02运维服务发展历程讲解

1、运维服务发展历程公司2015年3月1】运维服务发展历程一、 公司介绍1 1、企业历史发展公司 19991999 年 3 3 月在呼和浩特市注册成立，历经数次增资，目前注册资本已 达 50005000 万元人民币。公司扎根 ITIT 行业，公司成立十多年来，保持持续稳定发展，已从当年的小 型网络安装商发展成能为用户提供全套 ITIT 解决方案即软件开发、系统集成、 ITIT 技术服务、智能建筑及机房建设工程的高新技术企业。2 2、企业现状1 1）主要资质：20012001 年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证， 并于 20052005 年升为二 级资质，20082008 年升为一级资质。具

2、备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质， 通过 ISO9001ISO9001 质量管理体 系认证，并且被认定为自治区软件企业、 高新技术企业， 自治区科技厅和呼和浩 特市科技局企业研究开发中心。20092009 年通过国家高新技术企业认定， 20122012 年复评通过。2 2）经营理念：公司深入分析 ITIT 行业现状和发展前景，将公司定位为 ITIT 应用商和服务提供 商，以“我们的产品是服务、用户满意是我们服务的标准、用户的成功才是我们 的成功”为经营理念，突出本地化现场服务优势，建立和发展企业核心竞争力。 通过整合公司资源， 梳理组织架构和流程， 在传统的以硬件集成为主的基础上成 功

3、实现业务转型， 把业务重点转到应用集成和技术服务上来， 并为公司贡献了大 部分利润。 通过提高综合应用能力和集成能力、 整合技术资源建立主动式服务体 系，培养熟悉行业应用的开发能力， 研发具有自主知识产权的 ITIT 专业应用系统， 增强公司的系统集成技术实力，提升市场竞争能力。3 3）主营业务和技术能力：公司主营业务为计算机网络系统集成、软件开发及应用集成、 ITIT 技术服务、 智能建筑、机房建设和物联网工程。主要服务于区内各大行业和大型企业客户， 重点市场是通信和党政行业用户， 包括通信、 党政、教育、金融、能源、工商业、 医卫等重点领域，公2】司目前已成为内蒙古自治区电子政务、 “金字

4、工程”的重要 的信息系统集成商、开发商、服务商。公司凭借雄厚的技术实力和规范的项目管理优势，承揽了许多重点工程项 目，在大型信息系统设计、集成、运维，通信工程，以及应用软件研发和应用集 成方面积累了丰富的经验，为自治区信息化建设和发展贡献了力量。公司以技术为先导， 服务做后盾和以对用户负责的精神， 针对不同用户的不 同需求，提供最合理的解决方案。 具备从项目可研、 立项开始的项目周期整个过 程中的多层次服务能力， 包括顾问式的营销能力、 经济有效技术可行的方案设计 能力、高度的专业化能力、 更强的综合技术能力、 务实负责的规范化项目建设能 力、成熟可靠的应用能力、快速高效的故障恢复能力、主动式

5、的现场服务能力。在系统集成领域，公司擅长组建及优化网络系统，基于小型机 /X86/X86 服务器、UNIX/Linux/WindowsUNIX/Linux/Windows 系统部署云计算平台和数据库系统，帮助行业客户规划设 计建设 ITIT 基础设施。在应用软件方面以研发电信、 政府、教育、企业行业的应用软件为主要方向， 在电子政务及企业管理应用领域有突出优势。 成功研发自主知识产权的企业应用 中间件产品， 特别擅长移动增值应用开发。 公司成功开发 200200 多项自主开发的软 件产品，已将其中典型软件产品申报并获得计算机软件著作权3131 项，软件产品登记 2222 项。在智能工程领域，

6、以电子工程、 整体机房工程为主体业务， 包括智能建筑系 统、整体机房环境工程、视讯多媒体工程。在信息系统运维服务方面， 建立了完善的客户服务体系和流程规范， 以及辐 射全区的服务网点，能够实现快捷的响应速度。对通信、金融、税务、公安等行 业提供 ITIT 技术外包服务，有能力为各行业重要的信息系统（数据中心）提供网 络运营维护、安全评估及加固服务、系统优化、需求分析设计、设备维保等各类 技术服务，具备综合的 ITIT 服务和管理能力。成功承揽中国移动通信公司内蒙古 分公司业务运营支撑系统、 网管系统、管理信息系统， 内蒙古国家税务局税收信 息系统，内蒙古工商行政管理局电子政务办公系统，中国建设

7、银行内蒙古分行办 公网等大型信息系统的运维服务业务。 其中两个服务项目获得国家和地方基金支持。4)4)曾获得的荣誉：20032003 年公司被内蒙古党委统战部和内蒙古工商业联合会授予企业文化建设 先进单位，20062006 年被自治区政府评为全区信息化建设和信息产业发展先进集体。 20072007 年被自治区科技厅认定为自治区高新技术企业，并被评为呼和浩特市工商 行政管理局诚信企业和免检企业， 同年被呼市科技局评定为呼和浩特市企业研究 开发中心， 被内蒙古银行业协会授予信贷诚信企业， 被内蒙古工商局、 内蒙古文 明办、内蒙古私营企业管理协会联合授予百家诚信私营企业。 20082008 年被自治

8、区 人民政府金融办公室、财政厅、经济委员会、工商局、地税局、国税局、工商业 联合会授予内蒙古自治区诚信企业称号。 曾获得自治区优秀集成项目奖一项， 自 治区乌兰夫基金企业技术创新奖一项，呼和浩特市科技进步奖一项， 20082008年至 20122012 年共四次被呼和浩特经济开发区如意工业园区评为年度科技工作先进企 业。3 3、企业发展规划公司目前在内蒙古 ITIT 行业中处于领头羊的位置，是自治区仅有的两家一级 集成企业之一， 特别在信息系统运维服务、 面向企业用户的应用软件开发和应用 集成方面走在行业前列。 制定合理的发展战略， 公司将继续保持公司现有竞争优 势，确保企业良性发展，成为在华

9、北和西部地区具有影响力的系统集成企业。公司继续把应用和服务作为未来发展的重点， 突出技术和服务优势， 打造核 心竞争力。巩固优势行业市场，通过积极的技术创新、业务模式创新，保持领先 地位。二、 公司运维业务的发展1.第一阶段：售后服务阶段1)1) 业务范围公司自成立之初到 20022002 年为客户提供的服务主要是硬件产品售后服务， 具 体包括公司销售的台式电脑、笔记本电脑、路由交换网络设备、安全存储、服 务器及外设的安装调试和售后服务，获得联想授权成立了维修站。此外，还对 公司的集成项目提供后期维保服务。【3】4】2 2） 服务团队公司成立技术服务中心，设立服务专门热线，有 1515 名技术

10、人员，分为热线 工程师、备件管理员、协调员、PCPC 技术服务工程师、外设技术服务工程师、网 络技术服务工程师和技术服务中心经理。组织相关技术人员通过思科 CCNACCNA CCNPCCNP 网络工程师、联想台式机授权服务 工程师、联想服务器授权服务工程师、理光复印机服务工程师等厂家认证工程 师，提高公司的专业服务能力。3 3） 体系建设20012001 年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，初步建立了从用户 报修、上门服务、接待服务、回访和走访的技术服务体系。在自治区通信行业 （内蒙古移动公司、 内蒙古网通公司、 内蒙古联通公司）、 金融行业（内蒙古人民银行、内蒙古建行、内蒙古中行、内

11、蒙古工行） 、税务行 业（内蒙古国税、内蒙古地税） 、政府行业（内蒙古公安厅、内蒙古统计局、内 蒙古审计厅）、企业行业（内蒙古伊利集团、 内蒙古利丰）进行售后服务和技术 服务工作，取得良好的口碑，取得了客户对我们服务工作的认可，为后期在上 述行业中拓展 ITIT 运维服务项目奠定了良好的基础。2.第二阶段：运维服务起始阶段1 1） 业务范围从 20022002 年起，将单纯的产品售后保修服务提升为系统级运维服务。首先选 择电信行业、金融行业为 ITIT 运维服务重点拓展行业。随着系统集成的技术门槛逐渐降低，自治区 ITIT 行业竞争日益激烈，行业利 润率持续下降，公司领导层意识到潜在的危机，

12、积极探索新的发展思路， 提出“应 用的 XXXX 服务的XXXX的战略规划，尝试逐步把重点转移到软件应用集成和技术 服务领域。在当时的国内大环境下，随着经济和技术的发展，信息技术服务外包逐渐 成为趋势，越来越多的客户愿意将全部或部分信息技术服务性、 支持性的工作包 给专业化公司来完成。这已不仅仅是从经济上考虑， 而是发展为一种先进的企业 运营管理模式， 服务外包最直接的效益是降低了系统维护运行成本， 提高经济效 益和管理效率。公司通过市场调研，分析了运维需求现状。这些年来，自治区信息化建设 工作推进迅速， 但各单位信息系统的管理水平相对落后， 普遍存在“重建设、 轻 管理， 只修路， 不养护”

13、5】的问题。不少单位的信息系统“年久失修” ，性能下降、 故障频发，安全隐患颇多， 往往试图通过盲目的硬件升级来提升性能， 但由于管 理和技术跟不上， 结果造成更大的浪费。大行业用户的信息系统的基础平台和业 务应用系统通常较为复杂， 涉及多方面的技术， 包括计算机机房设备、 网络基础 设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用服 务器、中间件等软件平台，日益复杂，只有做好总体的运营维护工作，保证信息 系统的持续稳定运行， 才能为客户单位的正常业务活动提供支撑和保障。 管理跟不上除了思想认识方面的原因外， 客户单位自身的技术能力不足也是关键因素之 一，面对日益复杂的技术

14、和繁杂的业务应用需求， 仅靠客户自身的技术力量， 难 以完成信息系统维护的重任， 因此， 把相关技术工作外包， 能够直接从外部获取 了技术能力。我公司首先从电信领域入手，内蒙古移动公司是我公司最重要的客户，双 方有着多年的良好合作。内蒙古移动公司从 20022002 年开始采用数据大集中模式， 将核心业务软硬件系统集中到区公司，对区公司的运维能力提出了极高的要求，包括维护人员数量、技术能力、设备设施及管理水平。 我公司在移动大集中工程 建设过程中，成功承建该用户的计费系统三期扩容建设工程、BOSSBOSS 系统全区主干网工程等大型网络集成项目的设计和实施工作， 对系统有很深的了解。 双方共 同

15、探讨，由我公司承揽 BOSS1BOSS1 维服务业务，于 20022002 年 7 7 月签订内蒙古移动通 信公司 BOSSBOSS 系统现场服务合同，开始承揽电信领域系统运维服务和软件运维服 务，之后每年续签服务合同。通过几年 BOSSBOSS 艮务业务的探索，整合公司现有技术能力、服务模式和各种 资源，提炼出适合于行业用户核心信息系统运维的通用服务模式， 建立公司的服 务管理体系和服务平台，包括组织结构、服务体系、队伍建设、管理流程、设施 设备、服务内容和方案， 以及相关的技术能力。 能够对所服务的对象提供全面的、 综合的、深层次的运行维护服务。通过 BOS&BOS&艮务项

16、目，将系统运维服务打造成一种产品，提升了公司的信息 技术服务水平和市场竞争能力， 形成企业自身特色的服务模式， 具备了市场推广 条件。 20052005 年签署中国联通内蒙古分公司盟市网络设备服务合同 ，以及中 国建设银行股份有限公司内蒙古自治区分行办公自动化计算机和外围设备现场 服务合同，开始承揽金融领域 ITIT 运维服务业务。2)2) 服务团队公司成立客户服务中心，设立服务专门热线，有 3030 名技术人员，分为热线 工程师、6】备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、客服助理、外 包服务工程师、外包服务组长和客户服务中心经理。其中技术人员具有思科 CCNACCNA CCNCC

17、N 网络工程师、华为 3Com-H3CNE3Com-H3CNE 华为 3Com-H3CS3Com-H3CS 网络工程师等厂家认证工程师、联想台式机授权服务工程师、联想 服务器授权服务工程师等厂家授权工程师， 及系统集成项目经理和系统集成高级 项目经理。3)3) 体系建设 20052005 年升为计算机系统集成企业二级资质认证，具备工信部通信信息网络 系统集成企业乙级资质，通过 ISO9001ISO9001 质量管理体系认证。根据 ISO9001ISO9001 质量管理体系的要求， 完善了公司从服务需求分析、 服务项目 签署、服务项目实施、服务项目质量保证的服务体系。根据公司运维服务管理的需要，

18、 编制了客户服务中心管理手册 、客户服 务中心流程管理规定、客户服务中心服务规范 、客户服务中心上门安装服务 规范等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务， 并且每年根据服务情况， 对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。3.第三阶段：运维服务大发展阶段1)1) 业务范围国内的信息行业从当初的高增长期逐步发展为平稳增长期， 要想在市场中站 稳脚跟，仅靠在“红海”中拼杀是不行的，只有创新才能保证企业健康、可持续 发展。公司从业务和技术两个方面进行创新工作， 在业务方面， 将战略重点转向 软件和服务，在技术方面， 注重软件产品研发， 通过创新打造企业的核心竞争力。 公司修订战略发展规划，将软件

19、和服务作为单独的业务，从集成业务剥离出来， 打造企业核心竞争力。20082008 年 4 4 月至 20142014 年 3 3 月，客服服务中心转型为公司 ITIT 专业服务的支撑部 门，负责开展数据中心运营服务(网络运维服务、系统运营监控服务) 、办公系 统维护服务、硬件设备维保服务、数据中心搬迁迁移服务、网络整合优化服务、 ITIT 工程委托服务、硬件产品销售服务等工作。在 20082008 年继续签署上述服务项目外，又在通信、政府、金融、医疗的领域 签署一系列服务项目，在通信领域签署了 1111 个运维服务项目，在金融领域签署 4 4 个运维服务项目，在政府领域签署 7 7 个运维服务

20、项目，在医疗领域签署 1 1 个运 维服务项目，在企业领域 2 2 个运维服务项目。7】2)2) 服务团队公司成立客户服务中心，设立大客户服务组、非现场服务组、 ITIT 服务组， 设立公司服务专门热线及各现场服务项目的服务热线，有 8686 名技术人员，分为 客服助理、接待工程师、备件管理员、 安装调试服务工程师、 大客户服务工程师、 ITIT 服务工程师、 ITIT 服务组长和客户服务中心经理。公司培养了一支超过 120120 人左右的运行维护技术队伍，其中技术人员具备 其中具备各类资质的包括计算机信息系统集成项目经理 1515 人，高级项目经理 5 5 人，HPHP 小型机认证工程师 2

21、 2 人，VMwareVMware 认证工程师 2 2 人，CISCOCISCO 公司的 CCIECCIE 2 2 人，CCNP/CCDP4CCNP/CCDP4 人，CCNA/CCDA7CCNA/CCDA7人；华为 HNCE/HNSE/HNDA/HNDHNCE/HNSE/HNDA/HND 人，H3CH3C 公司的 H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/H3CSE-Storage/H3CSE-Storage/ H3CSE-Security/H3CSE-Security/ H3CS-EAD/H3CS-iMH3CS-EAD/H

22、3CS-iM 等 4242 人，华为赛门铁克安全、存储工程师 1919 人，OracalOracal 认证 OCPOCP 数据库认证专家 3 3 人，POLYCOPOLYCOM频工程师 5 5 人，EMERSONEMERSON 证工程师 5 5 人等。3)3) 体系建设20082008 年升为计算机系统集成企业一级资质认证，具备工信部通信信息网络 系统集成企业乙级资质，及 ISO9001ISO9001 质量管理体系认证，并成为 H3CH3C 主网络四星 级服务商。建立了运维服务需求分析、运维服务项目签署、运维服务项目实施、运维 服务项目技术支持、运维服务项目质量保证等完善的运维服务体系。根据公

23、司运维服务管理的需要， 继续完善了客户服务中心管理手册 、客户服务中心流程管理规定 、客户服务中心服务规范 、客户服务中心上门安装 服务规范、客户服务中心绩效考核办法 、 ITIT 服务管理办法等管理文件。 并根据上述管理制度指导运维服务， 并且每年根据服务情况， 对管理文件进行修 改，逐步完善运维服务管理。4.第四阶段：运维服务规范化阶段20142014 年，为了将运维业务更加专业化，我公司的运维业务在市场上更有竞争力。公司决定引入了 GB/T28827.1-2012GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第 1 1 部分： 通用要求，建立以提升运维服务力为导向的运维服务能力管理

24、体系。公司根据ITSSITSS 体系的要求，结合业务发展需要，从人员管理、资源管理、技术管理、服 务过程管理及质量管理等方面梳理、改进和完善原有的运维服务体系，形成了 人力、过程、资源、技术、质量等方面相互结合、相互促进、协调一致的运维 服务能力管理体系。8】在人员管理方面： 理顺了岗位结构， 明确了相应的职责， 对员工强化了运维 服务知识、 专业技能和服务意识的培训， 建立了人员储备计划和机制， 完善了运 维人员的绩效考核体系。在资源管理方面， 建立了统一的服务台、 备品备件库和知识库系统， 以及相 应的运维管理工具，为运维服务的顺利开展提供资源保障。对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪和预研，

25、 做好人员新技术的储备； 升级 运维管理软件， 支持分布式部署， 支持多级服务台方式， 提高运维管理的自动化 程度，同时开发监控工具， 逐步从对监控基础设施的监控过度到对业务可用性的 监控，提高发现和解决问题的能力。在流程管理方面，按照 ITSSITSS 运维服务能力模型，结合公司原有的流程进行 梳理改进，确保具有相应的服务能力，建立了服务级别管理、服务报告管理、事 件管理、问题管理、配置管理、 变更管理、 发布管理、 信息安全管理等相应流程。新的运维体系于公司的 20142014 财年（20142014 年 4 4 月开始）正式运行，梳理了 组织架构和运维流程， 建立了以客户服务中心为窗口一

26、线运维部门， 网络集成部、 智能工程部、 应用集成部为二三线支持， 质量部实施运维服务质量管理， 综合部 负责人力资源和客户满意度管理的完整的组织架构， 并按计划进行了岗位配备和 培训。梳理了公司 原 有的运 维 业务流 程，加以完 善和标 准化，使之 符合 GB/T28827.1-2012GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第 1 1部分：通用要求。整合了服务 台、备品备件库、知识库，引进、开发或升级运维工具，形成完整的运维服务体 系。新体系建立以来， 对于正在实施的运维项目和日常服务业务， 进行流程优 化，达到按标准提供服务的目的。 对于新的服务业务， 在标准指导下商谈并签订 合同，细化服务方案、流程、指标，提高规范性及客户满意度。新体系建立以来，按计划进行了一次内部审核和管理评审，确认符合信 息技术