客户信用档案管理制度范本

1、客户信用档案管理制度范本1 目的2 范围股份公司及所属控投子公司。3 职责信用管理工作领导小组负责信用管理方针和目标的制定与实施。相关部门负责配合实施。4 程序4.1 建立完整的信用档案。档案资料包括以下内容：4.1.3 财务报表，包括资产负债表、利润表和现金流量表;4.1.5 赊销后的管理资料，包括与客户的通话记录、催账电话记录、对账单、付款承诺等;4.1.6 客户其它相关资料，包括企业宣传材料、网页资料、名片等公开资料。4.2 公司所有客户档案都必须按部门编号。信用管理人员负责建立和保存信用管理台帐和相关材料。4.3 根据本公司业务的具体情况，当年和去年的信用管理档案保存在各市场部门，前年

2、的信用档案必须移交到信用管理领导小组办公室。信用管理领导小组办公室主任对信用档案资料核实后一个月内移交档案室归档。4.5 移交到档案室归档的客户信用档案的查阅需填写档案查询单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途，由信用管理领导小组办公室主任签字后方可查询。信用档案的缺失以及涉及商业秘密内容的泄漏要追究相关当事人的责任。5 发布、执行本规定自发布之日起执行，解释权归信用管理工作领导小组所有。1、目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。2、范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。3、职责3.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客

3、投诉处理、顾客满意度调查等组织工作 ;3.2 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。4、客户档案的管理4.1.1 客户信息资料的收集整理4.1.2 客户档案的建立与管理a) 销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：1. 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等;2. 客户信用状况描述;3. 客户以往交易记录等。b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新 ;c) 客户档案由销售总监进行审批确认。5.1.3 客户档案的使用与保密a) 客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料;b) 客

4、户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按保密管理制度进行责任追究。5、客户关系维护管理2.1.1 公司办公室负责客户关系维护管理;2.1.2 客户关系维护管理的方式包括：c) 顾客满意度调查等。5.1.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;5.1.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。6、售后服务管理a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;b) 公司办公室向顾客发放顾客满意度调查表，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等 ;c) 公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制

5、“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门;7、客户投诉管理5.4.1 相关业务部门是客户投诉的接收部门 ;5.4.2 客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户 ;5.4.3 客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户 ;6 相关 / 支持性文件6.1 市场信息管理制度 ;6.2 保密管理制度。1、建立完整的合同档案。档案资料包括以下内容：谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件； 对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本 复印件

6、 ; 对方当事人履约能力证明资料复印件； 我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件； 对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件 双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书 面材料和视听材料; 登记、见证、鉴证、公证等文书资料； 合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议 ； 标的验收记录； 交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。2、公司所有合同都必须按部门编号。信用 （ 合同 ） 管理员负责建 立和保存合同管理台帐。3、合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内，应将合同档案资料移交信用 （ 合同 ） 管理员。信用 （ 合同 ） 管理员对合

7、同档案资料核实后一个月内移交档案室归 档。4、各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上年度和本年度上半年的合同统计报表报送集团公司信用（ 合同 ） 管理机构。各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一年度信用（ 合同 ） 管理情况分析报告报送集团公司信用 （ 合同 ） 管理机构。5、建立完整的客户信用资料，包括客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准函、客户信用表单、授信资料、年审评价报告等，并附客户概况、付款习惯、财务状况、商账追讨记录、往来银行、经营状况等调查原始资料。6、客户信用档案的查阅需填写查阅申请单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途，由档案管理员填写借阅时间、归