细节决定成败----现代商务礼仪知识讲座pptdeflate

1、1细节决定成败细节决定成败- -现代商务礼仪知识讲座现代商务礼仪知识讲座主讲主讲 姜曙光姜曙光E-mail:2忽视细节的代价忽视细节的代价 100 - 1 = ？ 案例1：制药厂厂长的一口痰终止了外商谈判！100 - 1 = 03诚信诚信 责任责任 务实务实 创新创新 共同发展共同发展案例案例2：来回都可以看到富士山！：来回都可以看到富士山！4主主 要要 内内 容容5一、商务场合的仪容礼仪一、商务场合的仪容礼仪 6头部修饰l面部：面部： 不蓄胡须；鼻毛不外现；干净整洁；口无异味不蓄胡须；鼻毛不外现；干净整洁；口无异味l发部：发部： 以短为宜以短为宜 男士前不覆额、侧不掩耳、后不及领男士前不覆额

2、、侧不掩耳、后不及领 女士发不过肩女士发不过肩l手部：手部： 清洁；不用醒目甲彩；不蓄长指甲；腋毛不外现清洁；不用醒目甲彩；不蓄长指甲；腋毛不外现7化妆规范l自自 然然-化妆的最高境界莫过于化妆的最高境界莫过于“天然去雕饰天然去雕饰”l美美 化化-扬长避短，力戒怪异扬长避短，力戒怪异l协协 调调-不能我行我素，而要强调整体效果不能我行我素，而要强调整体效果l禁禁 忌忌-浓妆艳抹、表演炫耀浓妆艳抹、表演炫耀8仪姿仪态l站姿：站姿：立如松立如松-头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并l坐姿：坐姿：坐如钟坐如钟-腿直、身正、文雅腿直、身正、文雅l行资：行资：行如风行如风-头正、肩平

3、、躯挺、步位直、平稳头正、肩平、躯挺、步位直、平稳l表情：表情：大方、自然、专注、友善大方、自然、专注、友善910111213141516二、商务场合中的着装礼仪二、商务场合中的着装礼仪 17符合身份符合身份l干什么，象什么干什么，象什么-商务人员的着装必须与其所在单商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别有别、身份有别、职业有别、岗位有别l职场着装六忌职场着装六忌-过于杂乱；过于鲜艳；过于暴露；过于杂乱；过于鲜艳；过于暴露；过于透视；过于短小；过于紧身过于透视；过于短小；过于

4、紧身18区分场合区分场合l公务场合公务场合-注重保守，宜穿套装、套裙或制服注重保守，宜穿套装、套裙或制服l社交场合社交场合-时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装l休闲场合休闲场合-舒适自然，不违法、不违背伦理道德舒适自然，不违法、不违背伦理道德19遵守成规遵守成规l制服制服-最重要的禁忌是制便混穿；其次是又脏又破、过脏过乱最重要的禁忌是制便混穿；其次是又脏又破、过脏过乱和随意搭配和随意搭配l西服西服-全身颜色限制在三种之内；鞋子、腰带、公文包色彩必全身颜色限制在三种之内；鞋子、腰带、公文包色彩必须统一；拆除袖口上的标签；正式场合不要穿着夹克打领带须统一；拆除袖口

5、上的标签；正式场合不要穿着夹克打领带l裙服裙服-忌黑色皮裙；忌裙、鞋、袜不协调；忌光脚；忌三截腿忌黑色皮裙；忌裙、鞋、袜不协调；忌光脚；忌三截腿20三、商务交往中的会面礼仪三、商务交往中的会面礼仪称呼礼仪称呼礼仪介绍礼仪介绍礼仪名片的使用名片的使用握手礼仪握手礼仪 21称呼礼仪称呼礼仪行政职务行政职务-只称职务；职务前加姓氏；职务前加姓名只称职务；职务前加姓氏；职务前加姓名技术职称技术职称-仅称职称；职称前加姓氏；职称前加姓名仅称职称；职称前加姓氏；职称前加姓名泛泛 尊尊 称称-先生、小姐、女士先生、小姐、女士22介绍礼仪介绍礼仪l介绍自己介绍自己-单位、部门、职务、姓名缺一不可单位、部门、职

6、务、姓名缺一不可l介绍他人介绍他人-介绍双方时尊者先了解情况，先卑后尊介绍双方时尊者先了解情况，先卑后尊l介绍集体介绍集体-介绍各自一方时，自尊而卑介绍各自一方时，自尊而卑23l介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级！介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级！l介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈！介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈！l介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者！介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者！l介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士！介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士！l介绍已婚者与未婚者

7、认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者！介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者！l介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友！介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友！l介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾！介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾！l介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者！介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者！24名片的使用名片的使用u交换名片的顺序交换名片的顺序-位卑者应当首先把名片递给位尊者，或位卑者应当首先把名片递给位尊者，或 由近而远，或由尊而卑由近而远，或由尊而

8、卑u名片的递交名片的递交-不用左手；不高于胸；不用手夹；正面朝上不用左手；不高于胸；不用手夹；正面朝上u名片的接受名片的接受-站立或起身；双手或右手接过；从头至尾默读站立或起身；双手或右手接过；从头至尾默读一遍；使用谦词敬语一遍；使用谦词敬语u名片的存放名片的存放-名片包、名片夹或上衣口袋内名片包、名片夹或上衣口袋内25握手礼仪握手礼仪l握手时的基本要求握手时的基本要求-起身站立；目视对方双眼；起身站立；目视对方双眼；面带笑容；稍事寒暄；稍许用力；控制时间面带笑容；稍事寒暄；稍许用力；控制时间l伸手的顺序伸手的顺序-正式场合主要取决于职位与身份；正式场合主要取决于职位与身份；社交与休闲场合则主

9、要取决于年龄、性别及婚否社交与休闲场合则主要取决于年龄、性别及婚否26 l女士与男士握手，应由女士先伸出手来！女士与男士握手，应由女士先伸出手来！l已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来！已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来！l年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来！年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来！l长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来！长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来！l社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来！社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来！l主任待客时应先伸出手来，与到访的客人相握！主任待客时应先伸出手来，与到访的客人相握！

10、l客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握！客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握！27握手时的禁忌与分寸把握握手时的禁忌与分寸把握l三心二意l带着墨镜或手套l只用左手或交叉握手l与异性握手使用双手l最佳距离1米左右l时间不长不短3秒之内l力度不大不小握手时的禁忌握手时的禁忌握手时的分握手时的分寸寸28四、商务交往中位次排列礼仪四、商务交往中位次排列礼仪 在商务交往活动中，您应该在前还是后？左还是右？在商务交往活动中，您应该在前还是后？左还是右？提醒您：提醒您：并行时，讲究内并行时，讲究内侧高于外侧，中侧高于外侧，中央高于两侧！央高于两侧！单行行进时，讲单行行进时，讲究前方高于后方究前方高于后方！常

11、 规提醒您：提醒您：一般而言，上一般而言，上楼下楼宜单行楼下楼宜单行行进，以前方行进，以前方为上！但男女为上！但男女通行时，上下通行时，上下楼宜令女士居楼宜令女士居后！后！上下楼梯提醒您：提醒您：出入无人值守出入无人值守的升降式电梯的升降式电梯，一般宜请客，一般宜请客人后进先出！人后进先出！出入电梯29提醒您：提醒您：出入房门时，若无出入房门时，若无特殊原因，位高者特殊原因，位高者先出入房门，若有先出入房门，若有特殊情况，如室内特殊情况，如室内无灯而暗，陪同着无灯而暗，陪同着宜先入！宜先入！出入房门乘坐轿车位次提醒您：提醒您：宾主对面而坐宾主对面而坐,面门为上！面门为上！宾主并列而坐宾主并列而

12、坐则以右为上！则以右为上！难以排列时可难以排列时可自由择座！自由择座！会客时的位次提醒您：提醒您：公务用车时，上公务用车时，上座为后排右座；座为后排右座；社交应酬中，上社交应酬中，上座为副驾驶座；座为副驾驶座；接待重要客人时接待重要客人时，上座为司机后，上座为司机后座！座！30谈判的位次排列谈判的位次排列双边谈判座次双边谈判座次有横式与竖式有横式与竖式之别！之别！多边谈判座次多边谈判座次有主席式与自有主席式与自由式两种！由式两种！谈判桌横放，面门一方应属于客方谈判桌横放，面门一方应属于客方谈判桌竖放，进门右侧应属于客方谈判桌竖放，进门右侧应属于客方主谈人员居中而坐，主谈人员居中而坐，其他人员遵

13、循右高左低原则其他人员遵循右高左低原则谈判译员仅次于主谈人员而坐谈判译员仅次于主谈人员而坐31客主座次该如何安排？客主座次该如何安排？321132主宾主人译员记录员客方座席主方座席32客主座次该如何安排？客主座次该如何安排？1243513542正门主方座席客方座席33客主座次该如何安排？客主座次该如何安排？正门1532414235客 方 座 席主 方 座 席34签字仪式的位次排列签字仪式的位次排列双边签字仪式双边签字仪式签字桌横放双方签字者面门而坐，宾右主左双边仪式参加者列队站于签字者之后，列队中央高于两侧，右侧高于左侧多边签字仪式多边签字仪式签字桌横放签字桌横放签字座席面门而设且仅为一张签字

14、座席面门而设且仅为一张签字者依一定顺序依次上前签字签字者依一定顺序依次上前签字35宴会的位次礼仪宴会的位次礼仪宴会桌次排列礼仪：居中为上以右为上以远为上宴会座次排列礼仪：面门居中者为主人主人右侧者为主宾主左宾右分两侧而坐36五、商务交往中谈话的礼仪五、商务交往中谈话的礼仪1、说什么？ -忌选的话题：不得非议党和政府；不可涉及国家秘密和行业秘密；不得非议交往对象的内部事务；不得背后议论领导、同事与同行；不得涉及格调不高之事；不得涉及个人隐私之事（不问收入、年龄、婚否、健康、个人经历）。 -宜选的话题：拟谈的话题；格调高雅的话题；轻松愉快的话题；时尚流行的话题；对方擅长的话题。2、如何说？ -接受

15、对方（交谈四忌：打断对方；补充对方；纠正对方；质疑对方）； -尊重他人（四要素：讲普通话；声音低，速度慢；神态专注；与谈话对象互动）37六、商务交往中的电话礼仪六、商务交往中的电话礼仪l拨打电话-选择对方方便的时间；长话短说（3分钟原则）；规范内容；注意举止。l接听电话-接听及时；礼貌应答；分清主次。l常规应对-重点情节要重复；电话掉线要迅速再拨；代接电话（首先告诉电话拨打方其要找的人不在，然后才可问他系何人，所为何事，绝对不能颠倒）。l手机的使用-手机携带；使用手机的禁忌。38七、商务拜访礼仪七、商务拜访礼仪1 1、约定时间和地点、约定时间和地点-事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和

16、地事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。要在客户休息和用餐时间去拜访。2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？-阅读拜访对象的资料。准备拜访时可能用到的阅读拜访对象的资料。准备拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、资料。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。计算器、公司和产品介绍、合同）

17、。明确谈话主题、思路和话语。、出发前、出发前-最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前路线，算好时间出发。确保提前5至至10分钟到。分钟到。4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前-再整装一次。如提前到达，不要在被访公再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。司溜达。39商务拜访礼仪商务拜访礼仪5 5、进入室内、进入室内-面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。如受访面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。者实在脱不开身

18、，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6 6、见到拜访对象、见到拜访对象-办公室关着门，应先敲门，听到办公室关着门，应先敲门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7 7、会、会 谈谈-注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。无急事，不打电话或接电话。8 8、告、告 辞辞-根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。感谢对方根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。感谢对方的接待。握手告辞，轻轻