血透室服务策划――拓展口碑宣传于患者更贴心

1、拓展口碑宣传与患者更贴心血透室系统策划（概案）一、现状、调查与目的血透室宣传现状血透室处于我院门诊二楼后侧，拥有 30 于名固定患者，各种设备均属先 进，所用血透物料也属高端产品。血透室整体环境比较安静，宽敞明亮，环境 优美。但医护人员偏少。现有宣传手段包括：宣教活动、宣传页发放，免费提供午餐等。宣传工作现有问题 枯燥单纯的从 “宣教 ”方向来触动患者，传播力度较弱，且在宣教过 程中大量的信息灌输容易让患者及家属感觉枯燥乏味，很难准确捕捉所需信 息，造成宣传工作收效甚微。同时占用医护人员休息时间，让本来繁忙的血透 室人员，更增压力，最终造成医护人员宣传动力下降，导致传播失败。 单调广泛式的宣传

2、手段不能满足患者及家属现阶段问题，也不能完 全发挥血透室现有优势及特点。导致血透室的个性模糊，容易和其他科室形象 相混淆。同时让患者及家属缺少 “客户式 ”感觉，不能满足受众心理需求，容易 导致宣传的负面影响。 宣传目标不明确 由于患者与家属分属不同群体，所需信息相差较 大，现有宣传手段不能准确将信息传达到患者和家属，导致宣传目标不明确， 甚至混淆，不但削弱宣传效果，更容易造成受众对宣传信息的抵触。本策划目标通过小众媒体进行个体宣传及一系列营销手段，加强患者及家属的认知度 和认可度，通过受众本身进行口碑宣传，促进血透室患者数量增加，同时保持 血透室病人量稳定上升趋势，做好长期宣传路线准备，激发

3、血透室本身特点， 打造拥有个性魅力的、患者及家属同时认可的医疗科室。1/ 4二、情况调查受众调查血透室现有病人 30 余人，相对较少；病人一次性治疗时间较长，且大部分 病人需要家属陪伴。在与患者沟通过程中发现：病人家属因等待时间过长，午饭饮食不便；其家属长时间陪伴患者治疗， 情绪波动较大（客观理解为 “久病床前无孝子 ”）；大部分患者均属津南区本地 人口和河西区居民，来往交通问题不可忽视；患者及家属文化水平差异明显， 接收信息情况差异大；患者彼此熟识，家属彼此熟识，已经形成一个独特的人 际交往网络。受众细分变量调查血透室的的受众包括两部分：显性客户群体和隐性客户群体。显性客户群体包括：现有患者

4、及患者家属。隐性客户群体包括：天津市所有需透析治疗的患者及其家属三、策略及执行策略通过 “微博营销、宣传卡、患者等候设置、家属等候区建立、小众宣教、服 务提升 ”等综合手段建立口碑拓展网络，让所有患者及家属成为宣传始发端，利 用其口碑促使患者数量增长。稳定提高患者数量。执行2/ 4提升服务创造口碑T提升服务”是口碑宣传建立的重要步骤，虽然口碑可以进行人为制造，但要保持口碑形象，就应做到不断的提升服务，并借此建立 口碑。血透室宣传计划应遵循循序渐进的过程，依照以下三个步骤进行宣传工 作。第一步：宣传卡片 +宣传电视 +互动媒体。由于血透室人员较少，经常出现患者等候及家属等候情况。这段时间患者 及

5、家属处于宣传真空期，不但无事可做，还会因等待时间过长对医护人员工作 产生情绪。因此，在策略先期，提供现有家属等候区互动报纸媒体（天津日报 电子读报屏联系中），以及资料取阅架，同时增加部分病房内的媒体电视（增 加独立电视播放自备节目或增加院内传媒电子屏需论证），缓解患者及家属等 候时间内的烦躁情绪。为了解决患者排队上机问题，应为患者配置多功能卡 片，可为患者解决排队问题，同时配合相应宣传内容及医生联系卡片，起到相 应的宣传作用。第二步：微博营销 +小众宣教微博营销是先阶段最热门的网络营销方式，微博相当亍一个小小的自有媒 体，可以拥有自己的听众和话语权。粉丝超过 100，就好像是本内刊；超过 10

6、 万，就是一份都市报；超过 100 万，就是一份全国性报纸；超过 1000万，就是 电规台，超过1亿就是CCTV互动是互联网的精髓。微博上人情味、趣味性、 利益性、个性化是吸收网友互动的要点。血透室通过开辟微博，可以促使在一 定时间段内拓展影响力，并带动肾内科的知名度，不仅仅发布与疾病相关的科 普知识，还可以将病人的治疗心得、病人治疗恢复情况，一一发布于微博之 上，甚至将病人及家属的热议话题发布出来，配合现场图片及说明，扩大影响 面及讨论热度，可以为血透室带来意想不到的收效。但同时需要注意的是，销 售只不过是副产品。如果企业推博客、搞微博的直接目的是想赚钱，大多会以 失败告终。因此我们应正视微

7、博的作用 “服务患者创造口碑 ”。3/ 4小众宣教可以作为病人治疗间隙的 “放松饮品 ”，不但让患者在治疗时间内 享受 “医疗附加价值 ”，还可以激发患者的治疗积极性，将以往的宣教大会，分 割为 “宣教连续剧 ”，让患者逐步接受健康理念，并对医护人员产生依赖性。为 后续的服务提升和口碑传播打下坚实基础。第三步：口碑传播 +服务提升口碑营销的商业模式是 建立口碑T拓展传播”通过前个两步的实施，我们 已经具备了口碑营销的基础，传播口碑将势在必行。俗语说 “无利不早起”，只 有相应的物质刺激，才能将口碑经受众传播出去，由于血透室病人及家属所组 建的特殊人际网络也具备传播途径，因此口碑的传播应从此处着手。首先应制 定内部措施，对介绍其他病人来访的患者及家属应有相应的酬谢方式，增加合 理的医疗附加价值，对现有赠送午餐模式稍加改动，给予患者及家属相应的交 通补助等。只有制定与患者、家属相