职业态度与服务意识课堂阅读

1、材料一：文明礼仪系列报道之职场礼仪 地铁站务员也是指路员 本期主题：地铁站务员行，状元我来说 在交通变得有些拥挤的今天很多居住、生活在北京或者到北京出差、旅游的人越来越倾向于选择乘坐轨道交通。甚至有人形容说，“自己每天的生活就是在地铁、城铁的轨道上运行的，从这里开始，又在这里结束”。不难看出，地铁在人们生活中出现的频率多了，地铁以及地铁站务员顺理成章地成为了成千上万的人每天都要面对的“生活要素”。 地铁里的工作人员很辛苦，每天都要面对上万名乘客，保持微笑服务是她们敬业精神的体现。信报记者 王巍摄 地铁站务员的职责主要是两个方面：一是，在进站口剪票；二是，在站台上进行服务。这样的工作说来只有简单

2、的几个字，但实际做起来的时候就大大延伸了。每次，在地铁列车进站前，她们要巡视站台，确保所有乘客都站在黄色警戒线以外候车；在车厢容量不足的时候要疏导乘客等待下一趟列车；在几乎不间断的客流中一次次地回答到局、医院、公园应该从什么站出口出去，出去后应该选择乘坐哪条公交线路。尽管地铁站务员们所解释的内容并不是很多，也许就是“从出口出去然后向东走米”或者是“您应该到东直门而不是西直门下车”这么简短的几个字就解决了乘客们的困惑，就能让您少走很多冤枉路，就能扫除了您对这个城市的陌生感尽管这些回答、这种服务的内容并不复杂，但影响却着实不小。的确，在她们面带微笑的真诚服务中，北京人能感觉到自家人的亲切，外地人能

3、感觉到首都人的周到，而外国人眼中看到的却是中国人的友好和热情。张渊源材料二：业内声音 乘客第一法、换位思考法、和风细雨法王府井站区主管服务的副站区长杨华告诉记者，外地乘客在北京往往会多问好几遍路，地铁站务员给乘客解释多少遍都得保持耐心，这是文明礼仪的一种细微体现。杨华说，由于天安门东站的地理位置比较特殊，中外游客比较集中，尤其是在每年五一、十一等节假日的时候询问的游客更是让站务员应接不暇。为此他们特意编印了客运服务常见问题汇编和指路问不倒两本服务小册子，定期组织站务员学习并且进行考查。站务员必须要把这些文明礼仪运用在日常的站务工作中保持良好的精神面貌。地铁客运公司充分调动职工的积极性，不仅学习

4、“指路问不倒”等业务方面的知识，同时还挑选出英语好的职工作为英语小教员每日教大家日常工作时可能会用到的英语短句。在开展学文明礼仪、做文明职工活动的同时，还开展了“大力推广服务八法，减少投诉，提高满意度”的活动。杨华说，这八法包括乘客第一法、换位思考法、和风细雨法、微笑服务法等八个服务乘客的方法，最大限度地提高乘客满意度。他们用真实的事例来教育站务员，组织大家对服务案例进行认真分析，吸取其中的经验教训，真正站在乘客的角度上考虑问题。站务员除了具备基本的仪容仪表、文明用语等方面的细节要求外，更重要的是提高真心对待乘客的文明礼仪观念。杨华说：“服务行业没有什么轰轰烈烈的大事，通过学习文明礼仪，站务员

5、改变自己，提高自己的服务水平，作为服务行业中的一员用自己的优质服务感染每一位乘客，这样也能够使得乘车秩序和乘车环境得到更好的改善。”材料三：职场面对面 朱志英：就算只有1%的错误也要道歉人物背景 朱志英，现任地铁客运公司前门站区站区长，先后担任过售票员、办事员、站长等职务。在年的地铁一线工作中，无论在哪一个站台、哪一个岗位，朱志英都用自己服务精神赢得了乘客和同事们的尊敬。“北京市劳动模范”、“全国建设系统精神文明先进个人”等称号更是对其工作业绩的有力印证。当记者到达地铁前门站时，朱志英刚刚从北京站赶回来。由于眼下暑运期间北京站在中午正值客流高峰，那里的地铁员工忙得连饭都顾不上，为了缓解他们的压

6、力，朱志英几乎每天都要到北京站去帮忙。记者（以下简称记）：北京奥运日益临近，地铁的硬件设施在逐步升级，你们对站区员工在提升服务方面有什么要求吗？朱志英（以下简称朱）：我在管理中坚持追求工作的最高标准。有一次，一位乘客在买票的时候，我们的售票员怕风大把票刮跑，就大声提醒顾客说：“请您把票拿好了。”乘客误解以为是嫌他慢了，就张口说：“你催什么啊催？”并不依不饶地堵住窗口不让卖票。售票员起身准备解释一下，谁知刚出售票室就被那个乘客打了一拳。我赶到现场了解情况，我首先坚决地让她们给乘客赔礼道歉，然后对她们说：“就算咱们有是对的，但也必须要为那的不足道歉。否则，我们倡导的优质服务，营造和谐环境靠什么去实

7、现？”在处理服务纠纷时，作为现场管理人员必须站在乘客的角度来审视我们的服务工作，并发现有什么不到位的地方要进行弥补，及时道歉。记：前门站区的北京站外地乘客多，作为一个窗口单位，你们有什么特殊要求吗？朱：地铁北京站的确是一个重要的窗口，而且是全线客流最大的车站之一，做好北京站的服务工作具有特殊意义。为了树立良好的窗口形象，我推行了规范化服务，从点名、着装等小事抓起，从岗位纪律入手，从文明用语、服务技巧入手。有人对规范化服务不理解、不支持，甚至有抵触情绪，我就从最细腻的“情”字入手，把关心人、理解人放在首位，开展思想工作。做到以情感人，以理服人。记：听说为了规范服务，你还用上了机？朱：对，算是借助

8、现代化手段吧。我用摄像机把看到的不规范执岗、列队上岗形象拍摄下来，让员工自己看，他们看到自己执岗不规范的样子先是觉得好笑，继而引发思考，逐渐改变和规范了自己的执岗形象。在服务中，我不放过任何一个小小的问题，我们前门站区办公室里有一本站区工作日志，专门用来记录站区每天发生的事情，上面详细记录了站区工作或检查中发现的问题，对问题的分析，以及处理意见和解决的办法。这样做就是为了不断提高我们地铁站台文明、规范服务的水平。材料四：上海轨交靓丽站务员:飞扬青春微笑迎世博图东方网记者王铭泽、刘歆3月31日报道：每天站立11个小时，每天微笑11个小时，每天主动帮助别人11个小时您能做到吗？在上海的城市大动脉轨

9、道交通的站点内，每天都有这样一群女孩，在够普通的岗位上车站服务员，在够单调的工作中在服务中心为乘客提供服务，努力用她们的微笑来温暖每一个过往匆匆的人们。在世博还有一个月即将到来的日子里，让我们一同见证她们用恣意的青春谱写的城市风采。图片说明：“小熊为你”问询台，成为了千万旅客的“交通岛”火车站站：“小熊为你”树立服务标杆地铁上海火车站站是上海人流量最集中的交通枢纽之一。客流最高时，一天可达35万人次。设在站厅1号口和6号口之间的“小熊为你”问询台，成为了千万旅客的“交通岛”。 作为上海市迎世博微笑大使，熊熊在导乘方面颇有心得，堪称乘客们的“活地图”。从火车站抵沪的乘客初乘地铁往往会没有方向，在

10、工作台前，熊熊每分钟至少要接受四五十名乘客的问询。一天8小时下来，磨破了嘴皮子。时间一长，咽喉炎就成了地铁站务员们的职业病。熊熊告诉记者，她和同事们都有个“毛病”，回家不爱说话，看电视也不爱大声，特别爱清静。即使用最标准的微笑面对乘客，有时得到的却只能是委屈。熊熊说，她和同事们时常被乘客的一些奇怪的问题难住，一时回答不上来。有些乘客便会抱怨，而有些不理智的乘客甚至会动粗。“我的一位女同事因为劝男乘客不要在站厅里吸烟，竟然被乘客打了耳光。”面对乘客的不理解，地铁站务员选择了忍耐，每天“淹没”在乘客们抑或求助抑或抱怨的口水中。3年来，在地铁站务员的岗位上熊熊和她的同事们做着看似简单而枯燥的工作。问

11、路、指路、记录、提醒随便翻开工作台上厚厚一叠笔记本，上面都秘密麻麻地写满了“正”字。熊熊说，这每一笔都代表了一次问询，由于问路的乘客太多，她和同事们根本来不及记录。为了帮助问路的乘客记住路线，熊熊不仅要说，还要把路线写在纸上给乘客备忘。为了迎接世博会，提高服务水平，熊熊和同事们加强了“双语服务”，自发地搜集上海地铁沿线的景点，以方便境内外游客。“火车站是上海的窗口，我想希望乘客们的每一次乘行都是一次美好的经历”熊熊说。东安路站：微笑大使既是导乘也是导医图片说明：始终“露出8颗牙”的陈昱是东安路站最美的风景熊熊可谓是上海地铁服务的一面旗帜、一根标杆，而实际上，每条线路每个站点都有着自己的服务明星

12、，他们都坚持在自己的岗位上，用始终如一的微笑服务于每一位乘客。4号线东安路站在7号线开通以前是一个非换乘站，这里没有人民广场站上下班高峰的拥挤，也没有世纪大道站多线换乘客来客往的繁忙。略显安静的东安路站与众不同之处在于，周边设有多家医院，每天进出的乘客多为前去看病的中老年人，虽然站务员们不用感受客流高峰的窒息，却需要拿出更灿烂的笑容和更用心的服务让病人和家属们倍感温情。陈昱，典型的80年女孩，22岁的她却已在东安路站站务员的岗位上工作了2年多，从当初一无所知的实习生成长为如今人人交口称赞的微笑大使。微笑是她最美的风景，无论心情是晴还是阴，她都保持“露出8颗牙”的空姐标准，细心地询问每一位需要帮

13、助的乘客。陈昱告诉记者，东安路站很多乘客都是前去就医的，他们每天都要应对各种各样医疗信息的咨询，从“精神卫生中心在哪”到“我胃疼怎么办”，繁杂不一。“说实在话，我感觉我们站就是医院的延伸，我们不仅要导乘，还要导医。”陈昱已将周边的医院情况烂熟于胸，除了口头指引，每天还要写出十几甚至几十张便签。从今年春节起，她开始执行一个“宏伟”的计划，搜集全市大小甲等医院的信息，核实后制成一份就医交通指南，以更好地为乘客服务。从东踱到西，再从西踱到东，百十米长的站台就是陈昱们的战场，他们要做的就是保持微笑，并主动帮助乘客，甚至要面对乘客的刁难。每天的工作，除了单调，还是单调，但陈昱却像个哲人般向记者表示：“把

14、复杂的事情做好是聪明，把简单的事情做到最好才是伟大。”马当路站：首席服务员既是导乘也是导游图片说明：身为世博专线首席服务员的陈建菲将肩负起重大的职责在周边设有多家医院的东安路站工作，陈昱们既是导乘又是导医，而对于既将开通的世博专线13号线的站务员们来说，他们既要是导乘，还又要是导游。作为13号线的首席服务员，23岁的陈建菲多少显得有点老成，在世博盛会中除了要具备一名普通站务员的素质外，更是要身兼特别的服务角色。昨天，记者在13号线马当路站见到了陈建菲，在她的带领下提前领略了世博专线的风采。该站正在装修之中，但整体造型已初露端倪，单从地上摆放的各种建材来看，装修风格与7号线静安寺站大体相同。陈建

15、菲告诉记者，马当路站的装修是仿照老上海街坊里弄的样式进行的，海派风情十足，将会吸引很多游客的驻足流连、拍照留念；可以说，这里将是世博园区外的首个景点。为此，他们也进行了大量世博知识的学习，并加强了双语会话的培训，努力在为乘客做好导乘的同时，做好基本的导游工作。据了解，目前13线还处在调试当中，空荡荡的列车不停来回地行驶着，而他们站务员却要像面对着满车的乘客一样坚守在岗位上，为线路的顺利开通做好准备。陈建菲说：“世博期间地铁将承担比以往更多的客流，遇到的挑战则是巨大的；除了要在服务质量上保证做到尽善尽美外，同时要有很好的心理素质去应对各种突发事件的处置。”如何处理乘客的情绪、如何把控好现场的局面

16、、与站长、与同事间甚至其他世博工作者的各项工作的配合，这将是世博专线每个站务员的重要任务。学工科的陈建菲一直对心理学情有独钟，在自学华东师范大学心理健康教育专业，从中学习到了很多心理学的知识。“把学习到的内容如何有效的运用在工作生活中，正是我要不断实践、总结、改善的。”图片说明：被同事亲腻地叫为“地铁宝贝”的臧圣洁是一个可爱的、年轻的、老练的服务明星点击查看组图耀华路站：“地铁宝贝”2010张爱心手写图图片说明：被同事亲腻地叫为“地铁宝贝”的臧圣洁是一个可爱的、年轻的、老练的服务明星13号线直达世博园区，这是一条世博轨交大动脉。除此以外，上海轨交各条线路中还有多个涉博线路，特别是8号线耀华路站

17、，“下了地铁，从4号口走出去，就是世博园区阳光谷。”昨天，记者探访了耀华路站，据工作人员介绍，该站是除了世博专线外，唯一可以直通园区的站点；同时，该站也是所有站点中离中国馆最近的，其2号口距中国馆仅600米，拍照取景非常方便。世博期间，耀华路站的客流将主要分为居民客流和文化客流，前者是从该站乘坐轨交上下班的居民，后者是搭乘地铁进出园区的游客。届时，耀华路站将面临极大的客流压力，该站也从从8号线全线抽调了18名最优秀的站务员，以更好地服务于世博。臧圣洁，一个可爱的、年轻的、老练的服务明星，被同事亲腻地叫为“地铁宝贝”的她被从8号线嫩江路站抽调至耀华路站工作。“干活不能光用力气，还要动脑筋；干一行，就要爱一行，精一行。”她在自己平凡的工作岗位上，用辛勤的汗水树立起了一个服务明星的良好形象；也将在世博“大门口”用自己的微笑服务，给每一位客人带来宾至如归的感觉。臧圣洁是个小路通，有时候简