现代化医院的管理理念和服务理念

1、医院治理现代化、效劳新理念主要讲解医院在效劳观念及治理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为,从而加快实现医院的现代化进程.医院治理现代化第一节医院治理现代化必须适应医改的变化医院的改革和开展进入了一个新的阶段,医院面临着许许多多的课题和任务.但最为重要的那么是院长和医院治理者们如何应对职工根本医疗保险制度改革简称医改对医院治理所产生的变化.作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保证制度改革的重要组成局部一一职工根本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开.我国的根本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、治理的机制变革,对医院的运作与生存开展影响极为巨大.这种影

2、响的主要作用可从以下三个方面来加以熟悉：一、我国根本医疗保险制度改革的主要特点一“低水平、广覆盖二医药逐步分开治理三定点医院确实定加上放开社会和病人选择医院的空间,使医院面临广泛的竞争四定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营治理提出了更高的要求五财政投入的缺乏,使医院的生存建设与开展任务对医院的经营治理带来影响六医改的配套改革尚不完全同步,使医院参加医改显得比拟匆忙二、医改的政策和举措对医院带来的直接影响建立在“低水平、广覆盖原那么根底上的我国城镇职工根本医疗保险制度,通过建立医患保三方有效的费用制约机制,对医院生存和开展将带来直接影响；第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的

3、收入在总量上受到限制；第二、医疗费用支付方法的变革使医院原有的以提供效劳量的多少决定收入上下的经营性补偿机制发生了根本的变化；第三、个人账户的建立和保险费用封顶线确实立,使职工费用意识增强,也制约了医院效劳性收入的增长；第四、定点医疗制度的实施,促使医院之间的效劳质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧；第五、医院是医疗供需的集合点,承当提供医疗效劳和限制医疗费用的双重责任,处于医、患、保关系的中央位置,医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地表达在医患关系上,医院要承当更多的社会责任和矛盾压力.三、医院在医改良程中所相应发生的变化一医学模式的变革医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三

4、次转变,而近年的转变那么更为明显.二卫生事业性质的演变5050 年代至 7070 年代,我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；8080 年代至 9090 年代,卫生事业是具有社会福利性的公益事业；20002000 年以后,卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业.三医院的运作环境的改变近年来,医院所面对的病人发生了较大变化,也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化.即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人.四国家对医院的经济补偿方式的变化随着整个社会经济结构的不断变化,国家对医院的经济补偿方式也在相

5、应改变.首先,卫生总费用筹资结构发生了相应的改变.其次,卫生事业费用虽然在绝对值上上升,但在相对值上却是下降的.五医院运行机制的改变在方案经济体制条件下,医院实行的是医疗护理规章执行的内部程序化治理医院的运行完全是一种惯性运转.而在市场经济体制条件下医院那么必须建立效率与效益相统一的运行机制,才可能生存与开展.医院从惯性运转到效率、效益运转最大的变化在于医院的院长和治理者必须要在医疗效劳中思考市场、竞争、收益等问题.将医院治理中医院经营职能提升到前所未有的凸现位置.六医院治理体制的改变为增强医院的科学化、标准化治理,适应建立和开展社会主义市场经济体制需要,促进卫生事业的开展,在医院治理体制上进

6、一步健全和完善了院长负责制.第二节医院治理现代化的理念一、“质量钱金医院治理中所倡导的“质量钱金理念是指通过持续改善和严格保证医疗服务质量,最大限度压缩医疗效劳本钱,获取高额的社会效益和经济效益回报,引导医疗效劳市场由价格竞争转变为质量竞争.二、“创新为源医院治理中所倡导的“创新为源理念是指对原有治理状态的否认和超越,把创新作为一种综合的知识体系和无形资产,通过创新培育医院聚合人心、优化组织、整合资源、快速反映的水平,营造医院最核心的竞争力.三、“人才为本医院治理中所倡导的“人才为本理念是指把人才当作医院最可珍贵的财富和医院治理的主体,通过对人才资源的合理开发、配置和利用加快医疗效劳活动的运转

7、.四、“市场博弈医院治理中所倡导的“市场博弈是指通过对医疗效劳市场的参与者即医院、病人和竞争对手的分析,准确预测市场形势,及时制定应对策略,把握最正确时机,赢得竞争优势.五、“CSCS 营销CSCS营销即“顾客满意营销理念简称“CSCS 营销是指医院以病人满意为目标,研究、开发、提供医疗效劳产品的活动过程,是对以保持市场占有率为导向的传统医院治理策略的转变不满意退出不满意退出不满意退出不满意退生命周期生命周期生命周期生命周期初始阶段第二阶段第三阶段第三阶段循环循环医患关系生命周期六、“瞬间治理医院治理中所倡导的“瞬间治理理念是指重视在病人接受医疗效劳过程中与医院每一次短暂接触后产生的真实感受,

8、通过限制和改善一瞬间的医疗效劳,实现整体医疗效劳质量的优化.七、“创造便捷医院治理中倡导的“创造便捷理念是指一家医院要尽可能为患者提供便利、高效的医疗效劳,在提供相同或相似产品的医疗行业,能否创造便捷是凸现医疗技术和效劳优势的重要因素.八、“品牌经营医院治理中所倡导的“品牌经营理念是指医院通过塑造医疗效劳品牌,形成独有的医疗效劳特色和实力,更好地吸引病人,从而赢得有利的竞争优势.九、“标杆瞄准医院治理中所倡导的“标杆瞄准理念是指医院选择同行中一家或假设干领先者为标杆,通过研究、分析和学习其先进经验,逐渐超越标杆医院,奠定一定医疗效劳优势后再寻找新的标杆医院,也可以称为医院治理的目标治理法.十、

9、“模式转变医学模式是对人体健康观和疾病观的一种高度概括,医学模式的转变,不仅与医学科学的历史开展阶段息息相关,而且与社会政治、经济、文化教育、科学技术、宗教道德等诸因素密切相关,医学模式直接影响着医院治理的模式和内容,决定着医院效劳的方式和方法.第三节医院现代化治理理论一、宏观治理理论在医院治理中的应用1 1 . .方案手段2 2 . .经济手段3 3 . .法律手段二、价值和价格治理理论在医院治理中的应用1 1 . .医疗价值的构成2 2 . .医疗价值的规律3 3 . .医疗价格的影响因素三、费用总量限制和结构调整在医院治理中的应用1 1 .总量限制和结构调整的实施方法2 2 . .建立医

10、疗效劳价格体系,完善补偿机制3 3 .加快对医疗费用支付方式的研究四、团队治理理论在医院治理中的应用1 1 . .医院团队治理和超前作用2 2 . .医院团队治理的密切性关系和快捷性沟通3 3 . .医院团队治理的跳跃性思维和高速运行方式五、学习型组织理论在医院治理中的应用1 1 . .努力培养医院员工系统思维水平,拓宽医院治理的新视野2 2 . .不断追求卓越,高起点开展医院治理,鼓励超越自我3 3 . .主动改善心智模式,积极参与卫生改革4 4 . .建立共同远景,引导医护员工自觉奉献5 5 . .注重团体学习,为现代医院治理创造新契机六、创新理论在医院治理中的应用1 1 . .追求观念创

11、新2 2 .倡导爱抚治理3 3 . .尝试危机治理七、人文治理理论在医院治理中的应用1 1 .增强凝聚力一一讲求情、理、法统一2 2 .强化竞争力一一形成员工命运共同体3 3 .培育创造力一一创名院、建名科、知名医第四节医院治理现代化的科学方法一、运用各种分析方法一计算机和数理统计分析法二系统分析法三质量分析法四经济分析法1 1 . .本钱分析.2 2 . .技术经济分析.二、健全医院规划和方案治理一估量时机二确定目标三设定前提条件四决定可供选择方案五评价选择方案六选定方案七拟定辅助方案八编制预算三、强化医院目标治理一制定目标阶段二实现目标阶段三检查评价阶段四、构建医疗效劳营销体系一优化营销环

12、境二建立营销网络三开展促销行动1 1 . .广告促销.2 2 . .折扣促销.3 3 . .医疗筹划.4 4 .概念营销.5 5 . .社会营销.医院现代化效劳新理念第一节效劳及效劳理念一、效劳是什么经济学意义上的效劳是指一种可供交换的活动,为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换.效劳由两大要素构成：效劳产品满足顾客的主要需求；效劳功能满足顾客的非主要需求.二、什么是效劳理念效劳理念是在企业或组织内外公开传播的、一贯的、独特的和有顾客导向的效劳主张和效劳思想.效劳理念可以通过“企业宗旨、“企业精神、“效劳目标、“效劳方针等形式规定下来并使之渗透到效劳标准、制度、程序及礼

13、仪之中,得到传播、深化,逐渐使企业员工产生共识,在其影响下,人们推崇良好效劳,并表到达效劳过程中去.效劳理念具有导向性、前瞻性特点.第二节现代医院效劳模式应适应医学模式转变一、医学模式的含义及其历史演变一什么是医学模式“医学模式： 是指在医学科学的开展和医学实践活动过程中,研究医学现象的理论图式和解决方案,同时也是一种思想体系和思维方式.二医学模式的历史演变医学从原始社会到现在经历了漫长复杂的开展过程,经历了原始医学、经验医学、实验医学和现代医学四个开展阶段,与此相适应的是神灵主义医学模式、自然哲学医学模式、机械论医学模式、生物医学模式,现在又进入了生物一心理一社会医学模式的新阶段.二、生物一

14、心理一社会医学模式的内涵及其产生的背景一生物一心理一社会医学模式的内涵二生物-心理社会医学模式产生的背景1 1 . .疾病谱和死亡谱的变化2 2 . .生物因素的死因明显下降3 3 . .公众日益提升的卫生保健需求三、生物学一心理一社会医学模式带来的新理念一人文关心的理念二追求健康的理念三医患平等的理念四、建立“以病人为中央的医疗效劳模式“以病人为中央医疗效劳模式的强调诊断与治疗应该了解患者的生活条件、 社会环境以及疾病产生过程中病人的心理状态,并形成“以病人为中央的治疗思维方式.这是对“以疾病为中央的传统医疗效劳模式的创新与变革.其主要内涵和特点在于强调医患之间的相互沟通.第三节医院应倡导的

15、全新效劳理念、为患者创造价值一等式中的收益因素收益是指一个医院提供的医疗产品或效劳对患者所能产生的好的成效和作用三种通过增加收益提升价值的方法图 2 2. .价值扩张价值延伸价值为有形的效劳增加无形的含量从解决方法变成一种全新的体验改善价值在医院、医中、医后医疗产品及服务方面综合考虑,为患后中去利益全面的效劳之道当前医疗效劳中某种特征比同行竞争做得好通过提升患者利益确立医院在效劳方面的领先地位图 2 2 三种通过提升患者收益增加患者价值的方法1 .改善价值一一确立医院在效劳方面的领先地位2 .延伸价值一一全面的解决之道3 . .扩张效劳-一带给患者全新体验二价值等式中的本钱因素在等式“价值=收

16、益-本钱中,价值表达出收益和本钱之间的关系,本钱是影响患者获得价值的重要方面.本钱是指患者为购置医疗产品或效劳所支付的现金、时间或努力.二、满意效劳从人做起4 一患者存在不同效劳需求1 1 . .接触时间和接触深度1 1接触时间. .2 2接触深度.2 2 . .四种效劳类型(1)(1)浅层效劳.(2)(2)链接效劳.(3)(3)个性效劳.(4)(4)深度效劳.(二)不同的效劳类型需要不同的人力资源治理针对医疗过程中四种不同的效劳类型,医院可以从招聘、培训、开展、鼓励、组织支持、参与者、使不满的患者恢复信任等七个方面进行人力资源治理,运用不同的效劳策略来鼓励医务员工和患者进行良好地接触(表 1

17、)1)浅层效劳链接效劳个性效劳深度效劳招聘新员工积极向上、有朝气、年轻,A 次工作年轻,后医疗技术和长期临床工作经验在引进医院前已经经过专业技术练习后较同技术水平和临床经验的专科医生练习医院迅速进行岗前培训、继续教育在临床一线加强医院文化,服务质量和技术专业上的培训频繁更新使用新方法,有目标地培训创造培训时机,提升职业水准开展通过良好标准治理增强效劳环节的质量是提升的关键换岗交流医院内部的提升鼓励崇尚奋斗精神,创造像校园一样的工作环境像对待患者一样对待员工,有升职时机崇尚创新精神,适时表扬和肯定员工创造力来自自己的努力,来自患者的信任和忠诚.提供持续教育,应对新的挑战组织支持制定工作手册密集式

18、治理迅速解决、帮助困难的问题,良好的工作方案聆听了解员工的思想、缺乏和缺点医院职能治理部门关心所有涉及患者的问题参与日具有某种共同利益的人功能齐全的医疗队伍有目标的队伍建立目标全面的队伍使/、满患者恢复信任在患者抱怨的开始阶段就加以预防从初始阶段预先确定工作行动方案用高度的进取精神全力承当甚至是别人的工作表 1 1 不同的效劳类型需要不同的人力资源治理10三、效劳治理一一医院财富之源图 3 3 医院效劳治理成功之轮一了解患者医院可以利用电子信息技术建立患者信息资料库,通过实质性的信息处理工作,进行医疗市场分析的研究.除此之外,医院要认真聆听患者的声音,尝试去做一些患者期望的而且我们从未做过的事

19、情.二明确行动步骤作为院长和医院治理者,应该将医院效劳目标定位在“100%100%勺患者满意度,由于患者的满意包括医务员工的满意能提升医院经济效益以较低的医疗成本获取较高收益,提升工作质量和工作效率.良好的效劳能使医院获得更多的利润.三扩展目标首先要明确,所谓“100%100%患者满意允许保存一个从满意到非常满意的空间,应包括患者所说的他们感到“非常满意和“满意.第二,医院的目标在于为患者提供完善的效劳以及为到达完善效劳而努力的一个过程.第三,当医院选择这个效劳目标时,就已经预示着医院在效劳方面有了成功的时机.四创立正确效劳理念医院要始终把“以病人为中央置于医院价值和文化的核心,不断创造并加强医院的价值观,注重医院文化的培养,以增加对患者的吸引力.11五有关因素“用 l l%的努力取得一百个效劳细节的改善比用 100%100%的努力取得一个效劳细节的改善好得多！六沟通通过沟通建立良好的医患关系对治疗有着重要的影响.患者在沟通中了解了病情,熟悉了自己,信任了医