1现场环境巡视表

1、表6-1 现场环境巡视表服务现场巡视监督一现场环境巡视表巡检日期巡检时间巡检人核查人业务受理前业务受理期间业务受理结束前姓名职务姓名职务例行检 查项序 号检查标准巡检情况巡检结果问题记录业务 受理前业务受 理期间业务受理 结束前是否达标外 部 环 境1)招牌、户外指示牌是否符合 VI标准规范，干净整洁无破 损；2)门牌、服务时间牌、铭牌样式位置是否符合 VI标准规范， 干净整洁无破损；3)品牌宣传口号牌、方形灯箱是否符合VI标准规范，干净 整洁无破损；4)服务大厅门窗是否干净、明亮，玻璃门色带（防撞墙） 是否符合VI标准规范，干净整洁无破损；5)服务大厅外3米以内地面干净，无垃圾、无污渍；6)

2、服务大厅外墙面是否无舌L张贴现象，无破损；7)服务大厅外是否规范停车。8)是否摆放迎宾地毯；9)服务大厅功能区是否设置功能区指示牌，指示牌样式是 否符合VI标准规范，干净整洁无破损；10)是否设置咨询引导员，咨询台位置摆放合理，桌面干净 整洁，物品齐全，摆放整齐；11)是否设置排号机且正常运行（酌情而定）；12)地面、墙面是否清洁无杂物（大厅、走廊、填单区等每 个区域）；桌椅是否整齐干净，垃圾篓是否样式统一，是 台及时清理；13)是否摆放自助设备且是否正常运行；14)大厅内各类打印机、复印机，电脑等电器设备（空调） 是否正常运行；15)是否设置形象墙，且符合VI标准规范，干净整洁无破损；K16

3、)各类上墙图，流程图一应俱全、位置摆放合理且干净整 洁无破损；务大17)各类海报张贴位置合理，且干净、整洁、无破损、无卷 角；厅18)是否设置宣传折页架，摆放位置合理，折页架内资料齐 全，未过期、无破损，无卷角；19)大厅内各类公共标识是否配套齐全，粘贴位置是否合理， 样式是否符合VI标准规范，且干净整洁无破损；20)是否设置便民箱，且物品齐全（针线包，老花镜，风油 精、创可贴等）；21)客户意见箱（本）是否完整无破损，是否配有书写工具； 是否有投诉电话号码；是否有客户留言，是否已经回复；22)各类绿色植物数量、位置合理，绿植盆内无垃圾、烟头；23)是否配置雨伞架、位置是否摆放合理，雨伞摆放整

4、齐， 伞架干净；24)是否设米线及T栏，样式是否符合 VI标准规范， 干净、无破损；25)客户休息区，是否摆放休息椅，位置是否合理，休息椅 样式是否务无损坏；26)客户休息区是否设置饮水机，引用水是否充足；纸杯是 否充足，摆放是否规范，纸杯样式是否符合VI标准规范；27)客户休息区是否摆放报刊架，报刊架上报纸杂志齐全， 无过期、无皮损。业务28)柜台是否设置区域指示牌，样式是否符合 VI标识规范， 是否干净、整洁、无破损；受理29)机而、抽屉是含整洁后序；各种办公用品是否一应俱全， 样式统一，摆放合理；文件资料是否统一使用文件盒（文台件筐)收纳；表单票据管理有序；30)是否摆放工号牌、暂停服务

5、牌、满意评价器等，样式是 否统一规范，摆放位置是否合理；31)机而、台而不得摆放匕，作无关的私人物品(水杯、水 壶、手机、零食盒、礼品盒、相框、加湿器)等；32)座椅样式是否务无损坏；座椅上不得摆放坐垫、靠 垫、暖宝宝等物品；33)才巨面、台面摆放的绿植，种类是否统一，花盆样式是否 统一,盆内是否干净、整洁、无垃圾；垃圾篓样式统一， 及时清理；34)电脑、电话，打印机，复印机等设备是否正常运行；纸 张无缺失。35)服务大厅内所有服务大人员上岗时着装统一制服、整洁 干净；驻点人员及保安需着装规范、保洁需得体着装；人 员 形 象36)服务大厅人员上岗时佩戴工号牌，或在作业台前放置工 号牌；工号牌佩

6、戴或放置的位置在客户视线的范围内；(1)徽章式：端正地佩戴在左上胸；(2)胸牌式：端正地夹吊在胸前，字面朝外；(3)样式条符合VI标准规范；37)服务大厅内服务人员仪容大方，保持良好的形象；男士 不留长发，不留胡须、不过度染发；女职、过度染烫 发，头发盘理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；38)站、坐、行三姿行为符合礼仪规范；39)动作、手势，适度得体，与客户款物交接时，轻拿轻放， 不抛不丢，双手接递，交接单据时文字止面面对客户； 交递笔具时，笔尖朝向/、对客户向客户指明方向时，无 一指禅；禁止手托腮；40)在服务大厅内，工作状态卜/、得大声喧哗、追逐嬉闹、聚众聊天、打扑克；不允许抽烟、化妆、不在

7、客户视线 范围内喝水、不长时间接打私人电话（1分钟以内），玩 手机，剪修指甲等。表6-2人员服务巡视表服务现场巡视监督一人员服务巡视表巡检日期巡检人核查人姓名职务姓名职务流动检 查项序 号检查标准检查台席巡检结果是否达标问题记录客户 接待41)做到五声服务，来有迎声，问有答声，走有送声，赞有谢 声、怨后歉声：42)当客户进入服务大厅时，遵循“三米六齿”原则，工作人员 应面带微笑,小动与打招呼,做好客户引导或接待工作：43)对于对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾， 想供人性化关怀服务；44)业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好 安抚工作。咨询引 导与投 诉处理45)对用户

8、咨询与投诉能做到“首问负责”，及时处理。能按照 投诉处理的流程，积极做好解释沟通工作，不能当即处理的明确告知用 户处理时限；46)熟练本岗业务，遵循“一次性告知原则”，准确回答用户咨 询，有问必答。服务 用语47)工作人员在服务在接待中能够使用基本礼貌用语和服务 用语，无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话 或本地方言（一«第一句话使用普通话）。业 务 办 理48)当客户走进办理业务时，工作人员应当站立举手迎客，并主动问候客户：“您好，请问您办理什么业务？”、“请问您 办理什么业务”等；客户离开时，工作人员应当站立并主动 向客户礼貌告别：“请®走”等：49)明确了解客户意图，操作高效迅速、准确无误；50)办理业务过程中双手接递业务材料、名片等物品，严禁出 现扔、抛、甩递动作；51)办理业务过程中涉及到现金时，唱收唱付；52)业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的注意事项，有 必要的告知热线服务电话12329及派发服务卡；53)业务受理完毕时，提示客户做满意度评价；54)受理客户业务问题，实行“一柜负责”，即时给予解决，柜 台间/、相互推诿扯皮：55)停办业务时，将暂停服务提示牌放在桌面，向客户说明情 况，取得客户理解。客户分56)在#卜队人数较多时，