商业银行电子银行业务分析

1、商业银行电子银行业务分析摘要：本文从我国商业银行电子银行业务现状出发，着重分析了商业银行电子银行业务存在的问题，提出了今后电子银行业务的发展策略。关键词：商业银行；电子银行业务（电子业务）；发展策略中图分类号：F832.33文献标识码：A文章编号：1001-828X（2011）09-0227-02进入新世纪，现代信息和通讯技术日新月异，电子银行业务也得到的迅猛的发展，业务品种从简单ATM取款、电话余额查询发展到以手机银行、网上银行、电子支付业务为主体的多层次、多渠道的业务体系。电子银行业务无论是在业务办理效率还是经营成本方面的优势都是传统手工业务所无法比拟的，受到了越来越多商业银行的关注，正逐

2、步成为商业银行的核心竞争力之一。我们可以将电子银行业务做出如下的定义，电子银行业务（或电子业务）是指借助于现代化的通讯工具和信息技术使得客户能够自助完成的银行业务，现代通讯工具主要包括电话、电脑、ATM、POS机、手机、手持智能终端等。一、我国电子银行业务现状截至到2010年12月，全国有200多家商业银行先后推出了具有自身特色的电子银行业务，业务品种全面覆盖传统手工业务。以工商银行为例，其电子业务品种达到了1100多种，客户数1.02亿，业务量占到全行总业务量的60%。电子业务已经成为该行客户的首选办理方式。现阶段，从电子业务交易的方式上看网上银行业务仍然占据电子业务的主导地位。2010年全

3、国的网上银行注册用户已经达到3亿户，同比增长58%，交易量达到554万亿，交易量、交易金额呈现逐年放大趋势。网上银行同其他电子交易方式相比较具有操作直观友好、业务信息丰富、响应用户速度快的优势，是银行客户首选的交易方式。语音电话业务由于操作以及信息表达的局限性，业务量正逐步萎缩，其主体业务更多的体现于人工服务。而智能手机业务随着3G的兴起正崭露头角，招商、民生、广发、浦发等商业银行先后推出了基于IOS和ANDROID系统的手机业务，传统WAP手机业务正逐渐退出主流舞台。ATM和POS机业务则保持了高速稳定的增长，2010年业务金额246.7万亿元，同比增长48.6%；这一比例同过去5年的增长率

4、基本持平。从电子业务品种的角度来看，业务量主要集中于以下几种业务，账户查询、消费、支付、和转账。账户查询交易是各个交易渠道中交易最为频繁的业务，占到总业务量的30%，消费、支付、转帐业务分别占到了30%、20%和10%，其他业务占到了10%。其中网上支付业务发展最为迅速，据中国人民银行中国支付体系发展报告(2010)显示，全年商业银行网上支付客户数达2.46亿户，发生业务84.9亿笔，总额522.3万亿元，业务笔数、金额同比分别增长70.5%和48.8%，支付业务的增长得益于近年来网络购物、团购活动的兴起，网购以其价格低廉、产品丰富的特点赢得了大量的客户，越来越多的消费者加入这一购物行列，淘宝

5、、阿里巴巴、京东网上商城等电子商务公司业务的高速增长直接带动了银行电子支付业务的发展。总体上，2010年电子银行业务中网上银行业务正步入成熟期，而智能手机业务是新的发展趋势，从成交量的趋势上看POS机、ATM业务保持稳定增长趋势，而网上支付业务正进入快速增长期。二、我国电子银行业务存在的问题电子银行业务经过10几年的发展，各家银行电子业务在客户群体培养、业务产品开发上都有了长足的进步，但整体业务的发展水平良莠不齐，主要表现在以下几个方面：第一，银行信息化建设滞后于业务发展需要。各家商业银行信息化水平不一，新兴的城市商业银行、农村信用社信息化建设仍处于起步阶段，业务全面的电子化还有待时日。而起步

6、较早的银行由于设计理念、技术落后等原因，在应对新兴金融业务方面显得建设周期过长、系统灵活性不足，无法快速满足客户需求。另一个比较突出的问题是业务数据综合分析应用的问题。目前，商业银行在客户信息、交易数据已经有了相当程度的积累，但是针对客户数据进行深层次的分析与应用，发掘用户的交易行为，对不同用户采用不同的营销策略，打造具有营销理念的电子银行产品方面仍需要进一步的努力。最后，现有的电子银行业务各个渠道业务流程相对独立，渠道间的资源共享程度不高。表现尤为突出的是面向企业的电子业务。企业业务参与角色众多，业务流程复杂，一笔业务要在企业内部多个角色之间流转，这些流转环节通常只能在一个系统中完成，其他系

7、统则很难介入，如网上银行业务手机银行系统无法介入，而手机银行业务网上银行系统也无法介入，渠道间的资源得不到有效的整合利用，即不方便客户，对银行也是一种损失。第二，电子银行业务品种趋同现象明显。经过十几年的发展，电子业务正逐步完成了柜台业务的替代化，但多数电子业务是对手工业务的照搬，产品层次较低、结构雷同，主体业务局限在资金查询、转账汇款、投资理财等传统业务上，创新与增值业务较少，银行间电子业务相似度达90%以上。怎样在传统的业务基础上，利用现代通讯技术和信息技术进行业务整合创新，为客户提供有增值价值、有品牌效应的电子业务品种仍然是银行业所面临的一个课题。第三，产品营销与推广的力度不够。产品营销

8、是商业银行推广业务打造本行业务品牌的重要手段。多数银行成立了专门的电子业务营销部门，负责规划推广本行的电子业务。同传统的业务相比，一方面电子业务效益较为隐蔽，其收益不会以直观的方式得以体现，产品推广的投入力度难以同传统业务相比。另一方面电子业务诞生时间较短，营销部门推广经验欠缺。怎样在新的条件下实现产品影响力的最大化，仍然是不少银行所面临的问题。第四，电子业务安全性有待于进一步加强。随着电子业务的推广与普及，针对电子业务的犯罪也逐年增多，现有电子业务的安全手段多种多样，如口令保护、通讯加密、数字证书、动态口令等，但是利用信用卡诈骗、钓鱼网站、木马等手段获取用户资金的犯罪依旧此起彼伏，每年涉案金

9、额近亿元人民币，电子业务的安全问题已经成为阻碍电子业务进一步发展的桎梏。三、商业银行电子银行业务发展策略目前，电子银行业务的发展正处于全面替代柜台业务，向客户资源整合以及产品创新方向发展的阶段，这一阶段对商业银行的管理、营销都提由了新的要求，主要表现为以下几个方面：首先，在银行内部管理上，要求管理决策更加高效。相比传统业务，电子业务更多体现的是信息的处理和流转，高度虚拟化的本质使得电子业务可以更快的响应用户的需求，这也就对商业银行反应能力提出了更高的标准，这里所说的反应能力包括对针对客户的需求调整产品结构推陈出新的能力；把握市场动向对营销策略作出快速调整的能力；掌握新的科技手段快速研发新产品的

10、能力。这就需要管理组织进一步的扁平化，减少信息传递的环节，提高决策执行效率，除此之外还要在银行内部大力推广信息管理系统以及分析决策系统，减少人工的干预环节，保证最终决策的高效和科学。其次，在产品营销上要转换传统的营销理念。电子业务客户群体偏于年轻化，集中于20到40岁，这一年龄段的客户群体素质较高，一方面对产品的个性化需求以及营销的专业程度要求较高，另一方面对于电子渠道的营销又有着较好的适应性。传统的单一以产品为中心的营销模式需要根据这一特点进一步转换思路，除了保持原有的产品营销策略外还要分析用户数据不断细分客户，预测客户的热点，利用客户关系管理系统，通过各种电子渠道如手机、电话、互联网对不同

11、用户采用不同的营销策略，保持对于高端客户提供专业化服务同时又要对普及型客户细分群体，有重点有针对性地进行营销。再次，要加强对科技、金融、产品营销方面人才的培养与引进。人才缺乏目前是商业银行电子业务发展的一个主要的制约因素，电子业务缺乏具有创新增值的产品，缺乏有效的营销手段以及业务安全保障等问题归根结底是人才缺乏的问题，尤其是对科技、金融以及市场营销有综合能力的人才。在人才培养上，除了对银行内部的员工进行培训以外，还要通过走出去引进来的方式，培养引进一批综合技能的人才，使商业银行不仅有能力研发满足市场需求的产品，更有能力研发创造市场需求的产品。最后，要进一步加强电子银行产品安全性建设。电子银行业务给客户带来便捷的同时又使客户的资金面临着新的安全隐患，通过电子业务进行犯罪的方式近年来更是层出不穷。因此，在加强电子银行业务推广的同时要进一步增强安全防范意识，除了要健全内部安全制度之外，还要针对现有的犯罪方式，跟踪了解最新科技动态，利用已有的科