办法，常

6、用语句=X先生/小髓史鯛我満铀I廳发否会常用语句:(1)X先生/小姐,真对不起，这件事只可以在 情况下才可以。X先生/小姐,真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为 X先生/小姐,谢谢您的来电。82) 问题。aJI吗？X先生/小姐,谢谢您通知我们。nIt因为、如何处理反对意见*第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。香響关部门，希望在您下次处理方法：X先生/小姐跟您谈谈,于切反并唯有聆听其意见（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答;（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客

7、户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益 之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答;（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。服务操作细则服务态度要求: 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、 教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并 询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助

8、时，在不违反相关规定 的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞, 用自己的良好言行与涵养感化客户O 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明: 以下内容中，7対 正确的行为或应答；“X为”错误的行为或不应答，要严禁;以下内容中，用“引,，住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及"；若是下午和晚上则按正常'您好！"实施语音服务。 r 规开头语:簷户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?要

9、节日开头语:F请倔Viim声电话问候语:是*网XX客服中心打来的，感I川L-：J客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？"（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语："您好！请问有什么可以帮您？"（第二次）， 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来, 再见！"（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定 要做到按上述要求重复三次开头语）X不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！"X严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语:

10、J在我们已报出开头语XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如 当客户说“客服您好”或“小姐您好"等，客户服务员应礼貌回应：小姐/先生，您好！请问有 什么可以帮您？"或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？"或“早上好/ 下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？ "oX不可以说：“喂，有什么事，说吧！"或不回应，出现冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范: 遇到客户声音微弱听不清楚时:J客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大

11、声一些：鋼E常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？",应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都 能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：对不起！您的电话声 音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？"然后稍停5秒得到客户同意 后方可挂机。X不可以叩斤不到"就直接挂机。（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时:J客户服务员：乌E常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？",如客户表示没有拿起，则"我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？"X不可以说：“喂，大声一点儿“拿起话筒说话！"

12、;遇到电话杂音太大听不清楚时:J客户服务员：乌E常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？"稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5 秒后再挂机。X不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时:J如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明乌E常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。J如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，

13、好吗？ 如客户仍听不明白，可重复"非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再 打过来，好吗？",稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。X “听不明白，找其它人再打过来。"就直接挂机。遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:J在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。丿如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员 可采用客户所说方言与客户沟通。X未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时:J客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您

14、可以听到吗？"（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）X-下将声音提得很高，问"现在可以听到了吗？ "oX直接将音量提高，继续说业务内容。遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:J客户服务员：乌E常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？"或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？"X不可以说：“喂，什么？ ！你说什么？" 关于特殊沟通内容的应答规范: 遇到客户想知道本公司其它部门电话时:J客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？"或青您留下联

15、系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？ "oX “不清楚，你自己打他的手机！"注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方 式直接告诉客户。遇客户来电找其它客户服务员时:J客户服务员：枠先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答因业务关系同事听电话J客户服务员：先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为："我们每一个同事都受过专业 的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？" 丿如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的

16、问题时，我们可以建 议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休 息等员工该同事无法按时回复）。J如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝："非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她）,好吗？谢谢您对我们工作的配X購到客户善意的约会时：禁直整受您的邀请，再次谢谢您！" 闵不褥嵐畫谨客弼毀殆起擬置接翳融在等待我的服务，非常抱歉不能到客户打错电话时:到客户询问自己的工号时: fit kS*JmN D Pa ffj II7JLndUJW移可砂责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!您（根据客户需求给予适当的建议

17、）橋霸（非工号）：翼务时: 1第,猱 ! 您BiuM XX暂时J或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询 请 您帮我查一下我的手机话费。",可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热 线10086查询，好吗？"X不可以说：“喂，不可能的吧。，或可以，完全不可以！"或“我不知道，你查清再打！"或“有没有搞错，这里是XX客服中心。" 遇到客户恶意的骚扰电话时:J客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进

18、来，好 吗？"若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：乌購 抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服 务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。"强调后稍停5秒就可以挂机。X不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时:J客户服务员：内容比较多，您需要记录吗如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。X不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户"清楚了吗？",并催促客户挂线。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:J请问我刚给您提供的信息您

19、能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗?J枠枠您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗?X您记下了没有，没有我再重复一遍。X不顾顾客能否记录完整，强制挂线。遇到客户提出建议时:J客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。"X “这些意见早就有人提过了"我们公司的规定不可以随便修改的等等。需请求客户谅解时:J客户服务员：乌E常抱歉，请您谅解或：乌E常抱歉，让您失望了或“很抱歉给您带来不愉快”X对于岀现的问题不致歉或语气生硬地说：我们也没有办法”或“这是公司规定"或“这是业务规定"等。遇到客户致歉时

20、:J客户服务员：没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。"X不可以没有回应。遇到客户致谢时:J客户服务员必须响应："不用客气，这是我们应该做的。"或“不客气，很高兴能为您服务或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您，若客户进一步表扬，客户服务 员：汽青不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电X不可以无动于衷，没有任何回应。遇到无法当场答复的客户咨询:J客户服务员：先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？"（注意，需严格按照承诺时间

21、 回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）X “这个问题我也要查了才能回复你"或电见在没办法沒办法姆里'或自以为是地根据自 己的判断进行回答。询问、记录顾客资料的应对方法:V 您好,您的联系方式方便告诉我吗？"请“问怎么称呼您？" “您的联系电话是方便告诉 我们吗？-您“的收件地址方便告诉我们吗？"作林先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）资料记录完毕与顾客核对相关资料"林先 生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗?X不可粗暴的，

22、未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。客户抱怨与投诉的应答规范 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）:J客户服务员：乌E常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？"X不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说° " "也不想 的，我都快忙死了。" 遇到客户情绪激烈，破口大骂:J客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？"同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如假如我们的工作给您带来不便, 请您原谅，希望您可以告

23、诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。"等，若实在无法处理, 应报告现场管理人员。X不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！"遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等:J客户服务员：场艮抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理X不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时:J客户服务员：场艮抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理，好吗？"认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管 理人员处理。X不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！"客户投

24、诉其他客户服务员工作出差错:户投诉自己工作出差错:您刚才反映的" 理。客户服务员很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒刚才我在问 处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这潮题，好吗"it况转告管理人员，管理人员应客户服务员r很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务 未诱霞餐雷况转告管理人员，管理人员应議博间鞭昜竟0傣箧瞬歸关稀可以投诉我，我的工M*" 薔刪理如S户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错： g向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或 i作差错，可以应答如下：樓摘簌給惫奚塞员

25、字齡驰苛您逼轆电涌旬您是否方便留下联系电话,崔客户如有明确要即时向管理 在将您X不可以说：我的工号是XXX,你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话XXXXXX,按*号键就可以投诉了。"X不可以说："我们的管理人员不处理这个问题"或"没有管理人员，我就是最终处理人”或'不能转接，请你挂断后再打J 遇到无法当场答复的客户投诉:J客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？"（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉 类型规定回复时间处理）X不可以说：“喂，我不

26、清楚，您过两天再来电话吧受理完客户投诉后的应答:J客户服务员："XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内（具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准）给您 明确的答复，再次感谢您的来电，再见。"X不可以说：“喂，没事了吧，您打XX电话吧受理客户粗暴问题的应答: 客户问"XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽等等类似的问题J客户服务员：''XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX,我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX

27、伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时 间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。X沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。X很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。问题记录完毕询问顾客有无补充:J请问您还有其他要补充的吗?72wss»不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。f * bJ IUS A nB客户服务员：场艮抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗"女喀户 谢备愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理 厲留意有关故障处理的通知）S胃番不可以不道歉或语

28、气生硬："线路有问题，我都帮不到您'！8豊询线路等待的应範范8吏用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答式1*o逖稱龜ST正在查询中，请您稍等。'，问题的情况 "馨？鮫先生/小姐，您好，经核实X 瘢我帮您查询一下， 动客客户服黄请问您清楚了吗"请“问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？"若客户能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止不可以说："喂，听懂了吧？"妝先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关X;霧话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询:S可以翘？-在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地

29、说:!劇軀輛谩感谢您的来电，再见",并尽量等候客户先挂机。不可以说：'碾，没事了吧，您挂电话吧。" 铸客户通话完毕仍未挂机:5主I霄束语=蠱尽量等候客户先挂机。（接听）|6卷少挂机。:»感谢您的来电LJ谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线123456789,我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼）J对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说："很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见J遇到周末/节假日，可以

30、在“再疋 前加上肆兄您、周末/XX节愉快！"X严禁未说结束语就挂机。服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”:有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不 说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的 话不说。如:（1）对客户直呼=喂、嘿。（2）责问、训斥或反问客户 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么? 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不 要查？你到底要不要听我说？你听不听我说?（3）态度傲慢、厌烦 1不行就是不行，这是规定。2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说!3. 你问我，我问

31、谁?4. 你问的问题没法查，我没办法。5有意见找领导去，要告就告去!6用不起就别用！我让您买了吗?7你到底想怎么样?8你有什么了不起！你有没有搞错?9你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了!10.宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊!门特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊?12. 不是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。15. 你自己看着办吧。16. 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？ 17快递的问题找快递去。18你这人怎么这么奇怪?（4）推诿客户我不清楚，我不知道，你找XX地方问。这不是我