地铁培训资料：《站务员票务组织》PPT培训课件

1、深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义1深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义2一、票务设备管理一、票务设备管理二、车票使用与管理二、车票使用与管理三、现金使用与管理三、现金使用与管理四、乘客票务事务处理四、乘客票务事务处理五、票务差错、违章管理五、票务差错、违章管理六、票务设备故障处理六、票务设备故障处理七、岗位流程及相关报表台帐填制要求七、岗位流程及相关报表台帐填制要求深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义一、一、车站车站afcafc设备管理设备管理afc设备及设备用房管理设备

2、及设备用房管理afc系统使用管理规定系统使用管理规定3深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义afc设备及设备用房管理设备及设备用房管理1 1）严禁在）严禁在afcafc设备上从事与本机业务无关的操作设备上从事与本机业务无关的操作 等等，禁止使用，禁止使用afcafc设备及设备及afcafc专用计算机的各种数据接专用计算机的各种数据接口（如口（如usbusb、软驱、光驱、网口等）。、软驱、光驱、网口等）。2 2）严禁在非紧急情况下按压（旋转）车控室）严禁在非紧急情况下按压（旋转）车控室mcpmcp（ibpibp）盘的紧急放行按钮，严禁触碰紧急放行控制）盘的紧

3、急放行按钮，严禁触碰紧急放行控制装置的配电箱、电源开关、控制盒。装置的配电箱、电源开关、控制盒。3 3）严禁在非紧急情况下按压）严禁在非紧急情况下按压afcafc设备电源配电箱设备电源配电箱开关。开关。4深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4）afcafc票务室（二期车站）、客服中心设有票务室（二期车站）、客服中心设有afcafc专用电源插座。禁止车站非专用电源插座。禁止车站非afcafc设备在设备在afcafc专专用电源插座上取电。用电源插座上取电。5 5）任何非）任何非afcafc专业人员进入专业人员进入afcafc机房，需先经机房，需先经轮值监

4、控批准。任何人进入机房作业都需车站人轮值监控批准。任何人进入机房作业都需车站人员陪同，严禁工作人员单独进入员陪同，严禁工作人员单独进入afcafc机房作业。机房作业。（嵌入式机房除外）（嵌入式机房除外）5深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义 afc系统使用管理规定系统使用管理规定1 1）车站人员严禁在系统上安装、删除或卸载）车站人员严禁在系统上安装、删除或卸载软件，不能更改计算机的各种系统设置。软件，不能更改计算机的各种系统设置。2 2）车站人员须经授权后才可操作）车站人员须经授权后才可操作afcafc系统。在系统。在afcafc系统投入运行前，使用部门

5、要统一提交权限系统投入运行前，使用部门要统一提交权限申请，经部门领导批准后，由申请，经部门领导批准后，由afcafc设备维护室统设备维护室统一设置。后续需要增减使用人员，按同样手续办一设置。后续需要增减使用人员，按同样手续办理。理。6深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义3 3）因工作需要）因工作需要，站务员在未授权情况下上岗站务员在未授权情况下上岗的，允许该站务员使用本班次值班站长的权限操的，允许该站务员使用本班次值班站长的权限操作作bombom，要求车站填写车站票务事件说明，要求车站填写车站票务事件说明，并要求双方当事人在车站票务事件说明上签并要求双方

6、当事人在车站票务事件说明上签名确认。车站票务事件说明随当天报表上交名确认。车站票务事件说明随当天报表上交4 4）系统操作员账号为员工号，密码由操作员）系统操作员账号为员工号，密码由操作员自行设置，站长需督促本站员工定期更换密码，自行设置，站长需督促本站员工定期更换密码，密码更换周期不得长于六个月。密码更换周期不得长于六个月。5 5）若操作人员在系统运行过程中需要离开，）若操作人员在系统运行过程中需要离开，必须先退出系统。必须先退出系统。7深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义二、车票使用与管理二、车票使用与管理81 1）任何时间，车票只能存放于任何时间，车

7、票只能存放于中心票库、车站中心票库、车站afcafc票务室、客票务室、客服中心、自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，服中心、自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，除除特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票。特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票。2 2）中心票库及车站中心票库及车站afcafc票务室车票须严格执行分区管理。票务室车票须严格执行分区管理。3 3）车票在任何地点存放都要有相应人员负责。车票在任何地点存放都要有相应人员负责。4 4）任何车票，在清点、交接时均需任何车票，在清点、交接时均需双人操作，不可私藏车票双人操作，不可私藏车票，并严格执行，并严格执行“账实相符账实相符”的原

8、则。的原则。5 5）车站间未经允许严禁私自借调车票。车站间未经允许严禁私自借调车票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义1）车票保管车票保管a a）除满足运营需要放在除满足运营需要放在tvmtvm和客服中心的普通单程票和客服中心的普通单程票和深圳通卡外，其他普通单程票和深圳通卡存放于和深圳通卡外，其他普通单程票和深圳通卡存放于afcafc票务室循环区专用的文件柜票务室循环区专用的文件柜。b b）预制单程票、区段定期票、区段计次票、轨道日）预制单程票、区段定期票、区段计次票、轨道日票、轨道赠票及乘车凭证等车票存放在票、轨道赠票及乘车凭证等车票存放在afca

9、fc票务室预票务室预制票区的保险柜或专用的文件柜制票区的保险柜或专用的文件柜。c c）无效票、过期预制单程票及其他需上交收益及车）无效票、过期预制单程票及其他需上交收益及车票管理室的车票存放在票管理室的车票存放在afcafc票务室上交区专用的文件票务室上交区专用的文件柜。柜。9深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义2 2）车票发售）车票发售a a）普通单程票：车站正常运营时，普通单程票经车）普通单程票：车站正常运营时，普通单程票经车站站tvmtvm发售，乘客可自助购买。发售，乘客可自助购买。b b）深圳通卡：车站正常运营时，深圳通卡在车站客）深圳通卡：车站

10、正常运营时，深圳通卡在车站客服中心发售。服中心发售。10深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义c c）预制单程票：车站全部）预制单程票：车站全部tvmtvm故障致使车站故障致使车站tvmtvm无法无法出售单程票或车站出现大客流，车站站长可下达发售出售单程票或车站出现大客流，车站站长可下达发售预制单程票指令（站长不在由值班站长下达指令）预制单程票指令（站长不在由值班站长下达指令）, ,不得出现排队不得出现排队1515人以上，持续人以上，持续1010分钟不安排售卖预制分钟不安排售卖预制单程票现象。车站严禁混淆不同票价、不同有效期的单程票现象。车站严禁混淆不同票

11、价、不同有效期的预制单程票。对于不同有效期的预制单程票，应先使预制单程票。对于不同有效期的预制单程票，应先使用即将到期的预制单程票。用即将到期的预制单程票。d d）轨道日票、区段计次票及区段定期票：车站正常）轨道日票、区段计次票及区段定期票：车站正常运营时，在客服中心发售，严禁私自停售或违规发售运营时，在客服中心发售，严禁私自停售或违规发售。11深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义三、三、现金现金使用与使用与管理管理车站的现金，主要由两大部分构成：一是设备和车站的现金，主要由两大部分构成：一是设备和人工收取的人工收取的票款票款；二是用于找零、兑零、退票和

12、；二是用于找零、兑零、退票和乘客事务处理的乘客事务处理的备用金备用金。现金安全区域：车站的现金只能存放在现金安全区域：车站的现金只能存放在afcafc票务票务室、客服中心、室、客服中心、tvmtvm、avmavm钱箱中钱箱中。12深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义 严格执行严格执行“收支两条线收支两条线”的管理规定，严禁坐的管理规定，严禁坐支票款和挪用、擅自调拨备用金。支票款和挪用、擅自调拨备用金。 严格执行严格执行“账实相符账实相符”的管理规定，严禁弄虚的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报。作假、虚报瞒报。 备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解备用

13、金与票款实行分区管理，发生备用金误解行时须及时上报票务主管部门。行时须及时上报票务主管部门。 现金交接、盘点时，如发生短款须由责任人及现金交接、盘点时，如发生短款须由责任人及时补齐。时补齐。车站现金管理规定车站现金管理规定13深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义1)1)车站备用金的任何使用都需经当班客值及以车站备用金的任何使用都需经当班客值及以上人员批准，并及时登记备案。上人员批准，并及时登记备案。2)2)车站必须每天将备用金借出记录表（见车站必须每天将备用金借出记录表（见车站票务运作手册）交票务中心，由票务车站票务运作手册）交票务中心，由票务中心定期报

14、财务部备案。中心定期报财务部备案。 3)3)车站备用金若出现账实不符情况，均报票务车站备用金若出现账实不符情况，均报票务中心，待后续查明原因后再做相应处理。中心，待后续查明原因后再做相应处理。备用金、票款的管理规定：备用金、票款的管理规定：14深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4)4)严格执行严格执行“收支两条线收支两条线”的管理规定，严的管理规定，严禁坐支票款和挪用、擅自调拨备用金。禁坐支票款和挪用、擅自调拨备用金。5)5)严格执行严格执行“账实相符账实相符”的管理规定，严禁的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报。弄虚作假、虚报瞒报。6)6)备用金与票款

15、实行分区管理，发生备用金备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行时需及时上报票务主管部门。误解行时需及时上报票务主管部门。15深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义车站票务备用金使用管理规定车站票务备用金使用管理规定n用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用。用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用。n用于单程票及特殊情况下的退票款。用于单程票及特殊情况下的退票款。n用于乘客事务处理。用于乘客事务处理。16深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义四、四、乘客事务乘客事务票务票务处理处理一、一、车票超时车票超时: :1 1）单程

16、票，按最高单程票价补交超时车费后更新车票。）单程票，按最高单程票价补交超时车费后更新车票。2 2）区段计次票）区段计次票, , 扣除扣除1 1次乘车次数后更新车票。如卡内剩次乘车次数后更新车票。如卡内剩余次数不足以扣除，按最高单程票价发售出站票。余次数不足以扣除，按最高单程票价发售出站票。3 3）区段定期票，免费更新车票。）区段定期票，免费更新车票。4 4）深圳通卡，按最高单程票价补交超时车费后更新车票）深圳通卡，按最高单程票价补交超时车费后更新车票。5 5）深圳通优惠卡，按最高单程票价相应优惠折扣补交超）深圳通优惠卡，按最高单程票价相应优惠折扣补交超时车费后更新车票。时车费后更新车票。深圳市

17、地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义二、二、车票超程车票超程: :1 1）单程票超程，补交超程车费后更新车票。）单程票超程，补交超程车费后更新车票。2 2）区段计次票、区段定期票跨区段使用，按无票乘车处）区段计次票、区段定期票跨区段使用，按无票乘车处理。理。三、三、单程票即超时又超程单程票即超时又超程:收取超时、超程补款金额，更新车票进站时间及车票余额收取超时、超程补款金额，更新车票进站时间及车票余额四、四、车票在非付费区有入站标志车票在非付费区有入站标志:1 1）车票进站为当天本站且进站时间在）车票进站为当天本站且进站时间在2020分钟内，分钟内，免费更新车

18、票。免费更新车票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义四、四、车票在非付费区有入站标志车票在非付费区有入站标志:2 2）车票进站为当天且时间超过）车票进站为当天且时间超过2020分钟或进站时间为非当分钟或进站时间为非当天的处理如下：天的处理如下：3 3）单程票，回收车票并请乘客重新购票。）单程票，回收车票并请乘客重新购票。4 4）深圳通卡，如进站时间为当天，按进站站点至本站的）深圳通卡，如进站时间为当天，按进站站点至本站的单程票价补交后更新车票，如进站为非当天，按最低单程单程票价补交后更新车票，如进站为非当天，按最低单程票价补交车费后更新车票。票价补交车

19、费后更新车票。5 5）深圳通优惠卡，如进站时间为当天，按该票种相应优）深圳通优惠卡，如进站时间为当天，按该票种相应优惠折扣补交进站站点至本站的单程票价后更新车票，如进惠折扣补交进站站点至本站的单程票价后更新车票，如进站时间为非当天，按最低单程票价与该票种相应折扣补交站时间为非当天，按最低单程票价与该票种相应折扣补交车费后更新车票。车费后更新车票。6 6）区段计次票，扣除）区段计次票，扣除1 1次乘车次数并更新车票。次乘车次数并更新车票。7 7）区段定期票且在有效期内，免费更新车票。）区段定期票且在有效期内，免费更新车票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲

20、义五、五、车票在付费区无入站标志车票在付费区无入站标志：1 1）询问乘客入站地点，免费更新车票。）询问乘客入站地点，免费更新车票。2 2）乘客反映已刷卡（含单程票回收）但未及时出闸，予）乘客反映已刷卡（含单程票回收）但未及时出闸，予以发售免费出站票。以发售免费出站票。六、六、车票在付费区已有非当天入站标记车票在付费区已有非当天入站标记：1 1）单程票，回收车票，发售本站最高单程票价付费出站）单程票，回收车票，发售本站最高单程票价付费出站票。票。2 2）深圳通卡，按最低单程票价补交车费后，根据乘客反）深圳通卡，按最低单程票价补交车费后，根据乘客反映的进站车站更新车票。映的进站车站更新车票。3 3

21、）深圳通优惠卡，按该票种相应优惠折扣补交最低单程）深圳通优惠卡，按该票种相应优惠折扣补交最低单程票价后更新车票。票价后更新车票。4 4）区段计次票，扣除）区段计次票，扣除1 1次乘车次数后，根据乘客反映的进次乘车次数后，根据乘客反映的进站车站更新车票。站车站更新车票。5 5）区段定期票，免费更新车票，并根据乘客反映的进站）区段定期票，免费更新车票，并根据乘客反映的进站车站更新车票。车站更新车票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义七、七、无无 票（含遗失车票）票（含遗失车票）：1 1）恶意逃票者，按）恶意逃票者，按1010倍最高单程票价补收票款。倍最高单

22、程票价补收票款。2 2）在付费区遗失车票视为无票乘车。）在付费区遗失车票视为无票乘车。3 3）正常情况下按本站最高单程票价补票出站，符合免费）正常情况下按本站最高单程票价补票出站，符合免费条件人员给予免费出站。条件人员给予免费出站。4 4）1.21.2米米1.51.5米儿童无票时，按同行成人单程票价的相应米儿童无票时，按同行成人单程票价的相应优惠折扣补票出站，无同行成人的按本站最高单程票价优惠折扣补票出站，无同行成人的按本站最高单程票价相应的优惠折扣补票出站；相应的优惠折扣补票出站；1.51.5米以上的儿童无票时，按米以上的儿童无票时，按同行成人单程票价补票出站，无同行成人的按本站最高同行成人

23、单程票价补票出站，无同行成人的按本站最高单程票价补票出站。单程票价补票出站。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义八、八、经经bombom分析无法读取信息的无效票分析无法读取信息的无效票：1 1）单程票须回收车票，乘客如在非付费区根据乘客反映的购票）单程票须回收车票，乘客如在非付费区根据乘客反映的购票情况，必要时退还乘客购票车费，请乘客另行购票；乘客如在付情况，必要时退还乘客购票车费，请乘客另行购票；乘客如在付费区费区, ,给予免费出站。给予免费出站。2 2）深圳通卡及深圳通优惠卡，乘客如在非付费区，请乘客另行）深圳通卡及深圳通优惠卡，乘客如在非付费区，请

24、乘客另行购票；乘客如在付费区，询问乘客进站站点，深圳通卡按单程票购票；乘客如在付费区，询问乘客进站站点，深圳通卡按单程票价发售付费出站票，深圳通优惠卡，按该票种相应折扣发售付费价发售付费出站票，深圳通优惠卡，按该票种相应折扣发售付费出站票。出站票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义八、八、经经bombom分析无法读取信息的无效票分析无法读取信息的无效票：3 3）区段计次票或区段定期票，乘客如在非付费区，请乘客另行）区段计次票或区段定期票，乘客如在非付费区，请乘客另行购票乘车；乘客如在付费区，询问乘客进站站点，区段内的区段购票乘车；乘客如在付费区，询问乘

25、客进站站点，区段内的区段票免费发售出站票，跨区段的区段票则发售本站最高单程票价的票免费发售出站票，跨区段的区段票则发售本站最高单程票价的付费出站票。付费出站票。4 4）手机深圳通卡，在付费区因手机无电无法出站，工作人员给）手机深圳通卡，在付费区因手机无电无法出站，工作人员给予提供充电或请乘客将手机予提供充电或请乘客将手机simsim卡取出放置在专用设备上进行扣卡取出放置在专用设备上进行扣费后，发放免费出站票出站；如费后，发放免费出站票出站；如bombom读卡器和专用设备都无法读卡器和专用设备都无法正常处理手机深圳通卡时，根据乘客反映进站地点发售付费出站正常处理手机深圳通卡时，根据乘客反映进站地

26、点发售付费出站票。票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义九、九、付费区深圳通卡余额不足付费区深圳通卡余额不足： 告知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，则根据告知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，则根据车票进站信息按单程票价发售付费出站票，并免费更车票进站信息按单程票价发售付费出站票，并免费更新深圳通卡进站信息。新深圳通卡进站信息。十、十、违规使用深圳通优惠卡违规使用深圳通优惠卡：违规乘客按违规乘客按1010倍最高单程票价补票出站。倍最高单程票价补票出站。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义十一、十一、黑名单深

27、圳通卡黑名单深圳通卡：1 1）乘客在非付费区，告知乘客此票为黑名单票，需重新）乘客在非付费区，告知乘客此票为黑名单票，需重新购票进站。购票进站。2 2）乘客在付费区，告知乘客此票为黑名单票，并让乘客）乘客在付费区，告知乘客此票为黑名单票，并让乘客补购本站最高单程票价付费出站票。补购本站最高单程票价付费出站票。十二、十二、车票过期（超过系统使用有效期或非本日车票过期（超过系统使用有效期或非本日进站及回收状态的单程票）进站及回收状态的单程票）：1 1）单程票，乘客在非付费区，则按章回收并让乘客重新）单程票，乘客在非付费区，则按章回收并让乘客重新购票进站；乘客在付费区，需按章回收并让乘客补购本站购票

28、进站；乘客在付费区，需按章回收并让乘客补购本站最高单程票价付费出站票。最高单程票价付费出站票。2 2）深圳通卡、纪念票、区段计次票、区段定期票：乘客）深圳通卡、纪念票、区段计次票、区段定期票：乘客在非付费区，请乘客重新购票入站；乘客在付费区，按本在非付费区，请乘客重新购票入站；乘客在付费区，按本站最高单程票价发售出站票。站最高单程票价发售出站票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义十三、十三、乘客一人购买多张单程票进站乘客一人购买多张单程票进站：1 1）bombom分析后，若车票车资总额与所乘车资相符或高于分析后，若车票车资总额与所乘车资相符或高于所乘车

29、资，则办理多余单程票退票，更新其中一张车票余所乘车资，则办理多余单程票退票，更新其中一张车票余额。额。2 2）bombom分析后，若车票车资总额不足所乘车资，办理多分析后，若车票车资总额不足所乘车资，办理多余单程票退票并向乘客收取所欠车资后，更新其中一张车余单程票退票并向乘客收取所欠车资后，更新其中一张车票余额。票余额。注：处理此类乘客事务时，可办理有进站信息的单程票退注：处理此类乘客事务时，可办理有进站信息的单程票退票，按特殊情况下退票处理。票，按特殊情况下退票处理。十四、十四、tvmtvm卡币、卡票卡币、卡票：1 1）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理）通知当班客值或值站到现场

30、对设备进行简单故障处理2 2）如当场在设备内找到现金、车票，直接退回乘客。）如当场在设备内找到现金、车票，直接退回乘客。3 3）如设备无卡币、卡票，且情况属实，则用备用金退款）如设备无卡币、卡票，且情况属实，则用备用金退款或通过或通过bombom直接发售单程票给乘客。直接发售单程票给乘客。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义十五、十五、tvmtvm发售无效票发售无效票：1) 1) 验票后确定车票无效，回收车票。验票后确定车票无效，回收车票。2 2）用备用金退款或通过）用备用金退款或通过bombom直接发售单程票给乘客。直接发售单程票给乘客。十六、十六、a

31、vmavm卡币卡币：1 1）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理。2 2）如当场在设备内找到现金，直接退回乘客，并填写手）如当场在设备内找到现金，直接退回乘客，并填写手工乘客事务处理单。工乘客事务处理单。3 3）如设备无卡币，按）如设备无卡币，按avmavm充值未写卡的票务处理流程处充值未写卡的票务处理流程处理。理。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义avm充值不写卡当天(现场验卡确认该卡未充值卡币有插卡记录、卡币与乘客反映金额一致退还卡币填写手工乘客事务处理单无卡币有插卡记录且有入币记录退备用金

32、bom打印小票注明乘客充值卡号、电话，并由乘客、当班值站或客值签名确认有插卡记录、无入币记录、有监控录像证明（币有入未出）退备用金其它情况乘客留下电话，五个工作日内处理填写avm充值收钱不写卡协查单，随票务报表上交收益及车票管理室非当天（本日前一个月内,逾期不予处理），核对该卡情况充值成功轮值返回信息确认此卡已充值成功告知乘客,对乘客进行解释未成功有插卡记录且有入币记录退备用金bom打印小票注明乘客充值卡号、电话，并由乘客、当班值站或客值签名确认有插卡记录、无入币记录、有监控录像证明（币有入未出）退备用金其它情况乘客留下电话，五个工作日内处理填写avm充值收钱不写卡协查单，随票务报表上交收益及

33、车票管理室十七、十七、avmavm充值收钱不写卡充值收钱不写卡：1 1）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理2 2）如当场在设备内找到现金，直接退回乘客，并填写手工乘客事）如当场在设备内找到现金，直接退回乘客，并填写手工乘客事务处理单。务处理单。3 3）如设备无卡币，按）如设备无卡币，按avmavm充值未写卡的票务处理流程处理。充值未写卡的票务处理流程处理。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义特殊情况票务处理特殊情况票务处理 特殊票务处理仅限于对车站运作造成影响时实特殊票务处理仅限于对车站运作造成

34、影响时实施，站长严格按照授权范围进行处理，并如实施，站长严格按照授权范围进行处理，并如实记录，不得滥用权限。记录，不得滥用权限。1 1）乘客不能换乘最后一班车时，若持单程票，车站参照）乘客不能换乘最后一班车时，若持单程票，车站参照地铁原因退票，值班站长授权后在地铁原因退票，值班站长授权后在bombom操作退票，并操作退票，并在乘客事务处理单上列明原因，值班站长签名确在乘客事务处理单上列明原因，值班站长签名确认；若为深圳通卡，给予免费更新，值班站长确认后认；若为深圳通卡，给予免费更新，值班站长确认后，统一由边门给予放行。，统一由边门给予放行。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有

35、限公司运营总部培训讲义2 2）遇单程票超程不愿意补款时，由站长到现场处理，如）遇单程票超程不愿意补款时，由站长到现场处理，如处理不了，发放免费单程票给予出站，在乘客事务处理不了，发放免费单程票给予出站，在乘客事务处理单上列明原因，站长签名确认。处理单上列明原因，站长签名确认。3 3）恶意逃票不愿意按照）恶意逃票不愿意按照1010倍最高单程票价补款时，由站倍最高单程票价补款时，由站长到现场处理，如处理不了，按本站最高单程票价发长到现场处理，如处理不了，按本站最高单程票价发售付费出站票给予放行，在乘客事务处理单上列售付费出站票给予放行，在乘客事务处理单上列明原因，站长签名确认。明原因，站长签名确认

36、。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4）因乘客携带现金不足无法补齐所乘车资时，由站长到）因乘客携带现金不足无法补齐所乘车资时，由站长到现场处理，根据实际情况发放付费出站票，在乘客现场处理，根据实际情况发放付费出站票，在乘客事务处理单上列明原因，站长签名确认。事务处理单上列明原因，站长签名确认。5 5）对入站码为本站但已进入付费区未乘车且遇到紧急情）对入站码为本站但已进入付费区未乘车且遇到紧急情况无法乘车的乘客，如进站在况无法乘车的乘客，如进站在5 5分钟内，车站站长或当分钟内，车站站长或当班值班站长可酌情办理单程票退票或深圳通卡免费更班值班站长可酌

37、情办理单程票退票或深圳通卡免费更新，由边门放行。新，由边门放行。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义6 6）上述第）上述第2 2）、）、3 3）、）、4 4）点遇站长不在车站时，电话请）点遇站长不在车站时，电话请示站长，由站长授权当班值班站长按上述规定处理，示站长，由站长授权当班值班站长按上述规定处理，值班站长需在乘客事务处理单备注。值班站长需在乘客事务处理单备注。7 7）上述涉及收益核对的乘客事务处理，车站行使酌情权）上述涉及收益核对的乘客事务处理，车站行使酌情权办理乘客事务时，须在乘客事务处理单注明办理乘客事务时，须在乘客事务处理单注明“酌酌情情”，

38、并按权限由相关人员签名确认。，并按权限由相关人员签名确认。8 8）乘客事务处理单严禁篡改、补单或多起乘客事务）乘客事务处理单严禁篡改、补单或多起乘客事务合并填写等违章现象，经收益及车票管理室核对后，合并填写等违章现象，经收益及车票管理室核对后，对违章乘客事务处理单涉及的退款予以追缴。对违章乘客事务处理单涉及的退款予以追缴。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义五、票务差错、违章管理五、票务差错、违章管理票务差错票务差错：是指员工在日常票务运作（包括管理是指员工在日常票务运作（包括管理、设备操作、作业）过程中因违反相关规章制度、设备操作、作业）过程中因违反相

39、关规章制度或疏忽而造成轻微影响的行为。或疏忽而造成轻微影响的行为。票务违章票务违章：在公司票务管理、票务设备操作、现在公司票务管理、票务设备操作、现场票务运作等过程中违反操作规程、造成公司票场票务运作等过程中违反操作规程、造成公司票务收益流失、财产损失的行为都构成票务违章。务收益流失、财产损失的行为都构成票务违章。具体管理规定，按运营分公司票务稽查管理办具体管理规定，按运营分公司票务稽查管理办法执行。法执行。33深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义票务违章的管理要求票务违章的管理要求： 违章发生后，应按照违章发生后，应按照“四不放过四不放过”的原则（即违

40、章原的原则（即违章原因分析不清不放过；责任者和群众没有受到教育不放因分析不清不放过；责任者和群众没有受到教育不放过；没有制定防范措施不放过；责任者没有受到处理过；没有制定防范措施不放过；责任者没有受到处理不放过）处理违章，找出原因，分清责任，吸取教训不放过）处理违章，找出原因，分清责任，吸取教训，制定措施，防止同类违章再次发生。，制定措施，防止同类违章再次发生。 对违章的责任者，应根据违章性质和情节分别予以严对违章的责任者，应根据违章性质和情节分别予以严肃的批评教育、经济惩罚，直至纪律处分、法律制裁肃的批评教育、经济惩罚，直至纪律处分、法律制裁。对违章性质和情节严重的要追究领导责任。对违章性质

41、和情节严重的要追究领导责任。 对违章分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、隐瞒不对违章分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、隐瞒不报或没有如实反映违章情况者，应予以严肃批评教育报或没有如实反映违章情况者，应予以严肃批评教育或纪律处分。或纪律处分。34深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义票务违章行为按照其造成的影响、损失、性质划票务违章行为按照其造成的影响、损失、性质划分为一至四类。分为一至四类。一类违章内容一类违章内容：1 1、备用金、票款的管理和使用备用金、票款的管理和使用1 1）将备用金、票款挪作与票务工作无关用途，金额在）将备用金、票款挪作与票务工作无关用

42、途，金额在500500元以下的行为；（备用金误解行除外）元以下的行为；（备用金误解行除外）2 2）票务工作人员（如售票员、客运值班员）离开工作岗）票务工作人员（如售票员、客运值班员）离开工作岗位，未将现金安全上锁。位，未将现金安全上锁。2 2、报表填写和管理报表填写和管理相关人员未按规定认真审核、查实车站票务报表的内容或相关人员未按规定认真审核、查实车站票务报表的内容或发现报表错误后，没有及时跟踪、更正，造成价值发现报表错误后，没有及时跟踪、更正，造成价值5050元及元及以上，以上，100100元以元以上、上、500500元以下元以下的票款流失。的票款流失。35深圳市地铁集团有限公司运营总部培

43、训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义3 3、车票管理和使用车票管理和使用1 1）车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金）车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金额在额在100100元及以上，元及以上，5 50000元以下元以下的经济损失。车票管理的经济损失。车票管理员错误将车票出库，造成车票生产异常，但未造成经员错误将车票出库，造成车票生产异常，但未造成经济损失。济损失。2 2）车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计）车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计算造成算造成100100元及以上，元及以上，5 50000元以下元以下的经济损失；单程票的经济损失；单

44、程票每笔差错在每笔差错在2 2以上且超过部分按车票成本计算造成以上且超过部分按车票成本计算造成100100元及以上，元及以上，500500元以下元以下的经济损失。的经济损失。3 3）丢失车票）丢失车票( (含各类车票含各类车票) )，按车票成本，按车票成本及涉及金额及涉及金额计算计算造成造成100100元及以上，元及以上，500500元以下元以下的经济损失的经济损失（配票途中配票途中非人为因素除外非人为因素除外）。36深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4、设备管理和操作设备管理和操作a a）误操作）误操作afcafc设备或者其他票务设备，导致票务设

45、备设备或者其他票务设备，导致票务设备运作运作异常异常，造成分公司财产流失，金额在，造成分公司财产流失，金额在100100元以上，元以上，500500元以元以下的行为。下的行为。b b）承包商维修）承包商维修afcafc设备时，车站未派人员进行监控而导致设备时，车站未派人员进行监控而导致票款流失的行为票款流失的行为。5 5、票票务钥匙（务钥匙（samsam卡、卡、bombom读写器）读写器）管理管理d d）丢失钱箱钥匙（无相关汇报记录）。丢失钱箱钥匙（无相关汇报记录）。e e）丢失丢失samsam卡、卡、bombom读写器（无相关汇报记录）读写器（无相关汇报记录）。6 6、经线经线网管控中心认定

46、的其它行为。网管控中心认定的其它行为。37深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义一类违章一类违章处罚：处罚：由各客运分公司（票务中心）下属部门通报处由各客运分公司（票务中心）下属部门通报处理。根据实际损失情况由责任人承担全部或部分理。根据实际损失情况由责任人承担全部或部分经济损失，对主要责任人给予通报批评并扣经济损失，对主要责任人给予通报批评并扣20%20%50%50%绩效工资，对次要责任人给予限期改正并绩效工资，对次要责任人给予限期改正并扣扣5%5%20%20%以内绩效工资，按深圳市地铁集团以内绩效工资，按深圳市地铁集团有限公司运营总部员工奖惩管理办法办

47、理。有限公司运营总部员工奖惩管理办法办理。38深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义二类违章内容二类违章内容：1 1、备用金、票款的管理和使用备用金、票款的管理和使用将备用金、票款挪作与票务工作无关用途，金额在将备用金、票款挪作与票务工作无关用途，金额在500500元元及以上，及以上，10001000元以下元以下的行为。（备用金误解行除外）的行为。（备用金误解行除外）2 2、报表填写和管理报表填写和管理相关人员未按规定审核、查实车站票务报表的内容或发现相关人员未按规定审核、查实车站票务报表的内容或发现报表错误后，没有及时跟踪、更正，造成价值报表错误后，没有

48、及时跟踪、更正，造成价值500500元及以元及以上，上，10001000元以下元以下的票款流失。的票款流失。39深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义3 3、车票管理和使用车票管理和使用a a）采取不正当的手段，填平车票的差额（违章占有车票）采取不正当的手段，填平车票的差额（违章占有车票除外）。除外）。b b）车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金）车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金额在额在500500元及以上的经济损失。元及以上的经济损失。c c）车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计）车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按

49、成本计算造成算造成500500元以上的经济损失；单程票每笔差错在元以上的经济损失；单程票每笔差错在2 2以上以上且超过部分按车票成本计算造成且超过部分按车票成本计算造成500500元及以上的经济元及以上的经济损失损失d d）丢失车票）丢失车票( (含各类车票含各类车票) )，按车票成本及涉及金额计算，按车票成本及涉及金额计算造成造成500500元及以上的经济损失。（配票途中非人为因素除元及以上的经济损失。（配票途中非人为因素除外）外）40深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4、设备管理和操作设备管理和操作误操作误操作afcafc设备或其他票务设备，导

50、致设备运作异常设备或其他票务设备，导致设备运作异常，造成造成总部财产损失，金额在总部财产损失，金额在500500元及以上，元及以上，10001000元以下的元以下的行为。行为。5 5、经线网管控中心认定的其它行为。经线网管控中心认定的其它行为。41深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义二类违章处罚：二类违章处罚：由由各客运分公司（票务中心）通报处理。根据各客运分公司（票务中心）通报处理。根据实际损失情况由责任人承担全部或部分经济损失实际损失情况由责任人承担全部或部分经济损失，对主要责任人给予警告并扣，对主要责任人给予警告并扣50%50%70%70%绩效工资

51、绩效工资，对次要责任人给予通报批评并扣，对次要责任人给予通报批评并扣20%20%50%50%绩效绩效工资，按深圳市集团有限公司运营总部员工奖工资，按深圳市集团有限公司运营总部员工奖惩管理办法办理。惩管理办法办理。42深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义三三类违章内容类违章内容：a a）相关人员未按规定审核、查实车站票务报表）相关人员未按规定审核、查实车站票务报表的内容或发现报表错误，没有及时跟踪、更正，的内容或发现报表错误，没有及时跟踪、更正，造成价值造成价值10001000元及以上票款流失。元及以上票款流失。b b）未经批准擅自带走）未经批准擅自带走b

52、om bom 读写器及读写器及samsam卡。卡。c c）侵占乘客的票款或车票，但未占为己有。）侵占乘客的票款或车票，但未占为己有。d d）将备用金、票款挪作为票务工作无关用途，）将备用金、票款挪作为票务工作无关用途，金额在金额在10001000元及以上的。（备用金误解行除外）元及以上的。（备用金误解行除外）43深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义3 3、车票管理和使用车票管理和使用1 1）采取不正当的手段，填平车票的差额（违章占有车票）采取不正当的手段，填平车票的差额（违章占有车票除外）。除外）。2)2)车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金额

53、车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金额在在500500元及以上的经济损失。元及以上的经济损失。3)3)丢失车票丢失车票( (含各类车票含各类车票) )，按车票成本及涉及金额计算造，按车票成本及涉及金额计算造成成500500元及以上的经济损失。（配票途中非人为因素除元及以上的经济损失。（配票途中非人为因素除外）外）4)4)车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计算车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计算造成造成500500元及以上的经济损失；单程票每笔差错在元及以上的经济损失；单程票每笔差错在2 2以上且超过部分按车票成本计算造成以上且超过部分按车票成本计算造成50050

54、0元及以上的经元及以上的经济损失。济损失。44深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4、设备管理和操作设备管理和操作 误操作误操作afc设备或其他票务设备，造成设备故障或车设备或其他票务设备，造成设备故障或车票编码错误，造成分公司财产损失，金额在票编码错误，造成分公司财产损失，金额在500元及以元及以上，上，1000元以下。元以下。5 5、经分公司问责领导小组认定的其它行为经分公司问责领导小组认定的其它行为。45深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义三类违章处罚：三类违章处罚：由运营总部通报处理，根据实际损失情况由

55、责由运营总部通报处理，根据实际损失情况由责任人承担全部或部分经济损失，对主要责任人给任人承担全部或部分经济损失，对主要责任人给予记过并扣予记过并扣70%70%100%100%绩效工资，对次要责任人绩效工资，对次要责任人给予警告并扣给予警告并扣50%-70%50%-70%绩效工资，按深圳市地绩效工资，按深圳市地铁集团有限公司运营总部员工将奖惩办法办理铁集团有限公司运营总部员工将奖惩办法办理。46深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义a)a)违章占有任何现金或截留现金。违章占有任何现金或截留现金。b)b)违章占有任何已赋值车票。违章占有任何已赋值车票。c c）

56、盗用他人密码在）盗用他人密码在afcafc设备上进行涉及现金的交设备上进行涉及现金的交易，为达到舞弊目的擅自修改票务数据或故意损易，为达到舞弊目的擅自修改票务数据或故意损坏坏afcafc设备或其他票务设备。设备或其他票务设备。d d）盗用密钥进行车票制作、发售、利用）盗用密钥进行车票制作、发售、利用afcafc设备设备赋值。赋值。四四类违章内容类违章内容：47深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义四四类违章类违章处罚处罚: :由由运营总部通报处理。由稽查室联合公司纪检运营总部通报处理。由稽查室联合公司纪检部门共同调查，根据实际损失情况由责任人承担部门共同调

57、查，根据实际损失情况由责任人承担全部或部分经济损失，对主要责任人给予直接解全部或部分经济损失，对主要责任人给予直接解除劳动合同处理；对次要责任人给予记过并扣除劳动合同处理；对次要责任人给予记过并扣70%-100%70%-100%绩效工资或给予警告并扣绩效工资或给予警告并扣50%-70%50%-70%绩效绩效工资处分；按深圳市地铁集团有限公司运营总工资处分；按深圳市地铁集团有限公司运营总部员工奖惩管理办法办理。情节严重触犯法律部员工奖惩管理办法办理。情节严重触犯法律的，移交司法机关依法处理。的，移交司法机关依法处理。48深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义

58、六、六、afcafc设备故障处理设备故障处理 车站车站afcafc设备的故障处理范围包括自动售票机设备的故障处理范围包括自动售票机、自动增值机、自动验票机、闸机、票务处理、自动增值机、自动验票机、闸机、票务处理机、车站计算机系统、机、车站计算机系统、afcafc系统用系统用upsups以及相关以及相关运营工器具。运营工器具。 车站车站afcafc设备故障处理流程分为简单故障处理设备故障处理流程分为简单故障处理流程和复杂故障处理流程。简单设备故障处理流程和复杂故障处理流程。简单设备故障处理的范围包括：的范围包括：a)a)自动售票机的死机、暂停服务自动售票机的死机、暂停服务、卡币、卡票；、卡币、卡

59、票；b)b)闸机的死机、暂停服务；闸机的死机、暂停服务；c)c)自动增值机的死机、暂停服务、卡币、卡票。自动增值机的死机、暂停服务、卡币、卡票。其他故障为复杂故障。其他故障为复杂故障。49深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义 简单故障由车站人员按照故障处理指南现场处简单故障由车站人员按照故障处理指南现场处理后，报理后，报当班行值，由当班行值在资产管理系当班行值，由当班行值在资产管理系统中记录相关内容。对车站人员不能处理的故统中记录相关内容。对车站人员不能处理的故障或复杂故障，由当班行值向轮值监控报障，障或复杂故障，由当班行值向轮值监控报障，由轮值监控调度

60、承包商维修人员前去处理，具由轮值监控调度承包商维修人员前去处理，具体要求和流程如下图：体要求和流程如下图：50深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义51深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义 对现场无法及时修复的设备（站厅），须先停对现场无法及时修复的设备（站厅），须先停用本台设备后进行后续维修，由车站人员对故用本台设备后进行后续维修，由车站人员对故障设备放置障设备放置“暂停服务暂停服务”标牌；对涉及现金的标牌；对涉及现金的设备，由车站人员在关停前清空并作相应记录设备，由车站人员在关停前清空并作相应记录。52深圳市地铁