客户退货处理流程

1、客户退货处理流程一、目的： 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保 每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围： 客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、需拆解的成品。三、职责分工：1、营销中心负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、 包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的 统计。2、销售管理部仓库处负责确认返回产品的型号、数量清点，产 品的接收。3、品管部负责客户退货的原因分析、质量评审、责任认定、统 计汇总。4、生产部负责组织人员拆废分类、交库及成品的再利用。5、生产部负责制定退货产品的返工、返修方案。6、品管部负责对批量性的或有争议的退货

2、，到客户现场确认， 回复整改报告，负责本流程的监督实施。四、责任原因区分：A、作业原因：工序操作造成产品外观、外形结构、尺寸、性能 等不合格导致的退货；B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的 退货；C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模 具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；D采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能 等不良导致的退货；E. 、销售原因：计划下单错误、装卸及运输变形或损坏（包括 产品退货时的防护不当，下达的订单计划规格、功能未履行或未 完全履行、产品使用损坏、产品改型等） ；F、特例：客户取消订单。五、流程说明：一）

3、、退货原因确认： 无论是何种原因的退货，售后人员或由安排人员应到不良品现 场对不良原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，售后人员 有必要通知公司品管部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需 退货的产品在退货前，售后人员需对退货产品分类标识，写明不合 格原因，填写顾客信息反馈单明确型号、数量、退货原因。二）、现场返工、返修： 经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由售后人员前往进 行返修处理，无须退回公司。三）、退货整理、装运：1、因现场取消或改型呆滞需退回的完好成品售后人员需按原样 进行包装、防护。2、有质量问题的需退回的成品售后人员需进行整理分类、清点 数量、做好标识。3、整理包装后由售

4、后人员联系营销管理部，开具顾客信息反 馈单，注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。物 流公司负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等 情况，营销管理部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。四）、退货登记、调换：1、货物退回后，营销管理部根据当日退货情况由营销管理部仓 库建立退货产品台账。在顾客信息反馈单上注明退货产生的运输 费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货暂放区。2、退货同时如有需要调换的，进入发货程序重新发货。五）、组织评审： 由营销管理部通知品管部、技术中心到现场受理，品管部检验 员首先核查退回不良品是否标识清楚，负责对退货产品进行原因分 析和责任认定，确

5、认完毕后在顾客信息反馈单上签署处理意见 （合格留用、返工留用、报废），报品品管部经理审核确认。若批 量性的或原因复杂检验员无法认定的，由品管部主管或品质工程师 到现场确认。六）、返工处理： 留用产品由车间领出后进行检查、返修，生产部负责制定退货 产品返工方案和费用明细。原则上一周内返工完后通知品管部检验 员检验，合格后由车间重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。七）、报废处理：对确认报废的产品由检验员填写 不合格品评审处置单交 于仓库，明确责任部门及费用出处，报品质管理部经理审核确认。 仓储根据不合格品评审处置单将报废产品的型号、数量清点清 楚，确认无误后在不合格品评审处置单上签字确认。八）、损失核算与统计：根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，品质管理部负责 核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。九）、考核处理：依据质量奖惩办法处理十）、分析改善：品管部协助相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体纠 正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货 整改报告给客户。十一）、效果验证：品管部根据相应纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效 时，由品管部对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时联系 技术部相关标准进行修订将其标准化。六、相关附表：1. 顾客信息反馈单表格编号：QR/SL-COP-02-042. 不合格品评审处置单表格编号：QR/