客房部案例培训

1、客房部案例培训1 、1209 客人上午外出时反映空调不能正常工作，要求维修。结果客人晚上回 房发现空调仍不能使用，产生投诉。经调查， 1209 空调因为部件损坏，维修较 为困难。案例分析：作为高档会馆，必须加强设施设备的维修，保证设施设备的正常运行。若设施设备损坏，属故障房，不能出售。解决措施：应先向客人道歉，设施设备 不能及时维修， 应为客人调换同档空房。 上述解决方法不能实施， 在征得客人同 意后，应为客人补充某些临时设备。2 、7008 房间客人入住后，投诉卫生清洁较差，产生投诉。案例分析：房间卫生清洁工作是酒店客房的基础工作之一，房间作为客房部的产 品之一，必须保证出售时干净卫生，质量

2、合格。诚恳地向客人道歉，征得客人同 意后，在最短的时间内安排人员对客人房间进行整理，如客人仍不满意，应为客 人调换同档空房， 并做好客人的回访工作， 关注客人在会馆的后续服务， 尽最大 努力做到让客人满意。3 、总台通知 5013 房间客人参观，当楼层服务员打开房门时发现 5013 为住客 房，客人大为恼火，引发投诉。案例分析：参观房间应第一时间与服务中心核对房态， 并将参观的房间进行设置， 进入房间要严格执行进房程序， 先敲门。 发生这种情况后应和客人道歉， 立即退 出客人房间，报告当班主管，由管理人员再一次向客人道歉，并在适当的权限范 围内给予客人优惠政策或赠送水果。4 、早晨八时许，楼层

3、房嫂进入 1111 房间打扫住客房卫生时，客人用餐回房， 称未经允许进入自己的房间，产生投诉精选资料案例分析：住客房打扫应在规定的时间内进行，即中午十二点前将住客房卫生清 理完毕，如有特殊房间未进行整理，须在下午四点前再次询问客人，在本班次内，因特殊情况未清扫整理的住客房，应交接至下一班次，并报告当班主管及时跟进 关注。此类情况应第一时间退出客人房间， 委婉解释告知客人等方便时再为客人 整理房间卫生，并向客人致歉。5、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间不能上网，要求取消入住，并 退还所有费用。 酒店表示， 当时客人是同意入住的， 并且房内所有的设施已经动 过，门店已客满，无法为他换其它房

4、型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客 人表示不能接受，于是投诉。案例分析：10 分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以 免收房费， 此种情况应从源头解决， 对房间设施设备进行及时维修。 保证客人入 住时的服务质量。6 、8016 房客在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称 此房为空房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打 开，是门锁出现故障。 因客人开房时设置了保密服务。 楼层在致电总台询问时未 自报身份， 总台接待员以为是店外客人查询， 所以称其为维修房， 结果造成客人 误解和不满。案例分析：向客人道歉后，委婉解释情书原因后客人表示

5、理解。 1 、楼层服务员 的电话操作不规范， 是造成客人不满的主要原因。 打电话时最基本的要求就是自 报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以与客人核对身份；3 、楼 层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取； 4 、前台精选资料接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认 从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。7、7 月 20 日 9003 房间客人昨晚 11 ：00 左右致电服务中心要设置叫醒服务， 据当班话务员反映， 客人当时称要一个明天 12 ：50 的叫醒，话务员还重复问了 一句：“是明天吗？”客人答复“

6、是”。但次日一早客人称他要的是凌晨12 ：50 的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。结果未按时向客人叫醒服务， 差点耽误客人延误火车。案例分析 :我们在接受客人叫醒服务的要求时， 另外要注意以下几点： 1 、可能客 人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服 务人员在向客人确认时要加上“今天是 X 月 X 日，您是需要在明天也就是 X 月 X 日吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时， 因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。 如客人在晚上 10：00 通知第二天 6 点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午 6 点还是下午

7、6 点，等。3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。8、10 月 21 日 1208 房的吴先生投诉房间墙壁边水管有流水声， 导致夜晚无法 入睡。按：这个问题是客观存在的， 是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有 硬件设施的改进。遇到这种情况，应第一时间为客人调换同档空房。9、9001 房间客人要求先为其整理房间， 因为要有客人来访， 当时房嫂正在 9008 房间打扫住客房卫生。在未及时安排人手打扫 9001 房间卫生时， 9001 房间客 人的朋友已到。 9001 客人大为恼火，称会馆服务太差。精选资料行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。 一切规范和程序的根

8、本 目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上， 为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意， 毕竟还 有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那 些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。以上案例是酒店服务中常遇到的小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的 客人的，有些客人的需求有时比较特殊， 一般规范难以包罗万象，所以要求服务 员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果， 减少会馆潜在客源。 此类情况，楼层服务员应第一时间报告当班主管，说明情 况，由主管安排人手为 9001 房间客人及时整理房间。10、9006 客人投诉称，自己的钱财丢失，怀疑服务人员盗窃，要求调取监控录 像，并要求会馆对其进行赔偿。案例分析：首先应向客