某公司质量成本如何计算

1、质量成本如何计算质量成本( Cost of quality )的概念多年前就已经出现，但直到现在仍然令很多经理人迷惑不解。把质量成本细分为三部分也许对理解这个概念大有帮 助，如本文中所指出的预防性支出、评估性支出和补救性支出。在企业实践中，质量成本并不是孤立存在的，因此要把它与企业战略结合 起来考虑。企业有什么样的战略目标，就有相应的产品质量策略，不同的质量 策略，就会产生不同的质量成本。重要的是，在对质量成本有一个清晰的认识之后，经理人对失误与浪费给 企业带来的损失会有更深刻的理解。企业在努力增加收益的同时，常常忽略对战略规划与质量规划进行整合。 造成这种情况的原因是企业对战略、质量、生产率

2、、收益率、竞争力之间的关 系并不十分了解。整合企业战略与产品质量为什么重要呢？这是因为战略与产品有着内在的 联系。如果企业奉行的是低成本战略，那么就要制定相应的低成本质量策略。 如果企业目标是想凭借优质产品树立企业形象，那么就需要对产品质量进行规 划，把研制、生产和销售优质产品作为工作中的重中之重。因此，产品质量规划必须与企业的经营战略目标保持一致。若企业的目标 是为了提高市场占有率，产品质量规划就应该侧重于那些影响当前与未来客户 购买决策的因素。然而，如果企业只是想提高某一产品的利润，那么在产品质 量方面就应该注重减少失误、消除非增值活动与浪费现象，以降低质量成本。对上述那种关系缺乏了解的另

3、一个原因是对质量这一概念还认识不足。质量的含义是，花费尽可能小的成本来满足客户的要求，并杜绝各种失误。因此 说对质量的要求并不一味精益求精。调查中发现，市场上普遍存在着产品质量 大大超过实际需要的情况，这实际上也是一种浪费或者 质量陷阱 。产品质量的改进能够带动生产效率的提高。消除了失误、非增值活动和浪 费，企业资源的利用会更加充分。但这也为管理带来了新的问题。如果节约下 来的资源无法加以利用，那就不会对企业收益产生实际影响。经历了惨痛的教训，高层管理人员发现，一旦出现企业资源的闲置，企业 改善计划也就彻底失败了。产品质量的提高缩短了生产周期，产品返修现象的 减少降低了机器设备的使用率，企业资

4、产投入也随之减少。由于废品率、返工 率和浪费现象不再频繁出现，对原材料的需求也下降了。此外，由于消除了质 量缺陷、浪费和非增值活动，行政运作费用也随之降低。以往，企业总是把战略规划和产品质量改善割裂开来，分别对待。战略规 划通常有固定的方式与程序，一般每年进行一次。而质量改善却往往是心血来 潮、缺乏计划性。很常见的情况是刚忙完了手头的工作，就开始规划新工作。 多数情况下，承担质量改善工作的人员都有自己的本职工作，因此只能利用空 闲时间。这种工作方式使许多改善计划无法按期完成，有些甚至不了了之。质量成本包括三方面企业战略规划的制定虽然非常规律，也很正式，但是由于其内容涉及商业 秘密，因此往往不会

5、在企业内完全公开。 尽管员工对规划的内容并不十分了解， 企业通常还是能够完成规划的目标。质量改善或许应当被纳入到企业的战略规划当中去。质量改善应当着眼于 现有与未来客户的需求，帮助企业实现战略经营目标。应详细制订质量改善计 划并在资源方面给予充分支持。质量成本（COQ这一概念已经提出了很多年，但是对其含义仍然是众说纷 纭。质量成本这一说法本身就存在着模糊之处。它可以是因质量问题而产生的 支出， 或是为确保质量而必须有的支出。 更有甚者， 把这一概念理解为 质量缺 陷成本 。而实际上， 这种质量缺陷成本仅仅是指因补救产品质量问题而产生的 支出。总体来说，质量成本应包括一切防止质量缺陷的支出、评估

6、及确保产品达 到质量标准要求的支出，以及出现质量问题后善后工作的各项支出。质量缺陷 是指因产品质量问题而出现的浪费、失误或无法满足客户的要求。质量成本支出可以分为三方面：预防性支出、评估性支出和补救性支出。预防性支出：预防性支出是企业的计划性支出，专门用来确保在产品交付 和服务的各个环节不出现失误。 交付环节是指产品的设计、 开发、生产与运输。 预防性支出项目包括教育与培训、持续的质量改善工作、质量管理人员投入、 流程控制、市场调查、实地检测以及预防性维护。评估性支出：评估性支出是指在交付和服务环节上对产品或服务进行检查、 监测或评估的支出。这类支出项目包括进货检查、内部产品审核、产品检查、

7、库存清点、质量管理人员薪金、供货商评估与审核报告。补救性支出：如果产品交付或服务不能满足客户的需求，导致产品的维修 与更换或重复服务，企业就需要支付补救性支出。补救性支出还可以细分为两 类：内部补救支出与外部补救支出。内部补救支出是指产品在送达客户之前发现问题的补救支出，涉及的方面 包括废品、返工、库存、维修点、重新设计、运输救援、补救行动汇报，以及 因产品或服务不合要求导致的延误。外部补救支出则是指因客户发现问题而由企业承担的补救性支出，包括的 项目有保修、接待客户投诉、产品更换、产品回收、运费、担保数据分析、客 户跟踪调查和区域服务机构。降低质量成本有轻重之分有许多质量成本支出是隐性的，很

8、难通过常规的质量成本评估系统进行测 定。即使发现，其中很大一部分也会被当作是企业的正常经营支出。多数质量 成本系统无法检测的隐性成本主要集中在客户补救成本、信誉损失成本、客户 不满成本三方面。虽然这些成本不能通过常规质量成本系统确定下来，但在成 本构成中却占有相当大的比重。现有与未来客户是否购买产品就与这些成本有 关。消除了外部问题因素，这些支出也随之消失。因此，消除企业外部补救支 出尤其重要。质量成本数据可以视为是一种重要的评估手段。可以用来确定改善计划的 时机并排定工作顺序。如果变革发生，还可以用来跟踪变革带来的影响。把质量成本数据应用于质量改善，其目的是减少直至最终消除企业补救性 支出。

9、实施这一策略，就能够解决问题，并对产品或服务程序进行改善或做相 应的变革。企业通过预防性支出，对各种问题加以调查和解决，从而减少了补 救性支出，进而确保了利润。评估性支出并不能直接为企业带来价值，应当尽量减少。之所以说这类支 出无附加价值，是因为它们并不能改进被评估的产品或服务的质量。诚然，检 查与评估进行得越细致、彻底，客户发现的质量缺陷就越少。但是，这类活动 并不能彻底杜绝有质量缺陷的产品。加大预防性支出就可以减少评估性支出， 同样能够减少补救性支出。不同类型的质量问题对企业利润的影响程度也各不相同。其中以外部质量 问题的影响最大，因为这种问题为客户带来了额外的支出负担，因而影响到客 户未来的购买行为。潜在的未来客户同样会受到影响。他们一旦听说了存在质 量问题，很可能影响到他们的购买决策。确定了各类质量问题的标准和平均成 本，就能够选择优先解决的质量问题，更好地帮助企业完成战略目标。确定成本标准的第一步，就是详细列出各种必要补救措施，如从客户处取 回存在问题的产品、生产备换产品和运送新产品等