2010-10-23各项能力定义及分级精

1、沟通水平水平分级描述：一级：愿意沟通有沟通的愿望,能够回应他人发 出的沟通信号.二级：准确表达能够耐心倾听他人的观点,根本 把握他人谈话的主旨.能比拟完 整地表达自己的意见和想法,使 对方能够理解.二级：局效沟通在与他人交流时能够准确理解他 人的观点,积极地给予反响.表 达言简意赅,具有较强的逻辑性, 观点清楚明确.四级：注重技巧通过一些语言技巧如使用比喻、 排比等清楚地表达较为深奥而 复杂的观点.在表达时后总识地 使用一些肢体语言作为辅助,增 加语言表达的感染力.五级：设计谋略预见到他人的需要和关注点,根 据不同对象米取相应的沟通策 略.对/、同对象和情境所要求的 沟通方式肩系统和深入的熟悉

2、, 并能自如地运用和进行灵活调 整.人际洞察 力定义：对他人的动机、情感、行 为和所关心的事,能够理解、解 释和做出反响；准确地判断他人 的实力和局限.水平分级描述：一级：对他人的情绪和内涵之一 能够理解.二级：对他人的情绪和内涵都能 给予理解.三级：对没有说出的想法、关心 和感觉,能够理解出内涵,使他 人愿思立即仃动.四级：知道根本的问题所在：某 种行为、长时期的感觉和关注的 根本原因,对他人的优点、弱点 能给出公平合理的评价.五级：对他人长期、根本的态度、 行为模式和问题总是能给出相对 复杂的深层原因.客户导向定义：能够关注外部客户不断变 化的需求,竭尽全力帮助和效劳 客户,为客户创造价值

3、.水平分级描述：一级：及时回应耐心倾听客户的咨询、要求和抱 怨,及时回应客户的要求,解决 常规性的客户问题.二级：保持沟通与客户保持沟通,当客户需要帮 助的时候可以随时取得联系,关 注客户的满意度,提供对客户有 帮助的信息.三级：个性化效劳把客户的明确需求看成是自己的 工作任务,为此投入时间和精力 去做工作.当常规产品和效劳不能满足客户 需要时,为客户提供个性化的产 品和效劳,尽可能快速准确的解 决客户问题.四级：挖掘潜在需求关注和了解客户的潜在需求,致 力于开发符合客户需求的产品和 效劳.五级：重视长远利益担任客户的参谋角色,针对客户 的需求、问题提出自己独立的观 点,并采取行动解决问题,积

4、极参与帮助客户进行决策.为客户寻找长期利益,能够采取 具体的举措为客户提供增值服 务,并借此成功取信于客户.方案执行 力定义：工作中能够迅速理解上级 意图,形成目标并制定出具体可 操作的行动方案,通过有效组织 各类资源,和对任务优先顺序的 安排,保证方案的高效、顺利实 施,并努力完成工作目标的水平. 水平分级描述：一级：明确目标能够根据公司或上级的明确要 求,结合本岗位的责任,确定自 己工作的短期目标.二级：目标分解根据具体目标,将工作分解为假 设干的关键可操作性步骤,设立 优先次序,形成任务时间进度表. 三级：资源配置能够准确评估实现工作目标所需 的人、财、物等资源,并做出资 源配置的可行性

5、方案.四级：监控与反响建立监控和反响机制,能够从整 体上把握方案实施的进程.五级：灵活应义在工作方案中预先考虑预留弹性 或额外工作时间,以应对意外事 件.主动评估工作中可能存在的风 险,随时准备应对各种障碍和问 题,并提前制定应变方案,以确 保工作任务总是按时、保质地完 成.组织协调 力定义：根据工作目标的需要,合 理配置相关资源,协调各方面关 系、调动各方面的积极性,并及 时处理和解决目标实现过程中各 种问题的水平.水平分级描述：一级：思路明确,资源到位 了解组织中的资源现状,能根本保证完成工作任务所需的资源按 时到位.二级：组织和调动资源组织各种工作时考虑周到,能根 据任务的重要紧急程度,

6、提前分 配或调动各种资源.有一定的组织活动水平,愿意与 人建立联系,但缺乏足够的创意 方法,对参与者缺乏吸引力和控 制力.三级：调解冲突组织中出现冲突时具有一定的调 解技巧,必要时借助上级或其他 力量以保证工作继续开展.四级：获取支持工作中常能有新的创意,组织各 项工作时有一定的方法和技巧调 动参与者的积极性,善于根据工 作需要筹划出大家喜爱参与,又 有利于实现组织目标的活动.善于同各方面保持融洽的关系, 在兼顾对方利益的根底上促进相 互理解、共同合作,保证工作顺 利开展.五级：对外协调有良好的沟通水平,社会交往面 较宽,善于与外界建立合作关系, 利用方方面面的资源为工作服 务.通过及时有效的

7、分配和调动资 源,克服由于他人原因引起的延 误,圆满解决超出自己限制范围 的问题.关注细节定义：为了保证在工作中不出现 错误或失误,而对自己和他人的 工作进行反复地监督和检查的能 力.水平分级描述：一级：行事标准对自己的工作要求严格,都会按 照既定的操作标准或上级指示进 行,较少出现错误.二级：主动检查注重对自己的工作进行检查,以核实提供的资料和信息的真实 性.三级：多方验证在提供资料或信息前,能够主动 通过多种途径,对其真实性进行 交叉验证.四级：监控他人注意催促下属或配合自己工作的 其他人员对工作的各个环节进行 多角度、全方位的考虑,保证工 作准确无误.能够对他人的工作的细节进行要 求或检

8、查,发现或纠正其工作中 的过失和疏忽等.五级：运用系统学习并催促自己及他人掌握各种 可以提升和改进工作细节的方 法,能够设计或使用程序化检查 错误的手段.责任心定义：认可自己的工作责任,认 真的采取行动去完成这些责任, 并自发自觉地承当工作后果.一级：明确责任明确自己的工作责任和角色,认 识到自己承当工作的重要性.二级：主动落实以一种积极主动的姿态处理事 情,对责任范围内的工作进展情 况及时进行核查,对发现的问题 采取必要的行动,以保证工作按 要求标准完成.三级：尽职尽责当工作中面临需要同时处理责任 内和责任外的任务时,能主动米 取应对举措,保证不由于责任以 外的任务而影响责任内工作的完 成情

9、况.四级：光明磊落主动公开地承当本职工作中的责 任问题,不欺上瞒下,并及时主 动的采取补救预防举措,预防类 似的问题再次发生.五级：克己奉公支持公司战略目标的实现,即使面临巨大压力或个人利益受到损 失时,仍能不折不扣完成工作并 承当责任.匕匕 AB 析 分力水平分级描述：一级：愿意沟通有沟通的愿望,能够回应他人发 出的沟通信号.二级：准确表达能够耐心倾听他人的观点,根本 把握他人谈话的主旨.能比拟完 整地表达自己的意见和想法,使 对方能够理解.二级：局效沟通在与他人交流时能够准确理解他 人的观点,积极地给予反响.表 达言简意赅,具有较强的逻辑性, 观点清楚明确.四级：注重技巧通过一些语言技巧如

10、使用比喻、 排比等清楚地表达较为深奥而 复杂的观点.在表达时后总识地 使用一些肢体语言作为辅助,增 加语言表达的感染力.五级：设计谋略预见到他人的需要和关注点,根 据不同对象米取相应的沟通策 略.对/、同对象和情境所要求的 沟通方式肩系统和深入的熟悉, 并能自如地运用和进行灵活调 整.匕匕 断 判力定义：对他人的动机、情感、行 为和所关心的事,能够理解、解 释和做出反响；准确地判断他人 的实力和局限.水平分级描述：一级：对他人的情绪和内涵之一 能够理解.二级：对他人的情绪和内涵都能 给予理解.三级：对没有说出的想法、关心 和感觉,能够理解出内涵,使他 人愿思立即仃动.四级：知道根本的问题所在：某 种行为、长时期的感