客服框架.docx

1、部门主管进行分析改 进平台、业务部提供信息售前客服售中客服售后客服解答客户疑问生成报表挖掘客户需求促进成交生成报表核对订单信息物流详细记录客诉、反馈及时关注物流信息待客户收到商品后回访权限之内自 行处理，权 限之外上报 或与其他部 门沟通协调 解决生成报表客服工作职责客服工作流程和内容怎样做好客服工作客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩； 能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。 客户服务工作在很多知名企业都把

2、它当作企业品牌来经营， 客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。做客户服务工作只是一种形式、 一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路） ， 其重要性无须言。做 好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等） ；第二，有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款

3、一样，存款越多利息就越高， 而你的经验与自我修养就像存款一样， 日益积累的越多、 越丰富，你的回报率自然就会越高；第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。从哪些方面来做好客户工作1、 心理素质（忍耐与宽容）2、 品格素质（注重承诺，不失信于人）3、 技能素质（用于承担责任）4、 综合素质（要有博爱之心）“五步一法”服务体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五部：感动客户“一法“则是指“成就客户”的法则， “满足客户成功需

4、求”的服务客服人员基本素质1 、 “处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我控制能力4、积极进取，永不言败的良好心态5、语言表达能力6、丰富的行业知识及经验7、熟练的专业技能8、优雅的语言表达技巧9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力10 、具有良好的人际关系沟通能力11、具备专业熟练的客服电话接听技巧12 、良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德2、 谦虚是做好客户服务工作的要素之一3、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人4、 勇于承担责任5、 强烈的集体荣誉感客服人员综合素质要求：1 、 “客户至上”的服务理念2、工作的独立处理能力3、各

5、种问题的分析解决能力客户服务技巧在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等1 、 在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说 “我不能” 的时候， 客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上， 他会集中在 “为什么不能” ， “凭什么不能”上正确方法： “看看我们能够帮你做什么” ，这样就避开了客户说不行、不客户等2 、 在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做” ，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。3 、 在客户

6、服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释正确方法： “我很愿意为你做”4 、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说 “不”时， 与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们5 、 在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗 “你穿这件衣服真好看！ 但是。 。 。 ” ， 不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是” ，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。事物处

7、理准则：客户服务只有一个准则： ”客户满意优于一切“。决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：1 、客户满意第一2 、客户永远是对的3 、如果客户错了，请考虑第一原则客户投诉及安抚情绪：按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1 、愤怒2 、焦虑3 、悲伤4 、喧哗安抚客户情绪：1 、聆听客户的倾诉2 、判断是否为我方原因3 、表示理解并进行说明4 、详细记录1、 客户资料整理1 、 资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到 公司的营销计划能否实现

8、。 客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案， 以便关注这些客户的发展动态。2 、 资料整理客服专员提取的客户信息档案， 并进行高分析分类， 分派专人管理各类资料， 并要求 每日及时更新，避免遗漏。3 、 资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。2、 对不同类型的客户进行不定期的回访客户的需求不断变化， 通过回访不断了解不同客户的需求、 市场咨询， 还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等。回访内容：1 、尊问客户对本公司

9、的评价，对产品和服务的建议和意见；2 、特定时期内可作特色回访（如节日）；3 、特定详细的拜访记录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多回访规范及用语回访规范：一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证重点客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间） 。电话回访的部分话术：开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/ 小姐吗？打扰你了交流：感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意 / 一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？ / 我们应改进哪方面的工作？

10、结束：【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见！【不满意 / 一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！3、 高 效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理， 迅速有结果，处理后有回访； 使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面1 、对客户投诉提供便利的渠道；2 、对投诉进行迅速有效的处理；3 、对投诉原因进行彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短；平代价平；快速度快认识服务于品牌的关系客户永远是对的；

11、客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。客户最了解自己的需求、 爱好， 这是企业需要收集的信息， 失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程1 、 投诉受理即初步填写客户投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；2 、 投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立， 即可以婉转的方式答复客户， 取得客户的谅解， 消除误会； 如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3 、 提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出

12、批示。投诉处理准则与顾客不发生冲突的技巧：1 、不争论、不恶言、不动怒；2 、不轻易承诺、不失言；3 、不推卸责任；4 、不提高说话音调；5 、避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等；6 、不怀疑顾客的诚实品质需注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题， 给顾客一定的自主权。 请顾客参与共同选择最佳解决途径， 让顾客感觉到他的意见得 到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。四、 与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用， 这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧1、 掌握客户的心理2、 声音技巧1. 恰当的语速，最好与客户的语速一致；2. 有感情；3. 热诚的态度；3、 开场白的技巧1. 要引起客户的注意和兴趣；2. 敢于介绍自己的公司，表面身份；3. 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4. 在电话里说话的声