酒店服务心理学案例教学提纲

1、学习 好资料酒店服务心理学案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题： （ 1 ） 、服务员应如何处理类似事件？（ 2） 、处理类似事件应特注意什么问题？（ 、小王是X 酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，

2、对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店， 这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司 “对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。 ”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。 ”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改 变这一状况。问题:（ 1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（ 2）他应如何提高自己的销售技能？

3、3、 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11 时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题： （ 1 ）造成这客人离开的原因是什么？（ 2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？4、下午5

4、 时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420 房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好： “下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？” “你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。 “我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“ OFF”状态，连忙对客人说： “对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。 ”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题： （ 1 ）请你对亚玲

5、的行为有什么看法（ 2）我们从中得到什么启发5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP （重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。 几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无

6、一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？1、分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行：（ 1） 总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（ 2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（ 3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（ 4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（ 5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮

7、助。（ 6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。2、分析及参考答案：小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢输”而不是双赢关系。作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出

8、异议， 特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。3、分析及参考答案：造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时， 有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关

9、激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。4、分析及参考答案：由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。 ”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则， 并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。5、分析及参考答案：酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗

10、袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。案例：你怎么知道我爱喝青茶?某天， 8 位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上

11、了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:"你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他 7位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:"您是第2 次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。"一句话，让全桌的人儿乎要沸腾了，最激动的要数张先生了，他连连赞叹:"没想到，我只来过一次，真的让我感到意外，谢谢你!"小刘说 :"不用谢， 现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。另外， 我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。"说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐结束，宴会厅

12、里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。原来， 每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知给每一个部门。只要客人再踏迸丰乐园，服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。因此，服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。分析:本案例说明细节对游客情绪的重要影响。对游客而言，细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜。张先生在丰乐园就餐的过程申，享受到两次"个性化"的服务，一次是与众不同的青茶，一次是烟灰缸中的水。对此，客人感到酒店的服务十分周到，令人满意。 当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时，对酒店扎

13、实、细致的工作不禁赞不绝口了。这z件事情，看起来非常渺小，但张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重， 从而内心感到极大的满足。这种积极的情绪，正是酒店通过细节服务所力求达到的目标。案例：美国客人某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了儿下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可

14、奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说 :"小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢?说完，他就笑眯眯地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声 "对不起， 请稍等"，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说:"此菜是本店奉送的，免费。 "这位客人结账时对服务员说:"看来今晚要麻烦送餐部了。"分析:上述案例中，这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈，对餐厅的一切都很好奇，问这问那。牛柳一端上来就追不及待地吃起来，当牛柳咬不动时他并不

15、生气，而是说了一句非常幽默风趣的话:"小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老。"当他结账时还说了句风趣的话:"看来今晚要麻烦送餐部了。"由此可以看出这位美国人爱交际，好奇心比较强，性情急躁，性格开朗，幽默、风趣，属于气质类型申多血质的人。说话时要考虑客人的感受夏日炎炎，某酒店 608 和 609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。服务员 A 对 608 房的客人说道： “先生， 对不起。 您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请

16、您去餐厅吧! ”客人很不高兴地答道： “你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。 ”服务员 A 再次向客人解释： “实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。 ”客人生气地说， “房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。 ”说罢愤然而去。服务员 B 对 609 房间的客人说： “先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。 ” B 又建议道： “要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道： “那就谢谢小姐了。 ”这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语

17、（您、请），意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者的实际效果却完全不同。服务员A 令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B 却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。 究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。服务员A 从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B 表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。服务员A采用。直截了当的方法，明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。服务员B 的语言较

18、为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，服务员 B 能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。说话是服务工作中最为重要的一项技能。 “说” 得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品（包括服务）奠定良好的基础。说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。例如：有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次，他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的

19、服务人员不着边际，漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。说话要富有感情人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关，同时更和我们说话的方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。举个例子：甲对乙说： “昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。 ”乙回答说： “是吗?在哪呢?”这就是对事件的关注，也没有表

20、露任何感情。但如果换一种回答： “真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观!”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。再举一个例子：女朋友对男朋友说： “亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看 !”男朋友回答说： “哦，我知道了，多少钱买的?”这是对事件的关注。如果他这样回答：“是吗?你的眼光一定不错，快穿给我看看! ”这就是对感情的关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。我们再看一个例子：第一种情形：一位高大偏胖的客人来到柜台： “小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?”导购： “对不起，这个衬衣已经

21、没有你要的型号了。 ”客人： “哦，没有就算了。 ” （离开 ）第二种情形：一位高大偏胖的客人来到柜台： “小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?”导购： “对不起， 这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下?”客人； “好吧。 ”导购："不好意思，还是没有，要不这样吧，问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来?”客人； “不用了，今天没时间了。 ”导购： “如果您方便的话， 明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。”客人： “好吧，反正我就住在附近，我明天再来。 ”上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种

22、态度和情感。一个有爱心的服务人员，他往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。令说出悦耳的声音每个人都希望有悦耳的声音。虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。案例分析：一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不是一个凭空捏造的事情。有研究表明，人们获得的信息55来

23、自于表达者的身体语言（如姿势、眼神、 表情等）， 有 38的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7的信息直接来自于对方的口头语言。正是因此，说话才成为一门艺术。语速：在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果客人说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。音量： 说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。大声说话会让人误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。音调： 音调相对来说更具有技术性。服务人员与客人讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务”的信息。案例：我又到家了陈先生是一位商务客人，他第一次来金马饭店时住在2018 房间。 一次， 服务员去客房服务时，发现桌上堆满了传真、文件等纸张，左边还有一堆凌乱