客户投诉与建议管理流程

1、客户投诉与建议管理流程客户投诉与建议管理流程一、客户投诉与建议管理流程的管理内容：管 理思路：制定服务承诺标准锁定客户主动投诉处理主动赔偿客户 收集主动投诉处理的信息回访处理建立投诉 建议处理渠道收集投诉建议信息店内投诉处理归类 统 计收集建议投诉信息并评估价值店外处理评 收集客户信息记录投 审客户信息诉建议信息餐中使用玄结宀宀丄n诉建议信息对客户进行关怀营销活动中使用 投诉建议信息收集餐中关怀和 活动中的信息 分类统计 集团评审于投诉建议产生的信息评 估客户价值和客户投诉建议信息集团做客户投诉处理的回访 会员俱乐部活动同盟 活动会员的投诉建议承诺活动分类统计分析改进流程使用信息二、客户投诉与

2、 建议管理流程的目的管 理目的降低客户 投诉 率减少客户重复投诉把投诉建议处理做为客户 营销的重要手段让会员感受到会员的价值 改 进服务流程最大限度降低客户投诉的危害性 合理控制客户关怀成本实现目的的方法调查满 意度、主动承诺、培训意识与技能使用客情表、 投诉预警、培训意识与技能信息使用于不同的 营销活动与餐中服务不同层级人员处理、回访; 享受会员投诉建议奖励政策收集信息、编制投 诉及建议处理报告、分析汇总各类信息编制并 执行危机处理方案财务预算及成本分析 三、 客户投诉与建议管理流程一级流程、制定客户 投诉与建议的分类计划。、制定年度VIP客户 投诉与建议管理计划、制定年度客户投诉与建 议管

3、理计划、执行部门编制年度客户投诉与建 议管理执行计划、制定月度客户投诉与建议管 理计划、执行部门编制月度客户投诉与建议管 理执行计划、客户投诉与建议管理的单次流 程序号流程步骤1.提出需求2.建档3.编写标准 4.培训标准5.建立客户投诉建议管理模块6.编 制客户投诉建议处理的预算报告7.制定服务 承8审批服务承诺标准9.锁定目标客诺标准户10.主动设计与处理投诉11.赔偿客户并宣 传服务承诺收集投诉处理获得的信息13.客户回访处理14.建立受理投诉与建议的渠 道15.建立与媒体、消协等的良好关系16. 17.18.19. 20.接收客户投诉和建议场保存相关证据向投诉建议客户致歉、致谢 调查客

4、户投诉建议信息评定客户价值使用部 门营销中心、战略营销中心、酒店营销中 心、酒店营销专员财务管理中心营销专员分 管总经理客服部长客服部长客服部长客服部 长客服部长客户管理员、酒店 营销经理营销 中心经理酒店营销经理、主管、客服部长酒 店营销经理、主管、客服部长酒店营销经 理、主管、客服部长酒店营销经理、主管、 客服部长酒店营销经理、主管、客服部长酒 店营销经理酒店营销经理、主管、客服部长 分管总经理、酒店经理、酒店营销经理酒店 营销经理、主管、客服部长酒店营销经理、 主管、客服部长酒店营销经理、主管、客服 部长 客服部长21.上报集 团客户投诉建议申报投诉建议处理方案22.23.24. 25.

5、 26.审批投诉建议处理方案现场处理执 行会员的客户投诉建议处理政策现场了解客户 对投诉处理的满意度27.填写客情表的投诉建 议信息培训29.保存客户投诉和建议处理过程 的原始材料30.处理媒体与职 能部门关系28. 31 调查落实投诉建议产生 原因32.制定纠正 措施并处理责任人33.培训34.跟踪改进措施的 执行35.收集建议投诉信息并评估价值营销经理、客服部长酒店监管中心酒店营销 经理、客服部长酒店营销经理、客服部长酒 店营销经理、客服部长客服部长订餐员酒 店营销经理、客服部长客服部长客服部长 客服部长酒店人事部统计员酒店营销经理 酒店营销经理 客户管理员 客户管理员 客户 管理员分管总

6、经理分管总经理、总经理分管 总经理、总经理分管总经理、总经理战略管 理中心经理分管总经理酒店经理客户管理 员营销专员客户管理员62.调查客户投 诉建议 处理的满意度63.分类、汇总、统计投诉建议 信息64.分 析投诉建议的原因编制客户投诉 建议 案例库65.客户管理员 客户管理员 客 户管理员客户管理员66.编制 客户投诉预警方 案酒店经理67.执行客户 投诉预警68.编制财 务分析报告财务管理中心培训70.用于酒店改 进工作69.经理、分管总经理酒店经理71.用 于绩效考核72.用于运营中心改进57.制定危机处理方案58.审批危机产品提供流程73.用于营销中心改进营销政 策和客 户关怀政策7

7、4.用于完善客户投诉建 议处理机 制75.用于客户投诉建议处理方面的培训教材76.与部门员 工进行沟通并做沟通记录77.对部门员工执行绩效考核或激励78.编制评审改进报告79.与部门主管、员工进行 沟通并做沟通记录0.对部门主管执行绩效考核或激励1 编制评审改进报告2.信息反馈、编制标准 序号 服务承诺标准1. 2. 3.4. 5. 6. 7-四、信息反馈顾客投诉建议 分类标 准主动投诉设计与处理标准顾客投诉建议处 理标准 顾客 投诉建议回访与再处 理标准顾 客投诉建议处理回执标准顾客投诉预警标准 人力资源中心经理 运营中心经 理 营销 专员 客户管理员 人才创业中心教 学部主管执行部 门主管

8、执行部门主管执行 部门主管执行部门 经理 执行部门经 理 执 行部门经理使用部门 标准反馈人1.营销专员2.客服部长3.酒店营销经理、主管、客服部长4.酒店营 销 经理5.酒店营销经理、主管、客服部长6.客服 部长7.客服部长务人员顾客投诉建议处理人客户管理员订餐员反馈内容服 务 承诺标准主动设计投诉方案顾客投诉建议信 息上 报集团客户投诉建议 现场了解客户对 投诉处理的满意度客情表的投诉建议信息客 户关怀、回访与再处理信息投诉建议信息的 分类统计结果客户投诉建议的改进报告重 大客户回访结果重大投诉建议处理结果危机 处理方案执行结果客户满意度结果客户投诉 预警执行结果顾客投诉建议处理案例顾客投 诉建议处理案例库订餐员订餐员酒店营销经 理客户管理员9