理解业务流程模块化和分析第一个步骤来获得突破性的生产力提升-

1、Profit from the Process理解业务流程模块化和分析第一个步骤来获得突破性的生产力提升Rashid Khan Chief Executive OfficerUltimus, Inc.Thomas A. Little Ph.D.President Thomas A. Little Consulting电话: +86 (21 64288308传真: +86 (21 64288307 上海市漕溪北路88号圣爱广场1001室本文所含信息于2004年8月有效。因技术发展的速度迅速,所以本文表明日期并可能根据信息更新而变动本白皮书所有内容收到版权法及国际贸易协定的保护Copyright

2、2004 Ultimus, Inc. 保留所有权Profit from the Process理解业务流程模块化和分析“在接下来的五年里,业务流程模块化的使用将是必然的,并将建立一个远远优于现有表现的经济实用的循环,包括生产力,速度和成本等方面”-Gartner Group Gartner Group 2000年10月业务流程模块化和分析(BPMA利用现代软件强大的计算能力保证企业记录,建模,理解,并改进他们的业务流程。BPMA软件工具提供定义和建模能力去建立业务流程模型,然后使用统计模块化去分析在现实世界中不同情况下的流程行为。分析模块化的流程导向更好的理解业务运作,分析现有运作中的重要缺点

3、,优化缺陷的方法,以及达到预期目标的资源需求。这些分析活动的结果导致50%到80%的运作效率提升和流程改进。BPMA不仅仅是流程图形化。流程图形化更象一个静态,二维的流程表现。通常一个标准流程图中缺乏的是随着数据流增加的数据和通过强大分析引擎分析数据的能力。流程数据和流程分析通常是清楚辨识流程瓶颈、运作成本、决策根源和突破机会的优先选择。复杂的BPMA工具的出现是由于在过去二十年间两种强大的潮流影响。首先就是电脑技术的飞跃和软件复杂程度增加,这使定义和分析复杂的业务流程模块变得可行。第二,在全球竞争加剧的时候,业务添加了他们认为是成功关键的因素,从质量循环,到TQM,ISO 9000,重新设计

4、并且最终6 Sigma理论。随着每一次进化,焦点越来越集中在设计,记录,和优化处理业务流程上。BPMA工具如Ultimus Process Designer,在激烈的企业竞争中不断优化业务流程,并且让流程更能满足客户的需求。什么是BPMA?BPMA是一个软件工具的目录,分析设定的活动获得广泛的能力来为流程提供设计,模块化,分析,改进和记录。Profit from the Process下面详细解释BPMA的每个组成:设计目前流程BPMA的第一个阶段就是设计业务流程。在这个阶段,业务流程拥有者使用他们的流程知识定义“As Is”业务流程。现代BPMA工具允许用户执行一些在业务流程设计过程中积累的

5、活动:1. 图形化建立流程图,或一个流程的电子图示来明确哪些任务必须被执行以及平行或一系列的任务次序。2. 指定业务规则和流程路径的条件,同时描绘出每个流程中特有的例外情况。3. 识别执行不同任务所能使用的资源4. 预估每个阶段和整个流程所需的时间和成本BPMA工具用来设计现有“As Is”的业务流程。对真实描述流程和产生电子文档都有效。文档将来可用来达到ISO 9000要求、训练员工,使用模块化,并分析现有流程中的重要缺陷。流程建模模块化是BPMA的第二个步骤,最好由业务分析人员或流程改进专家执行。模块化包括一个业务流程设计和为每个任务做大量模拟,并且在业务流程周期中可能发生的不同活动可能性

6、。这些模拟应该通过学习现有业务流程所获得的经验数据而得出,或为新的没有定义的流程提供专家模拟。以下是一些在模块化时需要定义的典型条件:1.每项任务完成所需的时间范围2.每人或每种资源完成任务所需时间3.每人或每种资源的成本4.特定事件发生可能性5.业务流程启动新事件或新活动的频率在这些模拟流程图和业务流程逻辑的基础上,BPMA软件运行大量完整的假定事件。在模块化时捕获关于每个步骤和整个流程的数据。这个数据将保存下来为将来统计分析所用。为清楚验Profit from the Process证流程行为我们通常需要最少100个试验。这将能包括分析中事件从高到低的可能性。一个输出数据档案将生成并等待分

7、析。BPMA的一个局限性是当指定模块条件时数据只能代表你预先定义的模拟。如无法正确图化流程,并且定义模块中的条件,一旦模块和相关数据产生后,将建立不合格的流程代表。所以在定义流程流和模块条件时一定要格外注意。分析数据数据的分析包括通过模块化收集的信息来生成标准报告和数据表,以保证分析人员评估业务流程表现,确认瓶颈,断定流程是否与预期一致,以及发掘优化流程手段来改进反馈或减少成本。以下是分析时通常需要回答的问题:1.业务流程的瓶颈在哪里?2.每个流程步骤平均标准失误的时间是否和客户的预期一致?管理层是否愿意为此支付成本?3.在固定的时间间隔内,能够通过多少步骤和实例?4.如需改变通过步骤但是不延

8、长流程时间的话需要多少辅助资源?5.如果新增一个用来满足客户需求或法律要求的步骤,将增加多少成本和时间?如同Ultimus Process Designer一样的现代BPMA工具能够用来回答许多这类问题。 流程改进Profit from the Process一旦流程被分析,流程改进就需要在实施前加以认定和建模。BPMA应该用来定义流程的新变化,以建立“What if (如果。将会怎样”或“Should Be (应该怎样”流程模块。这些变化作为重新改进的努力一部分并允许业务经理对两者进行比较,从而决定对业务的影响,所消耗的资源和业务表现。以下是一些必须在模块化流程改进时加以回答的核心问题:1.

9、如果流程改变了,一些任务取消,简化,或自动化了,则可以多少新产出或成本的节约?2.一旦流程改变,是否将消除关键瓶颈3.每项运作的新产出和成本是多少?4.新流程能生产多少单位?5.运行新流程需要什么样的资源?6.新流程是否可以重新实施并节约资源?通常流程改进阶段有一个测试的阶段来确定方案的效率和最小化潜在风险。同时我们需要知道流程的改进是否在我们期望值以内。流程文档流程被设计,模块化,分析并改进后,BPMA最后一步就是文档。流程的设计定义了流程,逻辑,规则,例外,期望值和资源需求。这些信息是生成广泛流程文档的必要核心内容。文档因以下几项原因而重要:1.文档保证流程设计能够变成印刷品,从而可以用来

10、培训员工,长期维护,和流程改进。2.文档能用来作为达到ISO 9000要求的部分文件。ISO 9000的本质就是一句话:“做的和你说的一样,说的和你做的一样”。 BPMA的文档能力保证企业方便的,迅速完成第二部分:“说的和你做的一样。”3.文档能用来和客户,合作伙伴共享业务流程定义,以保证在供应链中达到一致的期望值。4.在设计业务流程以后,许多企业使用工作流自动化系统进入流程自动化的下一个逻辑步骤,如Ultimus Workflow Suite。这些文档是提供开发自动化工作流流程的最好方法。工作流自动化保证公司象你说的一样去做,并且完成ISO 9000座右铭的前半部分。Ultimus Prof

11、it from the Process 在改进流程流的基础上，现代BPMA工具帮助用户使用他们自己设计的Microsoft Word 模版建 立工作流文档。生成的文本将可以使用Microsoft Word做进一步修改。 BPMA应用程序 BPMA工具能被用来分析任何形式的包括活动（任务），时间，成本，事件，规则/条件和例外 的流程。包括以下，但不仅限于以下部分： 1. 业务流程： 定单，申请，检查，麻烦问题，帮助申请是一些能从BPMA中获利的业务 流程中一些例子。此外，如我们在随后讨论的内容一样，所有这样的业务流程都是工 作流自动化的潜在对象。业务流程既能是人力为中心的工作流流程，或者是企业程

12、序 为中心的流程。两者都可从BPMA中获利。 2. 分散制造流程：分散制造单件产品可以使用BPMA工具去分析和改进生产线流程。在 业务流程之间有许多平行工作从工人之间转移信息来生成结果，并且分散制造流程从 工人转移零件到工人来生产可交付的产品。例如化学制造业同样适用BPMA，尽管需 要一些特别的考虑。 3. 服务和物流流程：任何包括服务客户和管理物流的流程可以通过BPMA模式设计和改 进。一些样本如：机场安检点，医院紧急救护室，分行柜台，快速食物店柜台等。 大量数目的流程都能从BPMA中获利，在大多数业务运作中大量潜在的财务节约成为可能。因 流程模块化的本质和复杂性，BPMA可能与其他流程模块

13、和模拟工具不一样。比如，需要优化 软件开发的工具可能需要在大多数业务流程模块化软件中找不到的特殊功能。 BPMA 和 6 Sigma 6 sigma 改进项目正在成为业务运作的普遍项目，以减低业务成本并增加客户满意度。当企业 寻找改进机会时，他们发现60-70%的项目是处理业务流程。在6 sigma项目中，黑带的角色是 图形化流程，决定流程问题根源，和决定执行中的突破点。黑带使用定义，衡量，分析，改进 和控制（DMAIC）方式作为改进的路线图。下表显示了业务流程模块化和改进中的6 Sigma活 动和BPMA的关系。 Ultimus Profit from the Process 正如你从上表中

14、所看到的，BPMA是6 Sigma的自然整体组合部分，特别是在项目转换活动占了 很大部分的时候。因为BPMA软件工具训练简单，使用方便，并为流程图化和分析建立一个有 组织的方式。所以是目前6 Sigma所使用的工具，方式，软件理想的补充。黑带和超黑带的核 心竞争力包括使用BPMA来流程图化，模块化，分析和改进的能力，以及从头到尾的持续流程 自动化。 BPMA 和业务流程管理 当考虑业务流程模块化和改进时，流程能分成两种：1）以人为中心的业务流程包括人员和通常 叫做工作流处理器的桌面程序， 或者2）以企业应用程序为中心的业务流程包括后端企业应用 程序，如ERP，CRM，SCM，和销售自动化软件。 两种形式的流程都包括信息流转以便决策或传送物资/服务到内部或外部的客户。业务流程管理 （BP