医院客户服务意识培训

1、医底客八关系管理的研尤课程主题：医院客户服务意识培训培训讲师：程子展; 培训时间：1/;3 培训地点：进自定"训对乔务律业所存矢员-培训目的1. 通过培训提升学员的服务理念;2. 通过培训提升学员的服务意识；3. 通过培训帮助许愿塑造职业化的形象；4. 通过培训使学员掌握规范的服务、礼仪与投诉处理技巧;5. 通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。厶培训背景厶厶Iv訂冷7祈应务I i J A、八 1 ? 7 I It. I 7 J "、 J J -动和贺市去支持的企亚亍服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着 市场经济的发展，也带来了企业

2、服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理 念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。美国著名的管理学家托马斯彼得斯和罗伯特奥特曼调查研究了全美最杰c出的43家企业后捐出：这些公司丕箕是属于机械制造业，或是高科技工业，或 擧卖汉堡包的食单再4他们都以服*自居。课程内容脑风暴:您碰哪些关于服务、丿收务管理方面的问;曼?第一讲：为什么要让客户满意1. 为什么要建立客户意识2. 企业核心竞争力的体现3. 服务理念的“数字化”观点4 客户不满意的后果L_JtJ5. 客户满意带来的好处6. “客必前意”的真实含第二讲：服务与业绩的关系1、服务与

3、业绩的关系解读2、如何通过服务提升业绩?c庚脚内容7iiJ1医底客八关系管理的研尤3、通过老客户服务提升业绩4、服务营销之“六脉神剑”5、提升客户梢费忠诚度/留住遢定消费客户笫三讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱销售我做销售，我自豪我热爱销售事业将销售作为一生的选择二、摆脱不良心态的纠缠厶 跳出畏惧的，浮漩涡睥一占副轴貼沽十克服倦怠 冷静沉着重新振作 一笑了之三、以客户为中心的服务理念 客户服务的概念C创造客户，服务个性CIII第四讲：服务人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情

4、绪管理五、自我激峻大技巧奖励法=JIJIJIJ-微笑法运动法 学习法 转移法 发泄法忽视法 交友法大技巧2 六、团队借笫五讲：服务沟通礼仪训练 一、影响沟通效果的因素 内容声音语言CC医底客八关系管理的研尤态度、情绪信心二、营造沟通氛圉沟通地点二沟通甲间 绪二灿烂笑容赞美肯定情绪调整三、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境行为冰山模彳妬何站柱对方立场进行沟通进入对方心理舒适区 五、高效引导技巧 开放式提问、封闭式提问SPIN提问技巧 经典高效引导技巧c 六、高效沟通四要诀七、高效沟弋步曲wr-cc笫六讲：客户抱怨投诉的处理技巧一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果 M

5、CC你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒H相对？还是店户的抱怨，将绘管户服务的重要公不。面对顾客抱怨h该具有的态度-态度决定一切V结果U永远无法在与顾客的争论中获胜士服务态度对顾客的影响一一换位思考客户的情绪银行一一储蓄还是借贷处理客户抱怨的原则一一行动指南延续一一服务后的关怀案例：“如何应对顾客辱骂？ ”二、客户投诉处理技巧e 1、客户抱曙诉心理分析 厶厶厶睥一.'叫切晞黑脱u-ft诟的 X 些国睛“Toe k 小 wvjic3客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉LJ的与动机5、超越客户满意的三大策略6、处理客户投诉宗旨7、处理客户投诉的要诀一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理c7医底客八关系管理的研尤先处理感情，再处理事情；三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式四、影响处理客户不满抱怨投诧效果的三大因素 刃渲处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤: 耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出