对供电企业客户细分和营销策略探讨

1、对供电企业客户细分和营销策略探讨摘要：电力市场中的竞争越来越激烈，供电需要对客户进行细分，并研究相应 的营销策略。通过阐述客户价值的关系营销理论，提出了营销策略的具体实践。关键词：供电；客户；营销策略1客户细分的重要性客户是生存的根本。目前，从营销、服务、质量三者着手构建客户满意工 程已在国内外知名成熟应用。但从整体上来看，供电在应用关系营销策略时还处 于比较低级的水平上，多数供电尚未充分认识到这一策略的重要意义和精髓思 想，也尚未构建起自己完善的关系营销体系。 供电需要根据不同的客户地位建立 不同的客户关系水平。不仅为了不断提升与客户的关系，而且也是将已有的客户 认为是供电的重要的资源，努力

2、保持原来的客户。特别是那些大客户、容易对其 推销的客户和具有高盈利能力的客户，他们是发展的关键。2客户价值的关系营销(1) 一级关系营销。也常被称作频繁市场营销或频率营销，所谓频繁市场 营销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励的政策。供电通过设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效， 如果客户对供电 的产品或服务感到不满意，供电承诺将给予顾客合理的价格补偿。这一阶段的营 销层次最低，维持关系的主要是利用价格刺激对目标公众增加财务利益， 例如对 大客户实行折扣、退款等奖励措施。尽管这些奖励计划能够树立客户偏好， 但他 们很容易被竞争者模仿，因此常常不能长久地保持这种差别

3、化优势。(2) 二级关系营销。二级关系营销是增加社会利益，同时也附加财务利益。 供电公司人员可以通过了解单个客户的需要和愿望，并使其服务个性化和人格化，来增加供电公司与客户的社会性。 因而，二级关系营销把人与人之间的营销 和与人的营销结合起来。二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织：无形的 组织是利用数据库建立客户档案；有形的组织可建立正式或非正式的客户协会等 组织。(3) 三级关系营销。三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过 其他来源得到。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是 仅仅依靠个人的建

4、立的关系的行为， 从而为客户提高效率和产出。良好的结构性 关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本 的收益。特别是厂分开、竞价销售后，当面临困难的价格竞争时，结构性能为扩 大现在的社会提供一个非价格动力。因为无论是财务性还是社会性都只能支撑价 格变动的小额涨幅。当面对较大的价格差别时，交易双方难以维护低层次的销售 关系，只有通过提供买方的需要的技术服务和援助等深层才能吸引客户。3营销策略的具体实践大客户营销策略（1）实行分级客户代表制。即由供电领导、电力营销部门负责人担任各类 高压客户的“客户代表”，为大客户的业务办理开设“绿色通道”和“专线”， 全程规范工作流程

5、，简化办事手续，有效缩短客户业务申请周期。应在电力营销 部门成立客户经理部，实行客户经理制度，从客户工程勘察、供电方案答复、设 计审查、中间检查、竣工验收、组织送电等由客户经理实施“一条龙”服务，规范了程序，提高了效率，方便了客户。（2）大客户开发营销策略。的发展是动态的，一部分中小客户因为良性发展可以转化成大客户，对部分潜在大客户要特别的关注，一旦呈现大客户的特征， 快速地把他们列入大客户名单，采取相应的营销策略，实现效益最大化。注重信息 的收集,积极和当地政府沟通，了解投资政策动向和投资项目规划，对新投资的项 目、有用电需求的新建工厂进行关注，把握这一部分新增大客户。另外随着的发 展,中小

6、型客户也有可能转化为大客户，根据大客户价值评价体系对中小型客户 进行打分评价，然后通过spss软件进行聚类分析得到潜在大客户分布情况，选择 当前价值和潜在价值高的中小型客户作为潜在的大客户，加以特别关注，然后采取相应的营销策略。促销组合策略（1）人员推销是指由的销售人员直接面向顾客去销售产品的过程。电不具 有直观感觉，借助人员推销十分重要。专业人员营销可以充分发挥自己的专业优 势，为客户制定最佳的供电方案，提供合理用电、节约用电、环境保护等专业咨询意见，同时还可以通过“面对面”的相互沟通， 开展“关系营销”，增进彼此 间的信赖感，满足客户用电的个性化需求。（2）公共关系是通过搞好内外部公众的关

7、系树立形象，它是一个重要的营销工具。供电不仅要建设性地与政府、建立关系，而且也要与大量的感兴趣的公 众建立关系，以提高供电的知名度，增加可信度，为服务营销提供有利的社会舆 论氛围。的服务营销中结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作， 共同推动地区经济的发展。需求侧管理策略电力需求侧管理是以市场需求为导向，以优化能源消费结构为重点，运用电力需求侧管理技术提高电能在终端能源消费中的比重。电力需求侧管理，一是强调与用户共同协力提高终端的用电效率，但不降低用户的生产活力和生产水 平，强调在提高用电效率的基础上取得直接经济效益； 二是强调建立与用户之

8、间 的伙伴关系；三是强调基于用户利益基础上的能源服务。 显然，开展需求侧管理 在目前能源紧缺、电力供需紧张的情况下可以发挥强大的作用， 即使到电力市场 供需矛盾相对缓和的时候也能够开拓潜力巨大的用电市场。全国范围内的城和农改造是需求侧管理的具体实施内容。这种改造在很大程序上解决了用户用电“卡 脖子”问题，改善了用户的用电需求。拓展市场份额运用灵活的电价政策，争取市场份额。根据市场需求的价格弹性，可把整个 用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感市场。运用“价格”扩 大营销的目标市场是价格敏感型市场，如高能耗工业用户等。为此需要调整现行 的用电政策，主要措施：对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价 稳定工业用电市场；拉大分时电价差；利用价格杠杆启动分时用电市场；对居民 生活用电实行两时段电价，引导居民的合理用电；对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其 它蓄能设备实行分时段优惠电价；遵循市场细分