标准化建设工作总结

1、錦都矚降涵店JIN DU INTERNATIONAL HOTEL旅游服务标准化试点单位标准化推行实施工作总结商洛市人民政府：2011 年 7 月，锦都国际酒店按照商洛市人民政府的统一要求下， 在商洛市技术质量监督局、市商务局、市旅游局的精心指导下，积极 申报评定商洛市旅游服务标准化试点单位。申报后严格按照商洛市旅 游服务标准化工作领导小组工作要求开展此项工作，先后修订、完善、更新了酒店管理制度、工作程序、工作标准 118 项，参加省市有关标 准化建设的培训、会议 3 人 10 余次，酒店内部召开有关标准化建设 的专题会议以及培训 40 余次， 其中包括酒店员工集中大课培训及各 部门内部分岗位培

2、训。目前酒店员工对工作标准的认知率已达到 90% 以上，为酒店的规范化管理奠定了良好的基础，酒店员工的质量意识、 标准意识普遍增强。由于管理、服务工作有了标准，在具体的工作中 能按照标准给每一个来酒店的客人提供一致性的服务，促进了酒店经营工作也取得了良好的业绩， 自 2011 年申报标准化试点单位后， 酒 店 2012年的经营业绩达到了 1800 万元， 酒店的品牌形象也得到了社 会各界的广泛认同，收到“拾金不昧锦都情深”的锦旗一面、客人-仁的各种表扬信 10 余封。为了总结经验，寻找差距，利用标准化试点为建设的良好契机，促进酒店管理工作、 服务工作、 酒店产品质量等再上新的台阶， 现就 标准

3、化试点单位建设期间的相关工作总结如下：一、改变思想 标准至上，全力打造标准化工作流程。 标准是管理依据，也是衡量一个企业管理水平的重要标尺，更 是一个企业可持续发展的基石。 锦都国际酒店在申报旅游服务标准化 试点单位后，以此为锲机，先从改变管理层、员工的思想入手，做了 大量工作。一是及时于 2011 年 7月 21 日向商洛市旅游服务标准化试 点工作小组提交了申报书。 于 2011 年8 月 16 日按照标准化建设的相 关要求召开了酒店全体员工参加的旅游服务标准化实施工作动员会。 会议期间阐述了标准化对于酒店经营、 管理的重要性、必要性，同时 也向全体员工学习了有关标准化试点单位的工作要求和相

4、关文件，通 过学习让员工明白质量在工作中的具体体现，改变了以前质量意识淡 薄的思想，为这次创建工作奠定了好的基础。二是为了保证该项工作 能做到有序进行、有计划进行，酒店成立了以总经理魏涛担任组长的 标准化工作小组，行政人事部经理李兰兰担任副组长，酒店财务总监 宁江波、餐饮部经理吴丽、行政总厨周伟、房务总监林霞、销售部经 理陈艳、工程部经理柳志刚、保安主管吴晓明、文员王苗苗为工作成 员，并对领导小组的成员进行了分工，使得该项创建活动有了坚强的 组织保证。同时也让各部门明白了各自在创建工作任务、 具体的创建 工作部署、创建时间要求、 最终创建的目标等。 三是制定了旅游服务-。2 -标准化试点项目实

5、施方案。锦都国际酒店的创建活动分为三个阶段进 行，即申报启动阶段；实施落实阶段和巩固提高阶段。在制定实施方 案过程中紧密结合酒店实际情况， 指出了每一个阶段的重点工作， 具 体的负责人、完成时间等， 如第一阶段明确指出该阶段的重点就是要 提高创建活动的认识， 从思想上改变质量观念， 制定实施细则等， 第 二阶段重点是对酒店的运营手册中的各项标准、程序进行审核修订， 并按照标准化的要求进一步实际完善等。第三阶段通过计划、实施、 检查、改进的 P-D-C-A 循环管理模式循环予以巩固提高。通过第一阶段的实施，酒店创建领导小组成员对改工作有了进 一步认识，工程部经理柳志刚在创建工作小组会议上说：这是

6、件好事 情，通过这项工作的开展能对部门的工作人员有了明确的要求， 更好 界定其工作量，为管理提供了依据，长期坚持下去对于酒店的经营会 起到意想不到的效果。二、下茬立势 真抓实干，确保创建工作卓有成效。思想已经转变、目标已经明确、阶段已经清楚、任务已经划分， 下来就是按照计划、 按照要求进行完善， 并制定配套措施保证创建工 作取得良好的成绩。在这一阶段酒店主要做好了以下几个方面的工 作。1、建章立制、制定标准；酒店在开业后按照各个岗位的具体要 求制订了酒店的运营手册，其中人事部岗位职责 10 项、财务部岗 位职责 13项，工程部岗位职责 7 项、管理制度 20 项，安全部政策与 程序 46 项，

7、餐饮部的工作程序制度 52 项、岗位职责 15 项，房务部-。3 -岗位职责 13 项、工作程序 72 项，销售部工作制度、工作程序 8 项。 根据创建活动要求， 酒店组织各部门总监、 经理对所有的制度、 职责、 工作程序、工作标准进行了第三次完善。期间，酒店于2011 年 8 月28 日、2012 年 3 月 1 日、8 月 1 日酒店内部分别颁布了 2 项、52 项、 64项工作标准，两次共计 118 项企业标准。并按照 GB/T24421服务 业组织标准化工作系列国家标准要求，在上级主管单位及省市各级 专家的培训指导下，构建了标准化体系框架图，编制了包括服务通用 基础、服务提供标准和服务

8、保障标准三大子体系的试点单位服务体系 表。其中纳入了国家标准 40 项、行业标准 2 个、地方标准 5 个，企 业标准 118 个，共计纳入标准 156 个。建章立制、 制定标准是标准化建设的重中之重， 在这个过程中酒 店得到了商洛市质量技术监督局、商务局各位领导以及工作人员的大 力支持，他们本着“走出去，请进来”的原则，带领酒店工作人员参 加省技术监督局标准化建设专题培训，并积极与酒店沟通，聘请省标 准院的专家到商洛对每一个参见试点单位建设的企业进行现场指导， 促进各个企业迅速完善。 请看我们的一些资料图片、 标准体系架构图 和体系表2、制定措施，标准落地。任何一个企业只有好的制度或者标准

9、是不行，必须要有配套的落地措施， 在这方面酒店总经理魏涛下茬立 势，真抓实干，制订了一系列的配套措施。一是配套出台了各部门自 我评价与持续改进制度。 各部门根据制度要求， 定期进行自我检查与 持续改进。 在该制度的要求下， 各部门自创建以来共改进员工手册等 工作制度 13 项，调整散客接待流程、 VIP 接待流程等工作标准 8 项， 增加物资申购、验收、审核等相关工作程序 11 项；二是组织成立了 酒店标准化质检小组， 分专人专项就酒店安全、 卫生、服务工作每周 随机质检，对质检中存在问题，现场提出，当下整改，并记录在案。 同时对于部门出现的质量问题月底按照质检扣分情况核算部门的管 理合格率，

10、 确保酒店在对客服务中无卫生、服务问题及安全隐患。通 过质检修改酒店内部的卫生工作制度、礼貌礼节、名牌佩戴等工作制 度 5 项，消除安全隐患 3 处，更新酒店预定工作程序等管理程序 11 项，三是制订了详细的管理标准，每月进行考核，考核于管理挂钩， 对于达不到标准要求者一方面是进行经济处罚，另一方面是指导改进，不断完善酒店的管理系统，在实行管理工作标准后，最高一次性 扣罚管理层人员工资 500 余元。3、注重培训 巩固创建。一是 2012 年元月 12 月在全酒店范 围内分部门、分岗位进行培训标准化实施规范，并根据培训内容予以 考核，建立培训考核台账。 除此以外酒店还对各部门的培训工作实行 听

11、课评估制度，保证其培训效果；二是酒店内部成立了培训机构，确 定了一级培训师 6 人，二级培训师 8 人，定期组织酒店统一大课培训 及分部门技能培训； 根据每期培训内容予以理论或实操考核， 确保一 线从业人员熟练掌握各项岗位技能、熟悉酒店制定的各项工作标准。4、硬件升级 标准配套。标准化工作的顺利开展离不开硬件支 持，酒店为了在标准化建设中取得优异的成绩， 按照标准对酒店的部 分硬件进行了升级、增加。一是 2012 年 6 月前增设了餐饮预订专用-。5 -电脑，及时将客人的预订信息第一时间输入电脑， 让其他岗位工作人 员了解客户情况， 有针对性的提供服务； 增加了电子菜谱， 每三个月 更新一次菜

12、品，让客人感受到酒店的变化和菜品特色；增加了客户预 订信息发送专用软件， 第一时间把客人预定的包间名称、 包间设施、可容纳人数、酒店地址、 咨询电话等以信息形式发给客人， 让客人清 楚就餐环境。 二是客房增加了吹风机，更换了行礼柜，更新了床上用 品、毛巾、浴巾、地巾、方巾等。增加了房间的硬件设施，更加方便 客人；三是 2012 年 10 月新增设了一台热水机组，进一步保证冬季热 水供应；同时还更新了厨房的蒸柜、冷藏柜等硬件设施。 全方位为客 人提供优雅舒适的用餐、入住环境。5、强化细节 深化标准。一是 2012 年 4 月6 月，在酒店内 部开展以“用心尽力，突出细节”为主题的“优质服务季”活

13、动。此 项活动中， 房务部推出了前台双语服务，楼层夜床服务等新的细节化 的提升服务内容；餐饮推出了白手套，热毛巾，迎客送客等细致服务 项目。二是 2012 年 12 月6 日，市政府组织召开了商洛市省级旅游服 务标准化试点城市建设工作会议后，酒店立即于次日召开了专题会 议，传达了有关会议精神， 特别是刘荣贤副市长的讲话，对标准化以 及标准化对企业的重要性阐述的非常清楚，通过对会议精神的传达和 学习，酒店标准化建设领导小组对这项工作有了更加深刻的认识；餐 饮部经理吴丽会议现场发言说：这次的创建工作得到了市政府的高度 重视，酒店也利用这个机会将管理水平进一步提升， 同时对于商洛酒 店行业来说也是一

14、种新的机遇，能全面推进酒店行业向规范化、标准-。6 -化过渡。锦都国际酒店又根据实际情况，结合创建活动，制定了锦都 国际酒店个性化服务工作方案，各部门分别制订了细节服务工作计 划，通过培训让每一个服务人员对细节服务有更加清晰的认识， 为了 促进这一措施的实施，酒店规定每周一集中点名时间，由部门对个性 化服务案例进行集中共享， 在共享过程中， 销售部的唐莎说： 个性化 服务是标准化服务的延伸， 标准化服务就像大树的枝干， 个性化服务 就像树上的花， 只有相互映衬才能体现更好的服务理念，体现酒店的 特色。这些措施的实施，进一步将修订完善的标准进行了深化， 逐步 渗透到每一个工作环节。三、虚心学习

15、锐意进取，不断提升创建成果。 旅游服务标准化对于酒店行业来说是一个新的挑战，也是一种机 遇， 所以取得创建成果的基础上，还要不断学习、总结经验，才能将 创建成果巩固下来， 才能给企业的管理和经营创造好的竞争优势。 一 是 2012 年 10 月，酒店制定了客户满意度调查制度， 通过客户满意度 问卷调查， 全面征集客户意见建议， 根据客户意见和建议继续修改完 善有关工作制度、工作程序，在具体实践后制定补充企业标准。 二是 2012 年 12 月 7 日，参加省标准化专家培训，省标准化专家现场指导 了酒店标准化工作中存在不足，制定了改进措施。三是在酒店内部提 出了企业标准完善修改制度。 凡对现行企业标准提出修改意见的部门 或个人，经酒店标准化服务小组会议通过采纳后， 对提议部门或个人予以奖励。不断完善和改进企业内部标准。四、再接再厉 持续发展，全面升级标准化。-。7 -综合上面的三方面工作，锦都国际酒店通过为期近两年的标准化 试点项目创建工作，各方面都较以前有明显改进和提高。但也存在一 些问题和不足， 如标准化还没有完全渗透在工作中、 日常监管还不到 位等。旅游服务标准化试点实施工作对于锦都国际酒店来说才刚刚开始，我们将一如既往的贯彻落实标准化、规范化的管理思想, 以提高服务质量和水平为目的，从以下几个方面促使酒店服务质量再上新的 台阶，树立锦都国际酒店良好形象，打造锦都酒店优