病医院服务理念导入

1、医院服务“新”理念导入 主讲：鲁主讲：鲁 力力服务满意度模型客户客户期望期望质量质量感知感知价值价值感知感知客户客户满意满意度度客户客户抱怨抱怨客户客户忠诚忠诚客 户 满 意 度 标 准 标准一:提供超出顾客期望的服务标准二:优质服务的标准-三度标准三：服务好坏的标准标准四：热 情 服 务 顾客的满意度=实际效用/购买预期标准标准一一提供超出顾客期望的服务标准标准二二优质服务的标准-三度态度速度尺度标准标准三三服务好坏的标准1当信息发出后，迅速得到满足为服当信息发出后，迅速得到满足为服务一般务一般2当信息发出后，没有回应为服务糟当信息发出后，没有回应为服务糟糕糕3当信息还没有发出，已经为客户提

2、当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好供了服务为服务好标准标准四四 热 情 服 务1) 1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待的肢体语言来接待2) 2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流用友善、热情和礼貌的语言与患者交流3) 3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案出答案4) 4) 预计患者的需要并帮助解决问题预计患者的需要并帮助解决问题服务理服务理念导入念导入之一之一移情伯爵观念 “移情伯爵移情伯爵”的含义，把情给客人，的含义，把情给客人， 把情给上司和同事。把情给上司和同事。 创造情满医院

3、的一种氛围。创造情满医院的一种氛围。隐性需求的观念（潜在需求 ）服务理服务理念导入念导入之二之二顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？心理服务的必要因素：是心理服务的必要因素：是“一视同仁一视同仁” 对所有的客人都要热情友好对所有的客人都要热情友好。心理服务的魅力因素：是心理服务的魅力因素：是“特别关照特别关照” 针对个人突出个人的服务。针对个人突出个人的服务。医院双因素医院双因素服务理服务理念导入念导入之三之三改善必要因素（也称为共性因素）：改善必要因素（也称为共性因素）： 1）别人有你也有（硬件）别人有你也有（硬件） 2）别人能做到的你也能做到的）别人能做

4、到的你也能做到的（软件）（软件）创造魅力因素创造魅力因素 （也称个性因素和特色因素）：（也称个性因素和特色因素）： 1）你有的别人没有（硬件）你有的别人没有（硬件） 2）你能做到别人做不到的因素）你能做到别人做不到的因素 顾客导向观念 （ 以顾客为中心的服务导向）服务理服务理念导入念导入之四之四是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们服务的宗旨是我们服务的宗旨。万能钥匙：万能钥匙： 重复患者的要求重复患者的要求 表达愿意为患者去做表达愿意为患者去做 告诉你不能办的原因告诉你不能办的原因 找出一个替代的办法找出一个替代的办法“三好一满意”模式观念 （服务好、

5、质量好、医德好、群众满意）服务理服务理念导入念导入之五之五 团队精神团队精神 100-10的观念的观念服务理服务理念导入念导入之六之六病人总是对的理念病人总是对的理念服务理服务理念导入念导入之七之七1、是口号、是口号!2、病人有意见，我们还有提升的、病人有意见，我们还有提升的空间空间3、投诉不争辩、投诉不争辩4、把对让给病人是对的、把对让给病人是对的5、医院的利益、品牌、形象高于、医院的利益、品牌、形象高于一切一切规范化，标准化，规范化，标准化，程序化向个性化，程序化向个性化，魅力化，超常化魅力化，超常化转变的观念转变的观念服务理服务理念导入念导入之八之八SBU- 即Strategical B

6、usiness Unit的缩写Strategical战略的Business事业的Unit单位（单元）服务服务理念理念导入导入之九之九为什么要成为为什么要成为SBU 没有员工的没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求便没有用户的个性化需求一站到位的服务一站到位的服务一票到底的流程一票到底的流程医院情感服务医院情感服务 人性化服务人性化服务 Festinger Festinger法则法则服务服务理念理念导入导入之十之十价值服务理念价值服务理念快乐服务理念快乐服务理念绿色服务理念绿色服务理念网络服务理念网络服务理念柔性服务理念柔性服务理念品牌服务理念品牌服务理念服务理念服务理念导入导入十一十一-十六

7、十六补 救 性 服 务 *如果如果不不做补救性服务就做补救性服务就不不会出现会出现 *口碑效应、口碑效应、 *活广告效应、活广告效应、 *滚雪球效应；滚雪球效应； 补救性服务措施 1）让客人得到替代的满足和补）让客人得到替代的满足和补偿。偿。 2）引导客人往好处想，取得客）引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理化解释）。人的谅解（即合理化解释）。 3） 让客人出了气再走。让客人出了气再走。经营活动流程经营活动流程确立患者满意的理念确立患者满意的理念建立患者满意经营的组织建立患者满意经营的组织全体医护对患者满意理念的共识全体医护对患者满意理念的共识实施患者满意度调查实施患者满意度调查商品、服务改善计划的提出与实施商品、服务改善计划的提出与实施商品、服务改善计划结果的检讨商品、服务改善计划结果的检讨提高患者满意度提高患者满意度满满 意意 镜镜更熟悉患者的需要更熟悉患者的需要及满足需要的方式及满足需要的方式更多的更多的补救失误的机会补救失误的机会更高的更高的员工满意度员工满意