酒店培训--餐厅服务规范礼貌用语

1、餐厅服务规范礼貌用语员工仪容仪表1. ?员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销， 员工清新的工作服会强化酒店的形象， 因此， 员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2. ?. 除着装整齐外， 头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮， 手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐， 女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹， 也不要珠光宝气，更不要佩带过多的 首饰。3. ?员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，

2、动作轻”4. ?待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语， 礼貌不涉及任何成本， 礼貌会带来更多利益， 礼貌是使客人满意并带来回 头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1. 迎客 - “您好，欢迎光临！”2. 拉椅请座 - “先生 / 小姐，请坐！”3. 开位问茶 - “请问先生/ 小姐喜欢喝什么茶呢”4. 派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5. 斟茶- “先生/ 小姐，请用茶。”6. 问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢”7. 斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上 * 酒水好吗”8. 收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗”

3、9. 上汤- “这是* 汤，请慢用。”10. 上菜 - “这是 * 菜，请各位慢用。”11. 更换骨碟- “先生/小姐，帮您换骨碟。”12. 撤换茶碟- “请问，这个茶碟可以收走吗”13. 上水果- “这盘生果是我们酒楼* 经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14. 饭后茶- “请用热茶。”15. 结帐 - “请问哪位买单”“多谢八折N 多钱”“多谢收到 N 多钱”“多谢找回 N 多钱。”16. 送客 - “多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势 拉椅手势- 开位手势- 斟茶手势- 斟酒水手势- 收茶杯手势 - 撤换骨碟手势- 换烟灰缸手势- 上汤手势 - 分汤手势

4、 - 加汤手势 - 上菜手势 - 撤换菜碟手势- 上茶手势 - 上水果手势- 送客手势规范礼貌用语及操作程序1. ?当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/ 小姐，您好！欢迎光临，请问您几位”当客人回答后便问：“请问先生/ 小姐贵姓”2. ? 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势） 。双手把菜谱递给客人并说道：“ * 先 生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶我们这有普洱，香片，铁观音。 。 。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域

5、的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3. ?服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/ 小姐，您好，欢迎光临！”4. ? 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。Q当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”d服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5. . 递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“ * 先生 / 小姐，请用毛巾。”然后

6、去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要服务员自己询问客人了。 （ 问的方式见第二条。 ）要求： 冲茶要求连同小食， 芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6. . 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。 （脱筷子套要在客人右边进行）7. ?推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗我们有* 果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻

7、，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8. ?下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9. ?. 斟酒要求。A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P （一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。1.1. 收茶杯。 在为客人斟上酒水后， 必须征询客人意见， 将茶杯撤走。 若发现烟盅有烟头时

8、，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11 .? 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。 上主道菜时， 主动征询客人是否需要米饭； 如客人需要， 则按数量划在食物卡上。 若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时， 应看情况征求客人意见， 将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12 .? 巡台。 如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。 将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下

9、栏盘， 餐具按指定的下栏盘放好， 及时撤换骨碟， 更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13 .? 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/ 小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15 .? 上热茶。 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水， 另换一套杯， 为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16 .? 上甜品，水果。 上甜品前

10、先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人； 上水 果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“ * 先生 / 小姐， 这是我们酒楼经理送的，请慢用。”17 .? 派上热毛巾并结帐。 给客人结帐时， 需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说： “* 先生 / 小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18 .? 检查工作。 客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品；若发现有尚燃 的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19 .? 收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收

11、餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20 .? 清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐厅服务培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步， 用礼貌语言接待宾客介绍饭菜， 解答询问， 不仅有助于提高服务质量， 而且有助于扩大语言的交际功能。 所以服务员必须讲究礼貌语言， 做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（ 1）说话要有尊称，声调要平稳。

12、凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐” ， “请等一下” 。对来宾的要求，无法满足应加“对不起”等 抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。（ 2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。（ 3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。（ 4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、 不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗”这样

13、的话容易引起反感。如果稍加修改，说： “我再给您添点米饭吧” ，客人听了会觉得舒服。（ 5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声 “您好 ! 请坐” ，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。礼貌用语是礼貌服务用语的基础， 在人际交往中， 使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标 志。背景知识 1 ：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面： “久仰”看望别人： 请人勿送： 请人帮忙： 求给方便： 请人指导： 请人指点： 赞人见解： 归还原物： 欢迎

14、购买： 老人年龄： 客人来到： 中途先走： 赠送作品： 等候客人： 求人原谅： 麻烦别人： 好久不见： 托人办事： 与人分别： 请人解答： 赠送礼品： 表示感谢：“拜访” “弦小”BB少“劳驾”曰光 用教 “赐教” “高见” « *、7 ”奉还 “光顾” “直去”同苻 “光临” “失陪” “斧正” “恭候” “包涵” “打扰” “久违” “拜托” “告辞” “请问” “笑纳” “多谢”背景知识 称谓比较 好的措辞 我、我们 您、您们2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）先生、夫人、太太 您的同伴、与您同来的那位先生女士土 小老先生 先生太太您二位 是、是的 我明白了 可以未曾

15、听说 立即请来不好的措辞 咱们、爷们 你、你们 你老头子、你老婆 那个人、跟你一起的那个男的 女的 老头儿 你门两口子、两个人 嗷、啊 知道了 行啊 不知道、没听说过 立即叫来背景知识 3 ：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！下午好！晚上好！尊敬语：您您二位 诸位 先生 女士 小姐 小朋友您们几位 贵客 贵公司 前辈 谦让语：请称呼我小李。免贵，本人姓王。晚辈（指自己）家父 / 家母 郑重语：我先告辞。拜托诸位我一定尽力寒暄语：今天的天气不错啊昨日的新闻您看了没有谦谨语：您觉得是否妥当这样处理问题，您觉得如何能否这样答复委婉语：麻烦您帮我一下。真给您添了不少麻烦。招待不周的地方敬请

16、包涵。祝贺语：新年好春节好节日快乐止止以4 I步步高升 恭喜发财 万事胜意安慰语：请不要担心请不要难过我一定尽力应答语：谢谢您再次表示感谢 明天见二、工作术语（一）客务工作站术语01水 牌02礼 品 柜03. POPT告04 S P 广告05顾客调研06营业推广07生日 PARTY08顾客服务09顾客沟通10抱怨处理11投诉处理12协助外卖（二）收银工作站术语01收银机02钱盒03纸带04银码05餐牌06验钞机07计算器08保险柜09假币10找零11开机12转机13收机14清机15 PLU 表16收机表17清机表18收大数19时段报表20营业日报表（三）水吧工作站术语01茶啡炉02制冰机03碎

17、冰机04线条机05扎啤机06奶昔机07果汁机08冷饮杯09热饮杯10饮品单11星 盆12糖 包13冰铲14原浆15原罐16冷饮17热饮18自制饮品19代售饮品20自制酒水21代售酒水22饮品系列23酒水系列24特色饮品25季节饮品26平台雪柜（四）服务工作站术语01餐台餐椅02调味架 / 盘03台卡04台号05台布06口布07盘花08杯花09餐单10点菜单11酒水单12点饺单13退菜单14带手巾15接手柜16迎客17点菜18记膳19荐膳20分单21盯台22落菜23埋单24送客25每日清洁26定期清洁（五）传菜工作站术语01托盘02盘 垫03核菜04划菜05传菜06传饺07传水08报菜09插单钉

18、10收单箱（六）清洁工作站术语01. PA区域02下栏盆03下栏桶04下栏车05拖布06拖布池07拖布架08榨水车09告示牌10洗涤间11洗手间12前 室13洗手盆14洗涤液15干手器16化妆镜17每日清洁18定期清洁19随时清洁20随地清洁三、工作敬语尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。迎接时：您好，欢迎您光临！对不起，请您稍侯！对不起，让您久等了 ！不懂时：对不起，我不太明白。对不起，请再说一遍。不知时：对不起，我不清楚。对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉！问

19、候语：多日不见，工作忙吧多日不见，出差了吧称呼语：先生（男）女士（女）祝贺语：祝您生日快乐！祝您节日愉快！恭喜发财！止止以4 I步步高升！征询语：您对我们的菜品有何建议您对我们的服务有何建议应答语：请多提宝贵意见！这是我们应该做的！道歉语：对不起，让您久等了。对不起，能否给您换另一道菜安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。客人突发病：别着急，我帮您叫医生。客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！推荐语：我们的特色菜是XXX。我们的新款菜是X X X。推辞语：对不起，工作时间不允许坐。对不起，我不会吸烟。对不起，我已吃过工作餐。告别语：请走好！明天见！第二部分：基本行为一、站姿训

20、练1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上， 以保持随时可以提供服务的姿 态。2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。4、女服务员站立时，双脚呈"V'字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情

21、况下要“巡找事做” 。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。二、行姿训练1上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。2取低处物品拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。3行走路线在服务接待场所，要按规定的路线行走， 要靠右行，不能走中间。 行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行； 有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。4向顾客致礼向对面走来

22、的顾客行礼要注意以下几点：（ 1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；（ 2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；（ 3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。5适当的手势适当地运用手势，可以增强感情的表达。 在服务工作中， 手势运用要规范和适度。 与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意， 尊重他人的含义； 掌心向下的手势意味着不坦率、 缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示， 而表情麻木或漫不经心是不行的， 还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。三、坐姿训练四、蹲姿训练五、转身训练六、着装训练1修饰知识对于服务人员来说， 修饰是很重要的， 适当的外貌修饰， 会使自己容光焕发， 充满活力。过分的打扮， 浓妆艳抹是不适宜的。 从心理学的角度认识， 服务接待工作人