精编华为公司营销业务模型

1、（精编）华为公司营销业务模型深圳市华为技术有限公司公司文件华为司发【 xxxx 】xxx 号签发人：任正非 以客户为中心的营销业务模型（ Ver1.0 ） 一、目的： 通过对营销系统围绕客户各项业务的分析，明确营销系统以客户为中心的各项 业务的定义，工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。指导营销系 统以客户为中心开展工作。二、以客户为中心的营销业务模型1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务： 客户关系，市场，销售和服务 1.1.客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务，对内代表客户直接向 公司反馈客户对公司的意见。客户经理直接归属办事处管理，所反馈的客户意 见可以直接传递至客

2、户代表管理处。2. 客户关系工作1）客户关系工作业务组成图1）1）2）客户关系 工作业务组成描述A. 客户意见直接反馈业务描述： 将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层，接口部门为公司客户代表管理 部业务输出：客户意见反馈单主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处产品副主任和技术支 援助理汇报关系：客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维 护经理向技术支援助理汇报B. 客户关系评估与分析业务描述：对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机 构的公共关系进行评估与分析，寻找

3、客户关系和公共关系改进的方法 业务输出：主要责任人：客户关系评估与分析报告客户经理 协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援 助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技 术支援助理汇报C. 客户关系规划业务描述：对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划业务输出：客户关系改进策划及实施计划主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援 助理汇报关系：术支援助理汇报D. 客户关系改进燌建立新的客户关系业务描述：

4、不断寻找新的客户，并与之建立联系主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援 助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技 术支援助理汇报煥改进已有的客户关系业务描述：对于存在的客户关系实施改进主要责任人：客户经理协助人：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援 助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技 术支援助理汇报客户关系改进业务输出：客户关系改进策划报告和实施计划执行情况总结，客户拜访报告3. 市场工

5、作1)市场工作业务组成图1)1)2)市场工作业务组成描述A. 市场信息收集与维护业务描述：收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融资信息等市场信 息，及时更新和维护市场信息数据库，为市场分析和决策提供基础数据和资料 业务输出：准确及时的市场信息主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援 助理汇报关系： 客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技 术支援助理汇报B. 市场策划a. 市场分析燊客户分析业务描述：通过对用户现有设备和建设计划；对所处区域的宏观经济环境，客户投资重

6、点 和方向；当地融资特点；以及客户自身的经营状况，决策链和决策模式的了解 和分析，分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援 助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技 术支援助理汇报煥竞争对手分析业务描述: 通过对竞争对手在该市场上的客户关系，市场情况，服务，人员配备等信息的 了解，分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品

7、副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报煥公司自身分析业务描述：通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解，结合目标市场情况，从 技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援 助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技 术支援助理汇报b. 确定市场机会和目标业务描述：发现我司在领域（客户群、产品、区域）的市场机会及与之相关的业务目标 主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一

8、监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援 助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技 术支援助理汇报c. 市场策略熢产品策略业务描述：确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传，销售渠道等策略 主要责任人：产品经理 协助人：客户经理管理者: 第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报煥服务策略业务描述：确定对目标客户有针对性的服务计划和行为主要责任人：区域维护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系

9、：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报 煥商务策略业务描述：确定目标市场环境下达成业务的商务条件主要责任人：客户经理协助人：产品经理第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报 市场策划的业务输出：区域市场策划报告C. 市场推广a. 技术宣传业务描述：技术交流，技术渗透，通过及时、定时的技术交流和宣传是客户了解和认可我 司产品业务输出：技术研讨会，技术推广会策划与总结报告主要责任人：产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任

10、汇报，客户经理向销售副主任汇报b. 样板点建设业务描述：在我司产品有代表性的实际应用点，建设良好的设备运行环境，进行相关宣传，准备好接待流程和相关环节业务输出：样板点建设规划和评估报告主要责任人：客户经理（办事处级），产品行销部（公司级）协助人：产品经理，区域维护经理管理者第一监控人是办事处销售副主任（办事处级样板点建设）、公司（公司级样板 点建设）；其他监控人是办事处产品副主任（办事处级），公司（公司级） 汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品行销部向公司汇报，产品经理向产品副主任 汇报c. 考察公司及样板点业务描述：邀请客户考察公司和样板点，增强客户对我司的认同业务输出：公司、样板点考察

11、策划与总结报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援 助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技 术支援助理汇报d. 交流研讨会业务描述：组织举办各类交流研讨会（如管理研讨），增强客户对我司的认同，与客户建 立更密切的伙伴关系业务输出：交流研讨会策划与总结报告主要责任人：客户经理协助人：高级客户经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为各客户群系统部 汇报关系：客户经理，高级客户经理向销售副主任汇报e. 广告、展览业务描述：公司产品发布，形象宣传，展览等活动业务输

12、出：媒体广告，展览会策划与总结主要责任人：广告展览部协助人：各客户群系统部，各产品行销部管理者：监控人为公司f. 融资推广业务描述：向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法，使客户接受和采用新的融资方式 业务输出：融资推广策划与总结报告主要责任人：市场财经部业务经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为市场财经部区域经理，其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系：市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报，客户经理向办事处销售副主 任汇报g. 服务宣传业务描述：向客户宣传我司的服务政策，推广服务收费业务输出：服务宣传策划与总结报告主要责任人：区域维护经理协助人：客户经理管理者： 第一监控人为办事处技

13、术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报4.销售工作1)销售工作业务组成图1)1)2)销售工作业务组成描述A.销售业务管理a .销售业务计划管理业务描述：根据公司总目标和市场情况制定针对客户的具体销售、市场进入，技术支持等 目标计划；并及时统计计划完成情况业务输出：销售计划与完成情况报表，回款计划与完成情况报表，市场进入目标计划与完 成情况报表，技术支援收费目标计划及完成情况报表等主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理，市场财经部业务经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支援

14、助理和市场财经部区域经理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技 术支援助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报b.销售项目监控业务描述：对销售项目的实施进行监控，调集相关资源，保证及时发现和解决问题，使项 目顺利进行业务输出：项目统计报表，重点项目进度报告，项目分析会纪要等项目档案 主要责任人：客户经理，项目组长，办事处、公司销售管理指导小组成员协助人：项目组成员管理者：第一监控人为办事处、公司销售管理指导小组；其他监控人为各产品行销部， 各客户群系统部，公司相关主管部门汇报关系：项目组成员向项目组长汇报，项目组长向其对应的销售管理小组汇报B

15、.销售过程管理a.产品销售过程管理燀产品销售项目策划业务描述：以完成销售为目的，对项目的运作进行统一的部署和策划业务输出：项目策划报告主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支援 助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报煥制定销售方案业务描述：制定符合客户需求的设备方案，商务方案，工程安装方案业务输出: 商务和融资方案，产品组网图，报价单，工程安装方案主要责任人：客户经理（商务方案），产品经理（技术方案），技术支援部产品经理（工程 安装方案）协助人：客户经理

16、（产品方案、工程安装方案），产品经理（商务方案），市场财经部业务经理（商务方案）管理者：第一监控人为办事处销售副主任（商务方案），产品副主任（产品方案），技术支援助理（工程安装方案）；其他监控人为办事处销售副主任（产品方案、工程安装方案），市场财经部区域经理（商务谈判）汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，技术支援部 产品经理向技术支援助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇 报煥技术推广业务描述：通过技术交流和推广，增强我司在销售项目中的竞争力业务输出：技术推广策划和总结报告主要责任人：产品经理协助人：客户经理 管理者：第一监控人为办事处产品副主任，其

17、他监控人为办事处销售副主任汇报关系：产品经理向产品副主任汇报，客户经理向销售副主任汇报煥产品方案、商务方案、工程安装方案谈判业务描述：与客户在产品方案、商务方案和工程安装方案上进行谈判，达成一致业务输出：合同里的商务条款，确定的产品组网图，报价单，工程安装方案主要责任人：客户经理（商务方案谈判），产品经理（技术方案谈判），技术支援部产品经 理（工程安装方案谈判）协助人：客户经理（产品方案、工程安装方案谈判），产品经理（商务方案谈判），市 场财经部业务经理（商务方案谈判）管理者：第一监控人为办事处销售副主任（商务方案谈判），产品副主任（产品方案谈 判），技术支援助理（工程安装方案谈判）；其他监控

18、人为办事处销售副主任（产品方案、工程安装方案谈判），市场财经部区域经理（商务谈判谈判） 汇报关系：客户经理向办事处销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇 报煥签约业务描述：与客户签订产品销售合同、协议等业务输出：签订的产品销售合同、协议等主要责任人：客户经理协助人：产品经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任、技术支援 助理汇报关系：客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技 术支援助理汇报煥产品销售货款回收业务描述：与客户及融资方签订融资付款

19、的协议，协调用户付出产品销售的货款业务输出：融资协议，付款凭证主要责任人：客户经理 协助人：市场财经部业务经理管理者：第一监控人为办事处行政助理，其他监控人为市场财经部区域经理 汇报关系：客户经理向行政助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报 煥合同后期处理业务描述：协调监控货物交付（预付款、备货发货、安装调试和终验），实现谈判中给予 客户的承诺业务输出：预付款凭证，发货验货单，初验报告，终验报告，相关凭据等 主要责任人：客户经理，其他相关人员协助人：办事处订单管理代表，区域维护经理，公司相关部门管理者： 第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为公司相关主管部门 汇报关系：客户经

20、理向办事处销售副主任汇报，其他相关人员向相关主管部门汇报b.服务销售过程管理燀服务销售项目策划业务描述: 以完成服务销售为目的，对项目的运作进行统一的部署和策划业务输出：服务销售项目策划报告主要责任人：区域维护经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报煥制定服务销售方案业务描述：制定符合客户需求的技术支持方案，商务方案业务输出：技术支持方案，商务方案主要责任人：客户经理（商务方案），区域维护经理（技术支持方案）协助人：客户经理（技术支持方案）管理者：第一监控人为办事处技术支援助理；其

21、他监控人为办事处销售副主任汇报关系: 区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报 煥技术支持方案和商务方案谈判业务描述：与客户在技术支持方案和商务方案上进行谈判，达成一致业务输出：达成一致的技术支持方案和商务方案主要责任人：客户经理（商务方案谈判），区域维护经理（技术支持方案谈判）协助人：客户经理（技术支持方案谈判）管理者：第一监控人为技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副主任汇报 煥签约业务描述：与客户签订技术支持销售合同、协议等业务输出：签订的技术支持合同、协议等主要责任人： 区域维护经理或客户经理协

22、助人：区域维护经理，客户经理管理者： 第一监控人为技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任汇报关系：区域维护经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副主任汇报 煥服务销售货款回收业务描述：与客户及融资方签订融资付款的协议，协调用户付出服务销售合同款 业务输出：融资协议，付款凭证主要责任人：客户经理协助人：市场财经部业务经理，区域维护经理管理者：第一监控人为办事处行政助理，其他监控人为市场财经部区域经理，技术支援 助理汇报关系：客户经理向行政助理汇报，市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报， 区域维护经理向技术支援助理汇报5.服务工作1）服务工作业务组成图1)1)2)服务工作业务组成A. 工

23、程服务a. 工程设计业务描述：通过专业设计系统，提取现场数据，完成工程的现场勘测及工程设计任务，指 导设备生产与安装业务输出：工程设计报告主要责任人：办事处工程设计工程师协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系：办事处工程设计工程师向办事处技术支援助理汇报，客户经理向办事处销售副 主任汇报b. 工程管理业务描述：依据合同，对从合同签订后至设备验收的所有备货、验货、安装调试、测试、 检验等工作进行管理，保证合同的顺利执行业务输出：设备初验，终验报告，合同执行进度报告等主要责任人：区域维护经理，技术支援部产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控

24、人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系：区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇报，客户经理向 办事处销售副主任汇报B. 技术支持业务描述：面向客户，按服务请求类别负责设备验收后的所有客户需求的有效解决，包括 技术支持、受理投诉等业务输出：现场工作报告，技术服务合同主要责任人：区域维护经理，技术支援部产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为办事处技术支援助理，其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系：区域维护经理、技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇报，客户经理向 办事处销售副主任汇报C. 资料支持业务描述：编纂、发行各类技术资料，满足用户培训、装机

25、、维护时的资料需求，提供一 整套的面向客户的完备、实用的资料业务输出：满足用户需求的资料主要责任人：技术支援部编委会，相关人员协助人：公司相关部门管理者：第一监控人为技术支援部；其他监控人为相关主管部门汇报关系：技术支援部编委会向技术支援部汇报，相关人员向相关主管部门汇报D. 用户培训a.公司培训业务描述：根据合同向客户提供职业化、规范化的客户培训，以保证客户对设备的维护能 力业务输出： 培训总结主要责任人： 用户培训中心协助人：相关部门管理者：第一监控人为技术支援部；其他监控人为相关主管部门汇报关系： 用户培训中心向技术支援部汇报，相关部门向相关主管部门汇报b.现场培训业务描述：在设备现场给

26、客户进行技术，产品知识和维护方面的培训，培养客户的维护力 量业务输出：培训计划和总结主要责任人：区域维护经理，技术支援产品经理，产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为技术支援助理和产品副主任；其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系：区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，产品经理向产品副 主任汇报，客户经理向销售副主任汇报E. 备件支持业务描述：提供及时的故障板件更换和维修服务，保证用户设备运行的延续性，指导用户 管理和配备适当的备件，提供用户备件紧急购买需求业务输出： 现场工作报告，技术服务合同主要责任人：区域维护经理，技术支援产品经理协助人：客户经理管理者：第一监控人为技术支援助理；其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系：区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报，客户经理向销售副 主任汇报F. 客户满意度管理a .客户满意度改进评估业务描述：从客户对我司产品、服务等方面的意见反馈来评价我司整体的客户满意度 业务输出：客户满意度评估报告主要责任人：客户经理，产品经理，区域维护经理，客户服务中心等协助人：公司相关部门 管理者：第一监控人为办事处销售副主任，产品副主任，