卷烟零售户满意度的调研报告

1、卷烟零售户满意度的调研报告营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价 值密切相关。客户在选择产品和服务时， 真正看重的是一种所谓 的客户让渡价值。烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满意度就会进一步 增强。目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营 中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，取得了一定的成果。但我们应该清醒的看到， 零售户对我们的满意度依然 不高，制约着企业营销水平的提高。 当前影响零售户满意度不高 的主要原因有：零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的

2、余地较小。随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多， 常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售 户的满意度。我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。 客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能， 其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。 目前我们的客户经理素质相对较低，在服务客户的过程中， 内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的

3、指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。 服务营销的重 要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及 上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满意度。那么新的市场竞争中，应该如何提高零售户的满意度？笔者 认为应该从以下几个方面入手。一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最 大程度的满足。按订单组织货源是一种市场导向型的生产经营模 式，烟草商业企业按照客户的实际需求来组织有效货源，安排市场供应，就是通过订单的形式来反映

4、市场需求，实现依据市场需求、以订单为中心、自下而上的运作模式而不是传统的以卷烟计 划为中心的自上而下的运营模式。 因此烟草公司必须在卷烟工业 企业和零售户之间架起通畅的桥梁，真实的预测零售户需求， 按错误！未指定开关参数。 一市场需求来组织好货源，逐步实现零售户需求的有效满足。二、树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。提高服务质量必须树立正确的服务思想， 才能使企业有明确的服务目标 和方向，企业的一切营销活动都要以客户需求为中心，把满足顾客需求作为营销工作的出发点，建立比较完善的奖励和约束机制，提高营销人员工作的积极行，促进服务质量的提高。三、加强对营销业务人员综合能力的培训，提高营销人员

5、服务客户的能力。要有一流的企业，必须有一流的员工，因此应该树立“人才资源是第一资源” 的观念，加大对营销人员的学习培 训。通过学习培训，提高员工的学习能力、 实践能力、创新能力、 创新能力，推动营销人员角色的转变， 增强客户经理服务零售户 的能力，营造良好的客户关系。四、建立健全顺畅的客户投诉渠道、 客户满意度的评价机制，促进服务质量的持续改进。我们应该正确看待顾客投诉，通过公 布投诉电话，及时了解自身的服务状况， 发现并修正自己的失误， 不断提升产品和服务的质量。 同时通过顾客投诉掌握和了解企业 产品、服务所不能满足的顾客需要或者对企业的预期希望，找准企业营销的目标和方向。 另外要建立客户满意度评价机制，对服务质量期望差距进行分析， 找出存在的问题和原因， 采取有针对 行的措施，促进服务质量的持续提高。五、建立现代化的服务设施， 增强服务的快捷性。随着人们生活方式、生活预期的变化， 零售户对服务的要求也越来高。因此烟草流通企业必须重视这一变化，通过电话订货、统一配送、 电子结算等现代化服务设施，向零售户提供方便快捷的服务。六、提供个性化的服务，满足不同零售户的需求。我们的零售户由于经营能力