双十一运营之客服话术：售前售中售后常用快捷模板_读刻_商刻,双十一客服话术快捷回复售后

1、双十一运营之客服话术：售前售中售后常用快捷模板_读刻商刻 ,双十一客服话术快捷回复售后“双十一”也称为“网络购物节” ，顾客大量涌入各大电商平台，网店销量暴涨，同时，客服咨询量大增。这 时候，只有掌握一套客服应答话术，才能做到以一敌百，留 住咨询顾客。（往年双十一期间，某客服人员的电脑截屏） 网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。那 么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的 快捷话术模板。这些模板专门为双十一情境下的各种服务场 景而设计，希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。 对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍，可学习： 图解电商客服体系：售前售中售后全流程 【售

2、前部分】1. 活动预告 在双十一来临之前，可以提前将店铺双十一的活动详情 告知老客户，引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双 十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作 用。参考话术：亲爱的 xxx, 诚挚感谢您对我们店铺一直以 来的关注和支持，双十一将至，作为对老顾客的关怀，特赠 您 50 元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。双十一当天，小店全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越 多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝 可能就被抢光了哦 2.咨询人多时的自动回复在咨询量很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾 客，所以需要设置自动回复话术。除了千牛机器人的设

3、置方 法外，还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的 情况下，通常都会设置普通的自动回复。目的有两点：一是 避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说 明，安心下单购买。自动回复话术模板如下： 参考一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观 店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂 啦 调皮表情 。参考二：亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都 有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！ 微笑表情 参考三： 亲，掌柜外出发货， 非常抱歉没能及时回复您， 看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！ （插图 2：旺旺表情的重要性，细节决定成败） 【

4、售中部分】 3.顾客索要发票 发票问题是客服过程中的常见问题。作为售中客服， 首先必须说明发票可以开具；如果顾客要求货物和发票分开 邮寄，那么邮寄发票产生的运费也需要由卖家承担；关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况处理。关于发票问 题的话术模板整理如下：参考一：本店提供正规发票， 发票随货物一起发给您 若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪 的宝贝哦）参考二：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集 中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们 会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您 心仪的宝贝哦）4.关于尺码的问题如果你主要卖的是服装和鞋子，那么一定

5、会经常遇到顾 客询问尺码相关的问题。由于双十一期间时间宝贵，建议遇 到此类问题的客服人员引导顾客查看详情页，自行确认尺 码。具体话术如下：参考一：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数 据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及 个人喜好的松紧度来选择尺码哦！5.关参考二：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合 穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了 解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！ 于色差的问题购买服装和包包的顾客经常会担心产品图片和实物存 在色差。其实他们来询问色差问题的时候，已经有很强的购 买欲望了。 这时你只需要承诺照片是实物拍摄， 色差不严重，

6、 让顾客安心下单购买即可。话术模板如下：参考一：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。 参考二：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于 电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把 色差减到最小的，您可以放心购买。6.顾客讨价还价怎么办双十一大促期间，商品已经打了很大折扣，这时候顾客 再讨价还价，多少有点无理取闹，相信他们自己也没有对议 价抱太大希望。所以，你可以大胆否决他们的议价要求。具 体话术如下：参考一：亲爱的，双十一期间我们的商品现在有在做活 动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看 下买家对宝贝的评论。亲，如果参加我们的团购就可以享受 优惠啦，我们可以给您免邮哦！参考

7、二：帅哥 /靓女，为了庆祝双十一，这个衣服我们可 以给您免邮， 您还有任何喜欢的也可以继续购买， 购买越多， 优惠越多哦！ 7.顾客质疑货品质量与色差问题相同，顾客一般是在下单之前才会问质量相 关的问题，你需要给出一个很肯定的答案。参考话术模板如 下：参考一：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程 严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购 买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持 7 天内无理由退 换哦！参考二：亲爱的，您放心，我们的衣服在发货之前都是 有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果 还是出现质量问题， 我们是支持 7 天内无理由退换哦！ 8. 顾客询问发货速

8、度双十一期间，物流拥堵，发货速度是顾客们很关心的问 题。各位客服同学可以根据店铺实际物流情况，并参考下面 的模板，制定自己的话术。记住不要对发货速度给出过分的 承诺哦。参考一：亲，我们是统一下午 6 点发货，省内的一般 3 天之内到货，省外的一般 5-7 天到货哦！参考二：亲，我们是统一下午 6 点前发货的，省内的一 般是 3 天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一 些，一般是 10 天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！ 除此之外，还有催付方面的技巧，可以学商刻的相关课程： 顾客下单不付款？客服催付工作巧安排 【售后部分】9.顾客询问货物为什么迟迟不到 遇到这类问题，先帮助客户查询

9、一下物流信息，并安慰 顾客说货物一定会到达：亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气 （或美丽 ），麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！10.快递发错货百密必有一疏， 特别是在双十一这个大日子， 订单多了， 忙起来必会有所疏忽。不管我们是不是发错货，买家一来反 映情况，一定要先安抚对方情绪，千万不要推卸责任，这样 只会使情况恶化：参考一：亲，先不要着急， 可以麻烦您给我发下图片可以吗？ 我们确认下如果是我们的过失，我们会承担责任哦，谢谢！ 参考二：亲，真的对不起，给您造成的不便在此郑重向 您道歉。” 参考三：亲，这样可以吗，您再拍多几件宝贝，然后包邮， 帮您优先发货哦！参考四： 帅

10、哥 /靓女，我这边帮您返还些钱作为补偿可以 吗，真的很抱歉！参考五：帅哥 /靓女，您那边直接退货给我们，或者如果您想换货的也是可以的，邮费都是我们来承担哦！您看这样行吗？11.买家收到货后不喜欢，提出退换货相信很多卖家都会遇到这种情况，千万不要感到厌烦， 因为顾客是上帝。参考话术：亲，宝贝是可以退换的，如果是非质量的问题，邮费是由亲来承担哦！12.宝贝损坏，遭到买家投诉这个问题想必是大部分卖家最为头疼的。因为看不到宝 贝，不好判断宝贝损坏是买家造成的，快递过程中损坏的， 还是宝贝本身有缺陷。遇到这样的问题可以依照如下步骤解 决。遇到这类问题首先要沉住气：亲，您好！是哪方面出现问题了呢，可否告知

11、下，如果 确实是我们这边出现的问题，我们会尽最大能力补偿您的； 如果是快递途中损坏的，我们也会要求赔偿给您；如果是非 以上问题的，我们也是无能为力哦！确认后如果是宝贝本身出现的问题，马上道歉：亲，由于双十一订单比较多，工作人员可能在检查的时 候疏忽了，我们这边立即帮您安排退货或者换货，给您造成 的不便衷心致歉！如果是快递方面导致的问题，可以说：亲，核查后是快递公司运输途中出现差错导致的，我们 这边帮您申请退款或者换货，快递公司那边的我们也会申请 赔偿的，给您造成的不便衷心致歉！解决完投诉，接下来是针对差评的客户，我们首先要保 持良好的态度：亲爱的，首先感谢您对我们店铺的支持！看到您对我们 家宝贝的评价不是很好，是哪方面出现问题，可以告知下， 我来帮您分析解决，做淘宝的不容易，有打扰之处请求见谅!以上是关于客服话术的快捷模板介绍，那么在咨询量大 的情况下，如何更有效的使用客服话术来提高咨询效率呢？ 学习相关课程可以找到答案： 客服武器修炼实战篇：一对 多高效接待秘诀 淘宝客服效率提升篇：千牛的三大实用 功能 当然也可以对千牛机器人进行设置，帮