文明优质服务体会

1、浅谈人文关怀在神经内科开展“优质护理服务”活动中的体会姚丽华中科技大学同济医学院附属同济医院 神经内科 430010摘要：介绍人文关怀的概念和人文关怀在神经内科开展“优质护理服务”活动中的应用，并倡导人文关怀是树立护士良好形象、提供优质护理服务、和谐护患关系的基础。关键词：人文关怀；优质护理服务；神经内科从人类文明开始,关怀就是人类生活中不可缺少的一部分,其核心是人文关怀。南丁格尔曾说:“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，因此我必须说，护理是一门最精细的艺术”1。随着医学模式的转变，以疾病为中心的功能制护理转向了以人为

2、中心的整体护理。而护理模式的转变也带动了服务理念的转变，当年南丁格尔对护理艺术的感悟，就是我们现在不断强化升级的优质护理服务。1概念和关系11 人文关怀的概念人文关怀是强调尊重人、关心人、理解人、信任人, 充分激发人在工作中的积极性和自觉性, 使最平凡、最普通的社会成员的个人利益、保护权、人身安全、意愿表达等个人行为受到关注和呵护2。医学人文关怀是指在医护工作中,医护人员以人道的精神对患者的生命与健康、权利与需求,人格与尊严的真诚关心和关注3 ,这是当今护理专业必备的艺术特质。12人文关怀与优质护理服务的关系 先进的服务理念是提升服务品质的基础，而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革

3、，从而促进服务行为的创新5。要实现服务行为的创新，必须把护理工作的切入点放在转变服务理念、创新人文关怀上，而温馨服务是人文关怀的一个重要体现，是提升整体服务质量的一个手段。13 人文关怀与和谐护患关系的意义 现代护理以“人的健康”为中心, 其框架包括了人、环境、健康及护理四个概念。而护理人文关怀的思想核心是“以人为本”, 可见人文关怀是护理学科的核心和精髓4。在现实工作中,病人对护理工作的不甚满意的主要不是技术问题,而是没有做到人性化护理。只有为服务对象提供以人为本、尊重人格、关爱生命的护理服务, 才可以促进护患之间的情感交流,增加患者的安全感,消除其孤独、空虚情绪,化解其忧虑和悲伤,才能让患

4、者感受到人文关怀, 感受到医学抚慰生命的善意，让患者触摸到医务人员全心全意为人民服务的诚意。患者在整体护理中感受的关爱越深,对护理的满意度就越高,越有利于和谐护患关系，要提高患者对护理工作的满意度,保证护理质量,护士必须注重对患者的人文关怀。2在神经内科护理的各个环节体现人文关怀, 实施人性化护理2.1 从住院到出院全过程体现人文关怀211入院时体现人文关怀外塑职业形象，延伸服务内涵追求完善的服务是个系统工程，良好的第一印象是提供优质服务的开始6。神经内科收治的患者多数有瘫痪、失语、大小便障碍, 不仅失去了正常的活动和交流能力，就连自尊的需要也得不到满足，患者入院时不仅承受身体上的痛苦还有精神

5、上的折磨，同时家属也背负着沉重的精神与经济压力。面对陌生的环境、陌生的医护人员, 以及对疾病的担心等因素, 患者和家属忐忑不安、焦虑、恐惧。护士应把握好这个契机, 给患者及家属留下美好的第一印象。首先, 患者入院时立即起身, 面带微笑、热情接待, 根据患者的病情、性别、经济状况来选择床位(若条件允许可以让患者自己选择床位, 征求患者是否入住单人间, 是否需要空调)。例如: 老年患者及翻身不便者给予翻身枕、海绵圈或气垫床, 小儿及较躁动者给予床栏保护或适当约束, 尽量安排适合患者病情的床位以免日后迁床,造成患者不便。其次, 介绍经管医生教授、经管护士、科主任、护士长及同室病友, 介绍医院环境、住

6、院规章、探陪制度等, 并友情提示保管好贵重物品。接待护士同时应恰当地进行自我介绍, 除介绍姓名职务外, 还应强调自己对患者的责任和所担任的角色, 热情地告诉患者及家属“有事请找我”。这样患者一到医院就有遇上熟人的感觉, 消除其陌生感, 树立良好的第一印象, 起到首因效应的作用。212患者入院后根据病情, 往往需要进行吸氧、监护、呼吸机辅助呼吸、导尿、输液、定时翻身、抽血化验或其他检查等。患者起初并不知道要对他做什么,同时也不知道为什么这么做， 于是更是不知所措。护士应及时做好各项解释工作, 用浅显易懂的语言告知治疗检查的目的、方法、必要性及注意事项, 消除其恐惧心理, 解除其思想顾虑。护士要同

7、情、关心、体贴患者, 密切观察疼痛性质、部位及进展, 耐心解释疼痛的原因、应用脱水药后缓解的规律性,教会他们减轻疼痛的技巧, 如: 深呼吸、放松情绪、转移注意力等, 必要时遵医嘱使用镇痛剂。另外病人住院后由于对环境、人员陌生, 离开亲友而感到与世隔绝、度日如年, 倍感孤单, 渴望亲友陪伴。护士应主动与患者家属沟通, 告知家属不要在病人面前抱怨, 避免增加病人的心理压力, 应在情感上、行动上关心理解患者, 给他(她) 更多的温暖、慰籍和支持, 使患者获得情感上的满足, 解除后顾之忧, 安心接受治疗。213围检查期的人文关怀腰椎穿刺、脑血管造影、CTA、MRA、TCD、脑电图等式神经科常见的专科检

8、查，有些还需多次复查，检查前要做好解释指导工作, 教会患者正确配合以及检查后注意事项。并请有过检查经历，且预后良好的患者来给予患者安慰、鼓励, 稳定患者情绪、增强信心, 克服恐惧感; 做好检查前准备, 告知检查前禁食水的必要性, 有些患者往往对此认为无关紧要, 特别是一些文化程度较低的病人常常私自进食,认为吃一点没关系而导致检查无法施行。因此, 对此类病人应耐心、不厌其烦的反复告知。脑血管造影前因为检查需要往往要外阴处备皮, 患者往往会出现抵触心理而不愿配合。这时需要护士耐心的讲解操作的目的及必要性,告知利害关系, 并鼓励患者说出不愿配合的原因, 解答患者疑虑, 使之自愿配合操作, 操作前礼貌

9、的请闲杂人员回避,或用屏风遮挡。操作过程中注意保护病人隐私, 减少暴露病人的肢体, 动作轻柔, 并了解患者感受, 对不适感受做出处理, 需要与病人有一个互动过程, 让患者感受到护士的关爱, 而不是机械、被动的进行操作, 操作完毕向患者致谢。214检查后护理中体现人文关怀患者检查结束回到病房, 护士应第一时间到病人床边,监测生命体征, 妥善安置各种引流管。用温婉的语气与患者沟通, 了解患者的情绪及感受,仔细交代术后注意事项。用热情诚恳的态度、娴熟的护理技术来缓解患者的痛苦。同时更应做好对病人的健康教育, 这是促进康复的有力措施。在健康教育中要充分尊重患者的知情权, 向其介绍疾病相关知识, 相关检

10、查、治疗、用药知识, 指导病人合理饮食及功能锻炼。神经内科健康教育中指导良姿位摆放、功能锻炼尤为重要, 护士应耐心讲解功能锻炼的目的及重要性, 用激励的语言鼓励患者克服疼痛坚持功能锻炼。同时,告知应循序渐进, 不可操之过急, 鼓励患者用自己的努力争取早日康复。215患者出院时体现人文关怀患者康复出院应预先通知患者及家属, 让他们做好出院准备, 指导患者或家属办理出院手续, 对于出院带药的使用方法做好详细的说明, 可将用法用量写在药品外包装盒醒目的地方。根据不同疾病和康复程度做出相应的出院指导, 告知患者出院后的各项注意事项及具体复查时间, 若需携带有关病情资料复印件的, 应主动派专人办理。患者

11、及家属临走告别时应起身相送, 最好不要说“再见”, 可以说些关心、祝福的话如“请慢走”、“回家注意休息, 好好调养”、“请走好”等等。患者表示感谢时, 我们应谦和的回答“不用谢”。这样让患者在整个住院过程有一个温馨的开始, 又有一个美好的结局。3在神经内科日常护理细节中体现人文关怀人文关怀核心是人性化服务, 人性化服务的核心是爱。认真做好每一件小事, 小到一个动作、一句话、一个表情、一个眼神, 这些都有可能给患者带来不同的感受。在开展优质护理服务活动中，我们秉承“还时间于护士，还护士与患者”的口号，在基础护理的细节当中融入人文关怀, 体现对患者的爱与尊重。如: (1) 进病房前先敲门, 进出病

12、房随手关门, 并做到“四轻”走路轻、说话轻、开关门轻、操作轻。(2) 根据患者年龄、性别、职业、职位给予适当的称谓, 如阿姨、×老、××局长、××老师等等。(3) 工作期间不在病人面前接听私人电话, 为无陪、活动不便的患者端水送饭(4) 各项治疗护理尽量不影响到病人休息。午间、夜间病人陪客过多, 在病区内大声喧哗影响病人休息时应及时制止。晚9 时督促探视人员离开病区, 熄灯或开壁灯并拉上窗帘。夜间将呼叫铃音量调低, 给病人创造一个安静舒适的睡眠环境。对无家属陪伴的老人或行动不便者, 夜间应做好交班, 告知病人“如有需要请按呼叫铃”, 护士会及时

13、给予帮助。危重病人安排在NICU, 以免抢救时造成其他病人的恐慌。(5) 卧床的危重患者每日床上擦身，不能经口进食患者口腔护理，每周为患者洗头修剪指甲。病人呕吐了, 帮忙擦干并协助漱口。患者上下床时在旁搀扶、协助躺下取舒适卧位, 为其整理衣服、盖好被子。患者发烧时, 关切地摸摸额头, 递上一杯温开水。患者落泪时, 默默地递上一张纸巾。“润物细无声”就是护理工作的真实写照, 护士的一个问候、一个微笑都能让患者感到温暖。4 在神经内科病房环境上体现人文关怀 环境设施上，尽显人文关怀。如：(1)设有便民箱,满足患者和家属生活需要。（2）备有轮椅，方便行走不便的患者外出检查。（3）展示护理人员照片和每

14、日动向，使患者更了解自己的经管护士动向。（4）健康知识宣传单，每周有健康教育小广播，介绍各种健康小知识；每季度有健康教育大课堂，讲授疾病专科知识；指导参加护理健康教育中心的各种活动。（5）设置留言箱，听取患者的声音，以指导优质护理服务持续发展。5 开展换位思考,对患者和家属给予充分理解护理人员要充分理解患者和家属的心情,对怨恨情绪,护理人员要持宽容、谅解与忍让的态度,对个别素质差的患者,应谨慎和蔼不卑不亢地冷静的处理,用实际行动感化患者,引导患者听从护士的安排和治疗,改变自身的行为。6小结为病人提供优质护理服务体现人文关怀, 需要我们更新护理服务理念, 提高服务意识，实现由“要我做”到“我要做

15、”的转变，概括起来就是要我们的护理服务应更主动更有效。患者在输入治疗药物的同时, 也点点滴滴的注入我们的爱心, 灌注到他们的心灵最深处, 温暖着、感动着每一位患者。通过人文关怀,使护理人员的人文素质和人文关怀观念得到明显提高,进一步融洽了护患关系,树立了护士的良好形象。使患者处于被关爱的环境中,有利于疾病康复和心理安慰。这些充分说明了以人为本的人文关怀理念在护理工作中发挥了重要作用。因此,护理人员必须加强人文科学知识的学习,掌握沟通技巧,把人文关怀的各项举措切实落到日常工作中,努力创造一个充满爱心和责任心的护理文化氛围,进一步完善护患关系,提高护理质量。参考文献 1 Nightingale F . Notes on nursing M . Znded . London ：Harrison Sons ，1992 2 唐颖. 多元化在临床护理工作中的重要性 J . 护理管理杂志.2005,