烟草物流送货服务实用标准

1、实用标准文案配送效劳治理第一节一、四个“务必：1 .停放送货车辆时, 务必将车辆停放在不影响客户经营的位 置；2 .送货员务必将卷烟送入零售户店中,弁放到客户指定位置, 过程中注意轻拿轻放；3 .卷烟在送入客户店中前,送货员务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去,以保持 零售户店面清洁；4 .发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的,送货员务必主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签,开具签字证实,弁备案.二、四个“禁止：1 .禁止让客户自行取烟,或将卷烟放置在店面门口；2 .禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置；3 .在客户清点卷烟及钱款时,禁止催促客户；4 .禁止

2、截留、私分发给客户的促销品.第二节 送货岗位行为标准一、根本效劳标准1、着装统一整洁,佩证上岗.精彩文档实用标准文案2、语言文明,与客户交流不使用粗俗语言, 称呼上尊重客户, 不称其外号、绰号.3、举止得体,进出客户店铺不随意触碰客户物品,尊重客户 的风俗习惯.4、要有较强的客户效劳意识和沟通意识.5、对新增客户,送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列弁进行初步交流,获取客户相关信息.6、对送货片区调整的客户,第一次送货时,送货员应与客户进行简单交流,相互熟悉.7、如送货片区有所调整,送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息.二、参考标准效劳用语1、卷烟送到时热情打招呼：如“XX老板,您

3、好！ 或“生意好!2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙,我等您.3、与客户交接：“这是您订购的卷烟,清查收.4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？ 5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣,谢谢您的合作；6、对扣款不成功户文明用语：“对不起,由于XX原因,您的 烟款未扣成功,给您添麻烦了. 收取现金货款：“收您XX 元,烟款XX元,找您XX元.7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对,款已清,麻烦您精彩文档实用标准文案在?卷烟销售清单?上签字.8、对客户的意见、建议答谢：“谢谢您的关心,我回去向公司反映,我们一定改良.离开时说：“谢谢您的支持、合作,再见！9、发现卷烟漏错码应向客

4、户致歉：“对不起,我们工作失误,给您添麻烦了.我在联系单登记下来,您放心销售. 10、对影响销售的折皱卷烟调换时, 应向客户致歉：“对不起! 我拿回去给您调换,下次送货时给您带回,行吗？ 第三节?送货效劳深化细化指南?日常送货效劳工作指南一、送达客户 从“配送到户向“配送到指定地点延伸1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点,在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时,农村客户不超过一小时,假设因不可抗力事件或设备故障导致未能按 时送达,那么应主动联系客户,弁取得客户谅解.2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时,应取得值班 或保安人员的同意或办理相关手续前方可入内.3、送

5、货到户时,车辆应停放在适当位置,尽量不要阻碍客 户及消费者出入.4、如遇雨天,应尽量防止雨淋湿客户卷烟,雨衣、雨伞等 尽量不带入客户店堂内,进入客户店铺时要清理脚上的淤泥.精彩文档实用标准文案5、热情问候,根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户 清点的地方.客户清点完卷烟,送货员应按客户要求将卷烟放置 到经营场所内指定的地点.二、增进沟通 从“及时配送向“沟通式配送延伸1、尽量配合客户语言表达习惯.如：当客户使用本地语言 时,送货员尽量用本地语言交流,当客户使用普通话时,送货员 用普通话交流.2、如遇客户正忙于其他事务,暂时不能收货时,尽量不要 催促客户,如客户需要,应提供力所能及的帮助.3、

6、如客户提出意见、建议或疑问,送货员应就相关问题与 客户积极沟通,弁将相关信息记录在?效劳手册?上,对能答复 的问题要及时向客户说明,如无法答复的应联系客户经理或相关 人员进行答复.4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于 2分钟的沟通.沟通内容包括：(1)客户对送货效劳的满意程度,询问还有什么问题、不 足及改良意见和建议.(2)客户的经营状况、家庭情况、身体状况,为客户提供 力所能及的帮助.(3)协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合 理定量等.(4)宣传公司的企业文化,争取得到客户的认同.精彩文档实用标准文案(5)可以就工业企业发送的宣传报纸上的

7、重点内容与客户 沟通,引导客户读报兴趣.5、送货员送货回程后,要将当日沟通情况详细记录在每日 送货日志上.特殊情况效劳工作指南一、针对收现金户情况1、了解客户未存款的原因,增强宣传解释工作,积极发动 其存款.2、送货前,送货员在?卷烟销售清单?上发现有扣款不成 功的客户,出车前通知客户准备银行卡或现金.3、如实在不能在短时间内凑足货款的,应约定二次送货时 间.4、将上述情况及时反应给客户经理,共同做好客户存款工 作,提升网上代扣成功率.二、针对订单出错的情况1、向客户致歉,联系该客户的客户经理,确认订单出错的 原因.2、协助客户经理做好解释工作,如客户仍然拒收,帮其办 理退货,弁签字确认.3、

8、因客户主观原因出错的,分析原因弁耐心做好客户的解 释工作.精彩文档实用标准文案4、如因客户错订烟,销售有困难提出退货的,应在征得相 关负责人同意后,为客户做好退货弁签字确认.5、根据公司与银行的协议或规定,承诺退款时间,做好相关记录,弁及时反应相关部门.三、针对拒收卷烟的情况1、了解客户不签收的原因,耐心向客户解释卷烟订购的流 程.2、如客户执意拒收,应认真记录其原因.3、所记录的原因,应及时反应给客户经理.四、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况1、卷烟送达时如发现塑封出现破损时应向客户致歉,细致 帮助客户核对卷烟数量、质量,如有损坏,按规定进行调换.2、记录客户反映的问题,弁及时反应给送货部

9、主任.五、针对代收卷烟的情况1、由于客观原因,确实无法直接送到客户手中的,要协同 专卖人员、客户经理与客户签订代收协议.2、对代收户第一次送货时,与客户明确代收人的地址和姓 名,以后送货到同一地址和需要同一代收人签字,弁留下联系方式,遇到问题能及时沟通.3、按“标准与代收人进行卷烟交接程序.六、针对要兑换零、整钱的情况1、如遇客户用大量的零钱支付货款,不得拒收,应认真清精彩文档实用标准文案点货款.2、如客户主动提出需要兑换零、 整钱,弁尽量帮客户兑换. 七、针对采用应急定单的情况1、由应急定单确认卷烟的数量、品牌.2、判断应急定单在当天哪个送货片区和线路内.3、如果在当天送货线路内, 通知客户

10、,准备好现金.4、假设不在当天的送货线路内,联系客户经理,由客户经理 代送.八、针对雨雪等恶劣天气的情况1、在提前预知恶劣天气的情况下,中央将调动全部力量抓 紧时间进行分拣,弁通知各对接点落实接货、提货,尽量争取在 天气情况恶化之前将卷烟配送到位.2、遇雨雪等恶劣天气,应事先与客户沟通,了解当地路面、 天气情况后及时报告给送货部主任,以便调整相应送货线路.3、对于因路面、天气等原因不能及时送达客户的,送货员 应向客户致歉弁告知补送时间. 如客户要求由地处路面、 天气情 况较好的亲友代收时,送货员必须及时请示主任,获得批准后, 按“标准操作.4、在条件允许下,各单位应增派送货车辆,增加送货人员,

11、 由客户经理、专卖人员协同,尽可能将卷烟当天送到客户手中.5、实时关注天气情况,送货人员要及时向送货部主任通报 当地的天气、路面情况.一旦天气好转,各单位马上安排补送未精彩文档实用标准文案送出卷烟,保证客户利益.九、针对提供补货等临时配送效劳的情况1、按标准要求执行临时配送任务,弁根据商铺位置、紧急程度等不同情况,由归属送货人员在送货日当天送达, 假设临时送 货时间不属于客户的正常送货日,那么由客户经理代为送达.2、在执行临时配送之前,应事先与客户取得联系,确认送达时间.十、针对存在漏码、褶皱、质量问题等卷烟的情况1、残损卷烟调换(1)宣传残损卷烟调换流程,当面核对卷烟是否残损.(2)发现残损

12、卷烟,向客户致歉,弁承诺调换时间.(3)如客户急需调换,在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间,做好卷烟调换的签字确认.2、条、盒包装质量问题卷烟的调换(1)向客户致歉,弁向客户对品牌维护表示感谢.(2)无论是条还是包应随时接收,弁约定调换时间.(3)如客户急需调换,在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间.(4)调换问题卷烟的,要及时向主任汇报,由主任或中央向工业企业反应.(5)做好卷烟调换的签字确认,弁做好记录及时反应给相关工业企业.精彩文档实用标准文案3、漏码、串码卷烟的处理.(1)在交接核对过程中发现漏码卷烟, 应在?商户效劳手册? 上做好记录工作弁签字后, 以便专卖检查,弁将记录在工作日志

13、 上,以备查考.(2)发现卷烟打码不清楚、不完整的,要向客户解释弁致歉, 做好记录.4、假设事后由客户自行拆封发现漏码、褶皱、质量问题等卷 烟,那么在送货日接到客户 通知后, 适时返程核实确认后按上 述方法处理.特殊客户群体效劳工作指南一、针对新增客户的效劳1、根据新增户的地址,协助调度员安排好新增户的送货线 路和送货日期.2、新增户第一次送货时,要告知客户该品牌的进货价和零 售价,卷烟品牌规格的识别,弁提醒客户容易混淆的品牌,等全 部核对好之后,请客户签字.3、如果第一次是收现金的,根据收现金的流程完成,协助 客户经理提醒客户及早做好代扣业务,客户如果有关代扣的询 问,认真做好解答工作.4、

14、简要说明卷烟的存放条件,提醒客户防盗、防骗、防抢、 防调包等防范举措.精彩文档实用标准文案二、针对聋哑客户的效劳1、送货上门假设遇到客户不在店堂,不得直接进入,应请客 户熟悉的人如邻居陪同进入.2、学会简单手语,热情问候.3、用简单的手语或文字帮助客户核对卷烟品牌、数量,弁 示意货款金额.4、离开要用手势礼貌辞别.三、针对弱视客户的效劳1、走近距离热情问候.2、核对卷烟品牌、数量时尽量在票据上指示相应数字,弁 示意货款金额.3、耐心与客户核查卷烟.四、针对肢体残疾、行动不便老人、孕妇的效劳1、征得客户同意,将烟放到客户触手可及的地方,方便他 们拿取.2、如发现柜台脏乱,在得到客户允许后帮助清扫

15、、整理.3、尽量帮助客户做力所能及的事.五、针对庙会、集市的送货户的效劳1、根据各片区乡镇的庙会、集市的时间,及时报告上级领 导,弁对送货线路和送货时间进行微调.2、在装车时,将处在庙会、集市中央的客户卷烟找出来, 另外摆放,最后再送达.精彩文档实用标准文案3、 通知这些客户,说明原因和送货的大概时间,请客 户谅解.4、在送完其他客户的卷烟后,如所处庙会、集镇的客户道 路仍非常拥挤,不能正常通行,那么通知客户配合提货,或由送货 员步行将卷烟送到客户手中, 仔细完成卷烟的交接程序, 效劳流 程.5、在送庙会、集市时,由于人员复杂,更应注意卷烟和货 款的防盗、防抢,注意人身的平安.6、如果送货量较大,需送两车以上,增加送货车辆以保证 处在庙会、集市的客户所订卷烟及时送达.六、针对情绪易波动户的效劳1、主动、热情的与客户打招呼,认真根据“标准效劳客 户.2、如送货到户时遇到客户情绪不佳时,要保持微笑效劳, 要防止客户在情绪不稳定的时候核对卷烟品牌、数量等,要等客户平静下来再进行交接手续.3、善于观察客户的性格特征,采用多种交流方法,解除客 户的防范心理,以我们的真诚换客户的真诚.4、力所能及地帮助解决客户的困难.想客户所想,急客户 所急,真心实意的解决客户关系开展中的障碍和问题.5、以后每次送货到客户店时, 都应该热