客运站业务知识问答

1、1. 什么是道路旅客运输？答：用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。2. 道路旅客运输按组织形式分为哪几种？答：城间、城乡客运；城市公交客运；旅游客运。3. 道路旅客运输按运输范围分为哪几种？答：长途客运、短途客运、国内客运、国际客运等。4. 设计客运站规模大小以什么为依据？答：以设讣年度年平均的旅客发送量和旅客最高聚集人数为依据。5. 汽车客运站的主要任务是什么？答：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手续，安 全、及时、有序地组织旅客上、下车。6. 客运站为经营者提供的服务有哪些？答：客运站为经营者的服务体现在：为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必要

2、的服务。主要有:司乘人员服务；车辆停放、维护；站车协议的签订、执行、终止等管 理；其它服务。7. 优质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？答：三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩疗:为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。&道路客运的根本宗旨是什么？答：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限 度地满足旅客安全、方便、及时、舒适的旅行需要。9. 汽车客运站的功能有哪些？答：具有旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息、 综合服务等功能。10. 客运站的级别如何划分？答：汽车客运站划

3、分为四个级别（一级站、二级站、三级站、四级站）和简易车站。11. 车站旅客服务有哪几项内容？答：九项迎门服务；问事服务；广播服务；始发售票、中转签证；小件寄存；行包托运；候车服务：检票、验票，组织上、下车；其它服务如商业、 饮食、订票、医疗、通讯等。12. 车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外，其它业务工作内容有哪几方面？答：票据、单证管理；营收报解；客运统计；“三品”查处；车辆运行调 度；广告信息；其它业务管理工作。13. 旅客运输途中服务有哪些内容？答：途中指南；途中售票及上、下车验票；行包装卸、交付；生活服务； 其它服务。14“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优

4、良秩序。优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利， 使旅客感到温暖、愉快、称心满意。优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、 舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确 高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。15. “三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务 过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务 工作环环相扣

5、、节节相连、顺利而有序的进行。服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章 制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合 车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准, 确保客运服务质量的不断提高。16. 客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。17. 客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务 业务和服务技术等构成。18. 道

6、路客运的优质服务指什么？答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务 态度端正、服务设施完善、服务项口齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务 熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。19. 服务态度端正的基本要求是什么？答：主动热情；亲切诚恳：和蔼礼貌；耐心周到。20. 服务行为文明的基本要求是什么？答：有良好的职业道德；服务语言文明、规范、纯正、温和；行为举止文明、 大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、精神饱满；服务着装统一、整洁、佩带 证章。21. 服务业务熟练的基本要求是什么？答：服务知识全面、清楚；服务技巧熟练、准确、迅速；解答旅客提问及时准确

7、：业务操作规范、高效；业务差错率低。22. 服务设施完善的基本要求是什么？答：符合部颁站级建设要求；服务设施合理配置；服务设施齐全配套；服务 设施性能完好。23. 服务项目齐全的基本要求是什么？答：项口设置合理、配套，方便旅客；形式多样，品种齐全，满足需要；根据 需要，适时更新，引导需求。24. 服务收费合理的基本要求是什么？答：公开计费标准；严格执行价规、价管条例；严格执行客运站收费标 准。25. 服务设施布局合理的基本要求是什么？答：设施布局符合服务程序要求；服从工艺流程的要求：力求紧凑、通畅、短捷：合理划分区域：方便旅客，便于管理。26. 服务设备完好配套的要求是什么？答：服务设备合理配

8、置；定人定机持证操作；定期维修、运转正常；操作规 范、安全。27. 服务标志有哪些要求？答：售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；标志明显、字迹 清楚；图表、指示牌悬挂醒U；方向牌排列有序、服从车站工艺流程。2&服务场所如何做到明快整洁？答：门窗完好、玻璃干净；设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用； 站内空气清新、无异味场地无杂物、脏物、干净卫生。29. 车站场地如何做到绿化、美化？答：种植花草树木、布置花卉盆景：车站庭院化：各种设施设备标志美观大方、 摆放整齐；各种花草树木种植合理、造形优美；各种工艺装饰品得当。30. 车站治安状况的要求是什么？答：符合社会治安管

9、理条例的要求；健全车站治安管理机构；做好“三品”进 站上车的查处工作；做好社会治安的宣传预防工作。31. 汽车客运站服务秩序包括什么？答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。32. 客流秩序包括什么？答：进站客流秩序和出站客流秩.序。33. 信息流秩序包括什么？答：站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。34. 进站客流秩序的要求有哪些？答：进站购票、候车、检票上车，有引导；.候车、上车有秩序；同一车次客流与其他不交义、不干扰；流线距离短捷；避免与行包流的交义。35. 发送车流秩序的基本要求有哪些？答：停车场与发车位分区明确；车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关 标志牌；与其

10、他车流客流不交义；发车出站有条不紊、不阻塞。36. 过路车流秩序的基本要求有哪些？答：进站、出站有标识、有引导；有规定过路车辆停车位；过路车辆商务作业 简捷、方便；“三流”不交义；滞留时间短。37. 发送行包流秩序的基本要求有哪些？答:行包受理标识明显、受理及时；行包传送简捷、完整；行包储存、堆放整 齐、井然有序；行包装车及时、无错装、漏装。3&站务服务信息流秩序的要求有哪些？答：站内批示性信息准确清楚，易于理解：旅行指南信息准确、宣传及时；反 馈信息及时处理；有关票据、票证传递及时、完整、准确；信息服务工作高效、 全面。39. 站务业务信息流秩序的要求有哪些？答：各有关岗位信息传递及

11、时、准确；有关票据、单证传递及时；业务信息传 递规范；信息系统健全、信息处理工具及设备先进。40. 客运站的组织机构包括哪些？答：站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。41. 公用型客运站应设哪些服务岗位？答：14个岗位：（1）值班站长；迎门服务员；问事员；售票员；行包员； 小件寄存员；候车室服务员；公安值勤员；广播员；（10）检票员；（11）站务稽查员； （12）车辆调度员；（13）车场管理员；（14）安全检查员。42. 对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？答：职业道德教育；以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思 想意识教育；釆取多种形式的引导和启迪，增强服务意

12、识，明确提高客运服务质量 的重大意义。43. 在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？答：充分认识岗位培训工作的重要性；岗位培训应作为车站服务管理规范化的重 要组成部分，常抓不懈；健全岗位培训记录；制定岗位培训规划；健全岗位培 训管理制度，明确岗位培训考核办法。44. 汽车客运站规章制度包括哪些内容？答：劳动管理制度；岗位责任制度；财务管理制度；卫生管理制度；学习 会议制度；民主管理制度；台帐管理制度；微机管理制度；调度工作制度； （10）多种经营管理制度；）安全防火管理制度；（12）交接班制度；（服务质量监督制度； （14）奖惩制度。45. 岗位责任制度包括哪些内容？答：劳动人事管理制度和劳

13、动纪律管理制度。46. 岗位责任制度包括哪些内容？答：党、政、工领导工作岗位职责；各职能科（股）室岗位职责；各服务工作 岗位职责；其它工作岗位职责。47. 财务管理制度包括哪些内容？答：票据管理制度；营收管理制度；费用开支制度；现金管理制度；票款 结算制度。48. 卫生管理制度包括哪些内容？答：食品卫生制度和公共场所卫生制度。49. 公共场所卫生制度包括哪些内容？答：停车场卫生制度；候车室卫生制度；售票厅卫生制度；其它卫生制度。50. 学习会议制度包括哪些内容？答：学习制度和会议制度。51. 民主管理制度包括哪些内容？答：车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。52. 台帐管理制度包括哪些内

14、容？答：原始记录管理制度和报表管理制度。53. 微机管理制度包括哪些内容？答：机房设备管理制度；计算机售票管理制度；计算机结算管理制度；计算 机调度管理制度；讣算机系统岗位责任制度。54. 车辆管理制度包括哪些内容？答：车辆调配制度；车辆报班制度；班次安排制度。55. 调度工作制度包括哪些内容？答：车辆管理制度；调度会议制度；调度值班制度；调度通讯制度；调度请示汇报制度；调度岗位责任制度；调度方案制定制度。56. 安全防火管理制度包括哪些内容？答：消防设施管理制度；电源、电器设备管理制度；易燃、易爆和危险品管理 制度；营运车辆安全管理制度；驾驶员安全管理制度。57. 岗位培训的方式有哪几类？答

15、：上岗前培训及在岗培训；分期分批轮训与重点培训；车站培训与正规院校协助培训；聘请专家讲座与车站业务表演；以老带新；开展业务竞赛等。5&岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？答：服务质量的概念；全面质量管理(TQC)的概念；客运服务质量保障体系; 全面质量管理的基础工作；服务质量定量分析方法;质量管理七种工具的应用； 汽车客运站各岗位服务质量管理；群众性服务质量管理活动(QC)小组；客运 服务质量标准；（10）客运服务质量控制、改进；（11）服务质量效益分析等。59. 服务环境包括？答：自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。60. 服务环境中的自然环境具体指什么？答：指给人以宽松、

16、舒适、明快、清新和美好的感受。61. 服务环境中的心理环境具体指什么？答：心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。62. 服务环境中的信息环境具体指什么？答：包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。63. 服务环境中的社会环境具体含义指什么？答：包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重， 形成和谐友好的气氛等。64. 值班站长的工作程序是什么？答：准备工作；班前会；现场匸作；调查协调；巡回查岗；互通情况；做好记录；下班前工作。65. 值班站长岗位责任制的基本内容是什么？

17、答：代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长 汇报。协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议, 研究改进提高客运服务工作完成站长交办的其它工作。66. 值班站长应知营运区域内的情况有哪些？答：营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间；各地方言、俗语、少数 民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。67. 客运站文明建设应树立哪三个意识？答：一.

18、爱我龙江意识。二.爱我交通意识。三.争做文明使者意识。68. 值班站长应知的业务知识有哪些？答：应知值班站长岗位责任制的基本内容；应知各岗位责任的主要内容和各岗位 操作规程；应知营运区域内的情况；应知车站有关服务和管理方面的各项规章制 度；会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节，会处理商务 事故，会编制统计报表；政治素质好，身体健康，有独立工作能力，高中以上文化 水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。69. 值班站长班前会的工作内容有哪些？答：组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；检查各岗位服务 人员着装与佩带服务证章情况；落实当日班次，车型变更及道路

19、通阻惜况，采取相 应措施；落实当班工作任务。70. 迎门服务员工作程序是什么？答：准备工作；迎客进站；介绍引导；热情宣传；掌握情况；做好交接;下班前工作。71. 迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？答：营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗 语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主 要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情 况和电话号码等。72. 迎门服务员应知的业务知识有哪些？答：应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的惜况；应知车 站的工作制度和对外制度；具备组织客流，招揽旅客

20、的基本常识，扩大客运站的旅 客来源。73. 迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？答：政治工作制度；财务管理制度；安全保卫制度；卫生管理制度；职工 考勤制度；奖罚制度；危险品检查制度；旅客监督制度。74. 问事员工作程序是什么？答：准备工作；解答问题；代办服务；订、留、退票；相互联系；下班 前工作。75 .问事员应知的业务知识有哪些？答：应知问事员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的惜况；应知车站的 工作制度。76. 问事员岗位责任制的主要内容有哪些？答：了解营运区域内的悄况和本市惜况；耐心解答询问；办好签证工作；认 真交接班。77. 售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：准备工作；收款售票；

21、互通情况；结帐缴款；下班前工作。7&售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：做好准备工作，正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票、款、帐工作； 认真交接班。79. 售票员应知业务知识有哪些？答：应知售票员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知本站的 财务管理制度的主要内容；应会计算机操作，会算帐、做帐，有一定珠算、心算能 力，会快速理钱。80. 售票员售票时必须做到哪些？答：“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。81. 售票员的“三问”“四唱”指什么？答：“三问”：问到站、日期，问车次、时间，V问购票张数。“四唱”：唱到站，唱车次，时间，唱购票张数，唱收找钱数。

22、82. 行包员的工作程序是什么？答：准备工作；检查行包；计量收费；分线存放；装车准备：装车交付;卸车；保管交付；下班前工作。83. 行包运输的工作程序是什么？答：托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。84. 行包员应知业务知识有哪些？答：应知客规关于行李包裹运输的主要内容；应知行包装卸的注意事项； 应知行包运输的工作程丿了:；应知装卸工作的使用方法，并能熟练使用，掌握装、卸 车工具的基本技能:应知营运区域内的情况;应知车站站务管理制度的主要内容; 懂算帐、做帐等帐务工作。85. 行包存放原则？答：按线路、车次分别存放。86. 危险品指什么？答：凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质

23、等，在运输过程中，可能会引人身 伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。87. 不能作为行包托运的物品应如何处理？答：危险品禁运品不得携带进站上车。一经发现，站务人员、车上人员可作紧急处理。 人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持枪证、工作证等, 子弹需退出枪膛）执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗，可凭证明购票乘车，但须带好。机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可按行包规定计费随身携带。农业急用小型电机、农具配件、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。8&哪些物品不能夹入行包托运？答：危险品、政府禁运物品、易腐品。有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品

24、。枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。89. 行包办理的“五不”指什么？答：不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。90. 什么是轻泡行包？答：每千克行包的体积超过0. 003立方米的行包为轻泡行包。91. 轻泡行包折算重量的标准？答：按行包体积每0. 003立方米折算1千克的折算标准确定计费車量。92. 行包托运时，工作人员应做到“三留底，一见面”的内容指什么？答：指过磅、检票、装车时“留底”；旅客上车时，让旅客本人检查自己的行包是否装上车，“ 一见面”。93. 托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？答：每位旅客随车托运行包总量一般不能超过40KG，如超过40KG

25、,在本次班车不超 载的前提下或其它车次有运输能力时，也可以受理；行包单件重量不得超过30KG, 体积不得超过0.12立方米。每1KG行包的体积超过0.003立方米为轻泡行包，按体 积每0. 003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量。94. 电视机托运如何折算重量？答：电视机托运，不扣除旅客免费携带的重量：54厘米（21英寸）以下按50千克 计算；67-76厘米（25-29英寸）的按80千克计算；76厘米（29英寸）以上的 按100千克计算。95. 电风扇托运如何折算重量？答：托运的电风扇，不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算。96. 关于旅客随身携带物品有哪些规定？答：旅客随身携带乘车

26、的物品，每张全票（含残废军人票）免费10KG,每张儿童 票免费5KG。体积不能超过0。02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座 位下或车内行李架上为限。超过规定时，其超过部分按行包收费，占用座位时，按实 际占用的座位数购票。为保证旅客生命财产安全和公共卫生，旅客不能携带下列物品乘车：易燃、易爆危险品；有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品；动物（少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外）；有刺激性异味的物品。尸体、尸骨；法律和政府规定禁运的物品。97. 行包装车遵循哪些原则？答：按行包到站，先远后近，顺序摆放；大包放外，小件放中，上轻下重；捆 扎牢固，苫盖严密。9&小件寄

27、存员工作程序是什么？答：准备工作；检查收货；填签计费；挂帖标签；存放物品；验证付货;下班前工作。99. 小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些？答：做好准备工作；做好小件物品保管工作；做好宣传工作；搞好协作工作;认真交接班；搞好卫生。100. 小件寄存员应知业务知识？答：应知小件寄存岗位责任制的主要内容；应知客规中关于小件寄存的主要 内容；应知营运区域内的情况。101. 客规中关于小件寄存规定的主要内容是什么？答：凭票寄存，收取寄存费；机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、 有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有（无）价证券不予寄存；事故处理；无人领取 小件的处理等。102. 候车室服务员工作程序

28、是什么？答：准备工作；整理设施：候车服务；协助检票；下班前工作。103. 重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些？答：重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客；解答询问;征求旅客意见；搞好重点候车席内卫生；认真交接班。104. 候车室服务员应知业务知识有哪些？答：应知服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知危险品、 禁运品种类；应知不能作为行包托运物品处理方法；了解检查“三品”的仪器、 工具的使用方法，并会正确使用；应知常用药物的功效和使用常识；懂得旅客心 理，会分析旅客心理。105. 公安值值勤员工作程序是什么？答：准备工作；维护秩序；检查三品；站内巡视；下

29、班前工作。106. 公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些？答：严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；忠于职守，秉公 办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；负责维护好车站公共秩序，保护旅客 生命财产安全；及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；负责查 堵危险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。107. 公安值勤员应知营运区域内什么情况？答；营运路线、班次、站点、里程、票价；各地方言、俗语、少数民族及海外朋 友的节；营运区域内的名胜古迹；当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、 娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。10&广播

30、员工作程序是什么？答；准备工作；广播宣传；指挥发车；广播接车；广播服务；下班前工 作。109. 广播员岗位责任制的主要内容有哪些？答：指挥客运服务工作；宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度；爱护音 像器材；搞好和各部门各岗位的联系工作；认真交接班。110. 广播员应知业务知识有哪些？答：（1）应知广播员岗位责任制的主要内容：(2) 应知音像器材的性能及维护和使用常识；(3) 应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序；(4) 应知营运区域内的情况；(5) 会说普通话，会使用、维修广播器材；(6) 政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。in. r播员服务内容有哪些？答：为旅客广播找人、失物招领；

31、广告宣传；广播车辆晚点、线路通阻及车次 变更等通知；转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。112. 检票员工作程序是什么？答：准备工作；安排候车；引导排队；检票；下班前工作。113. 检票员应知应会哪些知识？答：(1)应知检票员岗位责任制的主要内容：认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”; 认真交接班；(2) 应知营运区域内的情况；(3) 应知安全常识和乘车须知的主要内容；(4) 懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。H4.检票员的“四不检”指什么？答：(1)票种与使用者不符不检；(2) 行包超过携带重量未办理托运者不检；(3) 携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检：(4) 客车超员

32、后不检。115. 车辆调度员工作程序是什么？答：准备匸作；调度处理；调查情况；编排汁划；包车业务；下班前工 作。116. 车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么？答：认真执行客规，坚持计划调度；掌握客流变化情况，协调各生产环节的 业务；负责行车路单的签发和回收保管工作；坚守岗位，认真填写调度日志，做 好车辆动态运行记录；严格交接班，做好交接记录，实行面对面交接。117. 车场管理员岗位责任制的主要内容是什么？答：热爱本职工作，牢固树立为驾乘人员和旅客服务的思想；严格执行管理制度, 按照班次、发车时间合理安排进站车辆的停放，保证场内配合；作好定区发车工作; 严格遵守服务规程，正确使用旗、笛；按先后

33、顺序，按时发车，保证场内发车秩序良 好；对站内发生的肇事，应及时通知安技员，并做好现场保护工作；维持车场设 施，严格交接班制度，做好工作记录。118. 车辆调度员应知业务知识有哪些？答：(1)应知车辆调度员岗位责任制的主要内容；(2) 应知营运区域内的营运路线、班次、里程、票价、客流变化，及各班次车辆 的车号、各种车型的主要性能特点；(3) 应知客运法规中有关车辆调度及管理方面的内容；(4) 会说普通话，会编排车辆运行作业讣划：会填写调度通知单，会签发行车路单;(5) 政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。119. 车场管理员应知业务知识有哪些？答：(1)应知管理员岗位责任制的要主内容；(2

34、) 应知营运区域内的情况；(3) 应知车场安全及停车规定和管理制度；(4) 会说普通话，会说当地方言、俗语；会正确使用旗、笛指挥车辆；会做工作 记录；(5) 政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。120. 车辆安全检查员工作程序有哪些？答：准备工作；检验车辆：结果处理；汇总分析；下班前工作。121. 车辆安检员岗位责任制的主要内容是什么？答：热爱本职工作，牢固树立为司乘人员和旅客服务的思想，工作主动热情，责任 心强，认真填写车辆技术性能检验合格证；做好检验记录，认真交接班，管好有关 印章。122. 问事员的代办服务包括哪些？答：代打电话,按规定收费；代售邮票，代旅客写信并负

35、责寄转；代售晕车药品, 并介绍服药方法。123. 车辆调度员的准备工作包括哪些？答：着装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，接受任务，掌握当日当次车 次、时间及线路变更情况；检查发车前的准备情况；根据客流、车况和路况，修 订调度计划；颂当日车辆动态，准备好行车路单和线路牌。124. 候车室服务包括的内容有哪些？答：回答问询，解决困难，服务在旅客之中；维护候车室外秩序，为旅客排忧解 难：引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客；督促旅客办理行包托运、 购买儿童票；协助公安值勤人员进行“三品”检查；宣传旅行、安全、卫生常识, 介绍站内服务项U;（7）广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。

36、125. 车场管理员工作程序是什么？答：准备工作；指挥进场车辆；场内调车；指挥发送车辆；指挥到达车辆: 下班前工作。126. 车场管理员指挥进场车辆包括哪些内容？答：指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置；检查“车容”、“车况”；督促 司乘人员做好出车前例检工作。127. 车辆安检员检验车辆的质量要求是什么？答：检查全面、认真细致：查排隐患、技术熟练；记录准确、处理及时。12&售票员的售票质量要求是什么？答：文明售票，礼貌待客，快速准确，票款相符。129. 行包过磅过程中的“一看、二査、三问”指什么？答：“一看”：是否可以托运；“二查”：是否夹带“三品”；“三问”：问到站、行包件数、车票

37、张数。130. 值班站长巡回査岗工作的内容是什么？答：检查各岗位规章制度，工作程序与标准执行情况；督促各岗位履行职责、密 切配合、互相衔接；检查各项考核、评比、记分执行情况；提醒各岗位全面服务、 重点照顾。131. 客运站按经营性质划分成哪几类？答：公益事业站、企业自办站、社会办站。132. 微机售票员班前应做哪些准备工作？答：着装整洁，佩带证章，签到上班：参加班前会，接受任务：打开计算机， 输入本人匸作代码；备好零钱和满员牌等用具，整理操作台；挂服务牌、旅客意 见簿、记录本等，按时开窗售票。133. 候车室外服务员班前应作哪些准备工作？答：（1）服装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，掌握

38、当日车次、时间和线路 变化等情况；检查售票大厅，侯车大厅卫生悄况；准备好服务台内的各种服务用 品。134. 广播员班前应作哪些准备工作？答：服装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，掌握当日车次、时间和线路 变化等情况；检查广播器材是否完好，线路是否通畅；准备唱片、录音带和广播 词；根据形势和客流变化情况编写宣传词；做好广播诞的其它准备工作。135. 值班站长下班前应做好哪些工作？答：督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作； 督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录；检查各班组、各岗 位次日各项工作的准备情况。136. 微机售票员售票服务时应做到什么？答

39、：坐姿端正、微笑迎客，用语文明；售票时必须做到：“一会、二清、三问、 四唱、五快”，给错购站点、车次的旅客换票；售票结束，及时退出终端机。137. 行包员在计量收费时的工作程序是什么？答：过磅计量；计费开票；交付凭证；做好行包承托记录工作，挂贴标签。13&行包在行包装车时应做哪些准备工作？答：检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符；检查标签是否挂贴牢 固；做好行包出库记录工作。139. 行包员在卸车时应做哪些工作？答：查看车顶蓬布，绳索是否松散：根据行包清单数据，点件卸车，轻拿轻放， 发现差错与污损应做好记录，并请司乘人员签字；整理蓬布和绳索，对号点件入库。140. 小件寄存员

40、在收货时应做哪些工作？答：寄存登记；热情接待旅客，对寄存物品逐件检查；杜绝易燃、易爆、易腐 烂，有毒物品寄存。141. 小件寄存员在验证付货时应注意哪些事项？答：核对提取证件和寄存登记，无误后付货；如寄存凭证丢失，凭本人身份证， 写清取货单后方可付货；超时寄存，按规定补收保管费。142. 候车室服务员下班前应做哪些工作？答：填好规定的记录，全面清扫候车室工作；检查各项服务设施、设备是否齐全 有效；收集旅客意见和建议；参加班后会，总结当日工作。143. 公安值勤员站内巡视应做哪些工作？答：经常在车站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱物；及时查处在车站内作 案的不法分子，严厉打击各种犯罪活动；劝阻

41、并调解旅客之间发生纠纷，维护好车 站秩序；及时公布失物招领启示，办理失物招领；主动热情帮助旅客解决疑难问 题，征求旅客意见：检查站内各种安全设施，注意防火、防盗，做好内保工作。144. 检票员检票时应做哪些工作？答：向旅客介绍本次班车的终到站途经主要站点；查验车票，做到“三看、一唱、 四不检”；协助检查行包是否超重，是否有禁运品；做好检票记录。145. 车辆调度员工作的主要内容是什么？答：根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌；督促班车按时 进站，停靠在规定的发车位，正点发车；主动与售票室，经营者联系，做好加班和 临时换班等协调工作；及时向值班站长反映客流及班车支持情况：处理因压

42、班、 停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。146. 车辆安全检査员检验车辆的具体工作内容是什么？答：指挥待检车辆进入指定位置；査看运输证和车辆二级维护记录；听取驾驶 员对车辆使用和日常维护情况的汇报：检查车辆消防器材配备情况；检查车辆转 向，制动和灯光等装置是否有效、完好；检查车辆进出站时，载客、载货及行车情 况。147. 车辆安全检査员检査车辆之后的结果应如何处理？答：按规定填写检查记录；对检查不合格车辆，通知其按规定进行维修和复检： 将检验合格证送交车站调度室；对出站超员和行包超重、超高的车辆，提出警告, 令其减员，纠正。148. 售票管理的基本要求是什么？

43、答：提高售票速度和减少售票差错率，缩短旅客购票排队时间。149. 检票管理的基本要求是什么？答：检票速度适当，不错、不漏，秩序良好，结算迅速。150. 旅客厕所管理的基本要求是什么？答：位置适当，标志明显，清洁卫生。151. 广播器材应如何管理？答：山专人使用保管，定期进行检查、维修，使广播器材始终处于完好状态。152. 广播员播音时的要求是什么？答：口齿清楚，发音标准，音量适当，富有感情。153. 候车室服务的基本要求是什么？答：为旅客提供安静、舒适、方便的候车环境。154. 问事员工作的质量要求是什么？答：资料齐全、精通业务；百问不烦、诚挚服务；回答问题、准确无误。155. 公安执勤人员工

44、作的质量要求是什么？答：坚守岗位、文明执勤：执行政策、一视同仁；打击犯罪、保护旅客。156. 候车厅服务员工作的质量要求是什么？答：热情周到、礼貌待客；尊老爱幼、助人为乐；美化环境、团结协作。157. 站务员服务使用的“十字”用语是什么？答：请、您、谢谢、对不起、没关系。15&售票厅标志应达到什么标准？答：项U齐全；悬挂醒LI；字迹清楚；画面美观；布置合理。159. 售票厅标志有哪些？答：里程票价表；班次时刻表；火车、轮船、飞机时刻表；营运线路图； 售票窗口、告示牌；日历牌：时钟；禁运、限运物品宣传图；公告牌；小 件寄存须知：（11）行包托运须知：（12）旅客意见簿。160. 候车厅设

45、施有哪些？答：广播室；小卖部；服务台；厕所；旅客洗漱室；冷暖设施；座椅: 失物招领处；邮政信箱：（10）重点候车室（处）；（11）小件寄存处：（12）饮水处。161. 候车厅标志有哪些？答：方向牌；旅客乘车须知；安全宣传牌；候车区域牌；旅客意见簿： 旅客留言牌：公告牌；失物招领牌：阅报栏；市区图、导游图。162. 问事处设施和标志有哪些？答：设施：公用电话；公告牌；标志：公共汽车线路图：重要机关、名胜分布；意见簿。163. 行包托运处设施和标志有哪些？答：设施：衡量器：消防器材：行包架；装卸工具；传送设备：包装用 具；行包平台。标志：行包托运须知；行包里程价LI表；意见簿。164. 停车场标志

46、有哪些？答：限速牌；进出站标志；停车位标志；发车位标志；其它标志。165. 站容标准是什么？答：站前净化、美化、绿化。表现在卫生良好，设施美观大方，树木花卉种植安排 合理；站内整洁明快，表现在无垃圾、无朵草、无污水、无痰迹、通风、照明良好;室内干净卫生，表现在门窗玻璃净，墙壁地面净，桌凳座椅净、各种设施净，空气 清闲无异味：车场净化、美化、绿化，表现在卫生良好，车辆停放有序、整齐、树 木花卉种植安排合理。166. 车容标准是什么？答：车辆装备齐全完好，表现在座椅干净完好，车身漆皮完好，玻璃门窗完好，网 绳齐备，行李架完好；车容清洁，表现在内壁外表洁净，座椅净，机器仪表地板净, 车顶、行李架净。

47、167. 站务人员仪容标准是什么？答：服务人员仪表端装表现在佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。168. 车辆站务收费有哪些？答：客运代理费；客车发班费；行包运输代理费；车辆清洗、清洁费；车 辆保温费：车辆停放费；车辆安全服务费：班车延误脱班费。169. 旅客站务收费有哪些？答：补票费；退票费；送票费；行包变更手续费；行包装卸费；行包保 管费；小件物品寄存费；旅客站务费。170. 什么叫客运代理费？答：客运站为承运人代办客源组织、售票、检票、发车、运费结算等客运业务，按客 运运费的一定比例，向承运人计收的费用。171. 客运代理费的费率标准是多少？答：公用型客运站，一级站10%,二级站8%

48、,三级及以下站6%；企业自用型客运站, 一级站8%,二级站7%,三级及三级以下客运站为6%。172. 什么叫客车发班费及收取标准？答：只为承运人提供统一安排班次、发车车位和候车室，但不代办售票、检票等服务, 客运站可收取的客运运费称为客车发班费。客车发班费的收费标准为客运运费的6%,不再收取客运代理费。173. 行包运输代理费的收取标准是多少？答：不分站级统一按行包运输收入的15%计收行包运输代理费。174. 清洗、清洁费的收费标准是多少？答：清洗费收费标准：大型车每辆次20元，中型及中型以下车每辆次10元；清洁费收取标准：大型车每辆次10元，中型及中型以下车每辆次5元。175. 冬季暖库存车

49、费收取标准是多少？答：大型车每辆次每日30元，中型及中型以下车每辆次每日20元。176. 夏季库房存车费收取标准是多少？答：大型车每辆次每日20元，中型及中型以下车每辆次每日10元。177. 露天存车费收取标准是多少？答：不分冬夏及大中小型车，每辆次每日10元。17&冬季提供冷起动服务的，收费标准是多少？答：冬季提供冷起动服务的，可在当地取暖期间内加收冷起动服务费，其收取标准为: 大型车每辆次5元，中型及中型以下车每辆次3元。179. 什么情况下收取班车延误、脱班费？答：对承运人未按约定时间提供车辆，延误班车发车或脱班的，客运站可向承运人收 取班车延误、脱班费。180. 延误费的收取标

50、准是多少？答：每辆次营运班车每延误5分钟（不足5分钟按5分钟计算）收2元。181. 脱班费收取标准是多少？答：营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的50%收取；旅游班车按该车全 员票价总额的80%收取。春运期间按上述标准加倍计收。因客运站责任造成延误 发车，客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班车脱班费。182. 补票手续费的收取标准是多少？答：对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达 站的票价外，应另外加收补票手续费侮人次0.5元。对出站时经检查发现无票或持无 效客票乘车的旅客，除办理上述补票手续外，应加收票面金额50100%的罚款。补票 手续费、罚款收入归客

51、运站。21183. 客运站收取退票费的标准是多少？答：当次客运班车开车时间2小时前办理退票，按票面金额的10%计收，不足0.5 元按0.5元计算；当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额的20%it 收，不足1元按1元计收；旅游客车开车24小时以前办理退票，按票面金额的10% 计收，不足1元的按1元计收；旅游客车开车前24小时以内办理退票，按票面金 额的50%计收，不足2元按2元计算。184. 什么情况下免收退票手续费？答：由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票 手续费。185. 送票费的收取标准是多少？答：客运站按照旅客要求提供送票服务的5公里以内（含

52、5公里）每票收3元，5公里 以上每超过5公里（不足5公里按5公里计算）加收3元送票费。186. 行包变更手续费的收费标准是多少？答：旅客在行包起运前，要求取消或变更托运地点时，客运站按每票次核收行包变更 手续费0.5元。旅客要求中途停运时，不收行包变更手续费，不退行包运费。187. 行包装卸费的收取标准是什么？答：客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次，计收行包装卸费。单件行包每件次 装卸费各1元；行包重量超过30千克或行包体积超过0. 12立方米的，行包装、卸费 各加50%计收。188. 行包保管费的收取标准是什么？答：行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算，可免费保管3天，从第

53、4天起提取行包的旅客，按件按每10千克每日1元（不足10千克按10千克计算）核 收行包保管费。189. 小件物品寄存费的收费标准是什么？答：客运站对旅客寄存的小件物品，按件按时间计收小件物品寄存费：普通小件物品 每日每件次1元；贵重物品及体积超过0.12立方米的物品，加倍收费。190. 具备什么条件的车站可收取旅客站务费？答：客运站具备站级标准规定的设施、设备。为旅客提供候车休息、治安保卫、安全 检查、信息等基本客运服务并实行微机售票的，可按每人次在客票内向旅客讣收旅客 站务费。191. 旅客站务费的收取标准是多少？答：旅客站务费每人次在客票内向旅客计收0.5元，站务费作为构成票价的一项成本

54、因素，不得在客票外向旅客另行收取。192. 国家级一级车站客流量应达到的标准是什么？答：年平均日旅客发送量在6000人次及6000人次以上。193. 省级一级车站客流量应达到的标准是什么？答；年平均日旅客发送量在4000人次及4000人次以上。194. 二级车站客流量应达到标准是什么？答：年平均日旅客发送量在3000人次及3000人次以上，不足4000人次。195. 三级车站客流量应达到的标准是什么？答：年平均日旅客发送量在800人次及800人次以上，不足3000人次；乡镇人 民政府所在地、大中型工、矿、农、林区，年平均日旅客发送量在500人次以上，不 足800人次。196. 四级车站客流量应

55、达到的标准是什么？答：年平均日旅客发送量不足500人次。197. 站级复査应几年进行一次？答：每两年。198. 国家一级车站应具备什么条件？答：年平均日旅客发送量在6000人次及6000人次以上，设施符合站级标准表 一所列，设备符合表二所列各项的车站；省辖市人民政府和地区行政公署所在地如 无年平均日旅客发送量6000人次及6000人次以上的车站，可将代表性的一个车站列 为国家一级车站。199. 省级一级车站应具备什么条件？答：年平均日旅客发送量在4000人次及4000人次以上，不足6000人次，设施符合站级标准表一，设备符合表二所列一级站必备各项的车站。200. 二级车站应具备什么条件？答：年平均日旅客发送量在3000人次及3000人次以上，不足4000人次，设施符 合站级标准表一，设备符合表