场馆管理员鉴定标准和工作要求内容

1、场馆管理员职业标准（试运行）一、职业概况1.1 职业名称场馆管理员1.2 职业定义凡在由政府、企事业单位、个人或其他组织开设的会议、展览、体育、文化、娱乐、科技等公众场所，从事物业、服务、市场、行政等管理活动的人员。1.3 职业等级由低到高分为共设三个等级：场馆管理员（五级）、场馆管理员（四级）、场馆管理员（三级）1.4 职业环境条件室内常温、室外四季温差。1.5 职业能力要求智力正常，身心健康，具有良好的表达能力，善于人际沟通交往。1.6 基本文化程度高中（或同等学历）1.7 鉴定要求1.7.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.7.2 申报条件按照上海市职业技能鉴定申报条件进行申报；

2、1.7.3 鉴定方式场馆管理员（五级）、场馆管理员（四级）采用“非一体化”鉴定模式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用口试、案例分析和仿真模拟方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60 分及以上为合格。场馆管理员（三级）采用“一体化”鉴定模式。将理论知识考试融合在操作技能的考核中，分模块进行鉴定。实行百分制，各个模块鉴定成绩皆达60 分及以上者为合格。1.7.4 鉴定场所设备理论知识考核：采光照明良好的教室操作技能考核：合适的空间场地、消防设施、安全监控系统、灯光设施、多媒体设备。、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容” 一

3、览表工作内容职业功能场馆管理员 （五级）场馆管理员 （四级）场馆管理员（三级）一、物业管理（一） 场馆日常环境 保护（二）养护花木草坪 （三）维护场馆安保 （四）使用和保养场 馆设施及一般设备（五）管理车辆的停 放（1） 场馆环境保护检查（2） 设计环境小品、实施环境绿化（3） 管理安保和消防设施（4） 检测、使用、保养场馆设施设备（五）停车场库设施管理（一）制定、落实环卫管 理制度（二）制定、落实环境保 护制度（三）制定、落实安保消防制度（四）编制设备设施添置、 维修预算，选择供应商（五）负责停车场库的规 划与管理工作二、服务管理（一）票务服务 （二）寄存服务 （三）接待服务 （四）咨询服务

4、 （五）租赁服务 （六）商铺服务 （七）其他服务（一）票务服务管理（二）寄存服务管理（三）礼仪接待服务策划（四）咨询服务培训和管理（五）租赁服务管理（六）商铺管理（七）其他服务项目管理（一）票务服务策划（二）客户投诉处理（三）负责贵宾接待（四）咨询服务手段策划（五）场馆租赁服务策划与谈判（六）商铺经营（七）其他服务经营管理三、市场管理（一）整理客户基本数 据（二）登记分析客流量（三）搜寻目标客户群 名录（四）电话销售（一）归类整理行业资料（二）开展市场调查访问（三）分析调查数据（四）拜访客户（五）实施市场销售与推广（一）调查评估行业合作 伙伴及主要竞争者（二）撰写调查报告并提 出建议（三）制定

5、营销方案（四）负责与赞助商及供应商谈判并拟订合同（五）开展对外联络和国 际营销四、行政管理（一）低级别员工工作指导（二）成本控制（三）现场实务项目运作（四）执行公关活动（一）低级别员工培训和 岗位分配（二）参与员工绩效评估（三）预算编制与控制（四）现场管理（五）公关策划（六）项目管理2.2 各等级工作要求2.2.1 场馆管理员（五级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理（一）场馆日常环境保 护1 .能完成场馆环境卫生 工作2 .能完成场馆环境保 护工作3 .能使用环境卫生保 洁设备器材1 .基本环境卫生知识2 .基本环境保护知识3 .环境卫生保洁设备器 材使用知识10%（二）养

6、护花木草坪1 .能进行花木草坪种植2 .能进行花木草坪养 护1 .花木草坪的种植知识2 .绿化养护知识5%（三）维护场馆安保1 .能维护场馆安保2 .能使用消防器材1 .安保常识2 .消防基本知识10%（四）使用和保养场馆 设施及一般设备1 .能使用场馆设施和 一般设备2 .能保养场馆设施和 一般设备1 .场馆设施和一般设备 的使用知识2 .场馆设施和一般设备 的保养知识10%（五）管理车辆的停放1 .能管理车辆的停放2 .能指挥车辆行驶的 进出3 .能操作停车场的设施 设备1 .静态交通管理的基本 知识2 .车辆停放规章制度3 .停车场设施设备的基 本操作知识5%二、服务管理（一）票务服务1

7、 .能进行票务销售操 作2 .能统计门票销售情 况1 .销售知识2 .电子商务知识3 .信用卡知识5%（二）寄存服务1 .能规范操作场馆寄 存工作1 .物品保管知识2 .客户服务知识3%（三）接待服务1 .能使用规范服务用语 接待客户2 .能熟悉各类接待程序3 .能按工作要求提供 导览服务4 .能提供会务服务1 .接待礼仪知识2 .外事接待要求3 .服务英语会话10%4%（四）咨询服务1 .能介绍场馆周围城 巾交通情况2 .能介绍场馆整体设施 与服务区域3 .能介绍场馆设施功能 和服务内容1.城市交通知识（五）租赁服务1 .能进行场地租 赁业务的操作2 .能进行设备设 施租赁业务的操作1 .物

8、业租赁知识2 .设施设备使用基本知识3 .设施设备租赁规范10%（六）商铺服务1 .能进行商品交易活 动2 .能统计商品销售情 况1 .商品基础知识2 .货币知识4%（七）其他公共服务1 .能提供广播服务2 .能提供餐饮、及其他公共服务1 .广播内容写作2 .餐饮服务管理基本知 识4%三、市场管理（一）整理客户基本数 据1 .能运用现代办公手段 进行义字处理2 .能对客户资料进行整 理、归类1 .现场调查原始资料收集方法2 .档案管理基本知识3 .电脑输入基本方法3%（二）登记分析客流量1 .能登记客流量2 .能分析客流量1 .分析客流量的方法2 .档案管理基本方法3%（三）搜寻目标客户群 名

9、录1 .能查阅相关资料2 .能操作相关数据库软 件1 .数据库知识2 .市场营销基础知识2%（四）电话销售1 .能与客户进行一般商 务沟通2 .能进行电话销售1 .电话销售技巧2 .商务沟通技巧2%相 关 基 础 知 识1 .办公自动化2 .办公文案写作3 .管理学原理4 .基本外语知识5 .初级哑语知识6 .普通话知识10%2.2.2 场馆管理员（四级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理（一）场馆环境保护检 查1 .能全面负责场馆外 保检查2 .能评估卫生工作和 环保情况1 .环保基本知识2 .清洁服务和环保规章 制度4%（二）设计环境小品、实 施环境绿化1 .能实施绿化工

10、作2 .能设计环境小品1 .园林绿化知识2 .室内和景观设计基础 知识4%（三）管理安保和消防设 施1 .能进行安保人员调 度2 .能进行安保消防设 施的检查管理1.安保知识2.消防设施知识4%（四）检测、使用、保养 场馆设施设备1 .能熟练进行场馆设 施设备的日常检查2 .能对场馆的设施设 备进行简单故障维修1 .场馆设施设备管理知 识2 .场馆设施设备简单故 障维修知识10%（五）停车场库设施管理1 .能实施场馆静态交 通管理2 .能维护、管理停车场 的设施设备1 .静态交通管理知识和 规章2 .停车场设施、设备基 础知识3%二、服务管理（一）票务服务管理1 .能熟悉票务服务的 手段和流程

11、2 .能运用各种销售手 段进行票务销售3 .能管理票务服务人 员1.票务服务知识2.人员管理知识5%（二）寄存服务管理1.能根据实际情况制 订、调整寄存服务规 范1.服务知识2.人员管理知识2%（三）礼仪接待服务策划1 .能策划日常礼仪接 待服务2 .能策划各项节事活 动礼仪1 .礼仪接待服务知识2 .节事活动礼仪策划知 识5%（四）咨询服务培训和管 理；1 .能根据场馆的实际 情况调整咨询解答方 案2 .能对低级别员工进 行培训1.员工培训知识3%（五）租赁服务管理1 .能管理场地和设备设施租赁服务2 .能进行协调和沟通1 .客户服务知识2 .客户管理知识3 .商务谈判技巧4%（六）商铺管埋

12、1 .能够进行商品采购2 .能够进行商品物流 运作1 .米购、销售基础知 识2 .物流基本知识3 .商场管理的基本知 识3%（七）其他服务项目管理1.能管理场馆餐饮服 务2.能管理其他 公共服务设施1.餐饮服务与管 理知识2.客户服务知识3%三、市场管理（一）归类整理行业资料1 .能整理客户资料2 .能对文档分类保管1.EXCEL、ACCESS软件操作知识2 .档案整理保管知识3 .竞争分析知识4%（二）开展市场调查访问1 .能设计调查问卷2 .能开展调查1 .调查问卷设计知识2 .市场调查知识4%（三）分析调查数据1 .能统计反馈数据2 .能分析反馈信息；1.数据统计知识2.excel 知识

13、3.数据分析方法4%（四）拜访客户1 .能进行业务面谈2 .能进行简单销售1 .商务谈判知识2 .公关与沟通技巧4%（五）实施市场销售与推 广1 .能实施市场推广2 .能进行市场销售1.营销概论2.电子商务知识4%四、行政管理（一）低级别员工工作指 导1 .能带领员工工作2 .能指导低级别员工 工作1.工作指导技巧2.场馆基本业务知识3%（二）成本控制；1.能控制经营成本1.成本控制知识4%（三）现场实务项目运 作；1 .能指挥和协调现场活动安排2 .能协助设备检查3 .操作视听演7K器具1.节事活动管理知识2.场馆设备器材常识3.多媒体设备知识4%（四）执行公关活动1.能按照策划意图执 行公

14、关活动1.公关常识4%相 关 基 础 知 识1 .统计学基本知识2 .会展基础知识3 .休闲基础知识4 .英语知识15%2.2.3 场馆管理员（三级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理（一）制定、落实环 卫管理制度；1.能根据国家环卫管理 要求制定场馆环卫制度 2.能有效落实场馆环卫 制度；1 .国家环卫管理规章2 .规章制度制定方法；3%（二）制定、落实环 境保护制度1 .能制定场馆环境保护 制度2 .能有效落实场馆环境 保护制度1 .环境保护知识2 .环境保护制度；3%（三）制定、落实安 保消防制度1 .能执行公安消防部门 相关法律法规2 .能建立和落实场馆安 保消防制度

15、1.相关法律、法规常识3%（四）编制设备设施 添置、维修预算，选 择供应商1 .能了解场馆设备设施供需情况2 .能制定采购预算3 .能进行商务谈判1 .场馆设备知识和价格行情2 .预算管理3 .商务谈判技巧4 .合同常识3%（五）负责停车场库 的规划与管理工作1 .能规划场馆静态交通 管理2 .能制定停车管理制度1 .停车管理规定2 .停车场管理规定3%二、服务管理（一）票务服务策划1 .能根据市场需求及竞 争情况策划票务服务2 .能根据实际情况制定 相关规章和价格政策1 .市场营销知识2 .商务文案知识3 .定价知识2%（二）客户投诉处理1 .能了解和分析客户心 理2 .能通过沟通与协调处

16、理客户投诉1 .沟通技巧2 .危机管理知识3 .客户心理学知识2%（三）负责贵宾接待1 .了解贵宾接待程序2 .能负责组织贵宾接待1 .外事接待知识2 .贵宾接待知识3%（四）咨询服务手段 策划1 .能策划利用高科技手 段改进场馆咨询服务2 .能运用高科技手段，提 供咨询服务1.信息管理系统知识2%（五）场馆租赁服务 策划与谈判；1 .能策划场馆租赁服务2 .能和客户就租赁服务 开展谈判1 .策划知识2 .经营物业租赁知识3 .谈判技巧4 .合同知识2%（六）商铺经营1 .能策划商铺经营方案2 .能实施商铺经营方案1.商场经营知识2%2%（七）其他服务经营 管理1 .能进行商务谈判2 .能选择

17、餐饮、其他公共服务经营商品牌3 .能对供应商进行管理1 .谈判技巧与合同知识2 .餐饮、公共服务管理知 识三、市场管理（一）调查评估行业 合作伙伴及主要竞争 者；1 .能设计市场调查方案；2 .能进行市场结构分析3 .能通过多种途径收集、 分析行业市场信息1 .市场调查知识；2 .统计分析知识；5%（二）撰写调查报告 并提出建议；1 .能撰写调查报告2 .能分析实际情况并提 出建议1 .信息学知识2 .商务文案写作知识5%（三）制定营销方案；1 .能制定总体销售方案；2 .能制定细分市场营销 力杀；1.资源整合知识2.销售技巧5%（四）负责与赞助商 及供应商谈判并拟订 合同；1 .能制作 po

18、wer point 并演示提案；2 .能进行商务谈判；3 .能起草相关合同1 .power point 制作知识2 .提案演示技巧；3 .商务谈判技巧；4 .合同知识5%（五）开展对外联络 和国际营销；1 .能运用多种手段开展 国际合作联络2 .能够开展国际公关营 销1 .商务英语2 .国际文化差异知识5%四、行政管理（一）低级别员工培 训和岗位分配；1 .能培训低级别员工2 .能根据低级别员工情 况分配岗位1 .人力资源管理基本知 识2 .培训知识5%（二）参与员工绩效 评估；1 .能参与员工考核评估2 .能提供员工绩效考核 参考方案1.绩效评估知识5%（三）预算编制与控 制1 .能制定部门

19、财务预算2 .能制定成本控制规章1.财务预算知识2成本控制知识5%（四）现场管理1 .能制订现场管理实施 力杀2 .能按照场馆业务要求 实施现场管理1.场馆管理知识10%（五）公关策划1 .能策划宣传方案2 .能实施宣传方案1 .广告传播学知识2 .公关知识5%（六）项目管理1 .能策划新项目2 .能对项目实施管理1.项目管理知识5%相1.休闲学关2.企业战略管理基3.会议策划与管理10%础4.展览策划与管理知识（四级）培训计划（试运行）一、说明本计划根据上海市劳动和社会保障局2005 年颁布的场馆管理员职业等级标准（四级）及鉴定规范制定。本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。加强技能培训

20、，注重代表性、针对性、实用性和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操作技能训练一体化的四个培训模块。本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基地式培训。二、培训目标通过场地管理员（四级）专业理论知识的学习和操作技能训练，学员需具备较强的物业基础设施的管理能力、场馆客户的沟通管理能力、市场拓展能力和行政商务管理能力。理论知识包括：物业的综合环境管理；物业的设施设备检测与管理；物业管理的有关紧急事件处理程序；客户关系管理；场馆营销与销售；现场实务运作；

21、、礼仪接待知识；危机管理；商务沟通知识；场馆行政基本知识；公关常识；财务管理基本知识与成本控制。操作技能包括：能进行场馆环卫检查及制定相应岗位职责；熟练进行场馆消防演习和操作；能熟练进行场馆停车场（库 ）的车辆停放安排与调度；掌握场馆设施设备的检测程序，并进行简单维修；能熟练进行场馆紧急事件的处理；能熟练进行客户档案管理，懂得商务洽谈的礼仪和过程掌握与客户的基本沟通基本技巧；撰写礼仪接待规范与流程（售前礼仪策划和售前礼仪策划）；教会基层员工场馆礼仪规范；能恰当的处理好与商铺租赁客户之间的关系，有效处理在租赁过程中发生的纠纷，并能妥善处理好租赁客户与场馆间的财务及其他关系；了解场馆公共设施内的服

22、务内容、流程与规范，制定服务流程和人员配备计划，应对场馆的客流变化；熟悉活动文案（包括活动策划书、销售提案、信函的写作等）；能开展调查，能设计调查问卷；利用电脑、Excel 等软件整合、分析数据；掌握基本的销售技能（包括电话销售、业务面谈、场馆网络销售等）；提高基层管理实务操作能力和工作协调能力；能指导基层员工工作；能熟练进行成本控制；具备一定的公关执行能力。三、模块设置与培训要求模块 1 物业管理学员应掌握的知识：物业管理的基础知识；绿化环境设计基础知识；安保、消防的基础知识；供电、供暖等保障设施的基础知识；电脑应用基础知识；场馆布置策划的应用知识。学员应掌握的技能：制定物业管理流程；鉴别各

23、类植物品种，制定绿化计划；制定消防应急预案；简单的设备设施维修；电脑打字（中英文）和EXCEL 、 ACCESS 的使用技巧；场馆卫生清洁方案的制定。模块 2 服务管理学员应掌握的知识：客户关系管理的基本知识；跨文化交流的基本常识；礼仪策划；餐饮场所管理的基本知识；场地设施设备租赁管理的基本知识；宣传组织；实施观众组织计划。学员应掌握的技能：掌握客户档案管理基本技巧；正确地进行客流量登记；撰写礼仪接待规范与流程；熟悉新闻稿写作；会利用电子商务的知识与客户在网上进行沟通。模块3市场管理学员应掌握的知识：客户拜访；项目提案制作；电脑网络销售；市场调研的基本原则和资料收集方法；商务信函撰写；学员应掌

24、握的技能：能熟练进行电话销售；能进行业务面谈；能进行简单销售提案 和信函写作；有效地发放和回收问卷调查表； SPSS （社会科学统计软件）的输入方法。模块4行政管理学员应掌握的知识：人事管理基本知识；宣传媒介管理；场馆管理流程；财务成本控制；危机管理；项目管理的基本知识。学员应掌握的技能：了解项目管理流程；了解财务管理中的成本控制；了解场馆管理流程。四、模块课时分配表序号模块内容课时合计理论实训1物业管理5232202客户管理4422223市场管理6040204行政管理3216165复习和机动1688总课时204118861 、理论知识以讲授为主，同时辅之以师生专题讨论、学员分小组讨论、主题发

25、言、实践调查等形式。2 、部分讲授内容如演出策划、场馆布置策划，宜采用案例分析法教学法。同时推荐若干网络资源作为课堂教学的补充，以拓展学员知识面，并培养他们获取新知识的能力。3 、建议讲授时配合使用多媒体教学，既直观又生动。4 、实训项目如电话销售、业务面谈、礼仪接待等可采用角色扮演法、情景模拟法、考察调查访问法等。5 、在运营管理模块中，采用授课与工作实例参与式相结合的方法，提高实践性。6 、培训班开学前应进行学员状况和需求调查，培训过程中亦应当定期收集学员反馈意见，此项工作可由培训组织者或任课教师进行，但调查结果必须向任课教师通报。7 、任课教师应写出规范的课堂教学计划或实训教学计划，教学

26、过程中和结束时应有评估意见。六、推荐教材（讲义）参考教材物业管理实务刘昌斌著译机电工业出版社2005 年 2 月版保洁与绿化管理南兆旭 编著 标准出版社2003 年 12 月版体育场地管理人民体育出版社1997 年 10 月版商务礼仪主讲人崔冰VCD 光盘 3 张 企业内训教材慧博图书网2003年版客户管理操作实务陈诗秋主编广东经济出版社2003 年 3 月版现代营销原理与方法 唐毫主编上海大学出版社2000 年版国际商务函电（第四版）陆墨珠编著中国对外经济贸易出版社2002 年10 月版财务会计付若勤编著上海对外外经贸大学出版社2005 年 2 月版现代管理学杨加陆、林东华编著三联出版社20

27、03 年 2 月版会展概论金辉主编上海人民出版社2004 年 7 月版讲义场馆管理员（四级）讲义场馆管理员（三级）培训计划（试运行）一、说明本计划根据上海市劳动和社会保障局2005 年颁布的场馆管理员职业等级标准（三级）及鉴定规范制定。本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。加强技能培训，注重代表性、针对性、实用性和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操作技能训练一体化的四个培训模块。本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基地式培训。二、培训目

28、标本培训计划以培养场馆管理、服务第一线需要的中级应用性管理人才为目标。通过场馆管理员（三级）专业理论知识学习和操作技能训练，学员应掌握如下职业能力，其中理论知识包括：环卫、保安、消防、停车管理等相关知识和相关法律、法规知识；物业设施设备知识（定价和行情）；沟通技巧，谈判和合同知识；文案知识；策划知识；客户服务知识（心理学、信息系统、危机管理、外事接待和贵宾接待程序）；市场调查和统计分析知识；销售技巧；国际文化差异知识；商务英语；人力资源管理知识；财务知识；公共关系和广告传播知识；项目管理知识。操作技能包括：根据国家环卫管理要求制定、有效落实场馆环卫制度、环境保护制度、安保消防制度；能了解场馆设

29、备设施供需情况，制定采购预算；能规划场馆静态交通管理，制定停车管理制度；能根据市场需求及竞争情况策划票务服务，根据实际情况制定相关规章和价格政策；能策划利用有效手段,提供咨询服务；能策划场馆租赁服务，开展谈判；能策划、实施商铺经营方案；能选择餐饮、其他公共服务经营商品牌，对供应商进行管理；能了解和分析客户心理，通过沟通与协调处理客户投诉；了解贵宾接待程序，负责组织贵宾接待；能设计市场调查方案，进行市场结构分析，通过多种途径收集、分析行业市场信息；能撰写调查报告，分析实际情况并提出建议；能制定总体销售方案，制定细分市场营销方案；能制作power point 并演示提案，进行商务谈判，起草相关合同

30、；能运用多种手段开展国际合作联络，开展国际公关营销；能培训低级别员工，并根据低级别员工情况分配岗位；能参与员工考核评估，提供员工绩效考核参考方案；能制订现场管理实施方案，策划新项目，按照场馆业务要求实施现场管理和项目管理； 能策划、实施宣传方案；能制定部门财务预算，进行成本控制。三、模块设置与培训要求该职业等级培训主要设置以下模块：模块 1 物业管理学员应掌握的知识：环卫、保安、消防、停车管理等相关知识和相关法律、法规知识；物业设施设备知识（定价和行情）；学员应掌握的技能；根据国家环卫管理要求制定、有效落实场馆环卫制度、环境保护制度、安保消防制度；能了解场馆设备设施供需情况，制定采购预算；能规

31、划场馆静态交通管理，制定停车管理制度。模块 2 服务管理学员应掌握的知识：沟通技巧，谈判和合同知识；文案知识；策划知识；客户服务知识（心理学、信息系统、危机管理、外事接待和贵宾接待程序）。学员应掌握的技能：能根据市场需求及竞争情况策划票务服务，根据实际情况制定相关规章和价格政策；能策划利用高科技手段改进场馆咨询服务，运用高科技手段, 提供咨询服务；能策划场馆租赁服务，和客户就租赁服务开展谈判；能策划、实施商铺经营方案；能选择餐饮、其他公共服务经营商品牌，对供应商进行管理；能了解和分析客户心理，通过沟通与协调处理客户投诉；了解贵宾接待程序，负责组织贵宾接待。模块 3 市场管理学员应掌握的知识：市场调查和统计分析知识