京客隆“爱心服务卡”助推企业和谐建设分析案例(精)

1、连锁经言管理专业教字贤馮阵CHAIN ffUSWESS京客隆“爱心服务卡”助推企业和谐建设分 析案例【案例背景】 、企业简介北京京客隆商业集团股份有限公司是一家以经营日用消费品零 售及批发业务为主的商业企业，始终以连锁经营作为主要的经营业 态。20062006 年 9 9 月在香港联交所创业板上市，20082008 年 2 2 月转至主板上 市京客隆经过多年的不懈努力，采取新建、租赁、加盟和托管等 多种形式迅速扩大企业规模，并依托“京客隆”品牌优势，形成区域 购物中心、大卖场、综合超市、便利店四种经营业态统筹发展态势。 京客隆拥有先进的物流和信息管理系统，自建有常温和生鲜两个现代 化配送中心，

2、有效地支撑了零售业务的拓展。目前，京客隆已从建设 初期的 7 7 家店铺发展到目前的 24240 0家，营业面积 3232 万平方米，遍及 北京市 1818 个区县及河北廊坊地区。20072007 年 2 2 月京客隆对首联集团注资并托管股权，为并购和整合 北京市零售资源进行了有益尝试。奥运期间，京客隆在奥运村开设6 6家综合商店，生鲜配送中心被奥组委指定为奥运会残奥会餐饮供应 商，并圆满完成奥运会残奥会的服务保障任务，得到奥组委的充分肯多年来，京客隆凭借先进的网络信息技术和现代化的物流技术，致力于为广大消费者提供优质的商品和服务，多次获评“中国500500 强企业”、“中国连锁百强”、“北京

3、百强企业”及“北京十大商业品牌”等 荣连锁经言管理专业教字贤馮阵CHAIN ffUSWESS誉称号。二、推出“爱心服务卡”的背景（一）加强精神文明和企业文化建设是企业和谐发展的有力保障党中央在“十一五”规划中提出，全面落实科学发展观，构建 社会主义和谐社会，从民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、 安定有序、人与自然和谐相处六个方面对社会主义和谐社会建设做出 了全面规划。和谐社会六个方面的内容涵盖了当前企业方方面面的主 要工作。和谐企业必须建立内外两方面的和谐关系。京客隆自建立初期，始终坚持把精神文明建设纳入到企业的管 理轨道。践行“高效率流程，高价值服务”的企业使命，坚持“连锁、连利、连心

4、”的企业精神和“顾客至上、诚信为本”的经营理念， 企业得到了持续稳定的发展。京客隆的成长和壮大，凝聚着广大消费 者和社会各界的关爱与帮助。作为百姓身边的菜篮子，京客隆积极参 加社会公益事业，竭尽所能地担负起企业的社会责任。各个卖场腾出 有限的营业面积摆放了各种慈善捐款箱，积少成多，积善成德。与此 同时，我们非常关心下岗职工和残疾人就业工程， 千方百计为他们就 业提供方便。近两年京客隆集团已接纳下岗职工和就业困难职工3030余人，接纳各类残疾人 4040 多人，减轻了社会的一部分负担。（二）同业竞争日益激烈竞争日趋激烈是当今市场发展不可逆转的态势。 在日趋激烈的市 场竞争条件下，只有独特的、有生

5、命力的强势品牌才能使企业与竞争 对手形成差连锁经言管理专业教字贤馮阵CHAIN ffUSWESS异化并创造级差利润，使企业在市场竞争中获得可持续性 发展。京客隆经过 1010 几年的发展，将传统的副食店、菜店和百货店进 行超市化改造，变单店经营为连锁经营，以大卖场、综合超市、便利 店多业态零售门店模式迅速扩张，正在从传统型商品批发业务向现代 物流型转变。京客隆各项成绩的取得，不仅得益于全体员工的努力， 更得益于各级领导与广大消费者的大力支持。在竞争激烈的今天，如 何在维护老顾客的同时发展新顾客，如何关注特殊顾客群体，成为京 客隆服务营销的重要组成部分。（三）市场发展需要企业为顾客提供超预期的服

6、务随着市场环境的转变，消费者的预期发生了较大的变化，企业 要想营销制胜，就必须更新观念，变革思维模式，关注和研究消费者 行为。北京市第十三届人大常委会第二十次会议上市人民政府做了关于推进老龄事业发展，完善养老服务和保障体系的报告。报告 指出：北京人口老龄化呈现加速发展态势，发展之快前所未有。预计 到 20152015 年，北京老年人口将达到 360360 万；到 20202020 年，这一数字更将 上升至 450450 万，占总人口的 20%20%社会进入深度老龄化阶段。在报告 中，市人民政府鼓励社会各方力量参与老龄事业发展，引导社会资金投入老龄事业，逐步形成国家、社会、家庭和个人等多元化的老

7、龄事业投入机制。为了响应政府号召、满足百姓需求，树立良好的公众形象、提 高整体服务水平、搭建与社区的沟通平台、回报广大顾客多年来对京 客隆的关怀，京客隆集团自 20102010 年 8 8 月起在全体店铺范围推出“京 客隆爱心服务卡”，致连锁经言管理专业教字贤馮阵CHAIN ffUSWESS力于帮助店铺周边确有生活困难的残疾人和行 动不便且身边无人照顾的独居老年人， 为他们解决购物的难处，免费 为他们送货上门，提供质优价廉的商品和良好的服务， 为促进社会的 进步与和谐不懈努力。三、课题的实施（一）前期调研当前已步入老龄化社会，部分老年人、残疾人的生活出行等问题十分凸显，引起了社会各界的关注。有

8、统计显示，目前北京1616 至5959 周岁无工作的重度残疾人有 6 6 万人，6060 至 7979 周岁的重度残疾人有 2.32.3 万人，8080 周岁及以上的老年人达 3030 万人。也就是说：北京市总 共有 3838 万多人不便到超市购物，其中不乏大量身边无人照顾的群体 需要引起关注。京客隆作为老百姓身边的菜篮子，有义务帮助不方便 到店购物的居民朋友，提供质优价廉的商品和良好的服务。如何帮助困难群体解决购物难问题？京客隆提出了以“爱心服 务卡”为载体为特殊群体服务的课题并就此课题进行了一系列的调研 活动。首先，走访周边办事处、社区及电话征求部分社区负责人的意 见和建议，确定了能被困难

9、群体接受、店铺力所能及的服务方式。其 次，通过与特困群体的直接沟通，倾听他们的意见和建议，完善服务 方式。与此同时，分别组织集团所属不同业态的超市负责人对帮助特 殊群体解决购物难的问题出谋划策。 经过集思广益，综合各方意见和 建议，以“爱心服务卡”为载体为特困群体送货服务得到了大家的认 可。（二）组织领导连锁经言管理专业教字贤馮阵CHAIN ffUSWESS京客隆集团由客户服务部牵头，各业态营运部分别负责此项工 作的组织落实与工作指导。各连锁店铺由店长为主要负责人，广泛发 动和宣传，营造浓厚的服务氛围，确保“京客隆爱心服务卡”的工作 协调推进、取得实效。经过画面设计、领导审批、卡片印制，以红色

10、为主色调印有桃心烛光图案的“京客隆爱心服务卡”发放到了全市 各区县以及河北廊坊地区的各个京客隆大卖场、超市和便利店。（三）发动实施确定服务对象后，京客隆各店铺分别携手属地社区向困难群体发放了“京客隆爱心服务卡”。京客隆集团公司在酒仙桥社区举办了“京客隆爱心服务卡”的发放及启动仪式，集团公司相关领导、酒仙 桥社区负责人、“京客隆爱心服务卡”服务对象代表到场参加了启动 仪式。截至目前，京客隆集团公司已将“爱心服务卡”送到 400400 余名 特困顾客手中。四、“爱心服务卡”简介（一）指导思想以党的十七大和十七届四中全会精神为指导， 以“京客隆爱心 服务卡”为载体，京客隆充分利用现有店铺资源，对店铺

11、周边的特殊 群体顾客开展爱心活动，传播爱心文化，推进企业和谐发展。（二）活动主题服务社区，共建和谐。（三）活动目标建立对困难群体送货上门服务的长效机制，积极推进店铺与周 边社区连锁经言管理专业教字贤馮阵CHAIN ffUSWESS的协作，不断增强店铺的服务意识和服务理念， 提高店铺整体 服务水平，努力使店铺成为社区的服务中心。（四）服务对象店铺周边社区确有生活困难的残疾人；行动不便且身边无人照 顾的独居老年人是“爱心服务卡”的受众群体。（五）服务内容京客隆各店铺联系属地社区建立协作关系，由社区提供辖区内 困难群众的大致情况及人数，店铺与社区共同协商确定“爱心服务卡” 的服务对象。服务对象持“京

12、客隆爱心服务卡”可拨打发卡店铺的服 务电话联系上门送货服务，每张卡每周可享受 2 2 次送货上门服务。五、效果体现（一）提高了企业竞争力在当今的市场经济结构中，价格战成为零售业竞争的主要手段， 竞争店的跟进会使商品售价迅速下降， 使企业的高利润迅速丧失。因 此，利用良好的企业形象吸引更多的顾客，可以避开价格的恶性竞争。“现代营销学之父”科特勒说：“在一个缺少顾客而不是缺少产品的 社会中，以顾客为中心至关重要。仅仅满足顾客并不够，你必须取悦 顾客。”这也是今天很多企业必须面对，也必须做到的，即：你不仅 要使顾客满意，还要使顾客感动。京客隆适时推出了“爱心服务卡”， 使京客隆各个店铺建立了对周边社

13、区确有生活困难的残疾人、行动不便且身边无人照顾的独居老年人等困难群体送货上门服务的长效机 制，积极连锁经言管理专业教字贤馮阵CHAIN ffUSWESS推进了店铺与周边社区的协作，增强了全体员工的服务意识 和服务理念，提高了店铺整体服务水平，也提升了企业形象和综合竞 争能力。（二）培育了顾客忠诚客户是企业的重要资产，顾客价值是企业重要的核心价值。顾 客价值是指企业为目标客户提供的能满足其需求并达到其满意和忠 诚的产品或服务， 它们都包括着对客户的功能性利益和情感性利益。京客隆“爱心服务卡”的推出，让特殊群体感受到社会大家庭的温暖 同时，无疑满足和实现了顾客的情感性利益、培育了顾客的忠诚。（三）

14、塑造了良好的企业文化一个良好企业文化的形成，是一个不断积累的过程，“情义重于 利益，奉献先于索取”的企业价值观，已经得到了京客隆广大员工的 认同。通过对弱势群体的亲情服务，有力地激发了员工的工作热情与 奉献精神，有效地增强了京客隆集团公司的凝聚力和向心力。（四）社会效益凸显奉献爱心，收获希望。“京客隆爱心服务卡”的推出，开辟了我 们服务社会的新领域，既是创建和谐服务的一项重要内容， 又是企业 社会责任的一次升华，更是社会良好道德的充分体现。公益活动的效 果是长期的，对企业持续发展具有积极意义， 对社会的影响也将很明 显。 京客隆将以“爱心卡”载体，丰富服务内涵，为更多的困难顾客 提供更好的服务。同时，以此项活动为契机，打造和谐企业，培育文 明员工，使员工树立强烈的社会责任感，让企业和谐、社会和谐相得 益彰。饮水思源，京客隆将一如既往的回报社会、连锁经言管理专业教字贤馮阵CHAIN ffUSWESS回报广大消费者， 为构建和谐社会做出新的贡献。【案例思考】京客隆“爱心服务卡”推广后取得了那些效果？【案例分析】1.1. 提高了企业竞争力，京客隆各个店铺建立了对周边社区确有 生活困难的残疾人、行动不便且身边无人照顾的独居老年人等困难群 体送货上门服务的长效机制，积极推进了店铺与周边社区的协作，增 强了全体员工的服务意识和服务理念， 提高了店铺整体服务水平，也 提升了企业形象和综