道路旅客运输企业服务规范方案

1、WORD格式可编辑道路旅客运输企业服务规范一总则1.本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等 ） 的要求。2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。二、基本要求1 ,公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客 提供安全、舒适、便捷的客运服务。2、公司所有班车进站经营 ，并按照许可的线路 、班 次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客 ，无正当 理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客 。三、营运客车1、技术等级客车技术性能应符合国家标准 营运车辆综合性能要求 和检验方法（GB18565 ）的要求；安全技术性能应符合国 家标准机动车运行

2、安全技术条件（GB7258 ）的要求。2、 车辆外观客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客 运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置进站证等证牌。车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈 斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。车顶应完好，无渗漏；车窗 玻璃清洁明亮，无缺损。所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐 。可开启窗应开 关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整

3、通透无 破损。3、设施设备车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污 迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻 卷；空调进由风口装置完好 ；驾驶台无杂物；内行李架完 整无缺损。乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护 面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线； 座头套应定期更换，保持整洁。车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸由尖锐 部分。窗帘挡光性能好，悬桂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹客车应安装使用满足道路运输车辆卫星定位系统车载终 端技术要求（JT/T794-2011 ）的卫星定位系统。车内消防、安

4、全设施齐全有效，标志醒目，按规定配 备灭火器、座椅安全带等。车内桂置旅客意见簿。驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬桂、装饰物件及个人物品。四、驾驶人员1、人员从业要求年龄不超过60周岁。取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作 的疾病和残疾。身心健康，具有良好的职业道德。2、仪容仪表驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：a）头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大 方；b）面部要保持清洁、妆饰得体；c）手部清洁无污垢。指甲经常修剪，保持清洁。d）勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异 味

5、。驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄。服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。道路客运经营者统一工作服装的，还应根据季节变化统一时间换装。驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅。驾驶车辆时，应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左 右两侧，头部端正；3、文明用语驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼，语气亲切。工作中应文明用语，不使用服务忌语。五、车辆营运1、运输准备驾驶员发车前，要预先了解行程安排，提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息。驾驶员在由车前应做好发车前的各项准备：a）按规定做好由车前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常，车内设施设备、安全部件完好有

6、效；b）检查车载卫星定位设备，确保正常工作；c）车辆营运证照等各类证件齐全有效；d）检查车辆卫生，补充随车物品。客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站，办理报班手续，接受并检查行包和快件，核对相关票据。客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区，放好客运标志牌，提前打开车门和行李舱，等候旅客上车。2、上客服务驾驶员应站在车门口 ，迎接旅客，招呼安全登车，打开 行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内。同时，协助乘务员对行包进行安全检查 。旅客上车完毕后，应锁好行李舱门，检查旅客随身携带 行包是否安放正确，确保过道上无物品，行李架上的物品 不会脱落。核对旅客人数。客运班车驾驶员还应办理结算凭证

7、交接 手续。开车前，驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频。3、途中服务驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保行车 安全。驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施，所播放音频、视频内容健康有益。执行班车客运任务，应 按规定线路行驶。关注旅客在车厢内的动态，发现非法活动应及时报警 ， 维护旅客人身和财产的安全 。行驶途中，遇有旅客突发重 病应采取就近送医的措施。行车途中发生故障或事故，并一时难以继续行驶时 ，应安抚旅客，并联系救助或组织换乘。4、到达服务到达站点时，应服从现场服务人员指挥，停靠到指定位 置。车辆停稳后，应提醒旅客拿好自己随身物品，下车开启行李舱

8、门，帮助旅客提取行李。旅客和行李离车后，应检查门窗是否关好，是否有遗漏 物品，时间充裕时还应安全检查并清洁车内卫生。六、安全行车1、 基本要求安全行车的基本方针是安全第一，预防为主”。驾驶车辆时，应严格执行安全操作规程。严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾车、违法超车、超载、超 速；严禁驾驶员驾车时吸烟、饮食、闲谈和使用手机等。车辆停放时，应拉紧手制动器，锁好车门。在客运站、 村庄附近不鸣高音喇叭。2、普通道路行车要求密切观察路面情况和车辆行人动态，特别注意非机动 车突然拐弯和行人横穿马路。车辆以高于20公里以上时速 行驶时，不得脱档滑行。需停车时，应在允许停车的路段 靠边停车。禁止骑、压车道分界线行驶

9、；禁止长时间占用 超车道行驶；禁止随意变更车道。车辆因故障等原因停车时 ，须开启危险警报闪光灯 （夜间 或恶劣天气还须开启尾灯 、示廓灯和防雾灯），并迅速在来 车方向至少150米以远放置危险警告标志牌。驾驶员放置和 收取危险警告标志牌时，应当在护栏外行走，确保自身安 全。如遇同方向抛锚车辆需驳客时 ，应将车停在抛锚车前 方，不允许本车旅客下车，迅速将抛锚车上的旅客带领上 车。3、雨雾天气行车要求雨雾天气行车应当降低车速，拉大行车间距。雨天应确保雨刮器、照后镜装置完好有效。如行驶中发生故障必 须修复后方准继续行驶。雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒车 监视器清洁有效。当雾达到二级交通

10、管制时 ，应就近驶离 公路。不得随意停车。4、冰雪天气行车要求车辆行驶前，应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃 、倒车 镜、后窗玻璃、倒车监视器，清除转向系统的冰雪 ，并在 行驶途中加强检查和清除 。雪地行车驾驶员须配带防护眼 镜。当大雪覆盖道路并情况不明时，不得冒险行车，要提前与前车拉大间距。冬季冷车起动要预热，低速运转。起步时必须试踩制 动，检查刹车是否有效，防止管道总泵冰冻，造成制动失 效。5、特殊情况行车要求遇到执行公务的抢险车、救护车、警车，应当在确保安 全的情况下，主动让行。不穿插或与上述车辆（车队）竟驶。车辆在行驶途中起火 ，应立即停车，迅速疏散乘客，并 采取灭火措施，及时向公安交通管理部门和所属单位报告，请求救援。驾驶员不得擅自离开现场。发生行车事故应立即停车，保护现场，抢救伤员，立即报警并报告本单位；不得擅自离开、移动或故意破坏事 故现场。不得隐瞒不报，不得私自处理。遇到治安事件、刑事案件时，要及时报警并报告本单位，保护