06维修服务过程控制程序

1、06维修效劳过程限制程序X X X X编号 ：758XXXX/QB-06维修效劳过程限制程序版本/修订状态：A/0维修效劳过程限制程序请结合公司实际及群众售后效劳治理条例、业务指导手册进行修改！尤其关注九个一效劳承诺的落实,以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性1、目的对本公司维修效劳的过程进行治理限制,保证维修过程中维修效劳符合规定要求.2、范围适用于本公司对一汽-群众群众品牌系列轿车维修效劳全过程的治理和限制.3、责任3.1 效劳总监负责重大质量问题及效劳纠纷的处理,并组织维修过程质量抽查、分析和改良；3.2 效劳经理负责维修效劳过程包括“效劳核心流程的预约、准备、接车、维修、质检、交车

2、、回访等过程的限制与实施；3.3 备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；3.4 技术经理负责对维修过程的技术支持,对出现的疑难问题组织筹划及实施,并负责维修人员的技术培训；3.5 效劳参谋负责根据客户要求安排维修工作,保证维修工程符合客户要求；3.6 检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验,对不合格车辆责令返修；3.7 维修人员负责依据维修工程和要求正确维修；3.8 信息员负责客户回访,并及时维护客户档案.负责向一汽-群众提供有效客户维修档案；3.9 引导员负责来厂客户的引导；3.10 洗车工负责车辆清洗.4、工作程序：4.1 根本要求4.0.1售后效劳核心流程图：见群众售后效

3、劳治理条例六?业务操作指导手册?被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车/制单工作流程、修第2页共13页XXx x x X维修效劳过程限制程序编号758XXXX/QB-06版本/修订状态：A/0理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程.4.0.2?业务操作指导手册?中的工作流程图、根本程序要求和记录表格,应发放主 要责任人员,并结合本程序使用.4.1 预约4.1.1 维修业务前台设立专用预约 ,在营业时间内,预约 由预约人员信息员或效劳参谋保证随时有人接听.禁止将专用预约 与24小时效劳热线、客户回访 混用.4.1.2 公司开展预约工作,包括

4、主动预约和被动预约.在接待大厅醒目位置,设立 预约宣传板和预约欢送板.4.1.3 负责预约人员用标准用语与客户交流,向客户了解有关信息,包括：客户及 车辆根底信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客 户当前或将来的需求等内容,并主动向客户沟通以下内容：a） 通报效劳经理的姓名及联系方式.b） 介绍特色效劳并询问客户对该效劳有无需求.c针对客户所提问题提供解决方案.d） 提供价格信息包括报价.e告知所要携带相关资料等.4.1.4 预约人员根据提醒效劳系统及客户档案,主动向客户预约进行维修保养.预 约人员根据客户要求,确定维修类别、接车及交车时间等内容,填写?预约登记表

5、?,一式三联并保证及时传递到效劳参谋、备件经理等相关人员,同时在系统上草拟?任务 委托书?.4.1.5 效劳参谋根据预约人员提供的信息,在?预约任务分配表?上进行标识,并 使用?工作任务分配板?安排维修人员.4.1.6 预约记录由指定专人保存.4.2 准备工作4.2.1 预约前一天,效劳参谋依据?预约登记表?确认人员、工具、工位、备件等 的准备情况,并做到：a如果是重复性维修或疑难工程应在?预约登记表?中进行标注,由技术经理组第3页共13页XXx x x X维修效劳过程限制程序编号758XXXX/QB-06版本/修订状态：A/0织人员制订?维修技术方案?.b确定是否上次维修时发现但没有纠正的问

6、题,如果是,应作好记录.c对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决,应及时与客户沟通,妥善解决.d如果准备工作出现问题使预约不能如期进行,应尽快告诉客户重新预约,并及 时修改?预约登记表?.e如果是外出效劳,还应准备效劳车辆和拖车绳等工具.执行一汽-群众?救援服务治理规定?.f根据维修工程的难易程度安排维修人员.4.2.2 效劳参谋依据?预约登记表?信息,提前一小时与客户 确认,作好记录, 并及时在小R3系统“预约登记.当客户有变更或取消预约时,效劳参谋应作好记录, 及时撤回?预约登记表?,并通知相关人员.4.2.3 备件库管员应按?预约登记表?将预定的备件单独存放并做好标记.4.2.4 效劳参

7、谋应及时将预约客户公布在预约客户欢送板上,欢送预约的每一个客 户的到来.4.3 接车/制单4.3.1 效劳参谋须经“核心流程培训合格,其配置人数须符合15台次/人日的规定, 具着装、胸卡、语言均需符合有关效劳标准的要求.4.3.2 业务接待大厅及停车场的治理4.3.2.1 公司保证停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚.4.3.2.2 公司须保证有足够的停车位,其与举升机的比例应大于2: 1.4.3.2.3 效劳参谋在每日上班前,必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作,确保秩序井然、清洁卫生.保证接待大厅和停车场等四周整洁,无灰尘、污渍、纸屑、烟 头等.柜台、座椅、废物箱、烟灰

8、缸等干净无污.窗帘、坐垫要由专人定期拆洗.4.3.2.4 司机休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外.还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等.4.3.2.5 业务接待大厅摆放统一标准的预约宣传板、预约欢送板,张挂符合一汽 - 群众要求的?岗位分工图?、?工作流程图?、?一汽-群众汽车特约经销商全国分布图?, 并且张贴一汽-群众每次优惠活动的宣传广告以及宣传横幅；第4页共13页XXx x x X维修效劳过程限制程序编号758XXXX/QB-06版本/修订状态：A/04.3.2.6 业务接待大厅张贴公布?7500公里首次免费保养工程?内容及?九个“一 承诺?、?质量担保条例?、?效劳品牌宣言?

9、、?常用备件价格公示?等.4.3.2.7 公司设立效劳参谋专用的预检工位,并应与其它工位相对分开,设立“预 检工位标识.4.3.2.8 在停车场入口明显固定位置设引导员,位置应便于引导员发现客户车辆进 厂和停车场内车辆的变化.4.3.3 客户报修时,引导员引导客户停车,并指示客户接待区位置,同时通过带耳 迈的对讲设备告诉效劳参谋客户的车牌号.效劳参谋做好迎接准备,应在距离客户三米处起身欢送并问候,查阅电脑系统是否有客户档案.首次到公司来维修保养的车辆, 应请客户出示汽车行驶证、?保养手册?,并在电脑系统中建立客户档案.4.3.4 效劳参谋应按有关效劳标准和一汽-群众相关要求及时接待,携带四件套

10、包 括使用座罩、档罩、方向盘罩、脚垫等和?接车单?一同陪客户对车辆进行预检.服 务参谋做好车辆的防护工作,当客户面做好保持工作.4.3.5 效劳参谋认真听取客户的陈述,详细了解客户需求,并对所提问题进行解释 说明包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容,确定维修类别及工程,填制?接车单?并由客户签字确认.必要时,效劳参谋将车辆移至专用的预检工位进行预 检.对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理,由效劳参谋在?任务委托书?或?接车单?上注明.对新发现的问题向客户做建议,并主动提供合理 的车辆养护建议,对客户拒修的维修工程,应记录在?接车单?上,并由客户签字确认.4.3.6

11、 效劳参谋须保证正确诊断率不低于 70%防止出现不合理的手工填写工程.4.3.7 效劳参谋根据?接车单?及客户的要求,在打印?任务委托书?前讲清楚维 修工程、维修价格、免费工程、优惠工程、工时价格、备件价格及总费用估价.制作打 印一汽-群众标准的?任务委托书?,保证?任务委托书?填写完整,并由客户确认签字. 事故车及大修工程由技术经理及相关人员参与评审.效劳部向客户的承诺,如广告、 宣 传板等中的优惠工程、价格清单等,须事先报总经理审批,由效劳部实施.4.3.8 效劳参谋依据?任务委托书?安排维修：a常规维修：效劳参谋凭?任务委托书?直接派工维修.b预约维修：在?任务委托书?加盖“预约章后,派

12、工维修.第5页共13页X X X X编号 ：758XXXX/QB-06维修效劳过程限制程序版本/修订状态：A/0c索赔维修：由索赔员确认后打印?索赔任务委托书?,效劳参谋实施派工维修.d保养维修：应请客户出示汽车行驶证、?保养手册?.新车还应在计算机系统中建立维修档案.效劳参谋凭?任务委托书?派工保养.e事故车辆维修：效劳参谋对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记,必要时进行拆 检,确定维修内容,估算维修金额,经保险公司或客户认可后,填制?任务委 托书?后派工.对肇事车、火烧车依据一汽-群众?经销商对肇事车技术分析管 理规定?、?经销商对火烧车技术分析治理规定?执行.f救援维修：效劳参谋或值班人员应

13、及时安排救援维修,做好?紧急救援记录?,由救援人员实施救援,并及时填写?紧急救援记录?.客户车辆需拖回公司维修 的按以上相应条款执行.g PDI检查：对营销部整车的PDI检查,由有关人员根据一汽-群众?PDI治理规 定?执行.1.1.9 对维修结算后,客户发现没有消除的故障,由效劳经理组织相关人员进行论断, 如确属维修质量问题,由效劳参谋依据?不合格品限制程序?的“外部返修治理程 序执行,做好记录.1.1.10 索赔1.1.10.1 索赔员依据一汽-群众?索赔治理规定?,对符合?一汽-群众质量担保条例? 车辆办理索赔手续.1.1.10.2 对索赔项,索赔员应在?任务委托书?上注明索赔性质,领用

14、索赔件要由 索赔员在?领料单?上签字认可.对索赔修理下来的旧件由索赔员统一治理做好标识, 并按一汽-群众规定的过程实施处理.1.1.10.3 索赔员应按一汽-群众?索赔治理规定?向一汽-群众申报索赔信息,按月 及时将索赔件送往或寄往指定中转库/中央库,并将群众售后技术效劳部认可的索赔清 单交财务部门开增值税发票并挂号寄回一汽 -群众财务部会计科.4.4 维修作业4.4.1 效劳参谋将车移入维修工位,交主修人员实施维修.4.4.2 主修人员接到?任务委托书?后,对修理工程进行核对,到备件库房领取相 应备件后依据?维修手册?和相关作业指导书进行维修.对有影响的部位使用翼子板罩,第6页共13页XXx

15、 x x X维修效劳过程限制程序编号758XXXX/QB-06版本/修订状态：A/0以防划伤、弄脏.4.4.3 主修人员向工具室治理员根据需要借阅?维修手册?和专用工具,做好借用 登记记录,使用后应及时归还.工具室做好专用工具的定置治理.4.4.4 主修人员在维修中应依据相关作业指导书进行维修,按?维修手册?要求正 确使用专用工具、维修设备及监视和测量装置.对发动机大修具体依据?发动机拆装作 业指导书?实施,并做好?发动机检验记录表?.维修设备的使用规程要目视化.检测 设备及工具须依据?监视和测量装置限制程序?要求按方案定期检定或校准,并保存相关记录.4.4.5 在维修过程中,新增维修工程通过

16、效劳参谋与客户沟通,并由客户签字确认. 假设客户不在现场的,效劳参谋通过 与客户联系,告知新增工程、交车时间和维修费用等信息.客户确认后,效劳参谋在?任务委托书?上记录客户确认信息,转维修人员 继续修理.如属索赔范围,按索赔过程实施.4.4.6 对保养工程,主修人员严格按一汽-群众规定的?定期保养单?进行逐项保养, 做好过程记录标识.对车辆有无改装或加装其它机械附件,应在备注栏中注明“有或“无,假设“有应详细说明.?定期保养单?应有检修人和终检员签字,保养完成后由 效劳参谋交客户签字.4.4.7 对拆下的总成备件,主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上,并做好 标识.维修人员对拆下的故障备件

17、应按?维修手册?进行检测和修理,检查部件外观有 无破损和裂纹,对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量,以确定是否维修或更换,需要换备件时,主修人填写?领料单?,效劳参谋审核并界定旧件情况,签字后 同意,主修人领料.如客户不需要的旧件,由备件库管员保管和处置,对保管的旧件做 好标识,应单独存放.如客户要带走的备件,由主修人将其包装后放入后背箱中,超大 型备件单独暂存并标识.4.4.8 在索赔修理过程中,当维修人发现损坏备件不是原厂备件时,不得先行拆下, 应及时通知索赔员,由索赔员与客户共同对该备件进行审定,客户认可自费修理后,将原?索赔任务委托书?作废,重新打印?任务委托书?.4.4.9

18、24小时救援效劳本局部仍需细化,以符合九个一承诺规定244.4.9.1 效劳参谋负责24小时紧急救援值班,为保证救援的及时性,维修站设立第7页共13页X X X X编号 ：758XXXX/QB-06维修效劳过程限制程序版本/修订状态：A/0小时救援热线,值班人员接到救援信息,要详细了解车辆停驶地点、车型、车号及故障现象等,记录?外出救援效劳单?.4.4.9.2 救援值班人员应：a帮助客户分析故障原因,尽可能通过 解决问题.b根据故障情况,需要到现场救援的由带班人员立即组织救援车辆、人员、工具、 配件等,并在最短的时间内赶到现场救援.c对救援中客户提出索赔要求,向客户说明不予受理原因.4.4.9

19、.3 救援人员应及时赶到现场排除故障, 现场无法排除的故障,建议客户将车辆 拖回维修.4.4.9.4 信息员及时对救援车辆进行回访,具体依据?顾客满意监测治理方法?执行, 作好?外出救援回访记录表?.4.4.10 当客户提出财产丧失、损坏时,效劳经理应认真调查,确系我方原因造成的, 首先向客户抱歉,并根据客户财产丧失或损坏程度报效劳总监审核, 总经理批准后进行 赔偿.4.4.11 效劳总监应参加一汽-群众组织的治理培训,包括核心流程的培训.技术经理负责本公司所有修理工的技术培训,保存内部技术培训方案及执行记录,依据一汽-群众?经销商技术治理规定?进行技术治理,并每天查看或下载HST 效劳技术手

20、册相关文件.4.4.12 特殊过程的限制4.4.12.1 焊接和喷漆为特殊过程,技术经理负责对操作人员的资格、设备、材料、 工艺、环境等条件进行确认,制作样板,并做好?特殊过程工艺鉴定记录? ,以证实本 公司特殊过程的水平符合要求.当以上生产条件发生变化时,技术经理必须进行再次确 认,保存确认记录.4.4.12.2 特殊过程作业人员必须依据?调漆作业指导书?、?喷漆作业指导书?和?焊 接作业指导书?进行操作,主修人员及时填写?焊接过程参数监控表?和?喷漆过程参 数监控表?.4.4.13 效劳部和综合部根据?监视和测量装置限制程序?和?根底设施和工作环境 限制程序?对维修工具、设备设施、工作环境

21、进行治理.效劳部保证工作区域的干净整第8页共13页X X X X编号 ：758XXXX/QB-06维修效劳过程限制程序版本/修订状态：A/0洁,到达整理、整顿、清扫、清洁、素养的 5s治理要求,保证环保、平安、消防通道、 消防器材等符合要求.4.4.14 维修过程中的外包工程,备件经理负责组织相关人员包括技术人员对供方进行评价,具体按?备件治理过程限制程序?相关规定执行.4.4.15 维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题,并做好记录.4.4.16 在维修过程中,客户车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具,驾驶车辆应由经授权有资格的人进行.4.4.17 维修车辆竣工后,维修人员应保证客户

22、车辆内外清洁.4.4.18 维修过程中的客户车辆钥匙由主修人保管,竣工后由效劳参谋保管.4.4.19 效劳参谋负责维修过程与客户进行沟通,当客户拒绝进行必要的维修时,应请客户在任务委托书上签字确认,并在小 R3 建议维修工程中录入,提醒客户.4.5 质检和内部交车4.5.1 技术经理依据一汽-群众?维修手册?、?效劳技术手册?HST的相关内容, 以及国家、行业和地方的相关标准,编制本公司的?车辆维修竣工检验标准?.4.5.2 质量检验分为自检、过程检验和终检.自检由主修人员负责,过程检验和终 检必须由持有相应的汽车竣工检验员证书的质检人员进行,并做好检验状态标识和记 录.a自检：由主修人员确认

23、合格后在?任务委托书?上签字；b过程检验：由检验员将检验及测试结果填写相关记录中并签字.c制动、灯光、排放、转向等车辆平安性能维修竣工后,检验员应按国家及地方 有关标准进行检测,保证符合国家有关车辆维修平安及环保规定,并保存相关 记录；d首次保养和例行保养由主修人按一汽-群众的?定期保养单?规定的内容进行自 检和试验,并由检验员确认后在保养单上签字；e对各项总成及大修由检验员按?车辆维修竣工检验标准?进行检验并记录；f最终检验和试验：过程检验和试验全部结束后,才能进行最终检验和试验.最 终检验和试验由检验员根据国家相关标准及一汽群众要求进行,并记录相关检 验结果.对需要路试的,具体依据国家标准

24、及维修手册相关要求进行,并做好第9页共13页XXx x x X维修效劳过程限制程序编号758XXXX/QB-06版本/修订状态：A/0记录.g外包工程完工后,检验员应进行验证,合格前方可接收.4.5.3 上述各项确认合格后由检验员在?任务委托书?上签字.检验不合格,检验 员应将不合格情况依据?不合格品限制程序?中的“内部返修治理程序实施,作好记 录.对不认真记录内返记录的,应追究检验员责任.4.5.4 竣工车辆经检验合格后,在交付前检验员应向效劳参谋说明维修提醒效劳项 目,并由效劳参谋在结算前按 R3系统要求做好记录,并记录在质量保证卡镜子/钥匙 标签上.4.5.5 技术经理依据外部?返修任务

25、委托书?、?质量检查记录?、?内部返修单?负 责编制完整的?质量分析月报表?包括检查结果分析及改良举措,并报告效劳总监及 综合部04.5.6 维修车辆竣工检验合格后,主修人将车移出工位交专职洗车工清洗车辆.4.5.7 洗车工应着统一专业防水服装,使用专用工具.清洗应符合清洗标准,保证 客户车辆内外清洁.4.5.8 清洗后洗车工将车交主修人,由主修人将车停在交车区上,并在?任务委托 书?上记录停车位.4.6 交车和结算4.6.1 主修人向原接车的效劳参谋进行内部交车,将?任务委托书?及钥匙等交给 效劳参谋复审,确认是否有遗漏.完工审查合格后,效劳参谋填写质量标签,并通知客 户提车.效劳参谋应保证

26、准时交车,保证约定交车时间与实际交车时间相符.4.6.2 由原接车的效劳参谋共同与客户验车,当面取下四件套,环车逐项检查维修 工程,并对照旧件主动解释维修情况、保养常识.必要时,效劳参谋与客户一起试车, 让客户感知故障已经排除.4.6.3 客户确认后,效劳参谋引导客户办理结算手续,并主动解释发票含?结算 单?等,强调实际费用与原估价一致,并提醒客户下次保养维修内容,推荐其预约, 最后由客户在?结算单?上签字.4.6.4 结算后,效劳参谋依据发票开?出门证?,并热情向客户辞别,目送客户离厂.4.7 回访：4.7.1 信息员负责维护客户档案,根据?维修档案录入与上传治理规定?向一汽-大第10页共1

27、3页X X X X编号 ：758XXXX/QB-06维修效劳过程限制程序版本/修订状态：A/0众录入和上传客户维修档案.不包括出租车客户负责对维修车辆客户及时跟踪回访, 对客户100%回访.在回访工作区域内禁止使用 ,防止 信号对通话效果造成影 响.4.7.2 回访时应使用? 回访统计工具?或CRM系统,对投诉问题应予跟踪解决, 及时填写?抱怨问题解决报告?进行处理.4.7.3 信息员周、月定期进行统计分析,效劳总监组织进行分析,制订举措,落实 整改.通过排列图、因果图等分析主要问题,效劳总监编制? 回访问题预防举措表? 进行跟踪落实.4.7.4 回访的实施及分析改良,具体依据?客户满意监测限制程序?及?纠正和预 防举措限制程序?执行.4.8 维修质量监控4.8.1 效劳总监每周组织效劳经理、技术经理按 1-5%比例注意：请确定比例 对 已完工检验合格、但暂未交车的车辆维修质量情况进行一至二次抽查, 以检查从前台接 待、车间维修及检验工作是否符合要求,做好?车辆维修保养质量抽查记录?.检查类型分两类,包括常规保养和一般修理,每次具体抽查内容由效劳总监设定.4.8.2 对抽查不符合要求的车辆应立即采取相应举措,并对检查结果每周进行通