电话客服规范用语

1、客户服务电话服务规范用语第1页共 8 页客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1 1、 接听问候语：“您好，欢迎致电 XXXX 客户服务热线，客服专员XXXX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀！”? ?、打出：您好！（早上好/ /下午好/ /晚上好！） 请问您是 XXXX 先生/ /女 士吗？非常抱歉打扰到您！我是 XXXX 客服专员 XXXX，今天致电给 您是关于您的订单 .1、想和您确认订单信息（收件名址、订单信息）；2、您要买的是海外直邮商品，另外要补运费 XXXX 元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆 我们的官网拍下运费链

2、接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户： 好的，我们帮您操作退款，所退款项会在 3 3 个工作日内退还到 您的支付账户。3、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付2020元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？4、您需要商品型号我们目前没有库存，XXXX 型号有库存，不知道您是否同意更换？2 2、 客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”客户服务电话服务规范用语第2页共 8 页不可以说：“喂，说吧！”3 3、当已经了解了客户

3、的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/ /小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/ /小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停 5 5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？ ”稍停 5 5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您 换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停 5 5 秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“

4、喂，大声一点儿！”6 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专 员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗? ”，然后过 5 5 秒挂机。不可以直接挂机7 7、遇到电话杂音太大听不清楚时： 客服专员： “对不起， 您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！ ”稍停 5 5 秒，挂机。不可以直接挂机客户服务电话服务规范用语第3页共 8 页8 8、 遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请 您讲普通话，好吗？谢谢！ ”当客户继续讲方言，不讲普通话时, 客服专员：“对不起，

5、请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？ 谢谢！ ”。不可以直接挂机9 9、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应 该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言1010、 遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时： 客服专员： “对 不起， （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三、沟通内容1111、 遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公 司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她 联系，谢谢您，再见！ ”或请其留下联系电话。不可以直接挂机1212、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：

6、“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”1313、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示1414、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是 XXXX 客户服 务中心，客户服务电话服务规范用语第4页共 8 页请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引 导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”1515、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系 好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就

7、挂了啊！”四、抱怨与投诉1616、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才 接起）：客服专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！ 请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”1717、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，先生 / /小 姐, ,请问有什么可以帮助您？”同时客服专员应调整好心境，尽 量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”1818、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：客服专员：“对不起， 让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”19

8、19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起，由 于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情 况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方 式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户服务电话服务规范用语第5页共 8 页2020、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起，给您添 麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给 您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投 诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？ ”迅速将此情况转告现场业务主

9、管，现场业务主管应马上与客 户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂XX电话吧。”2121、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉，先生 / /小 姐多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 2 2 小 时之内（简单投诉）/24/24 小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再 见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”2222、 对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很抱歉，xxxx 先生/ / 小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在xxxx 小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限 标准）内，给您明确的答复，再见

10、。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂XX电话吧。”五、软硬件故障2323、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待 时应先征求客户的意见：客服专员：“对不起，请您稍等片刻， 好吗？ ”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服专 员：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！客户服务电话服务规范用语第6页共 8 页2424、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起，线路正在调 整，请您稍后再来电，好吗？ ”或请客户留下联系方式，等设 备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！2525、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起，我的工号是XXX

11、号。”若客户坚持要求，可告诉客 户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！2626、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您，您提出的宝贵建 议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们 工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！2727、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气!2828、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系，请不必介意、。不可以没有回应！2929、遇到骚扰电话时：客服专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线 ，客服专 员应将来话转接到自动台或报告现

12、场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！客户服务电话服务规范用语第7页共 8 页3030、遇到客户善意的约会时：客服专员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！3131、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉，恐怕 我不能帮助您！ ”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕 我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”3232、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服专员：“请不 必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对 我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答3333、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客服专员：“先生/ /女士：请问您贵姓？”客户：“”。客服专员：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答六、结束语3434、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服专员：“请 问我刚才的解释您是否明白/ /是否清楚？ ”若客户不能完全明白, 应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”3535、通话终了时，应询问客户是否还有其