汽车召回问题

1、汽车召回问题汽车召回问题摘要丰田汽车召回影响到了很多方面。一方面，缺陷汽车产品召回给企业带来大 量的召回成本，影响了客户对企业的满意度，也影响了汽车的销售；另一方面， 汽车召回确实为消费者消除了安全隐患，有效保护了消费者的合法权益和人身财 产安全，企业的诚信度得到提升。而这次召回事件也引起了对丰田零件供应方式 的思考。第一，为了全面的评价汽车召回事件的影响，选取综合反映汽车召回事件的 四个指标建立评价模型。这四个指标分别是企业诚信度、消费者满意度变化量、 企业销售年度增长率、安全性。根据建立的评价模型得到综合评价值约为0.2, 也就是说就影响而言召回事件的影响偏向于正向，也就是说企业应该积极实

2、施召 回。第二，使用第一个问题的评价模型对分析影响销售的因素，可以得到企业诚 信度、消费者满意度变化量是影响销售的主要因素。通过这些因素间接的预测丰 田的销售情况，得到单从满意度方面考虑2010年1月份的销售量比往年同期要 下降78%,但到2010年七月份的时候其满意度有所回复，销售量也随之增加。第三，针对问题一，通过客观的分析集团供应商体系，得到高度紧密的集团 成员供应商体是导致汽车质量下降的原因之一。并基于此设计了两种风险共担体 制，即在供应体系内部分担的惩罚机制和向外部分散的改进的集团供应体制。针 对问题二建立了评价模型，并通过2009年的调查数据说明了评价模型的合理性。关键词：评价模型

3、间接预测惩罚机制合理性5 / 14问题重述由于油门踏板存在质量问题，2010年1月28日，天津一汽丰田向国家质量 监督检验检疫总局递交了召回报告，决定自2010年2月28日开始，对2009年 3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4轻型越野车辆进行召回。因踏板问题，丰田口前在全球的召回数量已达到854万辆，超过其去年718 万辆的全球销量，成为汽车召回史上规模最大的一次，为此丰田将付出沉重的经 济代价。全球近千万辆问题车的召回，铺天盖地的负面报道，令丰田汽车面临名 誉和经济的双重危机。但全球汽车史上，动辄就是儿白万辆的召回显然不只丰田 一家，还有一些著名品牌，比如福特、通用、

4、大众和本田等汽车企业也都曾遭遇 “召回门S 2010年03月16 0,中国国家质量监督检验检疫局公布的统计数据 显示，2009年，中国汽车召回次数和数量均创历史新高。去年，中国共召回汽 车57次，涉及车辆近140万辆，共涉及33个不同的汽车生产企业，其中包括玛 莎拉蒂、奔驰、宝马、路虎、捷豹、沃尔沃等国际品牌，也包括吉利、长城等国 产品牌。自2004年10月1号中国实施缺陷汽车产品召回管理规定以来，中 国已经累计召回汽车超过321万辆。1-问题一自缺陷汽车产品召回管理规定实施以来，汽车召回的范用在不断地扩大, 数量也在不断地增加。一方面，缺陷汽车产品召回给企业带来大量的召回成本， 影响了客户对

5、企业的满意度，也影响了汽车的销售；另一方面，汽车召回确实为 消费者消除了安全隐患，有效保护了消费者的合法权益和人身财产安全，企业的 诚信度得到提升。建立一个评价模型，对缺陷汽车产品召回事件做一个尽可能全面和系统的评 估。2问题二根据建立的评价模型，分析有哪些因素会影响销售？并基于此对丰田汽车的 长期销售和短期销售情况进行预测。3. 问题三第一，二舌以来，丰田以其高度紧密的集团成员供应商体系闻名，这也被认 为是导致汽车质量下降的原因之一，分析这种说法的正确性。如果正确设计一个 汽车企业与汽车零售件供应商之间的风险共担机制来改善这种状况；第二，在与供应商合作问题上，美国公司同日本公司不同，他们大都

6、强调零 部件供应商之间的竞争淘汰。试通过构建模型从不同的角度说明这两种体系的 优劣。4. 问题四根据上述的研究，就汽车召回问题向国有汽车自主品牌提供建议二、符号说明P :评价值M：满意度变化量C :实际召回量Co :预期召回量A :安全性X：销售量年度增长率T：企业诚信度C,：零件生产商的成本（/ = 1,2,Z,：零件生产商所得利润（/ = 1,2, -,n）Zq：汽车生产商的利润S：汽车生产商的销量，单位为（元）A ：表示汽车生产商的零件需求量，单位为（元）三、模型假设1. 假设只要生产商有需要，零件就可以得到满足。2. 假设汽车生产商不会拒绝召回，消费者也不会拒绝召回。3假设消费者会对汽

7、车的召回情况进行关注。4.假设汽车生产商和零件供应商之间不会出现违约行为。四、问丿分析针对汽车召回问题，从以下三个方面进行分析。第一，缺陷汽车召回事件对汽车产业的影响。这种影响主要表现在对生产商 和消费者的影响。其中对生产商的影响包括生产商的销售量、诚信度，对消费者 的影响包括满意度、安全隐患。基于此以生产商的销售量、诚信度，消费者的满 意度、安全隐患为指标建立评价模型，对缺陷汽车产品召回事件进行评估。 消费者的满意度指消费者的对产品的期望价值与实际所得产品价值的关系。对于 汽车召回事件，汽车没有被召回即说明汽车质量符合消费者的期望，而被召回则 说明没有满足消费者的期望。因此，消费者满意度变化

8、量可以定义为：消费者满意度=销售量一召回量xlOO%缺陷汽车被召回,安全隐患也就随之减少。因此安全隐患可以定义为:安全性事故增长率召回的车辆增氏率xlOO%能够主动召回汽车则说明生产商的诚信度，因此诚信度可以定义为:诚信度=主动召回全部召回xlOO%第二，从第一个问题的分析可以看岀，影响销售的因素有：消费者满意度、 生产商诚信度。已知丰田历年的召回情况，利用问题一得指标，得岀召回情况与 这些因素的关系，从影响销售的因素出发，间接预测丰田汽车的长期销售和短期 销售情况。第三，汽车生产主要有汽车设计和汽车制造在组成，其中汽车设计与汽车生 产商有关，而汽车制造则与零售件供应商有关。通过对集团供应商体

9、系的分析，确定汽车生产商与零件生产商的利益关系，通过这种关系对问题三的第一个问题 进行回答。然后建立评价模型对第二个问题进行分析，评判集团供应商体系和竞 争淘汰机制的优劣。五、模型建立与求解1.评价模型的建立与求解1.1指标的确定对缺陷汽车产品召回事件评估的评价模型就是评价召回事件对企业产生了什么影响，带 来了什么后果。汽车召回对企业和消费者来说都是既有积极影响又有消极影响：对消费者来 说，企业的召回解决了汽车潜在的隐患，增加量消费者用车的安全性，有效地维护了消费者 的合法权益和人身财产安全；但是召回会降低消费者对企业的满意度，影响潜在消费者对本 企业汽车的购买。对企业来说，召回体现了企业履行

10、义务的主动性，承认错误、改正错误的 勇气，有利于提高企业的诚信度；但是召回会给企业带来大量的召回成本，并且会影响汽车 的销售量，最终导致利润的下降。经过分析可知，召回事件的影响是多方面而且是两面化的，评价需要对全局进行综合考 虑,得出确左的结果，否则很难有说服力。因此我们立义评价函数P,选取四个指标对召 回事件综合评左，以得分的高低来说明事件的影响性质及程度。评价函数P的得分髙，表 明召回对企业的影响是积极有利而且作用明显；得分低，但不为负表明彫响是积极的，但不 明显：得分为负且负值较小，说明影响是消极的但是不明显；得分为负并且负值较髙的，说 明影响是消极而且很明显的。通过查阅资料，并综合考虑

11、积极与消极方面、企业与消费的角度，我们建立四个函数作 为评价指标，分别是消费者满意度变化量M、安全性A、企业销售量年度增长率X和企业 诚信度丁。召回事件评价模型j消费者满意度变化安全性销售量年度增长率企业诚信度1.1.1消费者满意度变化量消费者满意度是消费者对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，消费 者形成的愉悦或失望的感觉。通常来说，人们对企业的召回量都有一个心理预 期，低于心理预期召回量，消费者对企业的满意度不仅没有减少，反而会略有 上升。高于心理预期召回量时，消费者对企业的满意度会急剧下降。我们认为,汽车召回问题(1)两种变化都是线性的，和实际召回量与预期召回量的相对变化有关。即:7

12、/ 14其中方为心理变化因子，C为实际召回量，C。为预期召回量。1.1. 2安全性在这里，安全性是指汽车的安全性。汽车作为一种代步工具，速度越来越快、 性能也越来越好，发生事故的次数和频率也逐渐上升。汽车无论价格、车型还是 档次，都必须对驾驶者的生命安全进行保证。汽车的安全性在召回事件发生后应 当上升，这才是符合召回H的和要求。因此安全性既与召回车辆增加数有关，也 与年度事故车辆减少数有关。为了较好的描述安全性，定义安全性函数A ：_年度事故车辆减少数一年度召回车辆增长数(2)召回车辆增加，对应年份的事故发生次数降低，安全性提高，说明召回确实 产生了积极的影响。如果召回的车辆增多，但事故发生率

13、不仅没有降低，反而升 高，说明召回只是在作秀，并没有解决实际问题，企业应当改革召回后的行为， 不能只通过召回来迷惑群众，实际却没有对车辆安全隐患的根本问题进行解决。1. 1. 3企业销售量年度增长率销售量是企业最关心的召回对企业的影响，销售量直接反应了社会对企业召 回事件的反应。召回事件影响了消费者对企业的信心，增加了消费者购买时的犹 豫，影响销售量。对销售量直接引用不能很好的体现其作为评价指标的功能，因 此选取销售量年度增长率X：本年度销售量-上一年度销售量上一年度销售量(3)如果召回并没有使企业的销售量减少，那么召回就是好的，应当继续实行这 种制度；如果召回导致企业的销售量锐减，即使经历了

14、很长时间也没有恢复到原 有水平，那么影响就是消极的，其至是致命的。企业应当吸取教训，紧抓质量生 产。L 1. 4企业诚信度企业诚信度是衡量一个企业诚实与否的重要指标，是企业的“软实力二企 业是以盈利为口的的集体，召回产主大量的召回成本，势必对企业的利润造成巨 大影响。但是企业实行召回，履行了义务，体现了对消费者的重视，无形中增加 了人们对企业的好感，提升了企业的诚信度。在召回事件中，企业自愿召回比例反应了企业在召回事件中的主动性，也即 诚信度的大小。而自愿召回比例的上升，反应了企业的主动性的增强。因此，选 取企业自愿召回比例的年度变化量作为诚信度T：汽车召回问题T =本年度企业自愿召回岀列-上

15、一年度企业自愿召凶匕例（4）企业自愿召回比例高，说明企业对待问题车的主动性强，承认错误，改正错 误的决心大，体现出企业的诚信度高；如果自愿召回比例低，说明企业的问题车 辆多而且企业对待召回的态度不正确。1. 2模型建立四个指标在地位上是平等的，并没有优先与否的问题，因此，建立的评价模 型的表达式为：P = M+A + X+T（5）通过四个指标的相加得到最终的评价得分，分析最后得分以及各个指标的值 情况，就可以对召回事件进行准确评估。1. 3模型应用及分析根据以上分析，我们对召回事件的影响进行评估。步骤一：确定参数，处理数据不完整现状。令0 = 0.4、/7 = 1.1,取1988至 2001年

16、的召回量平均值为心理预期召回量，即C。=81.49（千）在事故车辆统讣表中，有儿种车型在开始的儿年有数据缺失，这会对结果产 生影响，为了消除影响，我们将缺失数据的车型删除掉，以保证数据的完整性。 删除掉的车辆数为5740辆，占总样本的7.5%。相比之下，删除掉的影响小一些。步骤二：计算指标。以2000年为例，通过计算得到评佔数据如表（1）所示。2000年召回事件评估年份满意度M安全性A销售量X诚信度T评价值2000-0.65470.01770.06020.81000.2330表（1）步骤三：分析结果，得出结论。从结果中可以看出，2000年的召回事件并 没有对企业产生不利影响，但是需要注意的是，

17、企业的召回量超过了消费者的心 理预期，造成整体的评价值降低。企业应当在车辆出厂前做好质量检验，避免大 量召回事件的再次产生。2问题二的求解根据问题一中的分析，汽车召回对消费者满意度、安全性、企业销售量和企 业诚信度产生影响，而在现实中，直接决定汽车销售量的是消费者满意度，因此 不妨用消费者满意度为指标来对汽车销售量作出预测。假设消费者满意度与汽车销售量成线性关系，记消费者满意度为0,销售 量为S,则Q = kSk为满意度对销售量的影响系数，£>0。根据问题一的模型，消费者满意度变化量与召回量有如下关系：即每次召回事件的发生都会在原满意度的基础上造成上述变化，假设原始满 意度为1

18、,则第"次发生召回事件后，消费者满意度为：Qn =0-】+M Q)=1丿=1,2丰田汽车召回记录如表（2）所示:召回时间召回数目召回原因2009124.3023 万VVT-i机油管内壁破裂、机油软管漏油200911426万脚垫滑动卡住油门2009089.57 万刹车底盘问题导致刹车失灵20090868.8314 万电动窗主控开关发热、短路、榕损2009077.1319 万无级变速器缺陷2009060.0057 万碰撞时SRS车侧气囊不能正常打开20090425.9119 万真空助力泵导致发动机故障2009025万安全带系统故障200901130万座椅安全带缺陷20081212.193

19、 万电动转向机电机轴便面工艺问题20081047万7.99燃油系统转向系统问题2008059万安全带问题20080453.95 万电动车窗螺丝松动20071215.6 万6.06后驱动轴接头不当热处理20071121.502 万召回原因为燃油管泄露隐患20071047万脉冲与油管系统缺陷2007095.5万全天候脚垫阻滞加速踏板表（2）则消费者满意度变化量与满意度如表（3）所示:时间2007 年9月2007 年10月2007 年11月2007 年12月2008 年4月2008 年5月2008 年10月2008 年10月2008 年12月Q8081.64276.85775.81475.01469

20、.733571.876368.590669.90361.642-4.785-1.043-0.8-5.27852.1428-3.28571.313-7.4291时间2009 年1月2009 年4月2009 年6月2009 年7月2009 年8月2009 年8 Jj2009 年11月2009 年12月Q52.474566.188565.919667.343769.753465.348567.409921.9813M3.714-0.27161.42772.4097-4.40492.0614-35.42860.8139表（3）满意度随时间变化曲线如图（1）所示T-累计满意度1累计满意度OOOOOOOO

21、OO987654321图（1）但在这个记录表中，有很多的数据缺失，可能预测的结果有所偏差。所以， 对上面的表格我们进行以下处理。首先，填补上空白月份的数据，设满意度变化量为F,有一个品牌的满意度 为召回数Ux分两种情况进行讨论，一是召回数为零，二是有召回的情况。r = 0“ 对数据表处理之后，通过EXCEL做出预测图。x = n满意度变化量如图（2）所示:+系列116 / 14图（2）综合以上两个图，：2009年11月以前的销售结果表明，丰田公司累积满意度较大时，其对 召回事件有较强的抵抗能力和恢复能力，而自09年11月开始的大面积严重质量召回问题， 使这种稳定局面被打破，累积满意度一度下跌。

22、从结果看，丰阳公司目前的累积满意度已经 达到较低水平。分析其数据，2007年的满意度是增长的，增幅为12%,这一年的销售量是 增加的；从2008年开始，消费的满意度开始下降，一直到2008年10月份下降了 22%,从 10月到12月又开始上升，增幅9%： 2009年的消费满意度比较平稳，波动较小，但从11 月开始，满意度大幅度下降，下降为68%,汽车销量也会出现降低。从而可以预测到自2010 年起，销售份额逐渐下降，考虑到时滞因素，恰与本模型中由2009年11月份的严重召回事 件导致的累积满意度的迅速下降很好地吻合起来。3.问题三模型的建立与求解4.1对供应商体系的分析集团成员供应商体系中，汽

23、车生产商对零件的需求决定了零件的生产。即汽 车生产商的销售量下降，那么零件的需求量也会随之下降。在集团成员供应商体系中需求关系如图（4）所示：汽车生产商的销售量是S,总的零件需求量是x,对个零件生产商的LXL2,S的需求量分别是mg心.在集团成员供应体系下零件的质量检查只是零件生产商的行为，在本问题中 将成本分为生产成本和质量检查成本，因此对于零件生产商有零件的生产成本和 质量检查成本，对于汽车生产商有生产成本。则零件生产商的成本可以表示为：G=c：+c； (j = 12 丿)零件生产商所得利润是：Z, =xf 一 0 = 12丿）汽车生产商的利润可以表示为：Z厂 S-Cq在集团成员供应体系下

24、，总的零件需求量随着销售量的递增而递增，随销售 量的递减而递减。即函数/(S)是单调的。因此对于零件生产商总的利润可以表示为Z = /(S)-(C；+C：)J-1由上式可以看出在汽车生产商的销售增长的情况下，零件生产商的利润也随 之增加。在这种情况下零件生产商的利益与汽车生产商的利益相关。在汽车生产 商的销售降低的情况下，零件生产商的利润随之下降。但与其他的零件生产商相 比，山于对单一零件生产商完全依赖，其首影响的程度要比其它零件生产商严重。 在这种情况下通过减低质量检测成本成为增加利润的唯一方式，这也就导致了大 量缺陷汽车的产生。这也就是说集团成员供应商体系是导致汽车质量下降的原因 之一。从

25、2009年的新车质量调查报告中有关丰田的9种车型中出现的问题如表(4) 所示：问题种 类Toyota Highla nderAToyotaLandCruiserPradoAToyota CrownToyota ReizToyota CamryToyota Coroll aToyota CorollaEXToyotaViosToyota Yaris总计故 障类24.042.943.240.374.483.464.478.957.6总计设 计类20.04.821.716.641.858.531.743.427.2总计其 它类0.00.03.72.86.32.94.69.73.8表(4)这些车型的平

26、均故障类问题是56.57%,平均设计类问题是29.52%,平均故 障类问题比设计类问题高出27%,这也正说明了故障类问题是缺陷车的主要问 题，即质量问题是山零件导致的。因此可以说集团成员供应商体系是导致汽车质 量下降的原因之一。为了解决这个问题设计风险共担机制。在集团成员供应体制下，利润风险共担得到了满足，但质量风险共担却没有 得到满足，这是导致缺陷汽车的出现的关键所在。因此这里所说的风险共担主要 指的是质量的风险共担。在集团供应成员体制下的质量风险只由汽车生产商承担，为了把一定的风险 转嫁到零件生产商，可以按缺陷汽车出现的问题对零件供应商实施惩罚。即如果 产生车辆缺陷并且是山零件引起的缺陷，

27、则按照缺陷问题的比率对零件生产商实 施惩罚。此时的零件生产商的利润可以表示为：Z = /（S）_f（c：+c+）代表示各零件生产商的惩罚成本：0在这种情况下质量检测成本的减少会导致惩罚成本的增加，也就是说零件生 产商在保持一定质量检测成本反而会降低总成本。这样也就达到了质量风险共担 的目的。另一种转嫁质量风险的措施是一部分零件按现有的体系采购，另一部分零件 按竞争机制采购。这样就把一部分的质量风险转嫁到了集团供应体系之外，但汽 车生产商必须支付这部分的质量检测成本。对于竞争淘汰供应商体系，汽车生产商的成本包括质量检查成本和生产成 本，零件生产商的成本包括竞争成本、质量检查成本和生产成本。在这种

28、体系中 汽车生产商和零件供应商之间不存在依赖关系。4.2对两种体系的评价零件生产商的利润可以表示为：Z = x_f （C：+C：+C：）汽车生产商的利润可以表示为：Z厂 SCqCj为了全面的评价集团成员供应商体系和竞争淘汰供应商体系，建立评价模 型。4. 2.1质量缺陷指标在一定的工艺水平下，生产的汽车零件的质量问题服从正太分布，而通过质 量检查可以防止缺陷零件进入汽车生产，也就可以防止缺陷质量汽车的产生，每 次质量检查可以去除一部分问题零件，则称每次去除的问题零件的比率为。汽 车III很多的零件组成，每个零件出现问题都会导致缺陷汽车的出现，而每种零件 也服从正态分布。I 工f（x） = :_

29、e , yo < x < +s在零件满足一定的标准下，可能出现缺陷汽车有p = （1）吃兀J： fSyy=4. 2. 2成本指标一般而言对于汽车生产商会有生产成本、质量检查成本，对于零件生产商则 有生产成本、质量检测成本和竞争成本。因此在汽车生产商和零件生产商这个供 应链中总的成本是c = c +c2 +c</+cj4. 2. 3抗击风险能力指标在一个供应链中如果供应链中各方依赖性越高，则其抗击风险的能力越低。 反之如果供应链中各方的依赖性越低，则其抗击风险的能力越高。供应链各方之间的依赖性体现在需求上，一方需求的变化能够引起另方需求 变化的多说可以说明其依赖关系的高低。因此

30、抗击风险能力可以表示为。lg(x + Ar)-g(Ax)l根据以上指标对集团供应商体系和竞争淘汰机制供应体系进行分析。从质量缺陷指标可以看出，在需求量和生产工艺一定的情况下，质量检查的 次数决定着缺陷车可能出现的个数。当检查的次数越多即丿越大时，可能出现的 缺陷车的数LI就少，反之越大。集团供应商体系比竞争淘汰机制供应体系质量检 查次数少，在集团供应商体系生产出来的汽车更容易有质量问题。从成本指标可以看出，在市场需求一定的情况下，集团供应商体系包括零件生产 商质量检查成本、汽车生产商生产成本，零件生产成本。而竞争淘汰供应体系包 括零件生产商质量检查成本、生产成本、竞争成本和汽车生产商质量检查成

31、本、 生产成本。因此集团供应商体系比竞争淘汰供应体系的总体成本要低。从抗击风险能力指标可以看出，在市场需求一定情况下，集团供应商体系中存在 着确定的依赖关系f(x),而竞争淘汰供应体系中不存在确定的依赖关系。因此 集团供应商体系比竞争淘汰供应体系的抗风险能力差。通用是典型的竞争淘汰供应体系企业，丰田是典型否认集团供应商体系的企 业。因此以福特和丰田同一档次的车为例说明评价模型的合理性。福特和丰田的缺陷统计如表(5)所示：品牌Ford FocusToyota Corolla EX总计35.5100.6总计故障类问题12.964.4总计设计类问题19.431.7总计其它类问题3.24.6表(5)从

32、表(5)中可以看出福特的故障类问题和设计类问题差距是6.5%,而丰田 的故障类问题和设讣类问题的差距是32.7%通过质量检查减少了故障问题。丰田 的总计故障类问题要高于福特的总计故障类问题，这反映在2009年金融危机的 到来对丰田的冲击更大。4建议书对国有汽车自主品牌的建议“丰田召回门”的发生，在一定程度上是曲于它的迅速扩张导致了对质量监 督的缺失。而此次大范围召回事件对其品牌信誉及销量的严重影响，对于国内汽 车厂商来说，无疑是一个响亮的警钟。H前，国内汽车自主品牌正处于高速发展 阶段，应该更加关注质量问题，同时应理性看待汽车召回事件。根据我们对汽车 召回事件及汽车供应商体系的建模研究，现给国有汽车自主品牌如下建议：（一）汽车生产商应该诚信为本，不要惧怕