绅华汽车质量手册

1、南京绅华汽车贸易有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号NJSH/QM-2009版本状态B/2页码40/39目 录公 司 概 况2批 准 页3质量方针和质量目标4质量方针、目标展开5质量手册管理办法6任 命 书71.范 围811 总则82.引用标准93.术语和定义104.质量管理体系114.1 总要求114.2 文件要求115.管理职责145.1管理承诺145.2 以顾客为关注焦点145.3 质量方针155.4 策划155.5职责、权限和沟通155.6管理评审206.资源管理226.1 资源的提供226.2 人力资源226.3 基础设施236.4 工作环境237.产品实现247.1 产品实现的

2、策划247.2 与顾客有关的过程257.3 设计267.4 采购267.5 生产和服务提供278.测量、分析和改进318.1总则318.2 监视和测量318.3不合格品控制328.4 数据分析338.5 改进33附录A:质量管理组织机构图36附录B:质量管理体系职能分配表37附录C:程序文件清单38质量手册修改控制39公 司 概 况南京绅华汽车贸易有限公司（简称南京绅华）成立于2007年4月10日，注册资本600万元，新厂房自2007年6月11号开始建设，至2007年10月18日竣工，投资1600万元，占地面积10000m2、建筑面积5000m2，其中展厅面积1600 m2，维修车间面积340

3、0 m2，具有停车位100个，可同时容纳30辆车的维修。南京绅华是MG名爵汽车公司设立在南京地区的唯一的一家F级（旗舰级）特许专营店，是集整车销售、配件销售、汽车维修、汽车检测、汽车咨询、信息反馈等服务于一身的综合性汽车服务企业。公司座落于红山路90号，地理位置优越，交通便利，现拥有专业完备的服务团队，其中专科以上学历的管理人员有16名，中高级维修技工28名。同事公司配有各类先进的专用检测仪和综合性能检测线，全方位保证维修过程中的检测、调试、运行的需要，最大限度的满足客户的需求。公司秉承“一切以客户满意”为宗旨的服务理念，竭诚为是广大MG名爵喜爱者提供优质的服务。法人代表:杨仕文 电 话：02

4、5-85403997 传 真地 址: 中国南京市红山路90-1号批 准 页南京绅华汽车贸易有限公司质量手册由管理者代表组织人员编写，手册符合GB/T19001-2000 idt ISO9001-2000质量管理体系 要求标准规定，符合国家有关法律法规的要求，符合本公司的实际，现予以发布。本质量手册规定了本公司的质量方针和质量目标，是全体员工在各项质量活动中必须遵循的准则，也是本公司质量法规性文件，全体员工必须严格执行。本质量手册自发布之日起生效，希望本公司全体员工务必认真学习，深入领会，切实贯彻执行。本手册起草部门：管理部 本手册主要起草人：张慰众 本手册现行状况：

5、第A版第0次修改 本手册经审定，现批准发布，自二八年八月十八日起实施。总经理：日 期：质量方针和质量目标质量方针：诚信、周到、细心、高效，追求顾客和员工的持续满意。质量方针的含义：1) “诚信、周到、细心、高效”是我们开展质量管理工作的准则，公司不断完善质量管理体系，采取积极有效的管理措施，时刻规范销售和维修要求，不断进行持续改进，以达到“一切以顾客满意”的服务宗旨。2) 优质服务是我们一切工作的出发点。守信誉是我们的销售的产品和服务让用户满意的目的。为了达到这个目标，公司内部严格贯彻执行国家法律法规和顾客的要求，对最终顾客提供满意的产品和满意的服务。追求顾客的持续的满意。3) 本公司的质量方

6、针充分体现了MG公司“以人为本，尊重员工，关心员工，爱护员工”的企业精神，规范了公司的质量行为，表明了公司对顾客的承诺。质量目标：a) 汽车销售交付合格率100%；b) 汽车维修交付合格率100%，一次终检合格率90%，逐年提高0.5%，外返率2%；c) 汽车改装一次性交验合格率90%，逐年提高0.5%；外返率1%；d) 顾客综合满意率96；e) 员工综合满意率60%；f) 交付及时率95；g) 投诉处理率100%。质量方针、目标展开本公司已发布的质量方针和质量目标是中长期的，现将各部门制定的年度质量目标予以公布，请全体员工为实现质量目标而努力奋斗。1) 管理部：a、 人员培训计划完成率98%

7、，培训合格率100%；b、 纠正预防措施执行率100%；c、 员工综合满意率60%；2) 市场部a、 活动计划执行率90%；3) 销售部：a、 汽车交付合格率100%；b、 顾客满意率96；c、 销售目标完成率90%；4) 服务部：a、 汽车维修交付合格率100%，一次终检合格率90%，逐年提高0.5%，外返率2%；b、 设备完好率95%；c、 计量器具送检及时率100%；d、 交付及时率95%；5) 改装部：a、 汽车改装一次性交验合格率90%，逐年提高0.5%；外返率1%；b、 设备完好率90%；c、 交付及时率95%；6) 配件部：a、 配件采购合格率98%；b、 配件供应及时率95%；

8、7) 客服部：a、 顾客投诉处理率100%；b、 信息处理正确率100%；c、 顾客回访率90%；8) 喷涂部：a、 喷涂生产计划完成率100%；b、 喷涂质量合格率95%；c、 交付及时率95%。质量手册管理办法1 质量手册（以下简称“手册”）由管理者代表组织管理部人员编写，一经总经理批准即成为本公司质量管理的最低要求。“手册”的解释权归管理者代表或其授权人。2 “手册”适用于合同环境，提供给顾客或第三方认证机构，用以证实并使之确信本公司的技术和管理能力能保证产品质量达到规定的要求，从而确保顾客满意。 3 “手册”由公司管理部统一归口管理、注册、分发和登记。“手册”分为“受控”和“非受控”两

9、种。 3.1 “受控”本由公司管理部负责进行发放的系统编号，并列入现行受控文件清单，分发给本公司领导班子成员、各职能部门负责人及第三方认证机构，发放时做好登记和签收。“受控”本持有者应妥善保管，不得私自复印、外传。 3.2 “非受控”本经管理者代表同意后分发给顾客及有关主管部门，公司管理部做好发放登记和签收，加盖“非受控”印章。“非受控”本更改时不予追回。 4 为保证“手册”的适用性和有效性，根据质量管理体系的运行情况对“手册”受控本的修订按“文件控制程序”要求，并能识别文件的现行修订状态。“手册”的修订由公司管理部负责实施，并保证修订后“手册”的正确和统一。其它未经授权人员不得擅自修订。 5

10、 “手册”的换版，原则上需要三年。当发生以下情况时需要“手册”需换版：A、质量方针变动B、组织机构有较大的变动C、质量保证要求或合同有较大变动D、内容审核和管理评审提出的重大改进E、手册依据的标准和法规换版等换版时收回已发放的“受控”本，存档原稿盖上“作废留用”标识后留存，其余一律加盖“作废”标识，经报批准后销毁并做好登记，同时按本章第3条分发新版本。任 命 书任命徐 进同志为本公司管理者代表，其职责是：1 按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求标准要求建立和保持质量管理体系，并组织、协调、监督质量管理体系的运行；2 向总经理报告质量管理体系的业绩

11、，包括改进的需求，以供管理评审；3 促进公司内顾客要求意识的形成，从而达到顾客满意；4 定期组织内部质量体系审核，监督纠正措施和预防措施的实施情况；5 代表本公司就质量管理体系有关事宜与外部负责联络。 总经理： 日 期：2011年9月27日1.范 围1 范围11 总则 本质量手册（以下简称手册）按照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求和有关法律法规，结合本公司质量管理的实际状况，产品特点和顾客需要，建立文件化的质量管理体系，着重从管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进四个方面进行描述，阐明了本公司的质量方针、质量目标、组织结构、资源配置以及从识

12、别顾客要求到产品交付顾客，并通过持续改进使顾客满意的质量管理和控制要求。本手册适用于：a）向顾客证实本公司具有稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力；b）本公司通过对本手册所描述的质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意；本手册覆盖的产品为： MG名爵等小型汽车销售和维修及相关服务.1.2允许的删减通过对现有的质量体系分析，本公司产品是依据行业标准和顾客要求进行销售和维修，不存在设计开发，决定对GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求标准7.3“设计和开发”实施删减。删减后不影响本公司

13、满足顾客需求及法律法规要求。2.引用标准2 引用标准2.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语2.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求2.3 GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南2.4 中华人民共和国合同法2.5 中华人民共和国产品质量法2.6 中华人民共和国计量法2.7 中华人民共和国标准法2.8 其他法律法规3.术语和定义3 术语和定语3.1本“手册”采用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000的术语和定义注：本版“手

14、册”描述供应链使用的术语如下所示：供方 组织 顾客3.2公 司：南京绅华汽车贸易有限公司3.3顾 客：指本公司最终消费者3.4物 料：指汽车配件等3.5产 品：指销售的商品汽车和改装车辆3.6缩略语： a)内 审内部质量体系审核 b)内审员内部质量体系审核员4.质量管理体系4.1 总要求本公司依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求标准的全部要求建立文件化的质量管理体系，加以实施和保持，以持续改进其有效性，确保产品/综合办满足要求，增强顾客满意。本手册描述了本公司质量管理体系所采用的管理的系统方法；a）识别本公司质量管理体系所需要的过程，包括管理职责

15、、资源管理、产品实现、测量分析和改进有关的过程，以及影响产品符合要求的外包过程；b）确定各过程的顺序和相互作用；c）为确保过程的有效运行和控制，制定相应的准则和方法；d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持过程的有效运行和对过程实施监视；e）监视、测量和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现本公司的质量方针和质量目标，以及过程得到持续的改进。本公司经确定无外包过程。4.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括： a)质量手册：规定本公司质量管理体系的文件，是本公司内部的质量法规，包括本公司的质量方针和质量目标；b)程序文件：是质量手册的支持性文件，有关质量活动必须按照程序文件规

16、定实施，并定期对其进行评审，保持其有效性；（程序文件清单见本“手册”附录C）c)其它质量文件：技术标准、规范和管理制度等，是质量管理体系过程得以有效策划、运行、控制所需要的文件，也是质量活动的基础文件。d)质量记录：客观地反映质量活动和体系运行的实际情况，是质量体系运行的见证性文件。质量管理体系所需过程及其质量手册 相互作用的描述， 质量方针 （ 决策层 ） 和目标程 序 文 件 形成文件的程序，对过程实（ 管 理 层 ） 施的描述 作 业 文 件 作业描述指导书（含记录表（ 作 业 层 ） 格） 质量管理体系文件构成及其关系4.2.2 质量手册 管理者代表负责组织编制质量手册。本质量手册描述

17、了本公司质量管理体系，是本公司实施质量管理的纲领性文件，其内容覆盖了GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。质量手册的编制及其以后的修订或更新时应反映下列内容：a） 阐述质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b） 支持质量手册的程序文件和实现过程中其他相关文件的引用；c） 对本公司实施质量管理体系适用的过程顺序和相互作用的表述。质量手册的批准、评审、发放、更改及作废的控制要求按文件控制程序的规定执行。本公司将采取多种形式对质量手册进行宣传、贯彻，以使各级人员都能正确理解本公司的质量方针和质量目标，明确岗位的质量职责，按照本手册及相关文件的要求规范自己的行为

18、，确保质量管理体系的有效运行。4.2.3 文件控制4.2.3.1质量管理体系所要求的文件应予以控制，管理性文件和外来文件由公司管理部负责管理。4.2.3.2编制文件控制程序，确保在文件的使用现场得到有关文件的适用版本，防止使用作废文件。4.2.3.3文件的批准和发布a)根据文件的种类和性质分别由总经理、管理者代表、或其他授权人员在发布前批准以确保文件的适宜性和充分性。各种文件的审批权限应在文件控制程序中明确规定；b)文件的发布和发放应按文件控制程序规定要求，并作好签收。4.2.3.4文件的管理 管理部应建立现行受控文件清单，定期检查各类现行文件的适宜性和有效性，确保文件保持清晰，易于识别和检索

19、。文件使用部门应妥善保管有效版本文件。4.2.3.5文件的修改a)文件在实施过程中应进行评审，以确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准，并确保对文件的更改和现行修订状态加以标识。b)为识别文件的现行修订状态，应建立文件更改一览表，防止使用失效或作废的文件，确保使用场所所能得到有关文件的适用版本。c)失效和作废的文件由管理部负责及时收回，以防止作废文件的非预期使用，若要保留作废文件时应采用适当的标识方法，以防止误用。4.2.3.6对包括外来标准和法律法规等外来文件进行识别和管理，要控制外来文件的分发和更新。4.2.3.7记录是一种特殊类型的文件，应按本“手册”4.2.4记录的控制要求予以控制

20、。4.2.4 记录的控制4.2.4.1质量管理体系所要求的记录应予以控制并保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。此条款由公司管理部负责，各部门配合实施。4.2.4.2编制质量记录控制程序，对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等要求进行控制。4.2.4.3记录的要求和管理：a) 真实、完整、字迹清晰，可识别是何种产品或项目的质量活动；b) 填写及时，禁止未经许可的更改；c) 各部门应对本部门的质量记录自行归档保存，保存环境应适宜，以防止记录损坏、变质和丢失，保管方式便于存取和检索；d) 质量记录的保存期限应根据产品的特点、法规要求及合同要求来决定，见“质量记录清单”；e

21、) 超过保存期的质量记录处理应有审批规定和执行办法，以免造成无可换回的损失。5.管理职责5 管理职责5.1管理承诺总经理代表最高管理层郑重承诺：以质量手册为纲，全面贯彻GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准，通过建立、实施和保持质量管理体系，实现质量方针和质量目标，并通过持续改进质量管理体系的有效性，不断为顾客提供满意的产品和服务。本公司将通过如下方式（主要以文件和记录等形式）为管理承诺提供证实：a）最高管理层不断提高质量意识，同时利用会议、简报以及采用培训等形式，定期或不定期地向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针，形成文件并批准发布，为本

22、公司的质量管理指明方向和宗旨。c）制定质量目标，形成文件并组织实施、监视和测量，对实施结果定期汇总，形成记录；d）按计划的时间间隔进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；e）为产品实现和质量管理体系有效运行提供必要的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境，确保产品符合要求，体系有效运行，并得到持续改进。5.2 以顾客为关注焦点 总经理应以增进顾客满意为目标，为此，总经理应：5.2.1确定顾客的需求和期望，包括顾客规定的要求和顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，同时应考虑与产品有关的法律法规，特别是健康、安全、环境等方面的要求。本公司可以通过市场调研和预测或通

23、过与顾客的直接接触，以此作为改进定型产品的依据。5.2.2将顾客的需求和期望转化为要求。要求涉及到对产品、过程和体系的固有特性的要求（技术要求）以及赋予特性的要求（交货时间等）。只有当要求完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能感到满意。5.2.3使转化成的要求得到满足。本公司通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。5.3 质量方针（见“质量方针和质量目标”页）质量方针是由总经理正式发布的本公司与质量有关的总的质量宗旨和方向。a）本方针与本公司总体经营理念相适应、协调，它是本公司经营理念的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进质量管理体系的承诺。b）本方针为制定和评审质量目标提供了框架，总经理及

24、与有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。c）总经理负责阐明质量方针，并通过各级领导将质量方针传达到全体员工，使全体员工正确理解。通过考核、内部审核等，确保质量方针得到贯彻执行。d）实施管理评审对质量方针进行适宜性评审，必要时对其进行修改以适应本公司内外环境的变化。e）对质量方针的批准、发布、评审、修改实行控制，执行文件控制程序。5.4 策划5.4.1质量目标建立质量目标是总经理的职责。质量目标应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开。质量目标的内容应包括产品要求和满足产品要求所需的内容。总经理应确保质量目标分解到全公司与质量管理体系有关的职能部门及层次中。相关职能和层次的员工

25、都应把质量目标转化为各自的工作任务。质量目标应是可测量的。作业层次上的质量目标应尽可能量化。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1质量管理体系策划指的是对实现本公司质量目标进行管理性策划的过程，总经理应确保：a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及本“手册”4.1条款中的要求，并形成文件。b)在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。当本公司的组织结构、职责、过程和产品要求发生变化时，应及时调整质量目标。同时在目标调整期间，应采取适当措施保证目标的连续性和政策的稳定性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限总经理a)负责策划、建立和改进本公司的质量管理体系

26、；b)促使全体员工树立正确的质量意识，都能认识到满足顾客和法律法规要求对本公司的重要性；c)贯彻执行国家的法律、法规和有关的方针政策，主持制订本公司的质量方针和目标并以文件形式正式批准发布；d)组织管理评审，以确保质量管理体系的持续有效；e)确定资源需求并提供充分的资源；f)负责确保公司内部的职责和权限得到规定和沟通；g)负责确保在公司内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系有效性进行沟通；h)任命管理者代表，并为其有效工作提供必要的条件；i)对本公司提供的产品和服务质量负全责；j)决定本公司质量方面的其它的重大事项。管理者代表a)负责组织编制公司“质量手册”,确保质量管理体系所需的过程得到

27、建立、实施和保持；b)负责本公司质量管理体系的策划，协助总经理制订本公司质量目标，负责质量目标在各职能、层次上的展新、分解、建立；c)协助总经理组织本公司的管理评审；d)组织领导本公司内部质量审核，确保已建立的质量管理体系的符合性及运行有效；e)组织领导质量管理体系的持续改进；f)向总经理报告质量体系运行情况及任何改进的需求和来自顾客的信息；g)可代表本公司就质量管理体系有关事宜与外部联络、沟通；h)确保在本公司内提高满足顾客要求的意识。销售部（经理）a)组织本公司员工，努力提高质量意识，保质保量按期完成销售工作，完成公司相关的质量目标、指标；b)加强4S店现场（包括标识）管理，确保提供舒适的

28、购车环境；c) 负责中心销售部的整体运营、业务方向，领导团队建设，提高品牌意识，塑造、维护中心的形象。d) 培训市场营销人员，指导监督销售全过程，促其完成销售任务。e)负责本部门的分管过程程序文件，管理制度及相关记录的制订，对运行状况负责。配合做好内审，按期完成本部门纠正、预防措施，实现过程的持续改进。f) 依据中心整体销售目标，协助总经理制定销售策略和方案，提交完整的销售计划并实施。g)负责车辆销售前不合格的判断和处理，并对不合格品产生的原因进行分析，采取有效的纠正措施和预防措施，防止不合格品的继续发生。管理部（主任）a)负责质量手册，程序文件，其他管理文件，以及相关记录的控制；b)负责协助

29、管理者代表组织内部质量体系审核，包括制订年度审核计划，内审实施计划等；c)负责质量管理贯标体系工作及办公自动化管理工作。d)负责采取适宜的的方法对质量管理体系进行监视，并在适当时进行测量；e)在总经理领导下，负责质量管理体系人力资源配置的具体实施；f)负责组织质量管理体系运行中（包括内审），纠正/预防措施实施情况及验证；g)编制特殊工种人员的培训计划，督促项目经理部对特殊工种的培训、复审工作；h)负责质量信息的分析和处理。市场部（经理）a) 负责产品市场调研、预测，收集外部经营信息，及时掌握销售动态，准确提供顾客需求；b)负责重大活动的策划与实施工作，完善企业文化的建设。c)协助各部长完成总经

30、理下达的各项指标和任务，协调各部门之间的工作关系，督查有关工作完成情况。d)负责活动的安排、活动的准备工作；e)负责广告宣传工作及利用中心现有条件积极参与社会的招标投标工作。f)负责对外事务的处理，合同的洽谈、起草、签署并对合同条款进行履约检查。g)负责中心突发性事件的处理。h) 负责本部门的分管过程程序文件，管理制度及相关记录的制订，对运行状况负责。配合做好内审，按期完成本部门纠正、预防措施，实现过程的持续改进。服务部(经理)a)根据用户的需求，及时灵活地组织、协调、制定服务方案，维护用户的利益。b) 负责管理与监督服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈等日常工作和设施、设备、环境管理c)

31、熟知各岗位的工作流程，协调各岗位之间的工作关系。d)负责与配件部门协调，解决维修所需急件，并协调好与其它各部门的工作关系。e)负责迅速有效地处理解决客户抱怨、投诉等服务问题并加以总结，提高顾客的满意度。f)负责制定年度培训计划， 完善员工的成长记录，指导、抽查、评定、考核各岗位工作。g)负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对总成件以上的维修项目进行评审。h)负责三包旧件的管理，并按期处理。i)负责计划售后服务活动及预算其费用并组织实施。j) 负责本部门的分管过程程序文件，管理制度及相关记录的制订，对运行状况负责。配合做好内审，按期完成本部门纠正、预防措施，实现过程的持续改进

32、。配件部(经理)a) 负责配件部的采购、销售管理工作，领导团队，共同完成任务。b) 根据市场、季节严格控制、调配好库存的品种和数量。c) 负责审核采购、销售计划，对计划的实施全程监督指导，掌握费用的使用和控制工作。d) 负责协调与各部门的工作关系，对维修系统提出的供件要求，不得以任何理由推拖。e) 负责配件库房的管理工作。f) 负责市场信息的收集、整理，编制配件统计表。g)负责本部门的分管过程程序文件，管理制度及相关记录的制订，对运行状况负责。配合做好内审，按期完成本部门纠正、预防措施，实现过程的持续改进。改装部（经理）a)负责车辆的改装，技术改造。b)负责根据客户的需求，制定改装方案。c)负

33、责检查督促生产过程，保证质量， 提高客户的满意度。d)负责组织、协调各岗位工作，迅速解决生产过程中出现的问题。e)负责对改装生产用的原材料采购、质量、库存量的控制和库房保管工作的管理。f)负责管理员工，培训员工，加强学习，提高业务水平，调动员工的积极性。g)负责所辖区域的设备及环境的管理工作，将责任落实到人。h)负责车辆改装中不合格的判断和处理，并对不合格品产生的原因进行分析，采取有效的纠正措施和预防措施，防止不合格品的继续发生。i) 负责本部门的分管过程程序文件，管理制度及相关记录的制订，对运行状况负责。配合做好内审，按期完成本部门纠正、预防措施，实现过程的持续改进。喷涂部（经理）a)严格按

34、照工艺加工流程指挥生产，完成上级下达的各项指标。b)负责年度员工培训计划的制定，完善员工成长记录，指导、抽查、评定、考核各岗位工作。c)负责安全文明生产和产品质量管理。d)负责业务的拓展并制定相关加工工艺流程及核算工作。e)熟知各岗位的工作流程，协调各岗位之间的工作关系。f)负责所辖区域的设施、设备、工具的管理。g)负责用料、废弃物的回收处理，保护环境。h)负责所辖区域的防火、防盗、安全生产。i)负责喷涂过程中不合格的判断和处理，并对不合格品产生的原因进行分析，采取有效的纠正措施和预防措施，防止不合格品的继续发生。j)负责本部门的分管过程程序文件，管理制度及相关记录的制订，对运行状况负责。配合

35、做好内审，按期完成本部门纠正、预防措施，实现过程的持续改进。客服部（经理）a)负责对于销售车辆和每一台维修车辆进行跟踪回访。b)及时反馈客户投诉至公司相关部门及领导，与总部客服中心建立良好的沟通。c)及时通报投诉事件，并跟踪处理的情况。d)定期进行客服抽样回访。内部质量体系审核员a)学习、掌握有关法律、法规和ISO9000族标准，以及本公司质量体系文件；b)组织或参与本公司内部的质量体系审核，不断提高审核水平；c)尊重客观事实，确保审核的真实性、有效性；d)对审核中发现的不合格项，负责提交不合格报告，并对纠正措施及其有效性，实施跟踪验证；e)对质量体系运行实施监控，发现问题及时汇报，并协助解决

36、，以确保质量体系运行的符合性、有效性。销售员/维修工人a)自觉遵守纪律，执行规程，按规定要求做好销售工作和维修安全防护，保证过程产品、产品满足规定要求；b)准确、及时、真实、完整地填写销售/维修生产记录，保持记录清洁、完整；c)做好设备的日常维护保养，保持其清洁及良好的工作性能；d)做好维修现场的整齐、清洁，做到安全、文明生产；e)努力完成本岗位的质量指标，确保项目部质量目标指标的实现。本公司各职能部门的主要职能分配：见附录B：“主要职能分配表”。5.5.2管理者代表见“管理者代表授权”页。5.5.3内部沟通总经理应确保在不同的层次和职能之间，在不同的职能部门之间，不同层次的人员之间，建立纵向

37、和横向联系，通过质量例会、会议和相关记录，就质量管理体系的过程及有效性，包括质量要求，质量目标完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任。5.6管理评审5.6.1总则总经理应按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应评价组织的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。编制“管理评审控制程序”，规定管理评审的程序。管理评审一般情况下，一年一次(周期不超过12个月)，当出现下列情况之一时，总经理及时组织管理评审：l 社会要求（适用的法律、法规、环境、安全等）发生重大变化；l 产品标准和顾客要求有重大变化；l 本公司性质或组织结构

38、有重大变化；l 出现重大质量事故；l 顾客投诉连续发生；l 发生其他有必要进行管理评审的情况。管理评审评价本公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.2 评审输入：包括以下方面的信息：5.6.2.1审核结果：包括各种内部、外部质量管理体系审核的结果。5.6.2.2顾客反馈：包括顾客满意率测量结果；顾客抱怨、投诉及顾客沟通结果。5.6.2.3过程业绩和产品的符合性：包括过程监视和测量及产品监视和测量的结果。5.6.2.4纠正和预防措施状况：如对顾客满意程序具有重大影响的纠正和预防措施。5.6.2.5以往管理评审跟踪措施的实施情况和有效性。5.6.2.6可能影响质量管

39、理体系的变化，指组织内外部环境的变化，例如法律法规的变化等。5.6.2.7对改进的建议进行评价。5.6.3评审输出：包括与以下方面有关的措施：5.6.3.1质量管理体系及其过程有效性的改进：对照输入提出的业绩要求，决定改进机会和措施，如改进维修和服务运作过程的措施。5.6.3.2 与顾客要求有关的产品的改进：包括产品质量特性、确保投放市场的能力的措施。5.6.3.3 资源需求：根据内外部环境变化，确定资源的适应性的措施。5.6.3.4 管理评审的结果应予以记录和保存，并按本“手册”4.2.4条款要求进行控制。6.资源管理6 资源管理6.1 资源的提供本公司应及时确定并提供所需的资源,资源可包括

40、人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务等资源等，目的是为了：6.1.1实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性。6.1.2通过满足顾客要求，增强顾客满意。资源包括人力资源、基础设施（设施、设备和综合办体系）、工作环境、信息等。6.2 人力资源6.2.1总则员工能力是指完成特定职责所规定的工作任务的本领。总经理应根据质量管理体系各工作岗位、所从事的质量活动及规定的职责和人员能力的要求而选择能胜任的人员，而人员的能力则可由教育程度、接受的培训、工作经历和资格来决定。6.2.2能力、培训和意识6.2.2.1管理部对人事影响质量活动的人员进行分类，对各类人员所需的教育、培训、经历及资格提出能力要求

41、并形成“岗位能力需求规定”。6.2.2.2管理部制定岗位任职资格要求对从事各类工作的人员进行评价，对不能满足能力要求的人员，提供培训或采取发放学习资料等措施以满足要求。对培训后还未满足要求的按教育培训的相关规定执行。6.2.2.3管理部对提供满足要求的培训进行策划：制定培训计划；采取不同的培训方式提供适当的管理和技术知识、技能和经验，使其增强能力，达到要求。6.2.2.4评价所提供培训的有效性：通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价经过培训的人员是否具备了所需的能力。6.2.2.5对全体员工必须进行质量意识培训，使员工意识到满足顾客和法律法规要求的重要性，意识到自己从事的活动与本公

42、司发展的相关性，为实现质量目标做出贡献，鼓励员工参与质量管理。6.2.2.6管理部对各类人员有关教育、经历、培训和资格的适当记录应按本“手册”4.2.4条款的要求予以保持。6.3 基础设施本公司应确定、提供和维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：6.3.1建筑物，工作场所和相关设施。本公司应具备办公场所，物资储存仓库。a.公司管理部负责以各职能部门为单元，配备办公必要的办公设施，并保证整洁、通风、采光等办公条件。b.服务部和改装部负责按维修和改装生产过程的特点和工艺流程，规定生产定置区域及安全警示标志，确保维修/改装区域必须的照明等条件。6.3.2过程设备：服务部和改装部

43、负责按各类产品过程的要求，配置各类维修设备，负责配备用于产品检测的设备及量具、调试所要配备的设备。上述设备均应进行适当的维护保养，软件在使用前应予以确认。6.3.3支持性服务：销售部负责实现销售过程资源保障的协调；配件部分别负责材料的交付运输；管理部负责通讯设施的配备，确保内外信息畅通无阻，沟通及时。6.4 工作环境公司应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。销售部负责编制销售管理控制程序为汽车销售符合规定要求提供适宜的工作生活环境。6.4.1销售部主管根据生产过程、产品质量、设备和工作人员的环境需求，针对企业安全、防火、等主要环境因素的要求，确定为实现产品的符合性所需的工作环境，采取防

44、火措施、劳动保护卫生设施。规定作业现场和其他工作场所必须具备道路畅通、清洁、整齐、消防设施齐备、物流有序、安全文明生产的工作条件，并符合安全生产和员工劳动保护等法律法规的要求，以确保工作环境满足产品符合性的需求。6.4.2销售部主管负责加强劳动保护，采取安全、防火、防爆措施，为改善工作环境创造条件，并通过日常检查督促和加强安全管理，以确保工作环境、工作场所定置管理、安全文明生产达到规定要求。7.产品实现7 产品实现7.1 产品实现的策划产品实现是实现产品所要求的一组有序的过程和子过程。实现过程的策划应与本公司质量管理体系的其他要求相一致，并应以适于本公司运作的方式形成文件。本公司在实施此项要求

45、时，可采用以下方法：对本公司汽车的销售和维修，由市场部、服务部、改装部对实现过程进行策划、制定各类产品的质量目标、规定必要的运作过程和相关资源，以实现顾客要求并满足法律、法规要求。本过程由市场部、服务部、改装部负责管理。7.1.1市场部部负责对各种产品的销售，服务部负责维修过程的策划、改装部负责车辆改装过程的策划，策划的文件由部门领导批准。 7.1.2策划文件包括：产品的目录、销售方案、维修规范、改装工艺，技术条件、原料接收规定、产品检验方案及验收、放行准则。7.1.3策划文件应根据产品情况和部门实际确定，可以是7.1.2款中的任何单一形式，也可以多种形式出现，还可以采取其他形式和媒体，如规范

46、、工艺、流程图加以说明。7.1.4当遇有以往相似类型的产品亦可采取以往文件为范本的形式输出策划文件。7.1.5策划内容：a) 产品的质量目标和要求；b) 根据企业销售、车辆维修、改装确定所需的作业指导书、质量要求；c) 产品生产所需的资源和人员职责权限及相互关系；d) 对各工序的验证、确认、监视和检验试验的准则确定；e) 对关键或重要的特性和参数的监视要求；f) 如有特殊要求的产品（项目）须编制相应的质量计划；g) 确定所需要的质量记录；7.1.6策划文件编制原则a) 应与质量方针、目标、质量手册、程序文件及其他相关文件的内容协调一致。b) 可引用已有质量文件中的规定及相关内容，并标注引用文件

47、编号和章节号，也可引用原有文件，并根据特定要求增加新的内容c) 根据实际情况，可编总体方案，也可只编写单项计划或方案d) 策划文件的内容应是策划确定的内容和结果e) 策划文件可独立使用，也可作为其他文件的一部分7.1.7策划文件的编制、审批、发放、更改执行本手册4.2.3条款和文件控制程序。7.1.8本公司产品的实现过程见附录D。7.2 与顾客有关的过程本条款具体由销售部负责实施。7.2.1与产品有关的要求的确定销售部应确定产品有关的要求，包括：a. 通过客户沟通等活动来确定与产品有关的要求。b. 顾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。c. 与产品有关的法律法规要求，如产品

48、执行标准、产品质量法和环保法等要求。d. 本公司确定的任何附加要求。7.2.2与产品有关的要求的评审 销售部应对已识别的顾客要求连同本公司确定的附加要求按照“产品要求的评审规定”对产品要求实施评审。评审应在向顾客做出提供产品的承诺之前进行（如：接受合同或订单之前），并应确保：a.准确理解顾客要求，包括顾客口头表达的要求也已得到确认，以及供需双方对合同或订单理解不一致的要求已得到解决。b.产品要求已在前述基础上做出明确规定，一般要求形成文件（如合同/订单）。c.本公司内部确信通过策划，包括采取必要的、可实现的技术上和资源上的措施，有能力满足顾客对产品的使用、交付和服务各方面的要求。d.评审的结果

49、应予以记录；对于评审过程中提出的问题的解决以及评审结果的实现等引发的措施也应记录。e.当产品要求发生变更时，相应的文件（如合同、订单）应得到修改，服务部应及时把变更的要求通知到销售部相关人员。7.2.3顾客沟通客服部针对以下方面识别并实施与顾客的沟通：a.有关产品信息的沟通。通过市场调查，访问顾客等做前期沟通。通过识别顾客要求和产品要求的评审实现中期沟通。通过售后服务、收集顾客信息反馈（满意程度）实现后期沟通。b.当顾客需要了解有关产品的信息，或需要订货或查询订货情况或修改合同订单时，客服部应及时给予答复和处理。c.当顾客有抱怨意见或需要反馈其他信息时，客服部必须作好记录，顾客需要服务时，应通

50、知服务部委派相关的技术人员前往处理。7.3 设计本条款删减，删减理由见P8。7.4 采购 本条款流程由销售部和配件部负责编制采购控制程序，确定产品生产所需的采购物资的要求，由销售部负责采购商品车辆，配件部负责实施配件的采购，并对采购过程实施控制，以确保采购产品符合规定的要求。7.4.1采购过程配件部负责采购过程控制包括（评价和选择供方、按采购产品要求实施采购，以及对采购产品验证活动的识别与安排等活动），以确保采购产品符合要求。控制的方式和程度应取决于对随后的实现过程及其输出的影响。7.4.1.1供方的评价a) 配件部根据供方按本公司的要求提供产品的能力评价和选择供方，这种能力一般指所提供采购产

51、品的质量保证能力，交付后的服务，以及本公司认为必要的其他方面（如交货期、价格等）；b) 配件部负责制订选择、评价和重新评价供方的准则，以评价供方按本公司的要求提供产品的能力；c)根据供方供货的质量状况来决定停止或继续使用供方，对供方实行动态管理；d)评价的结果及评价所引发的任何必要措施的记录应予以保持，并按本“手册”4.2.4条款进行控制。7.4.1.2根据采购产品对产品的生产过程和最终产品的影响，以及供方按本公司的要求提供产品的能力，确定对供应厂商和采购产品控制的类型和程度，并分类如下：a) A类产品：对直接影响最终产品质量特性或使用性能，可能导致顾客不满意的重要物资，简称原材料，主要包括商

52、品车辆（由销售部负责），配件等。 b) B类产品：对不构成最终产品，但对最终产品的质量有一定影响的物资，简称辅助材料，如附件、辅材等。7.4.2采购信息 采购文件（包括采购合同）应包括拟采购产品的质量要求、验收要求，及其他要求（如价格、数量、交付情况等）。其中质量和验收要求由销售部负责制订。a.适当时可以对供方的产品、程序、过程和设备的批准和（或）人员资格提出要求。b.适当时对供方的质量管理体系与本公司有关的部分或对供方的整体质量管理体系提出要求。c.在与供方沟通前（如采购文件发放前）应经过批准，确保采购要求是充分的。7.4.3采购产品的验证a.配件部负责对采购产品实施查验供方提供的合格文件等

53、其它必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。b.当本公司或本公司的顾客提出在供方实施验证时，管理部应在采购信息中对要开展验证的安排和产品放行的方法做出规定。7.5 生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制本条款由销售部、服务部、改装部负责实施。销售部负责编制销售过程控制程序，服务部负责编制维修过程控制程序，改装部负责编写车辆改装过程控制程序对销售部销售过程，服务部维修过程和改装部车辆改装过程的控制予以规定，对设备的装配和调试过程予以规定。本公司通过以下方面控制生产和服务的运作：7.5.1.1在运作过程中，销售部、服务部、改装部应得到产品特性的规定信息，如销售规范、维修作业指导书、改

54、装工艺等，以指导员工按规定进行销售或维修服务。7.5.1.2必要时关键工序，应能得到指导生产和服务运作的作业指导书。7.5.1.3必须使用适当设备，在使用过程中及使用间隔期间，以上三个部门应有计划地实施维修、保养，以保持设备规定的运行能力。7.5.1.4服务部和改装部负责备齐并使用合适的监视和测量装置，在作业过程中能不断测量产品特性及过程特性状况，通过调整和修正将这些特性控制在规定的范围内。7.5.1.5服务部和改装部应对那些至关重要的产品特性形成的过程（关键过程）和产品实施监控活动。监控活动可以包括对特性测量监视、人员的技能要求、设备的维护调整、配备必要的作业指导书，工作环境的保证等各个方面。7.5.1.6服务部和改装部对产品放行应作出明确规定，未经检验合格或验证满足要求的产品不得放行或交付。管理部应对产品的交付和交付后的活动也应作出明确规定。7.5.2生产和服务提供过程的确认服务部和改装部负责按程序文件的相关要求实施。对生产和服务过程的输