服务行业礼貌礼仪培训——酒店礼仪强化培训ppt课件

1、效力行业礼貌礼仪培训酒店礼仪强化培训礼貌效力礼仪效力礼仪的重要性随着科技的开展、信息的兴隆，企业的技术、产品、营销战略等很容易被竞争对手模拟，而代表公司笼统和效力认识、由每位效力人员所表现出来的思想、认识和行为是不可模拟的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是效力的竞争。怎样把客户效力放在首位，最大限制为客户提供规范化、人性化的效力，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必需在效力上下功夫，才干在同行业中获得继续、较强的竞争力。 对于效力人员来说，如何做好效力任务，不仅需求职业技艺，更需求懂得效力礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的察看才干、良好的口语表达才干以及灵敏、规

2、范的事件处置才干。 什么是效力礼仪？ 就是效力人员在任务岗位上，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是效力人员在任务场适宜用的礼仪规范和任务艺术。 效力礼仪是表达效力的详细过程和手段，使无形的效力有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的效力礼仪，不仅可以树立效力人员和企业良好的笼统，更可以塑造受客户欢迎的效力规范和效力技巧，能让效力人员在和客户交往中博得了解、好感和信任。 相关案例一有一位穿越于各个城市做生意的“空中飞人，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧，由于酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在本人的枕头下面才干睡得着。

3、有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧像往常一样本人动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个分发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只需到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还引见朋友入住。 可见，效力任务中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的称心和惊喜相关案例二 一个“不经意的效力不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但效力大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女任务人员正眉飞色舞地煲着粥。 他来在这个窗口前面，对那位小

4、姐连说了三次“您好，没什么反响。差不多非常钟过去了，终于在一句“厌恶声中挂了，看见本人的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！“可明天是周六“那周一再来，还用我教他。她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且如今还不到下班时间“那我容易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟他说。 “啪地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的任务人员都这样，那在该地的投资收益保证明在让人担忧。 所以，作为效力人员来说，学习和运用效力礼仪，已不仅仅是本身笼统的需求，更是提高双效益、提升竞争力的需求。 浅笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟构成的，而要改动它，却需付出很长时间的努

5、力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。浅笑那么是表情中最能赋予人好感，添加友善和沟通，愉悦心境的表现方式。一个对他浅笑的人，必能表达出他的热情、涵养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。握手 握手是我们日常任务中最常运用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带浅笑。 问候 早

6、晨上班时，大家见面应相互问好! 一天任务的良好开端应从相互打招呼、问候时开场。 酒店员工早晨见面时相互问候“早晨好!、“早上好!等(上午10点钟前)。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再分开。 如“明天见、“再见、“Bye-Bye等。文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应运用文明礼貌言语。“您好或“他好 初次见面或当天第一次见面时运用。清晨(十点钟以前)可运用“早上好、“您早等，其他时间运用“您好或“他好。 “欢迎光临或“您好 前台接待人员见到客人来访时运用。 “对不起，请问 向客人等候时运用，态度要温暖且有礼貌。 “让您久等了 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “费事您，请您 如需让客人登记或办理其他手续时，应运用此语。 “不好意思，打扰一下当需求打断客人或其他人说话的情况时运用，要留意语气和缓，音量要轻。 “谢谢或“非常赞赏 对其他人所提供的协助和支持，均应表示赞赏。 “再见或“欢迎下次再来 客人告辞或分开平安时运用。常用言语 在日常任务中，大家能否留意运用以下言语了呢？ 1、请 2、对不起 3、费事您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15