投诉整改措施(精选多篇)

1、投诉整改举措精选多篇第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改举措关于对投诉的定期查 阅制度及整改举措为及时了解客户对我社业务的监督,增强整改力度,特制定对于投诉 的查阅及整改制度.我社在每天业务结束后,由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意 见簿,对客户所提出的意见及要求,做一统计.并将所提意见及时反 馈于当班员工,并要求员工加以整改.对客户所提的意见及投诉,要 在规定的24小时工作时间内及时的反应于客户,对不能及时解决的 问题,要主动告知客户给予解决的时间,一旦问题得到解决,迅速给 予答复.我社对所接到的意见和投诉,都要加以统计和分类,努力让 同样的问题只接到一次投诉,同一位客户只投诉一次为目

2、标,让客户 满意是我们的唯一宗旨.信用社第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改举措关于对投诉的定期查 阅制度及整改举措为及时了解客户对我社业务的监督,增强整改力度,特制定对于投诉 的查阅及整改制度.信用社在每天业务结束后,由信用社主任或会计主管负责查阅当天的 客户意见簿,对客户所提出的意见及要求,做一统计.并将所提意见 及时反应于当班员工,并要求员工加以整改.对客户所提的意见及投 诉,要在规定的24小时工作时间内及时的反应于客户,对不能及时 解决的问题,要主动告知客户给予解决的时间,一旦问题得到解决,迅速给予答复.信用社对所接到的意见和投诉,都要加以统计和分类, 努力让同样的问题只接到一次投诉

3、,同一位客户只投诉一次为目标, 让客户满意是我们的唯一宗旨.第三篇：投诉事件原因分析及整改举措,是我院今年投诉治理中存在 和平安隐患,解决投诉是我院的一项生大问题和急解决平山县人民医 院2021年投诉事件原因分析及整改举措在我院工作快速开展的同时,医疗投诉的问题越来越突出.分析医疗 投诉情况,造成这些投诉的原因是什么？提出医疗投诉对策, 要从法 律法规、医疗技术水平、院科二级目标治理责任制、标准医疗效劳行 为、改善效劳态度、落实规章制度等方面着手.我院是一所担负全县45万人口的医疗、卫生、科研、急救、教学于 一体的大型综合性医院,现有医务人员450多人,年门诊量x万人次, 开放床位255张,收

4、治住院病人x万例,手术x万例.近2年来,共 接到投诉事件x宗,对这些投诉事件的综合调查、分析,其共性主要 分为医源性投诉与非医源性投诉.其中医源性投诉占 x%,非医源性 投诉占x%.1非医源性投诉主要如下：1效劳态度差,语言生硬宗；2履行岗位责任不到位,缺乏 敬岗爱业的精神宗；3医患沟通语言缺失,医患双方语言冲突宗；4对医疗收费存在分歧宗.针对上述投诉事件共性的分析,主要原因：1医院方面：缺乏主 动效劳意识,医患沟通缺失.医务人员没有真正树立 以病人为中央 的效劳理念,不能切身做到换位思考,主动关心和帮助病人的意识不 够,尤其是工作繁忙时答复下列问题不够耐心,解释不够仔细,甚至敷衍 和推诿患者

5、,引起病人和家属的不满.工作场所不注重小节.表现 在工作场所谈论与工作无关的事, 甚至一边工作一边打 ,没有顾 及到病人的存在,使病1人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位责任的敬业精神产生不 信任.对病人不能做到一视同仁,尤其表现为本院职工、朋友、熟 人就诊和治疗时,给予优先处置,由此埋下投诉隐患.工作责任心 不够强或有章不循,缺乏严谨的工作态度.业务水平不高和操作技 能不精.表现在个别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快, 特别是小儿头皮针静脉注射,由于很多新毕业的护理人员,缺乏临床 操作经验,难以做到 针见血,小儿的痛哭,使其父母对医务人员 诸多不满,进而投诉.2患者及家属方面.主要

6、是对就医环境和流 程提出过高要求,过分强调 优诊,缺乏对医务人员工作的理解以及 存在偏见.2对策与整改举措1增强法律法规学习,提升法律意识通过印发各项法律法规学习 资料到各科室,使每一位医务人员在行医过程中懂法,学法,每年参 加一次普法学习的测试,增强法律意识,提升法律常识,学会利用法律的武器来保护自己,同时要求依法行医,照章办事,提升医疗质量, 保证医疗平安,预防医疗纠纷的发生.(2)提升医疗技术诊疗水平,最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗 技术水平是预防医疗事故发生的根本保证. 各级医务人员必须重视医 疗技术水平的提升,通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊 讨论等多种形式提升医务人员的

7、技术水平, 鼓励年轻医生立足本职工 作,积极开展科研工程,营造一种积极向上的学习气氛,努力提升业 务技术水平,最大限度地预防医疗纠纷的发生.(3)实行院科二级治理目标责任制医院是由院科两级治理组织构成 的,增强院科两级治理,健全鼓励机制,是医院实现可持续开展的不 竭源泉.增强院科两级治理,包括医疗治理、行政治理、质量治理和 经济治理以及医德医风建设等各个方面, 在科主任的任期内,与科主 任签订目标治理责任书,充分发挥科主任在医疗质量治理中的作用, 明确责任,分层治理,一级抓一级,形成良好的工作机制,同时健全 鼓励机制,通过制定完善的院科两级分配方案, 把科室人员的各种待 遇与科室的经营效益挂钩

8、,充分调动起科室人员干事创业的积极性.对治理不善的科室主任实行一定的处分. 通过以上的举措,减少医疗 投诉、纠纷的发生.(4)标准医疗效劳行为医疗效劳本身就是一个效劳过程,要求各级 医务人员始终以病人为中央,增强上下级之间、科室之间、医生之间、 医护之间的协调和配合,以病人为中央,开展 整洁、关爱、便利 的医疗效劳活动,建立绿色通道,发放就医就诊温馨提示宣传手册,减少病人因就医程序不明而带来的麻烦, 出台?揭阳市人民医院医务 人员医德考评制度实施方案?,使效劳理念形成一种发自行为的自然 过程.特别是针对我院的医技辅助检查科室,病人多,工作量大,患 者争先恐后,如果不标准医疗效劳行为及就诊顺序,

9、 就会造成人员混 乱,扰乱正常的工作秩序.(5)改善效劳态度,增强医患沟通效劳态度不好、医患沟通障碍是 造成患者投诉的主要原因.为此,我院出台了一系列改善效劳态度, 提升效劳质量的制度.如?平山县人民医院医患沟通制度?、?平山县 人民医院工作人员礼貌效劳十条规定?、?平山县人民医院工作人员文 明用语?、?平山县人民医院医德考评制度实施方案?等.将在平时工 作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、 年度考核挂钩.通过出台这些制度,提升各级医务人员的自身素质,培养高尚医德情操, 学会交流和人际关系的技巧,重视与患者的情感沟通交流,尊重患者 的人格,尊重患者的知情同意权,预防医

10、患关系对立,减少医患之间 的误解,提升医务人员的威信,增强患者对医务人员的信任感,从根 本上减少医疗投诉、医疗纠纷,杜绝医疗事故的发生.(6)落实医疗规章制度,保证医疗平安违反医疗规章制度是引起医 疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一,各级医务人员必须牢 记：病人的事无大小,均应认真对待；同时,举证责任的倒置和无过 错赔偿要求医务人员必须遵守各项规章制度, 为医疗事故责任的判断 提供科学的依据.第四篇：银行业有关客户投诉的整改报告银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据?关于对支行及营业部客户投诉事件进行处分的通 报?文件下发,我支行立即组织全体人员认真学习,深刻领会对照自 己日常中的本职

11、工作来作重分析和剖析：营业环境、效劳设施、员工 仪表仪容、文明用语、业务技能、效劳质效等各个方面进行了一系列 的自查自纠.现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论, 研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起效劳投诉事件来看第一起是由于效劳态度较差效劳意识淡薄随意的拒绝客户的 要求,导致客户的不满加上过程中你可以投诉我等过激言语进一步 激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不 熟练操作不标准导致业务过失使得客户愤然投诉.我们支行应本着宥那么改正无那么加勉及对自己负责的原那么自查自检不断提升效劳质 量熟练业务技能,为客户提供优质效劳. b：在效劳过程中,我们不

12、能仅仅追求办理业务的速度,也不能怕麻烦,不管客户有什么样的要 求,都应该本着 客户就是上帝的原那么,尽可能满足客户的要求.c： 银行是个开展迅速的行业,银行知识可以用日新月异来形容,作为一 线员工,我们只有不断稳固旧的业务操作,吸收新的知识,努力提升 自己的效劳技能,创造整洁舒适的营业环境,才能适应客户要求.二、 自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题,进一步重视效劳质 量,提出整改解决方案及举措1完善客户效劳的各项细化制度, 严格执行赏罚制度,积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查, 避 微笑效劳,真诚待人免形式主义,真正做到全心全意为客户效劳.2要求每个员工都自觉根据我行优质文明效劳

13、手册,增强自身修, 脚养,强化效劳意识,严格施行效劳礼仪,标准使用 文明十字踏实 地的去做好效劳.3针对 效劳技能,由于支行的老员工和年轻员 工各占一半,对于效劳技能的看请继续关注法也各有不同,各有优 势,也意味着需要多交流多沟通,所谓 扬长避短,没有十全十美的 人,只有看不到自缺点的人,就这点,开发区支行实行的举措：一是 要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座,做好学习笔记,并及时上交学习心得；二是不管是临柜柜员、客户经理,还是主办会计、行长,一视同仁,不搞特殊化,也是为 首问制打好 业务知识的根底.三是主动对学过.的知识进行实践,在银行技能的 掌握上,切实做到 理论联系实践4支行

14、定期或不定期组织进行 学习讨论交流会,内容包括新理论新知识、总部文件新规定等,通过 各员工的积极程度,评选出 学习,使大家学习更有积极性.之星 通过这次学习,对本支行整体情况及员工的自查自纠, 大家意识到必 须树立正确的效劳意识,建立完善的效劳标准制度并严格执行, 同时 不断丰富个人的业务知识和技能,才能为客户提供真正意义上的优质 文明效劳,杜绝客户不满,甚至投诉的现象,在客户群体中树立良好 的效劳形象,成为客户办理业务需求的首选.年月日第五篇：酒店关于处理顾客投诉的应急举措关羽处理顾客投诉的应急 举措一、目的：为了更好地满足顾客需求,做好优质效劳,使每一位客 人成为回头客.二、内容：根据房务

15、部从各方面容易出现的客人投诉,特列出以下 应急举措：1、因房间设施设备出现的客人投诉：效劳员在接到客人投诉第一时 间内到达现场,处理不了的由主管处理,主管五分钟内赶到现场, 并首先为客人抱歉,然后通知前台为客人调房,最后在自己的职权范 围内为客人提供升值效劳；如客人还是不满意,部门经理必须在10分钟内到达现场,为客人提供升值效劳,直到客人满意为止.2、因房间卫生情况出现的客人投诉：效劳员在接到客人投诉第一时间内告知主管,并在第一时间内赶到现场, 1如是由于房间的卫生 未清理,首先为客人抱歉,然后以最快的速度为客人清理好房间,并 请示上级为客人提供升值效劳；2如是房间出现蚊虫,主管五分钟 内必须

16、到达现场,首先由主管为客人抱歉,然后通知前台为客人调房, 最后在自己的职权范围内为客人提供升值效劳.3、因房间折扣而出现的客人投诉：1客人在二次入住时的房价与 上一次的不一样,比方房间季节销售的价格不一样, 客人对此很不满 意,自己处理不了的,立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；2客人对商场商品和商务中央收费标准表示有异意的,马上向客 人做出相应的解释,如果客人始终不满意,自己又协调不了的,马上 向当班主管汇报,一起向客人做出合理的解释,让客人接受我们的商 品价位,买走我们的产品.4、因员工用语不标准而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人 在消费过程中出现不满,应立即向客人抱歉,并告知

17、主管向客人抱歉, 在自己的职权范围内为客人提供升值效劳,使客人满意.5、因效劳程序引起的客人投诉：在效劳过程中因效劳不当造成的客人投诉,应在第一时间内向客人抱歉,比拟严重 客人复印后把原件忘在商务中央、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等的情况下,主管在五分钟内必须到达现场,向客人抱歉,最大努力的争取客 人的谅解,如假设客人还不满意,必须由部门经理出面解决,在自己的 职权范围内作升值效劳,使客人满意.处理顾客投诉十注意1提早起立问候；2学会抱歉.面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；3设法解决客人问题；4注意聆听；5注意平息客人的怒气,不与客人争辩；6通过岔转话题,

18、转移客人怒火；7向客人提出新建议,并指出新建议的好处；8站在客人立场考虑问题换位思考；9通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉,缓和气氛；10有始有终,以辞别语给客人留下好印象.酒店治理中的投诉处理艺术-酒店治理中的投诉处理艺术效劳是酒店的主要产品,酒店通过销售效劳、设施而赢利.宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被效劳与效劳的关系.到店宾客以双 方商定的价格来购置特定的效劳产品,从而满足自身在物质上和精神 上的需要.当宾客认为所付出的费用与得到的效劳产品质量不成正 比,即认为所购置的酒店产品非所值时,就会产生投诉.一、正确熟悉宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,

19、投诉也正是客人对酒店、对酒店员工效劳工作质量和治理工作质量的一种 劣等评价.任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情.然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉. 成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面, 通过处理投诉来促动 自己不断工作,预防投诉的再次发生.正确熟悉宾客的投诉行为,就 是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的 对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极.1、投诉是基层治理工作质量和效果的晴雨表,是提升基层治理质量 的推动力.对第一线效劳而言,基层治理的主要对象是效劳员在效劳现场的工作 质量；对后勤；部门而言,基层治理的主要对象为

20、协同前线部门,确 保酒店产品的整体质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己 的工作与宾客产生直接或间接的沟通,是客人心目中的酒店代表.从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的效劳员、工程 部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、效劳员到厨房各工序员工, 到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、效劳质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生.宾客投诉行为实际上是酒店基层治理质量的晴雨表, 通过投诉,酒店 可以及时发现自己发现不了的工作漏洞； 通过投诉,可以鞭策酒店及 时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响 酒店声誉的工作质量问题.即使是客人的有意挑剔、无

21、理取闹,酒 店也可以从中吸取教训,为提升经营治理质量积累经验,使制度不断 完善,效劳接待工作日臻完美.2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉时机.宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉, 也可能不愿去投诉.不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自 己的意见,他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应该得到 的,一句话,投诉没有用.还有一种可能是怕麻烦,认为投诉将浪费 自己时间,使自己损失更大.这些客人尽管没有去投诉,但他们会在 酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫,以后不再到该酒店消费； 或向新朋好友诉说令

22、人不快的消费经历.而这一切,意味着酒店将永 远失去这位客人,酒店就连向客人抱歉的时机也没有了.在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式：直接向酒店投诉这类客人认为,是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的要求和愿 望,因此,直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失. 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人, 投诉内容往往与酒店效劳态度、效劳设施的齐全、配套情况及消费环 境有关.在这些客人看来,与其向酒店投诉,不如向旅行代理商投诉 对自己有利,前者既费力而往往徒劳. 向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向

23、酒店施加压力,从而使酒店以积极的态 度去解决当前的问题. 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉.运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现,客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式. 酒店接受客人投诉能 限制有损酒店声誉的信息在社会上传播,预防政府主管部门和公众对 酒店产生不良印象.从保证酒店长远的角度出发,酒店接受客人投诉 能预防因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系,预防因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、 客人的误导.直接向酒店投 诉的客人不管其投诉的原因、动机如何,都给酒店提供了及时作出补 救、保全声誉的时机和作周全应对的准备的余地.正确

24、熟悉客人投诉对酒店经营治理的积极面,为正确处理客人投诉奠定了根底. 对客 人投诉持欢送态度, 亡羊补牢也好,见贤思齐也罢,总之, 闻 过那么喜应成为酒店接待客人投诉的根本态度.二基层治理中的投诉类型酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱, 前台、客房部和餐饮部接 待的客人人数比例较大,因此,投诉客人多为住客、食客,投诉场所 多在前台、餐厅是符合常理的.前台和餐厅是酒店直接对客人效劳的营业场所,食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房,住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部,因此,前台、客房和餐 厅的基层治理人员尤其需要了解投诉客人

25、的心理活动, 以便运用投诉 处理技巧,妥善处理投诉.客人投诉往往是由于酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的.就客人投诉内容不同,可分为：1、对酒店某工作人员效劳态度的投诉.对效劳员效劳态度优劣的甄别评定, 虽然根据不同消费经验、不同个 性、不同心境的宾客对效劳态度的敏感度不同, 但评价标准不会有太大差异.尊重需要强烈的客人往往以效劳态度欠佳作为投诉内容,具体表现为： 效劳员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受. 效劳员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切. 效劳员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人. 效劳员在大庭广众

26、中态度咄咄逼人,使客人感到难堪效劳员无根据地乱疑心客人行为不轨.2、对酒店某项效劳效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体效劳员的, 那么,以下内容的投诉那么往往 是针对具体的事件而言的.如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登 记手续繁琐,客人待候时间太长；邮件迟迟未送达,耽误客人大事等.在这方面进行投诉的客人有的是急性子, 有的是要事在身,有确实因 酒店效劳效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥.3、对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、效劳工程不完善而让客人感觉 不便也是客人投诉的主要内容.如客房空调限制、排水系统失灵,会 议室未能配备所需的设备等.4、对效劳方法欠妥

27、的投诉因效劳方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失.如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒 ；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为效劳员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等.5、对酒店违约行为的投诉当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能兑现,或货不对板时,会产生 被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情.如酒店未实践给予优惠的承诺, 某项酒店接受的委托代办效劳未能按要求完成或过时不复等.6、对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品.客房有异味,寝具、食具、 食品不洁,食品未熟、变质,疑心酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉.7、其他酒店方面的原因效劳员行为不检、违反有关规定如

28、向客人索要小费,损坏、遗失 客人物品；效劳员不熟悉业务,一问三不知；客人对价格有争议；对 周围环境、治安保卫工作不满意；对治理人员的投诉处理有异议等.酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足 客人的要求；员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责 任混乱,经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神,治理人员 督导不力；对客人尊重程度不够；效劳指南、宣传手册内容陈旧、说 明不详实等.客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高, 一旦现实与期望相去 太远时,会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别 客人对酒店工作过于挑剔等.客人投

29、诉时的表达方式一般分为：1、理智型这类客人在投诉时情绪显得比拟压抑, 他们力图以理智的态度、平和 的语气和准确清楚的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看 法和要求,善于摆道理.这类人的个性处于成人自我状态.2、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地.动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题.3、 失望痛心型情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息, 对酒店或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显 著特征.这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的, 或是希望通过 投诉能到达某种程度的补偿.三、投诉处理的原那么与程序1、坚持宾客至上的效劳宗旨,对客人投诉持欢送态度,不与客 人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身 就是酒店的效劳工程之一.如