客户心理分析及沟通技巧ppt课件

1、1 1、人际沟通、人际沟通- 目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系导向核心：关系导向2 2、工作沟通、工作沟通- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：准确与效率核心：准确与效率3 3、商务沟通、商务沟通- 目的：赢得顾客目的：赢得顾客 核心：目标导向核心：目标导向4 4、客户沟通、客户沟通- 目的：掌握客户需求目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题核心：解决客户的问题语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通语言沟通包括？语言沟通包括？非语言沟通包括？非语言沟通包括？ （一）身体语言举例：（一）身体语言举例： * *眼睛乱瞟眼睛乱瞟 * *坐姿不雅坐姿不雅 * *小动作太多小动作太多

2、* *与对方方位不佳与对方方位不佳 * *与对方距离不恰当与对方距离不恰当非语言沟通非语言沟通（二）正确的肢体语言（二）正确的肢体语言 * *体语体语 * *眼语眼语 * *笑语笑语 * *手语手语 * *坐语坐语 * *方位语方位语 * *距离语距离语 亲密亲密 (0.45M) (0.45M) 友好友好(0.75M) (0.75M) 社交社交(1.2M) (1.2M) 这个故事告诉我们什么？这个故事告诉我们什么？同理心的倾听同理心的倾听全神贯注的倾听全神贯注的倾听有选择的听有选择的听假装听假装听不听不听你再缠着我，我就去死。你想成为我男朋友，等下辈子吧。 你再不还我钱，我就与你同归于尽。 为

3、什么会出现我以为？为什么会出现我以为？n其实，这只能令客户地怒火越来越大。你的新车被偷走了你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走。练习：情景2客户更在乎你怎么说（练习） 1 1）多说商量，尊重的话；）多说商量，尊重的话； 2 2）多说宽容，谅解的话；）多说宽容，谅解的话； 3 3）多说关怀，体贴的话；）多说关怀，体贴的话； 4 4）多说赞美，鼓励的话；）多说赞美，鼓励的话；讲究讲究 词语词语 之美之美选择选择“诉说诉说”的环境的环境 “提问提问”的分的分类类 *开放性问题开放性问题 *封闭性问题封闭性问题提问提问1 1、开场、开场2 2、搜集所有的事实资料、搜集所有的事实资料3 3、确认

4、自己是否了解、确认自己是否了解封闭式问题使用时机封闭式问题使用时机1 1、获得对方的确认、获得对方的确认2 2、在自己的优点上获得对方的确认、在自己的优点上获得对方的确认3 3、引导对方进入你想要谈的主题、引导对方进入你想要谈的主题4 4、缩小主题范围、缩小主题范围5 5、不确定对方的意思时、不确定对方的意思时开放式问题使用时机开放式问题使用时机 1 1、选择回答的时机、选择回答的时机- * *记录所有的问题记录所有的问题 * *先思考成熟先思考成熟 2 2、回答的技巧、回答的技巧- * *先帮对方理出头绪先帮对方理出头绪 * *归纳出最关键的问题归纳出最关键的问题 答答 注意说话时的身体语音

5、注意说话时的身体语音- -面对面面对面 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 注意说话的语气注意说话的语气- -电话沟通电话沟通 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 1 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2 2、多注意礼貌、多注意礼貌3 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4 4、共同学习、活动，促进沟通、共同学习、活动，促进沟通5 5、培养实力，提升专业令同事敬佩、培养实力，提升专业令同事敬佩注意：注意：你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种谦逊，你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种谦逊，服务得姿态。客户听了感觉不言自明。服务得姿态。客户听了感觉不言自明。无论何时你发现自己做错了，竭尽所能去无论何时你发现自己做错了，竭尽