调解处理中心管理办法要点

1、1旅行社责任保险 统保统保示范项 目管理制度之2012-2013 年度旅行社责任保险统保统保示范项目调解处理中心管理办法第一章总则第一条为确保旅行社责任保险统保示范项目调解处理中心（以下简称 “调处中心”）的设立及顺利运 行，根据2012- 2013年度旅行社责任保险统 保示范产品框架协议书 （以下简 称框架协议）的有关规定，特制定本办 法。第二条调处中心是为旅行社责任保险统保示范项目专设，调解处理旅行社责任保险相关案件、处理保险索赔和管理统保赔付专项资金的常设机构。第三条调处中心的设立、规章和重大事项提交统保示范 项目全国联合 工作小组决定。调处中心成为独立法人机构之前，江泰保险经纪股份有限

2、公司（以下简称“保险经纪公司”）负责其运营资金 和业务的管理。调处中心应按 照2012年3月6日第一次联合工作会议备 忘录要求，在本年度内完成注册。第二早调处中心设立第一节设立依据与原则第四条调处中心分两级设立，即全国调处中心和二级 调处中心（省、自治区、直辖市、计划单列市 ）。2第五 条 全国调处中心 设在北京，下设调解业务部、案件处理部、专 家 管理部、资金管理部、机构管理部二级调处中心 设 置调解业务部、案件处理部。根据需要可 设立专家管理 部 。第六 条 调处中心工作 人 员除主任可兼职外，其他为专职人员，由保 险 经纪公司、共保体、旅游行政管理部门、旅游 协会推荐。全国调处中心 工

3、作人员由全国联合工作小组审批任命。二级调处中心 工作人员经同级联合工作小组同意，由全国 调处中心审批 任 命。二级调处中心 原 则上在省会城市、计划单列市设立。命名方式为：旅行 社 责任保险统保示范项目调解处理中心加省（自治区、直辖市 ） 名称加分中心，计划单列市则在所辖分中心后加该城市名称 。调解处理中心 实 行扁平化管理，全国调处中心直接管理各 二级调解处理 中 心（会议修订 ）。省、（自治区、直辖市）调 处 中心负责全省 （ 自治区、直辖市）的调处工作，计划单列市 调 处中心负责本 城 市调处工作。第七 条 二级调处中心 设 立前，全国调处中心向相应城市委派调解处 理 专员（以下简称调处

4、员 ），承担当地的案件调 解处理工作。第二 节 全国 调 处中心第八 条 全国调处中心 经旅行社责任保险统保统保示范 项目全国联合 工作小组批准，2010年在北京正式成 立，办公 地点设在北京 海淀区新街口外大街19号京师 大厦三层。第三 节 二级调处中心设 立程序第九 条 二级调处中心 由对应的省（自治区、直辖市 ）、 计划单列市3旅 游 行政管理部门、旅行社行业协会和保险经纪 公 司三方组成筹 备 组，负责城市调处中心的筹备工作。第十 条 筹备组应完成 如下工作：一、统计当地 保 费规模、统保率、案件数量；二、提出调处 中心拟任职人员名单、与职务建议； 三、 提出调处 中心 的人员编制；四

5、、选定调处中心 的办公地点；五、提出调处中心 的预算报告；六、全国调处中心 认为必要的其他内容。第十 一 条 筹备工作完成 后，筹备组向全国调处中心提交 成立申请，申 请 材料包括：一、成立旅责 险 统保示范项目调解中心分中心申请报告；二、分中心运 营 经费预算报告，内容包括：运营经费来源、 费用预算、预 算 说明等。第十 二条经全国调处中 心审批同意后，二级调解处理中 心开始运营。、任命中心 负 责人；4作人员；前培训；认为必要的其他事项。第三 章 职责第一 节 调处 中 心第十 三条 调处中心负责 统保示范项目的所有人伤事故及 财产损失的调解 处理。第十 四条 每次事故索赔 或损失（估损）

6、金额超过五万元 时，交由事故鉴 定委员会及时组织事故鉴定，并跟踪案件的 程处理。第二 节 调解 业务部第十 五条 调解业务部负 责参加统保示范项目旅行社与旅 游者发生的保险 纠纷调解与事故现场处理。第十 六条 调解业务部工 作职责1、全国调解处理中心调解业务部（1）负责重特大案件的及时报告和现场处 理；（2）负责垫付、预付申请的审核、协调和 落实 ；（3）协助垫付案件的专项资金返还；（4）负责纠纷调解和现场处理问题、技能 研究 ；（5）负责调解领域培训和工作指导。2、二级调解处理中心调解业务部（1）负责案件信息 的及时报告；二、确定各部门工三、配置办公设备四、工作人员的岗五、全国调处中心5（2

7、）现场查勘（调 查、医疗核损 ）、协助旅行社进 行 事故 处理；（三）负责统保示范 项 目专项资金的垫付申请、保险人预 付的协调和落 实 ；（四）协助旅行社处 理保险纠纷，必要时进行现场调解；（五）负责垫 付 款项的返还、垫付转预付工作；（六）负责所辖区域 调 解工作管理；（七）调处中心委派 的 其他工作。第三 节 案件处理部第十 七条 案件处理部负 责统保示范项目案件的后续处理、 案件信息管理 和 安全风险管理。第十 八条 案件处理部工 作职责1、全国调解处理中心案件处理部（1）制定和实施提高案件处理效率和效果的管 理办法；（2）借助案件信息管理系统，实施案件处理过 程管理；（3）指导全国各

8、地重大、疑难案件处理；（4）负责超城市调 处中心案件处理（含鉴定）权限案件 的处理（含鉴定 ）；（5）负责调处中心 专业培训、交流；（6）负责案件信息 处理系统的管理；67）负责定期与保 险公司理赔部门人员交流、数据交换；（8）负责案件处理 数据的定期分析和报告；（9）负责行业安全 风险管理的组织、指导、报告和管理；（10）负责事故鉴定 委员会常设办公室相关工作。2、二级调解处理中心案件处理部（一）负责案 件 索赔材料收集、整理、移交与管理；（二）负责中 心 处理权限以内案件的定责、定损、理算、审批和结案；（三）负责超过中心 直 接处理权限案件专家鉴定的组织、 鉴定结论的汇 集 、向出单人发出

9、鉴定案件赔款决定与落实结（四）负责案件信息 及 时登录、定期与保险公司交换；（五）负责与 所 在区域保险公司理赔人员定期交流、保险 公司培训观察 ；（六）负责所在区域 安全风险管理的数据统计分析、建议 报告和培训交流 ；（七）调处中心委派 的 其他工作。第四 节 专家管理部第十九条 专家管 理部负责统保示范项目医疗、旅游、法 律、语言和保 险专家的聘用、调配、管理。案；7第二十条 专家管 理部工作职责一、负责统保 示 范项目专家库的组建及网络建设。二、负责专家 的 聘用、调配、考评和管理。三、调处中心 委派的其他工作。第五 节 资金管理部第二 十一条 资金管理部负责调处中心、事故鉴定 委员会

10、运营经费和统保 专项保证金的财务管理。第二 十二条 资金管理部的工作职责一、调处中心 、 事故鉴定委员会运营经费的日常管理。二、统保专项 保 证金的日常管理。三、全国调处 中 心委派的其他工作。第二 十三条 资金管理部负责调处中心及事故鉴定 委员会 运营经费的日常 管理。况。六、保险年度末前 向全国联合工作小组提交调处中心和事一、根据全国联合 立独立账户进 行 管理。工作小组指定的运营经费专门账户，设二、在全国联合工专用。作小组的监督下，对运营经费实行专款三、制定全国调处中心资金预算、财务计划。四、及时划拨二级调处中心的运营资金。五、统一记录二级调处中心和事故鉴定委员会日常收支情8故鉴定委员会

11、 运 营经费财务报告。第二 十四条 资金管理处负责对统保专项保证金的 日常管 理一、根据项目组织 方指定的统保专项保证金专门账户，设 立独立账户进行 管理。二、在项目组织方 的监督下，对统保专项保证金实行专款 专用。项保证金的提取、使用 和 管理情况第六 节 机构 管 理部第二 十五条 机构管理部负责城市调处中心的组建 和运行 第二 十六条 机构管理部工作职责1、负责制定二级调处中心发展规划，包括境外 和地市网络。2、负责二级调处 中 心的运行管理。3、负责二级调处 中 心的工作评价、考核。4、负责城市调处 中 心岗位人员编制计划的制定与审批。5、负责全国调处人员培训规划、年度计划 的制 定和

12、实施。6、调处中心委派的其他工作。第四章 岗位 设置与人员 编制第二 十七条 全国联合工作小组负责全国调处中心 部门、 岗位、人员编制 的确定与调整、以及工作人员的委派与调配。三、四月、九月收取、补足、核对保险公司支付的统保专四、四月、九月向全国联合工作小组报告统保专项保证金9全国调处中心 负 责二级调处中心部门、岗位、人员编制、 薪酬确定与调 整 以及工作人员的委派与调配。第二 十 八条 岗位与人员编制调处中心的岗 位设置、人员编制依据全国/当地保费规模、旅行社数量、保 险事故案件数量，由全国调处中心确定。一、调处中心设主 任一名、副主任若干名，负责调处中心 运营的全面管理 。二、调解业务部

13、设 主 管一名、调解处理员岗若干名。 三、 案件处理 部设主管一名、案件处理专员岗若干名。主管兼任事故鉴 定 委员会常设办公室主管。四、专家管理部设 主管、专员各一名。五、 资金管理部设 主管一名 （在全国调解处理中心注册成 为独立法人前 ，核算，出纳工作由保险经纪公司代管 ）。六、机构管理部设 主管一名、机构管理专员一名。 第二 十九条 全国调处中心主任、副主任应当具备 下 列条件：、大学本科 以 上学历。二、从事旅游行业 或保险工作15年 以上。三、具有10年以上管理经验。四、具有较强的协 调和处理应急事件的能力。五、其他经全国联 合工作小组考察认为能胜任本职工作的 人。第三十条 二级调

14、处中心主任、副主任应当具备下列条 件：一、大学本科以上 学历。10二、从事旅游行业 或保险工作10年 以上。三、具有5年以上 管理经验。四、具有较强的协 调和处理应急事件的能力。五、其他经省级联 合工作小组和全国调处中心考察认为可 以胜任本职工作 的人。第三 十一条 调处专员应当具备下列条件一、大学本科以上 学历。二、具有5年以上 工作经历。三、具有较为丰富 的（医学、法律、保险、调解）专业知 识与管理经验 ，能够公正、客观、独立地处理问题。四、沟通能力强， 有良 好的语言表达能力。五、其他经调处中 心考察认为可以胜任本职工作的人。 第三 十二条 核损专员应当具备下列条件：、大学本科 以 上学

15、历； 二、具有较丰富的 医学专业知识；三、具有一定的法 律知识；四、从事过2年以 上保险理赔或查勘或医疗核损工作；五、具有一定 的管理经验（工作经历5年）；六、其他经调 处 中心考察认为可以胜任本职工作的人。 第三 十三条 案件处理专员应当具备以下条件： 一、 大学本科 毕业；二、具有医学 或 法律或保险或计算机等相关专业知识；三、工作负责 细 心；四、有较好的外语 能力；五、其他经调处中 心考察认为可以胜任本职工作的人。 第三 十 四条 资11金管理部人员应当具备下列条件： 大学本科 以上学历。二、具有3年以上 财务工作经验。三、具有财务人员 从业资格证书。四、工作细心、负 责， 无不良记录

16、。五、其他经调处中 心考察认为可以胜任本职工作的人。 第三 十 五条 机构管理处人员应当具备下列条件：1、大学本科以上学历。2、具有长期行业 或 机构管理经验。3、良好工作协调 能 力。4、其他经调处中 心 考察认为可以胜任本职工作的人。第五 章 调处 中 心运营第三 十 六条 调处中心应遵循合法合规、快速有效 、公平 公正和促进旅 行 社业发展的基本原则，开展各项调处工作。第三 十 七条 调处中心应在统保示范项目的框架下 运 行， 以完善行业大 调 解机制为己任，处理好第三方调处机制建设 与 推广统保示范 项目、完善行业安全管理体系的内在关系。第三 十八条 调处中心应不断总结经验，深入了解

17、旅保两 个行业的运行 特 点、规律，用专业服务赢得各方支持，努力 成 为行管部门的 安 全管理和化解矛盾的依靠。第三 十九条 调处中心应坚持全国一盘棋的运行模 式，合 理布局，在实 现 全国服务的基础上，逐步建立健全服务全球 主 要旅游目的地 的 网络，为旅行社服务。12第四 十条 调处中 心与事故鉴定委员会的运营经费统一管 理，为总保费 收入的10%，专款专用，设立专 门账 号，由全国 联合工作小组 实施监管。具体遵照2012年度旅行社责任保 险统保示范项 目 调处中心与事故鉴定委员会运营经费管理暂 行 办法执行。第六 章 管理与监督第四 十 一条 全国调处中心负责二级调处中心的运 营 、考 核、管理与监 督 ，对二级调处中心人员进行调配、指导、培 训 与考评。第四 十二条 在保险年度结束时，全国联合工作小 组对调 处中心与事故 鉴 定委员会运营经费的使用情况进行审议。第四 十三条 调处中心工作人员应遵照各部门职责 要求开 展工作。调处中心工作 人 员应热爱旅行社责任保险纠纷调解和案件 处理工作，作 风 正派，诚实可信，工作勤勉，上进好学。第四 十四条 旅行社、保险公司、旅