酒店“提升服务质量”活动汇总

1、酒店“提升服务质量”活动汇作者:日期:IH JI订.崛片 * I il 1（ 5 IU'XMMiWW!中天酒店管理公司“提升服务质量”活动总结2016年是酒店业近年来面临挑战较为严峻的一年，我们各酒店开业时间最少都 已有5年时间，在设备设施方面各酒店均或多或少都存在不足的情况下，面对市场 竞争环境，对于我们来说，“服务质量”才是核心竞争力，同时也是一个企业永恒不 变的生存根本，为全面提高员工在岗服务意识与服务技巧，加强员工工作责任心与 管理人员的管理水平，公司领导高度重视，委命公司行政人事部组织各酒店于 6月1 日至8月31日开展了“全面提升服务质量”主题活动。活动自开展以来，各酒店员

2、 工的精神面貌、服务意识和敬业精神及酒店整体服务和管理水平均得到了一定的稳 步发展，现将活动开展情况总结汇报如下：一、活动开展基本情况公司对各店在活动中从四个方面进行考评评估：1、质量提升规范建设；2、自查自纠质量检查；3、员工培训计划；4、明察暗访评估。（一）明确主题，务实求真活动之初，公司领导高度重视，多次强调活动贵在“坚持”“务实”，同时结合各店当前实情和各部门工作的需要，通过深入宣传、发动和组织，使活动真正达 到预期的目的，以“每天前进一步”的战略方针，从而实现整体服务的持续发展，并 从“四个考评”着手，督促、培养各店各级员工工作的主动服务意识和良好的服务 态度，让宾客真正感受到中天酒

3、店管理公司标准化、程序化、规范化、个性化的亲 人挚友般的高层次服务理念，真正体现宾至如归的感受，因此5月25日酒店拟定了详细的活动方案通知，并召开了全员动员大会，大力宣传，拉开了此次活动的序幕。（二）夯实基础，营造良好的活动氛围一个活动的有效实施和开展，达到预期效果，前提是要全体员工从思想上达成 共识，行动步调一致，形成合力，才能达到最佳效果，对此公司按各店人数比率的 20%由查员工对于公司活动的知晓情况。为营造一种良好的活动氛围和风气，公司要 求各酒店根据方案制订店面的具体“质量提升活动方案及考评标准奖罚办法”，拟定各自具体内部质量提升方案及建立规范标准流程、质检制度，对于具体岗位明确可 量

4、化的工作考核标准，同时明确责任人，监督人。要求各班组每日通过对员工仪容 仪表，纪律考勤、礼节礼貌、程序操作、宾客意见、个性化服务、节能降耗、执行 I 力等方面进行考评标准，每周统计打分，建立部门活动评比表，完善质检登记本， 强化全员参与意识，为活动的开展打牢了基础。在此过程当中，公司人事部门也组 织了中颐大酒店、中天宜家快捷酒店至中天大酒店对于各班组质量活动的员工评比 进行了相互学习，相互交流，从而更加清楚的了解及掌握标准化、规范化的规章制 度拟定，为今后的标准化管理奠定了基础。（三）强化培训，加强质检，友谊竞赛，提高全员服务意识和管理水平做好服务的基础是培训工作，为此活动期间公司要求各店各部

5、门拟定月度培训 计划，每月各酒店大部门或店面集中组织培训不得少于1次课时，各班组培训不得少于4次课时，小班组合并培训；对于推迟、缺少、未按时完成培训的都给予扣分 考评，保证培训工作的落实到位。各店统计培训如下:全体客房前厅餐饮工程保安PA厨房合计中天5121213131312584全体客房前厅后勤中颐1015111248全体客房前厅后勤宜家712121243对客基本服务流程，公司下发对客服务岗位基本标准文件，各店结合自身 的情况，拟定培训了课时，从礼仪、礼节、职业道德、服务意识、营运知识和部门 规范化的操作程序及标准入手，加强员工岗位技能技巧及服务案例分析的培训。同时为更好的引导全员意识及灌输

6、，在培训期间，公司与各店商议借鉴了光碟 培训教材，酒店各岗位规范标准、李强-感恩酒店行业，余世维一有效沟通、 世界著名讲师一尼克胡哲我和世界不一样意志培训（天生无四肢），从酒店专业岗位、社会沟通交际、感恩、对生活自信与乐观的态度，全面方位角度对员工进行 了培训，不管在工作中还是生活中综合素养，素质都有一个提高。在公司检查各店的培训过程中，也发现店面的全员大课总经理亲自进行讲课， 全体员工得到了思想的统一灌输，在此提出表扬，特别提出的是中颐大酒店，由于团队班组、员工更替的重新组建，总经理多次外请讲师进行培训，对于团队精神、 员工凝聚力有了很大的提高和改善。质检方面：一是：综合大检查：各店每周一次

7、大检查，活动期间各店共计12次, 并在活动质检监督群中进行了公布检查的过程及结果图片，通过各店相互监督达到 一定认识。二是：行政值班经理检查：对此，公司行政人事部进行了前期调查与了 解，做出了规范，统一了值班训查表，共计 26处巡查区域，对于值班记录表一处不 填写或填写为“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”进行了规范标准， 通过硬性的要求使得值班经理提高责任心，有助于值班经理加强主动发现及解决问 题。在6月份的抽查中，公司对三店不合格的值班巡查情况进行通报批评，在7、8月份抽查中各店所有好转，如今各店的各级检查体系依旧持续进行，也希望各部门 班组对于发现的问题及时解决、整改落实。在活

8、动竞赛方面：公司组织了知识竞赛 技能比武两次活动，活动之前， 各店都进行了内部的训练选拨赛，取得了一定的成绩，在最后的公司总决赛中，各 店比赛从过程中我们不难发现，竞赛是一个团队凝聚力、积极向上的重要体现，加 强了员工之间的团队精神，虽然有些班组和个人未能取得名次，但是努力与付出的 过程才是一个企业重要财富，整体水平得到了公司各同仁的认可，也体现了岗位上 技能精彩的一幕，也是价值的体现。同样作为组织者及工作人员，各店各部门通过 活动的开展，也要总结分析和学习，对事前远见，过程的把控，结果分析，这样我 们才能不断的进步和避免不足。（四）启动明查暗访机制，力求真实有效为了更真实有效的反映出各酒店对

9、客服务的不足及日常会出现的问题，公司在 活动方案中，启动了明查暗访机制，拟定了各岗位的基本服务流程检查表下发到各 店，公司7月、8月底邀请了行业的专业人员及大客户进行了暗访，在暗访中发现不 足之处，事后也对各店进行了通报，下面分月份总结几个重点：7月份：专业人员暗访中天大酒店：1、前台员工销售意识欠缺，未主动推荐会员卡，个别流程缺失2 、客房服务员送物品语言表达不恰当，给客户不耐烦的表现3 、客房客户开门程序未核实身份，叫醒服务未能二次叫醒。4 、各岗位服务相对其它店面来说较好。中颐大酒店：1、前台未有主动问候、热情度不高、销售意识欠缺，着装方面有待加强，大部分服务流程缺失。-5 -2 、客房

10、客户开门程序未核实身份，叫醒服务未能二次叫醒3、服务员进门程序不标注，未敲门及问候。4、各岗位服务基本需加强礼节礼貌及中、夜班的巡查力度中天宜家快捷酒店：1、前台对客服务流程基本缺失。2、客房物品借送20分钟，前台与客房服务员工作配合欠缺, 主要体现为，拖拉，工作繁忙不能与前台交流对接告知客户。3、客房客户开门程序未核实身份，房间没有明显的内线号码。4、整体来说对客服务、礼节礼貌、卫生需加强标准。通过7月份专业暗访后，公司对各店进行了通报，酒店对客服务规范有所加强， 8月份组织的大客户暗访中，突出了几个好的方面：中天大酒店：1、前台茶水，房间水果、点心非常贴心，档次较高，感觉很好。2、客户在看

11、房过程中，客房服务员大力推销所在楼层的房间，让客户感觉极为 热情周到，销售意识强，在此提出表扬，希望继续发扬。中颐大酒店：1、前台对客接待员笑的很甜，但其它个别员工据观察带有个人情绪（具体不清 楚）。2、客户忘记带房门卡，服务员未身份核对。中天宜家快捷酒店：1、前台服务比较热情，全程笑脸相迎热情，相对其它店面是较为理想的。2、房间价值对于客户来说相对有所欠缺。以上是7、8月份公司对各店暗访的抽查情况重点通报， 希望各店就存在的问题, 在今后的工作中得以完善，加强检查和培训。做好管理人员在与不在都是标准的服 务。、整个活动中存在的问题及思考本次活动总体上来看，取得了一定的成绩，管理模式得到了进一

12、步的认识，工 作中仍存在着一些不足：1、宣传前期发动不到位，初期文件精神未能形成有效的检查机制，在 6月初抽 查各店20%勺人数中，少部分员工还是不能完全清楚重点项目， 对活动精神理解不透 彻，管理层没有充分认识到活动的重要性。后期的有关文件精神传达中，在基层员-6 -工一级部分不知道，这种情况的出现就是文件送到达员工手中或者公布栏公布后不 能有效的进行检查，导致员工不能主动学习及阅读，员工也存在“反正不抽查”的 心里作用，故此文件精神及酒店经营政策往往出现断层，举一反三，这让我们知道 了更多的信息传达过程中的弊端。希望各店对于这方面进行把控或班前会进行传达 及抽查知晓情况。2、 行政值班经理

13、巡查机制还是存在侥幸心里，没有考评机制，“正常、规范、 无异常、良好等类似及描述型言辞”，所占检查表的比率较大，建议店面根据公司的 基本要求有效的严格考评，防止工作中的不作为和过于人情化，标准低，对问题不 能及时处理，使工作规范得不到有效持续发展及提高。3、各部对活动的推进、个别部门组织工作不够深入，部分管理人员工作浮夸， 不务实，责任心不强等，主要体现在对员工现场考评工作。同时员工日常评比缺乏 有效的监督机制，不利于团队的发展，希望各店人事部门引起重视。4、通过暗访机制的启动，更加清晰明了的清楚各岗位的服务是否到达规范，日 后各店面自身进行暗访，店面需每季度或每两个月一次通报，形成质检考核体系， 有效的落实推动服务水平。通过此次暗访，也总结出：对客服务过程中的重点窗口 就是面对面前台服务，故此我们也在考虑日后引用“服务评价器”的激励机制模式， 让员工自