餐饮业务管理

1、餐饮业务管理成功服务员素质?1、健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。?2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑 ”，微笑是你的“盾牌 ”。?3、谦恭是一种美德。?4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。?5、守时：有时间观念，提前5 分钟上班。?6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。?7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。?8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。成功服务员素质?9、合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。?10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和

2、命令，即使遇到误会也“先服从，后上诉”，给上司予尊重。?11、自律：学会在各种情况下的自我控制。?12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视酒店如家，不需监督可独立完成工作。?13、适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件。遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。?14、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务， 达成工作目标。?15、良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。?16、自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。餐饮服务操作比赛评判细则?一、仪容仪表内容和要求1、头发干净整齐。男女头发后不过领，侧不过耳；女士头发后不过肩、前不过眉。2、面容清洁，男士不留胡

3、须，女士着淡妆。3、手、指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。4、着本岗位工作服，不准戴店徽。服装干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起。5、着黑颜色鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮无破损。6、男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净无绽线。?二、操作内容和要求?摆台（摆10人台，中餐宴会摆台）?口布折花（杯花）?斟酒（红酒和白酒）?分菜摆台程序和要求?一、铺台布?1、站在主人位右侧，将椅子拉开，一次铺成。?2、台面中心凸缝向上，且对准正、副主人。?3、铺台布动作规范，椅子归位。?4、左手臂在身后打桌布四角，台面四周下垂部分均等。?二、拉椅定位?1. 从主人位开始顺时针进行。?2.

4、餐椅坐面边缘距下垂台布1 厘米。?3. 餐椅之间距离均等。?三、消毒?用消毒毛巾对双手进行消毒。?四、摆餐碟?1. 从主人位开始，按顺时针方面摆放。?2. 图案对正摆放距离均等，餐碟距离桌边1.5厘米。?3. 操作时手拿边缘部分。?五、摆勺垫、勺子?1. 勺垫置放于餐碟正上方，与餐碟间距1 厘米。?2. 勺置放于勺垫中，勺柄向右。?六、摆筷架、筷子?1. 放于酒杯筷子之间，以筷子出筷架三分之一为准。?2. 筷子尾部距桌边1.5厘米。?3. 筷子与餐碟相距2 厘米，并与餐碟中心线平行。?七、摆红酒杯?1. 手拿杯柄将红酒杯摆放在勺垫正上方、中心对正。2. 杯底与勺垫(或餐碟)边距 1 厘米(1.

5、5cm)。?摆白酒杯?1. 白酒杯摆放在酒杯右侧，杯柄在一条水平线上。?八、口布折花?1. 叠 10 种餐巾花，5 种动物造型，5 种植物造型。?2. 难度手折4 次以上。?3. 要求折叠动作规范、熟练、优美。?4. 折叠好的餐巾花形象要逼真、线条要挺括。?5. 餐巾花下端保持美观，插入杯中三分之二处。?6. 叠好的餐巾花放入杯中时，手不碰杯。?7. 注意操作卫生，折叠时要在平瓷盘内进行，不允许使用牙叼咬和其他辅助用品。?8. 叠餐巾花要分正反面，在备餐台上操作，面向评委。?摆放餐巾花?1. 餐巾花摆放整齐，高矮有序、突出正副主人位置。2. 摆放餐巾花要将观赏面朝向客人。3. 放餐巾花的水杯摆

6、放在红酒杯左侧的水平线上，水杯上口距红酒杯1 厘米。?摆公用筷架小勺、筷子?1. 公用勺子摆放在正、副主人正上方。?2. 公用勺在下、筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上。?3. 公用勺柄距红酒杯底5 厘米 （其中一套1 项不合格此项不得分）。?摆放牙签盅?1. 摆在公用勺右侧，与勺柄距离3 厘米。?2. 牙签盅中心与公用勺尾端中心成直线。?摆放烟缸?烟缸摆放在正、副主人右侧。四只烟缸对称。?摆放菜单?1. 菜单摆放在正、副主人右侧。?2. 菜单的底部距桌边1.5厘米。?托盘使用?1. 使用防滑托盘，左手托托盘，右手摆放餐具。?2. 餐具按顺序分类摆放，重量分布均匀，酒具杯

7、口朝上。?3. 动作准确、平衡、姿势优美。?台面效果?1. 台面餐具、用具摆放整齐一致。布局合理、美观。2. 间距均等，摆放位置正确，图案对正。3. 台面用具清洁，无破损。?整体规范?1. 按标准程序进行操作。?2. 没有操作失误。如打碎餐具、餐用具落地等。（注：凡错一项，此项不得分 ）。?3. 操作时一律在客人的右侧进行。?总体印象?动作规范、敏捷、轻声、大方、美观、清洁卫生。?斟酒?1. 先斟白酒，后斟红酒。?2. 从主宾开始，按顺时方向从客人右侧斟倒。?3. 红、白酒均需斟入杯中8 分满?4. 斟倒时，参赛者手握酒瓶的下半部，酒标朝向客人。?5. 每倒完一杯需转动酒瓶，以保酒液不滴?6.

8、 瓶口不可搭在杯口上。?7. 动作规范、大方、自如、倒酒时绕开餐椅。?分 菜 ?1. 用口布垫在左手上，手端菜盘。?2. 站在客人的左侧均匀分让，从主宾开始按顺时针方向分让。?3. 盘子中剩下菜品的十分之一。?注：1、整个比赛时间为15分钟，每 （+、 -）30秒钟，总分值+、 -1 分。?2、普通话标准，语量适中，整个操作面带微笑。?餐饮部服务程序?一、站位迎宾?标准：?开餐前15 分钟站位迎宾?注意事项：?1、站姿美观，不倚不靠，不随意走动?2、面带微笑?3、遇到客人主动上前问候给其帮助?4、全面掌握餐厅客情?二、客人到达时?标准： ?15 秒内招呼客人，敬语问候，致欢迎语，对常来的客人称

9、呼职称。?注意事项：?核对单位与预订人 ?三、接衣挂帽及随身物品?标准：?衣服按主次顺序挂好，物品放在房间衣架底部?注意事项：?贵重物品提醒客人随身携带?四拉椅让座?标准：?用两手抓住椅子左右侧后退，等到客人做定后推近，并用手示意客人坐好?注意事项：?先为主宾主人拉椅，其次进行?五斟礼貌茶?标准：帝客人入座1分钟内，从客人右侧递上茶水，八分满为宜?注意事项：?1.餐前备好茶头，开水温度适中.?2 .茶碗跟杯垫?六递送毛巾制准：3分钟内从消毒柜中取出毛巾，主宾开始，站在客人右侧，托盘递 送，使用香巾托。?注意事项：1、温度适中，折口朝向客人。2、折叠形状要和香巾托相一致 ?七、脱筷套铺口布?标准

10、：?从主宾开始，筷套拿在左手中，依次类推，口布压在盘底或膝上?注意事项：?口布美观实用，筷取下后统一放在接桌抽屉内。?八、问上菜?标准：?1、餐厅管理人员要在5 分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜，并及时为重点客户调整菜单?2、站在副主人后礼貌地问询起菜时间?注意事项：?1、征求客人意见有无特殊要求（写在点菜单上）?2、主动为客人提供菜单?3、点菜（一式三联）活海鲜为客人展示?4、点菜结束后应重复所点内容?5、如有席前料理菜品提前准备好工作并通知厨房料理。?九、点斟酒水?标准：?1、酒水应在点完后2 分钟内上来?2、站在主人与主宾之间，礼貌问询，领取后为客人展示后再启，先斟白酒由小酒杯开始

11、，征求客人意见是否斟中杯，再斟红酒、啤酒，八分满宜。?注意事项：?1、不滴不洒，经客人同意后再启。?2、酒水喝到三分之一处询问客人是否加酒水。?3、操作要轻，正确开启瓶子。?十、撤多余餐具 ?标准： ?使用餐具，撤掉后放在接桌内摆放整齐 ?注意事项： ?1、确定无来客后再撤 ?2、如有加座提前备好餐具5、少许菜品更换小盘?十一、上热菜 ?标准： ?1、上每道热菜前调整凉菜是否对称 ?2、摆放美观，搭配合理 ?3、整形菜品剔分 ?4、汤、煲仔分让，汤碗跟垫碟 ?5、带壳食品跟洗手盅、餐巾纸。 ?6、席前料理应提前准备好相应用具。 ?注意事项： ?1、报菜名 ?2、介绍特色菜 ?3、征求意见 ?4

12、、高档菜品跟清口茶、刀叉等?十二、巡台?标准：1 、及时添加酒水?2、及时为客人点烟?3、处理突发事件?4、及时更换烟缸，不得超过3 个。?5、骨碟更换（骨碟满2/3 时，上不同品味菜品时，上果盘之前）随时整理台面。?注意事项：?1、酒水1/3必须添加?2、更换餐碟时征求客人意见，该留下的留下?3、注意倒酒水与上菜的主次?4、做好来客敬酒事宜服务规则?1、在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟。?2、不准嚼口香糖，必要时可漱口；?3、喝酒时只有家自己里喝，上班前或工作时不允许喝酒。?4、除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。?5、喝水时在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼东西

13、。服务规则?6、保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不等得坐在客椅上；?7、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；?8、工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做。?9、任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；10、不要伏在桌上开订单，而是拿纸簿在手上写。 ?11、无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放； ?12、即使在收杯子时也不要手指伸入杯中，任何时候杯子上的店徽或图文 都应正对着客人。拿来带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼， 而且手温也会改变酒

14、的温度。?13、服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上。14、烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸 上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟 缸放回桌上。 ?15、清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分使用托盘。 ?16、工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘。 ?17、用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走次也要安全第一。18、收放器皿勿过份发出声音，使人注目； ?19、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发处意外， 清理时请用扫把，以免被利块伤手。 ?20、拿热盘子前先试一下，以

15、免烫伤自己。 ?21、将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域。 ?22、客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌。 ?23、点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划。服务规则?24、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻 ”：说话轻、走路轻、操作轻。?25、任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻孔、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等。?26、值勤时手应放在背后，或搭于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务。?27、工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客， 热情答问；见事做事，多动手； 腿勤： 经常在自己负责的餐台周

16、围巡走，及时提供客人所需服务；?28、保持发自内心的真诚、自然的笑容永驻脸上；?29、保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑。?30、态度温和有礼，做事有始有终。?31、接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好。?32、如果对方找错了，告诉他 请你打”而不是“你该打”?33、和客人开玩笑是很危险的，喝有喜欢风趣的服务员，但大多数人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。34、当经理人员出于某种目的替客人付帐（免费）时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我样经理 * 先生希望你今天是他的客人”；?35、不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人

17、的需求。?36、当客人提出额外的要求和服务是坏要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足； ?37、当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辨，拿回厨房请 厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩。38、上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉。?39、倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面。?40、与客人谈话时、点菜时，必须站立、直腰挺胸。?41、不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。?42、不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意问好。?43、凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道。?44、不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好 ” “再见 ” “晚安 ”等。?45、应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和重视的感觉。?46、遵守酒店财物，爱护公物。客人投诉服务程序一、处理客人投诉的基本原则：正确认