餐饮传菜部操作流程

1、酒楼资料一、传菜部组织结构经理助理 传菜部主管服务部领班传菜员二、仪容仪表1、按酒楼规定着装。2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮。3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。4、工号牌和笔佩带在指定的位置。5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其余物品不得佩带。8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看

2、不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作

3、，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。三、服务专业用语二十句您好、 早上好、 中午好、 下午好、 晚上好、 欢迎光临、 这边请、 小心地滑、 小心台阶、 请进、 请坐、 请喝茶、 请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、 对不起、 抱歉打扰了、 谢谢、 谢谢光临请慢走、 欢迎再次光临四、六声服务。宾客进店有迎客声、 遇到宾客有招呼声、 麻烦宾客有致歉声、受到宾客帮助时有致谢声、 宾客招呼有应答声、 宾客离店时有

4、送客声、五、手势指引。1、 指引手势有曲臂和直臂两种。2、 手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指尖指向目标。3、 目光在前，手势在后。六、岗位责任制经理助理直接上级：前厅经理 交叉部门：财务、仓管、厨师长、销售部、保安部直接下级：服务组领班1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完成规定的经营指标。2、安排好每日的工作班次。3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。4、管理好酒楼的经营设施设备、签署属下各部门的物品领用单。5、与各同级部门协调好各方面的工作。6、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。

5、7、处理突发及投诉事件，进行记录备案培训。8、跟进日常沟通，让所有员工保持良好的精神状态。9、检查当天的工作情况，工作日志。10、参加各部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见。11、抽查各项工作的完成情况。12、统计部门月底上报的考勤、处罚、盘点。13、参加每月的前厅员工会，进行记录。14、积极组织和参加培训，配合人力资源部作好培训。15、完成上级安排的临时事项。16、统计每月相关的营业数据上报经理。17、总结各部门工作计划上报经理。18、经理不在时代职执行经理权限。传菜部主管直接上级：经理助理 交叉部门：服务部、厨房直接下级：传菜部领班1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度

6、，贯彻经理、管理思想，完成规定的经营指标。2、安排好每日的工作班次3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。4、与各同级部门协调好各方面的工作。5、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。6、跟进日常沟通，让所有员工保持良好的精神状态。7、检查当天的工作情况，工作日志。8、每星期召开部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见。9、抽查各项工作的完成情况。10、统计部门月底上报的考勤、处罚、盘点。11、参加每月的前厅员工会，进行记录。12、积极组织和参加培训，配合人力资源部作好培训。13、总结各部门工作计划上报经理助理。14、统计每月相关的营业数据上报经理助理。15、完成上级安排的

7、临时事项。传菜部领班直接上级：传菜部主管 交叉部门：服务部、厨房直接下级：传菜员1、贯彻公司的经营和管理方针，熟悉并执行公司的规章制度，贯彻经理、管理思想，完成规定的经营指标。2、安排好每日的工作班次3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。4、与各同级部门协调好各方面的工作。5、巡查开餐前的各项准备工作，营业期间的巡查督导。6、跟进日常沟通，让所有员工保持良好的精神状态。7、检查当天的工作情况，工作日志。8、协助主管召开部门会议，听取员工对经营和管理提出的意见。9、参加每月的前厅员工会，进行记录。10、积极组织和参加培训，配合人力资源部作好培训。11、完成上级安排的临时事项。12、

8、主管不在时代行其职。传菜员直接上级：传菜部领班 交叉部门：服务部、厨房直接下级：见习传菜员1、 按上级安排的工作班次上班。2、 遵守酒楼的各项规章制度。3、 按酒楼的操作规范进行操作。4、 打扫好区域卫生。5、 积极参加培训，提高业务技能。6、 保证准确无误的把菜品传到。7、 做好每日收市的收尾工作。8、 参加部门会议。9、 带领新员工，教授操作技能和理论知识。七、传菜部岗位责任说明岗位职位说明叫单员1、当前厅领班或传菜人员，通知XX桌菜的时候，叫单人员必须先通知划单人员。2、在核对电脑上的菜品，如果电脑上没有该菜品。应立即通知前厅点菜人员或领班，然后通知你的直属领导，由他通知主管进行查看。3

9、、如电脑有该菜品，应准确无误通知厨房的各各当口，并附带手写单。4、当厨房出现估清菜品的时候，厨房人员会通知叫单人员，叫单人员应立即把估清菜品的信息反馈到厅面管理人员和点菜人员。5、当前厅出现催菜的情况，首先叫单人员，应对菜品时间进行查看，如菜品上菜时间过长，马上进厨房进行催菜，并告知该菜品上菜时间有多长，在对菜品上慢的具体原因，对你的直属领导进行汇报。划单员1、当厨房把制好的菜品和单子端过来，在把单子放到分单盒里，由划单进行人员进行划单，假如打荷人员，把单子或菜品端错，划单人员用电脑扫描过后，如单子或菜品出错应马上用笔把它记下来，以免换单时上错，并通知相关领导。2、当XX桌的菜品上到最后一个的

10、时候，应当进行手工划单，已表示该桌菜已上齐。3、已用电脑扫描过的单子，应放到指定的分单盒里，以方便分单人员工作。4、当电脑有进单时，划单人员应对菜品进行查看，是否有跟刀叉的菜品、如有，应及时通知负责升降机人员，并要写桌号。5、划单人员应不定时查看电脑上的菜品是否有超时的菜品，应及时通知叫单员或领班，在由领班或叫单员对厨房进行催菜。分菜员1、当划单人员把单子扫描过后，会把菜单放到指定的分单盒里，在由分菜人员，把单拿出来进行对菜品核实，如单子和菜品不一样，应马上通知划单人员，在由划单员进行对电脑进行查看分单人员应把匹配的菜品进行上菜，不一样的菜品放一边，划单人员核实以后进行上菜。2、分菜人员核实了

11、菜品分为二部：（1）升降机人员对菜品在核实一遍，在进升降机传输；（2）在由传菜员对菜品进行核实之后在将菜品进行托盘传送。3、分菜人员必须对菜品有全面了解，如有跟汁水的菜品，应马上通知传菜员。4、分单人员应核对厨房所制菜肴是否与菜单相符合，取菜时应检查菜品的质量应做到“五不取”；数量不足不取，调配料不全不取；器皿不洁不取；破损或不合格不取，温度不适不取。5、如菜品有质量问题，分菜人员不能把菜品传出去，应及时通知直属领导，并由直属领导交到技术总监或厨师长手里，进行协调，在进行上菜。升降机人员1、由分菜人员把一、二楼所指定的菜品放到不锈钢方盘里，在由负责升降机人员，把菜品放到升降机里，在把门关好，按

12、照升降机的操作流程，把菜品传输到指定的楼层。2、还负责厨房制作菜品过程中，所需菜品的传送。3、负责前厅所需的芥末、海鲜、酱油保管和菜品需刀叉传送工作。4、升降机里分为二格，上格为二楼菜品，下格为一楼菜品，菜品放到升降机里，必须附带菜单。5、还负责看守五楼，催菜的闪烁灯工作。传菜员1、二楼传菜员负责把传下来的菜品进行查看，有没有一楼菜品，如有应把二楼菜品拿出，在把升降机打往一楼。2、当升降机到达一楼时，一楼传菜员对菜品进行核实是否正确，如不正确，传菜员会把菜品打往五楼，用对讲机进行通知，叫单员或领班。3、一楼的传菜员还负责，托盘运输，还有厨房所需菜品的传输工作。4、由分菜人员把菜品放到托盘内，在

13、由传菜员对产品进行核实，如正确就由传菜员传送指定桌号。5、在传菜的过程中，要求传菜员要做到“三平、一稳、一松”。（1）肩平（2）眼平（3）手平（4）盘中物品稳重（5）面部表情放松。6、传菜员是厅面与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜品及时准确的传输到相应服务区，供服务员将撤下餐具送到操作间。7、传菜员应注意以下几个问题：（1）核对厨房制作的菜肴是否与点菜单相符合；（2）菜肴传到厅面后，应及时招呼服务员前来为客人上菜，如果服务员正忙，则将菜放备餐柜上并通知服务员，不可以放下菜肴后悄然离去，以免影响服务质量；（3）传菜时应做到传送平稳，汤汁不洒、传菜及时不拖不压；（4）传菜时应密切注意周围情

14、况，并按指定路线行走防止碰撞，精神要集中；（5）传菜员将菜传送到厅面时，服务员接菜时要将菜名告知服务员；（6）传菜员回来时不要将汤汁洒落在地面上，如有洒落，尽快把它清理干净，以免其他人员滑倒。8、在传菜过程中遇到客人或是你的领导，必须打招呼，如果碰到客人，首先向客人道歉，并说声“对不起”并向客人询问是否烫到，如烫到客人，应马上将客人送往医院，并通知直属领导。9、如有催菜的情况，前厅服务员会把催菜的菜品名称、时间、姓名、附带夹子传输到五楼。传输绳操作方法：（1）每楼层有闪烁灯开关一个只要把所传输单子、夹到传输绳上按一下开关可以了；（2）五楼有开关闪烁灯四个，只要前厅人员一按开关，五楼闪灯就会闪，

15、就有负责守升降机打的人员把绳子拉上五楼，会把催单交给领班或叫单人员。10、每天划单员和叫单负责刀叉收回工作，五楼抹布的清洗和卫生清扫工作。11、分菜员和负责升降机人员负责协助传菜收餐工作和每天的加菜传输工作。12、每天上菜完毕后，领班根据当天的营业情况进行分工到到相应楼层收餐具。13、收餐具时必须等客人全部离开，检查一下是否有客人遗留物品，餐具无破损后方可收餐具，如有遗留物马上把物品交转看台人员手中。14、收餐时必须要问值台服务员这桌是否可以收了，值台说可以，才可以收，收餐具时轻拿轻放，轻倒遗留物品，轻放餐具。15、收餐具时要按顺序摆放到托盘里，抬到操作间有待升降机下来时，迅速把脏餐具有序地摆

16、放在升降机里面打到一楼。16、一楼收餐人员把下来脏餐具全部检查有无破损，然后迅速分类，送到洗碗间，如有发现破损情况，一定要记录是哪个楼层打下来的餐具，随后上报领班处理。17、如客人未走，须留在操作间站岗，每隔几分钟出去巡视看一下备餐间可有撤下的餐具，如有迅速抬到操作间，以便服务员操作。18、在收差距是必须要注意，不要把大的器皿放到小的器皿上面，还有就玻璃器皿要和餐具分开，不要混在一起，以免破损。19、如果该楼层客人已走完，马上把泔水桶和垃圾桶用升降机打到一楼，一楼的传菜员看见垃圾桶泔水桶下来马上倒掉，打回该楼层，清洗或使用。20、该楼层客人已经走完餐具也已经收完，并马上把该操作间卫生清理干净，

17、做好收尾工作，在协助其他楼层传菜员收餐工作。八、四季春酒楼记分管理制度为保证记分制度的全面落实和实施，做到更具体细化量化数字管理，有章可依，按章执行，做到公平、公正、公开，制定以下管理制度。根据违规违章行为分别扣以下分值。20分 15分 10分 6分 4分 2分 1分扣分办法1、处罚和扣分可以同时执行，当事人有两个或两个以上的违章行为，应分别扣分，累计分值。2、根据各部门的工作性质和工作策重点不一样相同行为在不同部门会是不同的分值。3、在事故现场管理层没有制止的按当事人的分值双倍扣罚。4、在事故现场没有制止和帮助的其余当事人与当事人共同处罚。5、管理层包庇不处罚的按当事人的分值三倍扣罚。6、所

18、辖区域找不到事故责任人的扣罚领班。7、每月领班所扣分值不参与小组平均。8、发生扣分制度没有涉及到的问题，按照罚款每4元1分值扣分。也可以就问题实际情况参照雷同条例处理。9、小组成绩由当月所有扣分除以应有配制的平均分加上领班所扣分值即：本月总扣分正常组员+领班当月扣分=当月业绩。分别是 销售部.、收银部、 保安部、点菜部、传菜部、 服务部营业部、保洁部、清洗部、水吧、 茶艺部 可以参照其他部门执行。扣分范围 20分扣罚区 15分扣罚区辱骂同事不尊重他人,情节严重的在工作时间顶撞上级的情节一般的拾获物品不上缴的上班后饮酒的藏匿宾客遗留的食物、饮料及其他物品辱骂同事不尊重他人,情节轻微的吃宾客遗留食

19、物不正当的业绩竞争的在工作时间或工作区域打架值班人员脱岗、睡觉的传播不利于企业的消极言论在工作时间或工作区域不服从上级的遇事正常的投诉，在背后枉加贬评者利用工作之便接受顾客礼品者对管理制度不客观看待并煽动他人的漏写错写订餐记录带来轻微影响投诉管理层假公济私，打击报复员工出门没有查包拉帮结派、说长道短、搬弄是非执法时包庇员工两人或两人伙同欺压某些员工帮助他人打卡两人或两人以上伙同孤立、打击某些员工没有经过同意擅自赠送宾客物品的聚众滋事的主要组织者营业部3桌以上忘记通知宾客点菜的他人犯错不帮助且说别人不是的或坏话的到员工餐的有预谋有组织的的违反规章制度在工作时间或工作区域吵架的矿工一日以上点菜员被

20、宾客投诉态度不好的做假帐的点菜员被宾客投诉点错点漏造成退菜的虚报、荒报盘点数据买单时弄虚作假的在工作时间顶撞上级的态度恶劣的恶劣宾客投诉的（带来打折、宾客发怒）与宾客发生争吵的保安执法态度恶劣（说话粗言恶语）保安利用职权打击报复值班人员区域发生偷盗事件的保安漏写申购物品，造成已订餐换菜投诉领班被宾客投诉的在宿舍酗酒，兹事的撕毁公告栏的漏写错写定餐记录导致宾客流失的上班后饮酒醉酒上班的私自兑换藏匿瓶盖的拒签撕毁罚单的 10分扣罚区6分扣罚区点菜员被宾客投诉点错点漏未造成退菜的没有带挂牌和工号牌放行一般性宾客投诉宾客买单后未离开没有继续服务的离开工作区域没有进行交接的上班时嬉戏打闹、喧哗、唱歌、吃

21、东西领班没有完成月底总结的操作中有浪费现象矿工半日宾客要求打折语言生硬的让管理层超支签单值班未按要求填写值班记录的生硬收银员让管理层超支领工作烟宾客招呼不回应的订餐时对宾客要求没有及时传达的未及时回收所需回收物品1次点名时对考勤员不尊重的客人点到高价酒水和菜品未报价1次男女同事打情骂悄，动手动脚值班人员没有关好各项设备所造成损失的漏写各部门申购物品，造成沽清的对客人的提问未做到百问不厌同事之间发现问题不制止、不上报的未经同意调休的宾客需要帮忙时，对宾客不理睬者工作中临时出现紧急状况未上报发现代他人打卡没有上报工作期间带入无关人员点菜员点错菜导致退菜的打破餐具不主动上报的未经宾客同意，擅自开瓶的

22、保安迎宾没有问候语的上班时间未经同意在餐厅用餐的果吧产品被投诉的用工作电脑下载MP3、MP4宾客所点饮料超10分钟的电话、稍信请假的迟到60分钟以内的操作中有故意浪费现象的在规定时间没有擦窗子A、清洗物品离水伐20秒不关水伐的迎宾遇到宾客不招呼，不迎送宾客的B、拣菜时把可使用的原材料丢弃的使用托盘翻盘的管理人员没有按时传达上层领导工作指示时及没有传达清楚非正常用餐、未允许人员使用客餐杯具不参加培训和列会住宿人员没有回来住宿的/晚使用宾客用毛巾、卫生间、卫生间用品熄灯后打闹、看书等影响他人休息的住宿人员异性串宿在23：00没有离开的/次漏订错订及时发现没有造成影响和损失的4分扣罚区4分扣罚区值班

23、人员未在指定位置值班1次保安没有按标准指挥车辆的未按时按量合理的安排工作任务下保安没有帮宾客开车门问候的在宾客面前挖鼻耳、做不雅动作的抬托盘时盘内物品掉落的工作场合说脏话1次迎宾不使用礼貌用语的迟到46分钟以内的30个工作日第三次请病假/天买错单30个工作日第二次请事假/天早会、班会、管理层不携带笔记本迎宾点菜员仪容仪表不达标的没有填写工作日记男员工头发胡须过长剃光头的未允许使用公用杯具饮用矿泉水女员工浓妆艳抹的不走员工通道串岗脱岗的未允许人员在工作时间接电话上班时间两个或另个以上扎堆聊天收银员看到点酒宾客不招呼的用免提拨打电话的盘点错误住宿人员00：00后回归宿舍的未热情接送宾客的住宿人员没

24、有完成卫生值日内容的在厕所聊天、接电话的宾客落座的休息区3分钟没有给宾客上茶未按标准、甜美的语言接电话的调休一次未按标准填写订餐记录的服务员没有准确记录作陪单的在公共场所乱扔杂物的在规定时间没有完成区域卫生的用公司电话拨打私人电话的去其他部门办事不和领导请假的员工在工作行走时摇摇摆摆、东张西望者接听订餐电话不用普通话的在工作中手叉裤兜者买单时不细心造成改单的员工在工作中遇到上级领导不问好者遇到宾客不打招呼的客人走后未及时关闭各种设备1次上厕所没有请假或交接在备餐间、收银台放私人物品上下班不带掉牌的没有在规定的时间在指定的位置站台停放自行车不整齐的工作交接不清楚，发生被叫服务的 2分扣罚区 2分

25、扣罚区不使用礼貌用语的迎送宾客没有帮助宾客拿较重的物品的上菜不报菜名的住宿人员没有按要求铺床的不按标准对宾客进行服务的没有个给宾客解释贵宾卡及代金券使用的早退的送宾客时没有提醒宾客检查遗留物品的迟到30分钟以内的菜上齐没有提醒宾客的遇到宾客不问候的工作时间未称呼同级、上级职称的未按时上交企业所需证照的忘记打卡/次30个工作日第二次请病假/天30个工作日第一次请事假/天未按时换班的不按标准收台的进包房没有敲门的收尾工作不符合标准的在区域内卫生不到位没有及时处理的仪容仪表不达标/点不佩带工号牌的1分扣罚区提前下单不写姓名的上厕所、吃宵夜超时的没有双手给宾客呈送物品的台面有破损餐具/件未戴值班牌的台

26、面不规范上班时间电话没有调至静音的卫生不达标地面、桌面、空调等/处操作间地面没有打扫干净的桌椅不整齐/个备餐柜内餐具有水迹的服务员站台不规范/次物品摆放不合格的工作时间不使用普通话的未及时给宾客添加酒水的餐前随身工具不齐全/样未按宾客要求及时增减餐具的酒柜不干净/处未及时给宾客更换烟缸骨碟的酒水不干净/瓶没有即使撤走桌面空盘空杯的台面有不干净餐具/样上菜没有搭配好的30个工作日第一次请病假/天没有给宾客上香巾的未按操作标准使用托盘的没有按要求给宾客斟酒分汤分菜九、流程1、托盘使用流程名称操作标准相关事项托盘的起 源1、托盘在民间叫端盘，最早只有在祭祀时用来盛装祭祀品，后来逐渐用来抬食物，托盘在

27、民间使用时并没有太多的规矩、礼仪，托盘的使用礼仪是在贵族的生活中逐渐形成的，后来逐渐传至余民间，以至逐渐成为一种规范。1、以上说法只供参考。托盘的用 途1、托盘被广泛使用到我们的生活当中。2、家里来宾客盛装水杯、水果、零食等3、中国有着源远流长的茶文化，在茶的冲泡中也少不了托盘的身影4、服务业用来短距离运送物品、使其服务更显得规范、标准、专业、卫生托盘的材质分类n 金质、银质、n 铜质、铁质、n 不锈钢、n 木质、陶质n 胶木防滑托盘等托盘的形状分类n 长方形、n 方形、n 圆形、n 椭圆形、n 还有各种个性化造型的形状。托盘的重量分类重托：5公斤以上的称为重托。轻托：5公斤以下的称为轻托。托

28、盘的使用分类1、胸前托。2、肩上托。托盘使用的步骤1、理托。2、装托。3、起托。4、行走。5、落托。理托1、托盘在使用前必须清理干净，不能有油渍、水渍。1、不锈钢的托盘上应该铺上毛巾以起到防滑的作用。装托1、装托盘时应该将高的和重的物品靠身体一侧摆放，轻的矮的朝外侧摆放。2、物品应该呈扇形摆放，大的一面应该朝身体。3、装托时、物品的正面标签应该朝外侧。身体1、这样有利于掌握重心。2、在发生以外时更好挽救。起托1、起托时左脚上前半步。2、身体自然向前弯曲、右手的食指、无名指、中指三个指头捏托盘离身体最近的一个点。3、将托盘拉出3分之2部分。4、同时左手伸出，掌心向上五指张开，三空六点。5、右手协

29、助左手将托盘调整好重心。1、托起后手中能自如的放进直径为5厘米的圆球。姿势要点1、头正肩平、挺胸收腹、右手自然下垂、身体保持正直、眼睛平视前方、面带微笑。2、左手小臂自然弯曲呈90度角，肘离腰10厘米左右。行走1、行走时应该沿右侧直线匀步行走。2、行走时右手自由摆臂，也可以背朝身后。3、使用重托行走时可以使用肩上托，也可以使用胸前托。n 男性在行走时步距为20厘米左右。n 正常步速110/分步左右。n 行走时昂首阔步，要能体现男性的阳刚之气。n 女性在行走时步距为15厘米左右。n 正常步速每120/分步左右。n 行走时裤管能相互摩擦，一条直线，体现女性的柔美。1、速度根据工作的实际需求。2、行

30、走时应该注意台阶，行人，特别是嬉戏玩耍的小孩。3、在转角时，应该特别注意，放慢速度。行走中的要点1、平、 稳、 松。2、平：头正肩平，体型规范标准。3、稳：身体托盘平稳 ，不摇晃 。4、松：面部表情轻松自然，自信大方不做作 。行走中的礼让1、在行走中遇到宾客、两米左右就应该止步，靠自己一边站好。2、在行走中遇到宾客、两米左右就应该止步，靠自己一边站好，同时托盘向外张开，鞠躬、右手做指引手势并说：你请。3、在行走中遇到同事应该将托盘朝身体一侧收回，礼让同事。1、宾客主动让行时应该感谢宾客。2、如果宾客在前方，尽量不要超过宾客，如果实在是急于上前，员工与宾客打招呼：“对不起，借过以下，走过后应该感

31、谢宾客。”2、催菜流程催菜原因操作标准注意事项催菜单样式台 号 C08 菜品名称 爆炒东山羊 催菜原因 20分钟未上 重要客户 加急 1、字迹工整清楚。2、除重要宾客不准写加急，如宾客很棘手，立即上报领导。重要顾客1、经销售部订餐的大客户。2、点菜员在点菜过程中人均消费在100元以上的。3、职官部门。4、股东或总经理订餐。5、协议单位。6、以上宾客营业部提前把宾客信息告知楼层领班，当宾客到店后如果是即单应该通知技术总监尽量优先上菜。如果是叫单，值台服务员视客情，宾客上座超过50%的时候，提前征询宾客：“你好：请问你的客人快到了吗？如果快到了，上菜需要1030分钟时间，可否给你现在上菜，待会儿是

32、上菜的高峰期，以免影响你就餐”。1、如果宾客说稍等的，尽量落实好上菜时间，以便提前通知上菜。2、如果宾客不能确定的稍侯片刻，宾客人数增加时再次征询宾客意见。超时催菜1、从上菜时开始10分钟没有上第一道菜、20分钟其它菜没有上的、立即下催菜单。30分钟还没有上齐菜的立即通知领班下催菜单。2、超过40分钟没有上菜的，当值服务人员立即征询宾客意见是否需要，不需要立即下退菜单，如需要立即通知主管级以上领导催菜。1、下催菜单时需按照催菜单样式填写。2、主管级以上领导催菜直接到厨房找技术总监。电脑故障不打印的1、如果遇到电脑故障，打印机不打单，传菜组催单人员立即传菜部电脑上抄手工单一份交至各档口主管 。2

33、、各楼层催菜人员需在催菜单上注明菜品及。原因，并可直接通知主管级以上领导催菜。1、写手工单时按照手工单填写规范。2、在触摸屏上查明未上的菜品。错单、漏单而客人又要的菜。1、由于点菜员点错或点漏菜导致宾客催菜,应该先给宾客道歉:“对不起,是我们弄错了”。然后给宾客介绍这道菜，如果宾客不接受的应该立即给宾客加所需要的菜品，并在催菜单上注明情况尽快上菜。2、催菜单上传后10分钟后未上的，并立即通知主管级以上领导催菜。3、当宾客不接受出错菜品时需加或换其它菜品后，应在催菜单上注明情况尽快上菜。1、如果宾客不需要又做好的菜，可以再次推销到其它桌，上菜时先征询厨房意见是否可以上。2、不可以上的菜，由当事人

34、70%买单。沽清需要换的菜品。1、开餐前沽清的菜品，点菜员不清楚又点上的菜品、导致退菜、换菜的，换菜后在催菜单上注明原因及时上菜。20分钟内还未上的菜当值服务人员立即征询宾客意见是否需要，不需要立即下退菜单，如需要立即通知主管级以上领导催菜。2、临时沽清的菜品，点菜员不清楚又点上的菜品而宾客又需要更换的菜品，加单后立即通知领班下催菜单，在10分钟之内还未出菜的，由领班或主管亲自到厨房找技术总监催菜。3、在各部门通知沽清时要准确、及时、传达到位，如因未准确传达沽清菜品、没有及时传达沽清信息或未传达到相应的人员，由传达人负责。1、已通知沽清的菜品，点菜员点上导致宾客投诉及退菜的由点菜员70%买单。

35、2、临时沽清的菜品未及时通知点菜部，点菜部点上导致宾客投诉及退菜的，由厨房70%买单。送单丢失、失误（海鲜）。1、由于在送单过程中出现送单丢失，要迅速到一楼海鲜饲养员处查看原始单据，并及时补单。2、由于送单失误引起菜品未能及时上桌导致催菜，及时上在饲养员处或触摸屏上查看台号、菜品名称和数量，再到五楼找到送错的相应物品，送到对应的地点，并在催菜单上注明情况尽快上菜。1、出现单据丢失宾客投诉或退菜，由丢失单据者负责；因送单开单失误，由当事人70%买单。传菜员传菜过程或服务员上菜过程中将菜品打翻。1、由于在操作中打翻，立即通知楼面领班加单，在加单时征询宾客意见：“你好！你点的菜由于我们的操作失误打翻

36、了，现在给你从做需要20分钟左右,请你稍等一下好吗？”。宾客接受后立即加单给催菜员说明情况尽快上菜。2、如宾客不需要打翻的菜品，需要其他菜品，可以为宾客更换，并同时开催菜单。1、宾客所退菜品由当事人70%买单。传菜员传错及未对单上菜导致上错桌。1、因为传菜员划错单或服务员上错菜，立即通知楼面领班加单，在加单时征询宾客意见：“你好！你点的菜由于我们的操作失误上错，现在给你从做需要20分钟左右,请你稍等一下好吗？”，宾客接受后立即加单并同时开催菜单在上面注明情况尽快上菜。2、如果宾客不需要菜品的，立即给宾客退菜。1、宾客所退菜品由当事人70%买单。漏配1、在催菜时如果发现了墩子上配漏了、立即提醒墩

37、子组长补配。1、并对事件做好记录、上报。划单失误。1、由于在划单操作中失误，立即通知楼面领班加单，在加单时征询宾客意见：“你好！你点的菜由于我们的操作失误上错了，现在给你从做需要20分钟左右,请你稍等一下好吗？”。宾客接受后立即加单给催菜员说明情况尽快上菜。2、如宾客原来菜品，需要其他菜品，可以为宾客更换，并同时开催菜单。1、宾客所退菜品由当事人70%买单。顾客临时有事急需上菜的1、 1、如果遇到宾客临时有事急需上菜，应该立即下一张催菜单写明情况。2、 如果10分钟没有上菜的立即通知主管直接催菜。处罚1、菜品超时没有催的处罚5元/次。2、在催菜过程中，相应人员不积极办理处罚50元/次。未配、配

38、漏处罚20元/次，并根据情况承担相应责任。拖延沽清未通知处罚10元/次。原材料准备工作未到位耽误时间处罚20元/次，并根据情况承担相应责任。未做先后制作调整处罚10元/次。3、如在规定上菜时间内，出现时间将到无跟催处罚5元/次。催菜后菜品未到不再次跟催或忘记跟催处罚5元/次。未把重要信息传达到至后厨的处罚20元/次。4、未达到催菜条件的，一律不得催菜。一旦发现处罚5元/次。3、退菜操作流程退菜原因操作标准相关情况 即叫单退菜1.因宾客人数减少或者无故退菜,服务员人员应该对宾客说:“您好！请你稍等,我去帮您落实一下有没有加工,如果没有加工,我帮你退掉”。2.应该立即上报领班通知传菜组催菜员号台菜

39、有没有加工。3.催菜员应该立即找到技术总监或者配菜领班,落实清楚是否可以退菜,并及时通知楼面领班。4.如果菜品已经在加工中,应该对宾客说:“您好！对不起,这道菜已经在加工中了,不可以退菜了”。5.如果菜品没有加工应该及时用PDA或是触摸屏进行退菜操作,确认后对宾客说:“您好！您要求退的菜已经帮您退掉了”。1.如果宾客坚持要求退菜,应该对宾客再加以解释:“实在对不起,您的菜品已经在加工,实在是不可以退了”。2.以上宾客还不能接受,应该说:“那请您稍等,我去请示一下领导,并迅速上报领班及主管”。预定退菜1.因为宾客原因宾客要求退菜的,备桌可以退。2.已经定的不可以退,应该对宾客说:“您好！你所定的

40、餐已经都加工成半成品,不可以退菜了”。1.如果宾客不接受情况下,立即上报领班。2.可以请宾客付餐费50%可以退菜。3.请宾客买单后在次日早来用餐。4.特殊情况或者特殊客户,立即上报经理。超时退菜1. 在酒楼承若给宾客30分钟以内还没有上的菜品,可以无条件退菜,并给宾客道歉！“对不起,让您久等了,我帮你退掉”。2. 并立即上报领班通知传菜组催采员。,这道菜已经超时了,宾客要求退菜了。1.在退菜时所退的菜品已经加工的,催菜员必须立即通知点菜组领班尽快进行销售。质量退菜1. 凡是菜品有异物,宾客投诉,第一时间应该对宾客说:“对不起,我马上给你换一份”。如果宾客不需要,应该说:“对不起,那我帮你把这道

41、菜退掉”。2. 立即上报领班在PDA或者触摸屏上进行退菜操作并确认。3.将有问题的菜品在两分钟内打回传菜组由传菜组领班交给技术总监或总厨检查菜品问题。4.有头发、蚊子、细小的杂物的上报领班。5.有蟑螂、苍蝇、虫子较大的杂物、菜品数量少时上报主管。6.燕、鲍、翅、参海鲜或单个菜品价值在50元以上的直接上报主管。7.有菜品变质时上报经理。1.如果宾客因此而情绪不好,服务人员处理不了,应该立即上报。2.其余情况处理不逐级上报。3.如果宾客换菜,应该立即 在PDA或屏上进行加单操作,并通知传菜组简明情况,催菜员直接跟踪换菜的菜品必须优先加工上菜。4.楼层（领班、主管）必须对事件进行详细记录。失误 退

42、菜1. 由于点菜员点错菜导致宾客投诉退菜,应该先给宾客道歉:“对不起,是我们弄错了”。然后给宾客介绍这道菜，尽量使宾客能接受。2. 如果宾客不能接受应该说：“对不起，那我帮您退掉”，并同时问？：那您需要换或者是加一个什么菜吗？并立即到PDA或者触摸屏进行操作。3. 如果点错的菜已经加工，在保证质量前提下把菜品推销出去免去经济处罚记行政处罚，推销不出去的按菜品的70%买单。4. 由于在操作中打翻，立即通知楼面领班加单，在加单时征询宾客意见：“你好！你点的菜由于我们的操作失误打翻了，现在给你从做需要长时间,请你稍等一下好吗？”。如宾客不要退菜，由当事人70%买单。5. 当事人立即对现场进行清理。6

43、. 由于传菜员没有跟单，导致上错菜，由传菜员70%买单。7. 因为服务员上错菜，立即通知楼面领班加单，在加单时征询宾客意见：“你好！你点的菜由于我们的操作失误上错，现在给你从做需要长时间,请你稍等一下好吗？”。如宾客不要退菜，由当事人70%买单。1. 无论任何原因导致菜品上错，应首先对宾客说；“您好！对不起，这道菜我们上错了，你看你们需要这道菜吗？2. 如果宾客接受，立即上报领班用PDA或触摸屏进行加单操作，把加来的菜品补回应上的桌号。3. 如果宾客不接受，应该把菜品撤走，补回原来的桌号。4. 菜品损耗已经超过40%的另行加单,由当事人70%.5. 撤回的菜品损耗40%以内加工后可以销售的当事

44、人30%买单。6. 所有人员在行走过程中必须沿右侧行走主动避让载物一方。7. 传菜员在重托行走过程中正常行走被另一方擦撞导致翻盘的，由另一方承担事故全责，在十字路口相撞各自承担事故的50%。8. 传菜员在重托行走时占道行走被另一方擦撞导致翻盘的，传菜员承担事故责任的70%另一 方承担事故的30%。9. 双方都在载物行走的过程中发生擦撞由占道一方负全责，在十字路口相撞各自承担事故的50%。沽清退菜1. 因为菜品沽清导致的退菜，传菜组领班应该及时通知楼层领班。2. 楼层领班应该及时告诉宾客：“您好！您点的菜已经卖完了，您看换一个其他的好吗？我给您推荐一个。3. 如果宾客不要,用PDA或者触摸屏退掉。二次 厨 品1. 凡是在加工过程中退菜的菜品加工后再出售时必须由技术员或者厨师长确认。2. 二次厨品再加工销售后造成宾客投诉由执行人员150%买单1.不合格的产品一律不准销售。退单处理1. 因为宾客自身原因退菜，所退菜品生产人员在退单上写明原因并签字，交给传菜组领班。2. 因为菜品质量问题退的菜品，所退菜品生产人员在退单上写明退菜原因并签字，楼面把问题菜品打回传菜组，传菜组领班用打回的菜品换回退菜单。3. 由于传菜员失误导致退菜的菜品，由传菜员签字后交给传菜组领班。4. 服务人员失误导致退的菜的品，由传菜组交给楼