中餐厅标准运作程序手册

1、手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容制定中餐厅标准运作程序手册的目的修改号0文件编号页码第1页共1页制定中餐厅标准运作程序手册的目的 制订本手册是为了说明管理公司餐饮部中餐厅标准运作的政策和程序，确保中餐厅运营及管理工作的一贯性。 向餐饮部中餐厅工作人员提供日常工作及培训的指导。 使餐饮部中餐厅员工了解餐饮部中餐厅的作用，了解中餐厅运作及管理的政策和程序。 使餐饮部中餐厅运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是酒店餐饮部中餐厅工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中

2、使用方便。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报酒店批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以酒店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序和政策由 酒店餐饮部负责解释。本手册应以机密文件对待，酒店集团拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号页码第1页共3页1服务准备部分SOP CR 01准备工作SOP CR 02开餐厅/开餐SOP CR 03

3、检查/维修SOP CR 04检查卫生SOP CR 05开酒吧SOP CR 06如何确认预定SOP CR 07如何摆咨客台SOP CR 08如何准备餐具柜SOP CR 09如何准备分菜台SOP CR 10如何摆大厅台SOP CR 11如何摆包房台2服务程序部分SOP CR 12如何问候客人SOP CR 13如何接受预定SOP CR 14如何领位SOP CR 15如何介绍菜单SOP CR 16如何接受饮品点单SOP CR 17如何进行饮品服务SOP CR 18如何打开口布SOP CR 19如何接受食品点单SOP CR 20如何推荐瓶装酒编制生效日期2013年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审

4、核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号页码第2页共3页2服务程序部分 （续）SOP CR 21 如何上菜SOP CR 22如何传菜SOP CR 23如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯SOP CR 24如何撤换烟灰缸SOP CR 25如何进行甜品服务SOP CR 26如何解释帐单SOP CR 27如何进行茶艺服务SOP CR 28如何进行咖啡服务SOP CR 29如何进行茶品服务SOP CR 30客人离开前如何致谢SOP CR 31如何进行香烟服务SOP CR 32如何开启和进行白酒服务SOP CR 33如何开启和进行汽酒服务SOP CR 34如何开启

5、和进行红酒服务SOP CR 35 如何擦拭和清洁玻璃餐具SOP CR 36如何擦拭和清洁瓷制餐具SOP CR 37如何擦拭和清洁刀叉SOP CR 38如何进行酒吧运作SOP CR 39如何提供洗手盅和毛巾服务SOP CR 40如何进行分菜服务SOP CR 41如何进行生日蛋糕服务编制生效日期2013.01.01编制序号修订 内 容修订日期审 核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号页码第3页共3页2服务程序部分 （续）SOP CR 42如何设置和操作卡拉OK系统SOP CR 43如何关闭酒吧/收吧SOP CR 44如何关闭餐厅/收餐如何盘点酒水

6、编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP CR 01任务：准备工作设备要求：餐饮部内部规章制度和程序做什么如何做为什么准备工作1. 员工必须准时上班2. 员工上班时必须面带微笑 3. 员工上班时必须依照酒店仪容仪表要求，制服整洁，佩戴工牌- 既是酒店的标准，也能达到客人的期望编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码： SOP CR 02任务：开餐厅/开餐设备要求：钥匙做什么 如何做 为什么开餐厅/开餐1. 从保安部领取钥匙2. 开门3. 打开灯-

7、做生意前的准备编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 03任务：检查/维修设备要求：检查表做什么 如何做 为什么检查/维修1. 用检查表检查餐厅的桌椅板凳,门窗，电器，安全通道。明确纪录如下方面：2. 编号3. 日期4. 地点5. 故障描述，维修要点6. 由谁纪录7. 等-执行酒店维修程序编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 04任务：检查卫生设备要求：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐做什么 如何做 为什么

8、检查卫生1. 检查餐厅所有摆设2. 检查餐桌摆放，家私柜，盆栽，天花，地面，洗手间，玻璃器皿，餐具，口布，衣柜，电器，门窗，沙发，茶几等3. 使用手推车将脏布草送至管家部布草房进行更换-确保客人拥有舒适干净的就餐环境-确保高度良好的卫生状况-确保有组织的进行各项调配编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 05任务：开酒吧设备要求：清洁布，酒水申请单， 清点单做什么 如何做 为什么开酒吧1. 用清洁布清理吧台、冰箱、地面及杯、用具2. 盘点酒水库存3. 从总仓库中领取所需酒水4. 酒吧的用品摆设5. 准备好果盘装

9、饰品，包括柠檬，果皮等-确保清洁卫生-控制酒吧的库存-为制作果盘做好准备-为酒水销售做好准备编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 06任务：如何确认预定设备要求：电话，预定记录本和笔做什么如何做为什么询问客人是否已有预定1. 说：“XXX先生/女士您好！，请问您有预定吗？”2. 如果“有”，说：“请问您贵姓？”“请问您预订了哪间包厢”（如果你不知道客人名字时）可以咨询单位名称或者联系电话3. 向客人复述他的预定为了确定客人的用餐地点编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐

10、厅工作岗位：全体服务员任务编码： SOP CR 07任务：如何摆营业台，咨客台设备要求：咨客台，营业台，文具，菜单做什么如何做为什么摆咨客台、营业台及检查设备1. 所有物品必须充足2. 散点入厨单和酒水单必须整洁的摆放好3. 翻新的预定本4. 准备好笔，橡皮和尺等文具 5. 拿起电话听筒确认无故障6. 桌椅板凳分布图应随时备在手旁7. 报架及杂志架的补充，当天的报纸，最新的杂志8. 打开对讲机确认是否有电为了开市点菜准备确保客人预订顺畅对相关部门工作沟通编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 08任务：如何准备

11、餐具柜设备要求：餐具，银器，布草，玻璃器皿，火柴，点单本，笔，纸，家私柜做什么如何做为什么餐具、银器、玻璃杯 布草其它1. 根据家私柜的储备量与房间的用餐人数补充餐具2. 检查刀叉的清洁，有光泽无污垢3. 根据家私柜的储备量与房间的用餐人数补充银器4. 检查餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕或缺口5. 所有盘子按堆摆放，每堆最多不超过20个6. 杯子和烟灰缸每堆最多不超过4个7. 根据家私柜的储备量与客人的用餐人数补充玻璃杯8. 检查玻璃杯的清洁，有光泽无污垢和裂痕1 根据家私柜的储备量补充折叠口布与台布1.根据家私柜的储备量补充火柴或打火机2.根据家私柜的储备量补充点单本，笔和纸 -抽屉不要装的

12、过满 -工作车上不要摆放过多餐具-做好重新摆台的准备编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 09任务：如何准备分菜台设备要求：餐具，瓷具，橱柜，调味料做什么如何做为什么准备餐具、银器及调味料1 根据家私柜的存储情况与客人用餐人数补充餐具2 检查刀叉的清洁，有光泽无污垢3 根据家私柜的储备量补充银器4 检查餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 或缺口5 开餐前准备足够的调料 -抽屉不要装的过满-搁板上不要摆放过多餐具编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务

13、编码：SOP CR 10任务：如何摆大厅台 设备要求：骨碟，翅碗，汤匙，筷子，筷子架，中餐茶杯，杯碟，味碟，毛巾碟，汤碗，水杯，白酒杯，折叠口布，烟灰缸，烟缸底碟，火柴，牙签盅，点心菜牌（如果适用），转盘，盆栽做什么如何做为什么餐具、银器的摆放1 确保瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 2 必须确保有光泽3 圆桌摆成10人台 -卫生和客人的方便 编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 11任务：如何摆包房台 设备要求：苏菲，骨碟，翅碗，汤匙，筷子，味碟，席上更和筷架，大水杯，红酒杯，白酒杯，小酒勺，牙签盅，口布，烟

14、灰缸，烟缸底碟，火柴，毛巾碟，刀，叉，转盘做什么如何做为什么设定标准 包括：台裙，台布，口布，餐具、银器玻璃餐具1 包房台的标准摆放2 餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 3 银器的清洁，有光泽无污垢和裂痕 4 玻璃器具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 5 摆台可供12人，14人，16人和20用 -每间包房统一标准编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 12任务：如何问候客人 设备要求： 做什么如何做为什么欢迎客人1 站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势：面带微笑，抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自

15、然挺直，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹2当客人到达入口处时，注视着客人，使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”3如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！”（确认客人人数将其领入相应的房间-体现金龙大酒店服务的精神编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 13任务：如何接受预定设备要求：电话，预定记录本和笔做什么如何做为什么应答电话问候客人接受预定向客人复述预定记录并致谢1. 电话响三声之内接起电话1 面带微笑友善地说：“您好，金龙大酒店中餐厅，我是X

16、XX，很乐意为您服务？”1 有礼貌地记录所有相关信息：- 在预定本旁记录客人姓名- 客人用餐人数- 到达日期和时间- 单位名称- 联系电话- 特殊要求（看情形）- 所预订的包厢号1 确认重复客人预订所有信息2 用客人姓名表示感谢客人选择我们的餐厅3 最后要说：“我们期待您的光临”-不要让预定的客人久等-体现金龙大酒店的服务精神-不要忽略任何信息-确认内容无误和发音准确无误-对客人光顾中餐厅表示感谢编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 14任务：如何领位 设备要求：- 做什么如何做为什么引导客人入座 主动提供帮

17、助离开餐桌1 说：“这边请，XXX先生/女士/小姐” 2 用整只手掌向客人引路，不能用手指3 走在客人前面保持在1米以内，不要走太快，不时地回头向客人至意带领4 走至餐桌旁，问：“这间包厢您还满意吗？XXX先生/女士/小姐？”1 微笑地为女士先拉开椅子 2 帮助女士从椅子前就座，双手扶住椅背，使椅子左腿移开原位，右脚尖用力将椅子再推回原位1 及时离开餐桌，并预祝客人“祝您用餐愉快”-为客人指路-始终体现殷勤和尊重 -确保客人就座舒适 -确认客人满意编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 15任务：如何介绍菜单

18、设备要求：菜单做什么如何做为什么检查菜单 自我介绍 介绍菜单1 在向客人介绍菜单之前服务员应该检查所有菜单有无损坏或缺页1 说：“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”1 如果客人中有女士，应先服务年长的女士，再服务男士，最后再服务主客2 站在客人右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单（第一页），然后对客人说，“这是我们的菜单”（用右手）-整洁会使客人对餐厅有个良好的印象 -确认店内客人对餐厅的反馈 -服务的礼节编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 16 任务：如何接受饮品点单设备要求：点单本和笔做什么如何

19、做为什么主动提供帮助 建议性销售确认 1 介绍完菜单后，服务员应主动向客人推销酒水，饮品，面带微笑询问客人：“XXX先生/女士/小姐，请问您喜欢喝点什么酒水饮品?”（ 服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。）2 在食品卡上记录酒水饮品名称3.在食品卡上记录完毕后向客人复述点单内容-确保在客人就座后最短的时间内提供饮品服务-促销-向客人提供一样我们最好的出品 -确认点单 编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 17任务：如何进行饮品服务设备要求：干净的托盘，相应在酒杯和吸管做什么如何做为什么接近客人呈

20、上饮品离开餐桌1 首先将酒水，饮品展示给客人看（一般给点酒的客人看），并询问客人：“这是您要的XX酒，请问现在可以打开了吗？”2. 右侧身站在客人右侧服务。3. 酒瓶商标要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为2公分左右。收瓶时应将瓶口抬起45度左右，并顺时针方向旋转瓶子，以免瓶口的酒水滴下来。4. 斟第一轮酒水时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水则斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可同放一个托盘内同时进行）。5 .斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或或工作台上，瓶子的商标朝向客人。6.斟酒时应注意份量：白酒为8分满，红酒为1/3满，啤酒为8他满、2分沫，白葡萄酒2/3；

21、白兰地IP（1字司），饮料和茶水为8分。7. 带微笑地说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的酒水（饮品名称），希望您满意。-良好的形象和卫生安全意识-方便-体现专业水准-方便客人-取悦客人编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 18任务：如何打开口布设备要求：口布做什么如何做为什么走近客人将口布铺在客人的膝盖上当客人离开座位时当客人回到座位上1 右侧身站在客人的右侧2 问候客人，说：“您好，XXX先生/女士/小姐。”1 铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻

22、轻地铺在客人腿上。2 这时要说：“打扰一下，先生/小姐，我帮您铺席巾好吗？”1 要迅速将口布折叠成三角形，放在客人的台面上。 1 等客人回来时，再为客人打开口布，程序相同-做好服务准备-体现对客人的礼貌-体现乐于助人和对客人的尊重-彬彬有礼，周到细致编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 19 任务：如何接受食品点单设备要求：点单本和笔做什么如何做为什么为已经做好点单准备的客人服务，适当向客人推荐菜品1 当客人合拢菜单，品尝饮品，或者环顾四周时，这可能将是他/她准备好点单的信号 2 走到餐桌旁可以和客人有目光接

23、触和沟通的位置。说：“XXX先生/女士/小姐，可以开始点菜了吗？”3 微笑着注视客人，站在客人右侧，身体少许前倾4 建议性的指导客人点菜5 在食品卡上记录完毕后向客人复述点单内容6 有条不紊地，清楚并有礼貌地向客人介绍7 与客人确认菜式出品时间 8 将食品卡的点单输入计算机后发送到相关部门，根据客人的点单确认餐具是否配齐，从右边开始清点，与包厢服务员交接客人上菜时间以及准备工作-提供预见性的服务 -向客人提供餐厅特色的出品 -确认点单-根据点单内容提供正确的餐具做好餐前准备工作编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP

24、CR 20任务：如何推荐瓶装酒设备要求：酒水单和笔做什么如何做为什么推荐瓶装酒 1 将酒水单拿给客人.2 帮客人指出合适的酒水类型。3 如果客人赶时间，则向客人推荐店内红酒或白酒, 并正确记录4、右手握瓶颈，左手托着瓶底，将酒瓶的商标朝向客人，在客人的左边微笑弯腰作详细介绍，内容包括酒的产地、酒度、香型、特点。 -用促销使客人喜出望外编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 21任务：如何上菜设备要求：防滑圆形托盘做什么如何做为什么走到客人餐桌旁 进行餐盘食品服务当服务2位或2位以上的客人1.上菜时首先选择一个固

25、定上菜位（一般在副主位的右手边），不随意变动上菜位，严禁在老人、小孩旁边上菜。”2.每上一道菜，服务员应提醒客人：“对不起，打扰一下，给您上个菜！”并左手背后，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指指肚滑动转盘边缘，注意掌握好速度，不宜太快，免将菜汁洒出来）。将菜转到主位后，停下报菜名：如“剁椒鱼头，请慢用！”并用手示意（右手做一个请的姿势）。报菜名要声间洪亮、清楚，并要退后一步再报菜名。1 将餐盘的正面/主要部分放在最靠近客人的位置1 先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按顺时针方向继续服务其他客人2 左手托住第二道菜，用右手上菜 3 如果有2位以上客人，其他服务员应及时协

26、助其他客人4 离开餐桌前对客人说：“祝您用餐愉快。”-为避免发生事故，上菜时须提醒客人并报菜名编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 22任务：如何传菜设备要求：托盘，调味料做什么如何做为什么准备传菜传头盘或汤传主菜1 了解每种菜式的准备时间 烧烤： 5 8 分钟 炒： 8 10 分钟 蒸： 10 15 分钟 炸： 10 15 分钟 炖： 10 15 分钟2 准备好干净结实的长方形托盘1 先传头盘（如果有点单）2 如果没有头盘，应该先上汤1 检查菜的内容和质量以确保是客人所点的，出品正确，头盘应放在船形的餐盘内

27、 2 手拿托盘时要托稳慢行3 用盖子将菜盖起来保持菜品温度编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 23任务：如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯设备要求：西餐用大盘，刀叉，防滑圆形托盘做什么如何做为什么走到客人餐桌旁 清理餐桌整理口布餐具柜 1 说：“打扰一下，XXX先生/女士/小姐，我可以撤换这些餐盘吗？” 2 如果可以，侧身站在客人右侧1 撤换脏盘，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要的餐具2 按照顺时针方向撤换其他客人的餐具3 左手托着托盘，右手撤换餐具4 在圆盘内放置干净的刀叉 1 将所有口布叠成两头间形状放在备餐间1 将

28、所有撤换的餐具放在下滥盆里，大小餐具分类放好2 撤换餐具时尽量不要发出噪音 -确认客人是否已经用完餐 -方便服务编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 24任务：如何撤换烟灰缸设备要求：防滑托盘和两个烟灰缸做什么如何做为什么撤换烟灰缸1 在防滑托盘内放置一个干净，无缺口的烟灰缸 2 右侧身站在客人右侧3 左手托着托盘，右手撤换烟灰缸4 小心地，将干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上一起撤离桌面5 将脏烟灰缸放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回桌面6 烟灰缸内有两个烟头时，应撤换烟灰缸-方便撤换，避免破损-平衡-不会影响客人-

29、防止烟灰散落到桌面上编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 25任务：如何进行甜品服务 设备要求：甜品菜单，食品卡，笔做什么如何做为什么甜品服务的程序： 走近客人进行点单 摆台 甜品服务 服务2位或2位以上的客人1 在正餐快结束之前，走到客人右边，面带微笑地向客人询问：“打扰一下，XXX先生/女士/小姐，这是我们的甜品菜单。” 2 打开甜品菜单呈给客人3 根据菜单向客人介绍一种我们最好的甜品4 向客人复述点单内容5 点单输入计算机系统后，根据客人的点单确认餐具是否配齐，从右边开始清点6 说：“对不起，XXX先生

30、/女士/小姐，这是您点的（甜品名），”并将其放在靠近客人的正对面7 先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按照顺时针方向继续服务其他客人8 如果有2位以上客人，其他服务员应及时协助服务其他客人-预见性的服务-方便客人-促销编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 26任务：如何解释帐单 设备要求：帐单夹，笔，电脑打印收款票据，电脑收银机 做什么如何做为什么从收银员处领帐单检查帐单解释帐单1 通知收银员客人即将离开6. 确认台号，人数，点单项目7. 如果有漏项及时补上8. 确认票据是干净无渍的9. 将帐单放在

31、帐单夹中或桌面上的帐单册中 1 走到客人右边，友善地对客人说：“XX先生/女士/小姐，这是您的帐单。”2 当着客人的面打开帐单夹，呈上笔，指出帐目总数，但不要说出帐目的数字，除非客人要求 3 找回帐目时应说：“XXX先生/女士/小姐，这是找您的零钱和发票，谢谢。” -打印出帐单并利于财务控制-避免多收或少收客人的帐目-准确无误编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 27任务：如何进行茶艺服务设备要求：托盘，茶杯，茶壶 做什么如何做为什么茶艺服务 1 询问客人用哪种茶，说：“你好，您要用铁观音还是菊花茶？”2 复

32、述点单与客人确认 3 询问客人茶品的浓或淡4 茶壶应放在茶桌上方便拿取5 确保水是热的-确人适合客人的茶品-确保随时添加茶水 -确保茶水是热的编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准2013.01.01部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 28任务：如何进行咖啡服务 设备要求：咖啡杯，糖，勺，咖啡壶，乳品盅和糖盅做什么如何做为什么走到客人餐桌旁 服务咖啡 1 侧身站在客人右侧2 将糖盅和乳品盅放在餐桌上面对客人的位置3 从咖啡机上将咖啡壶装满（一次可以装3杯）4 用开水冲洗杯准备装入咖啡5 将咖啡杯同碟放在桌面摆设的右边，勺子放在碟上并与咖啡杯形成水平角度（像时钟的3

33、点状）1 用右手端起咖啡壶，大拇指放在手柄顶端，其他四指握住壶柄下半部分2 将咖啡倒入杯中约2/3满的程度3 倒咖啡时，咖啡壶应在咖啡杯上方并呈45度的角度4 离开餐桌前微笑地对客人说：“请慢用。” -方便服务-方便客人-方便客人-方便控制和处理-防止溢出并方便客人加乳制品/糖编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 29任务：如何进行茶服务 设备要求：茶杯，杯碟，茶勺，茶壶，白砂糖做什么如何做为什么走到客人餐桌旁，准备服务 茶品服务1 侧身站在客人右侧2 将白沙糖放在餐桌上面对客人的位置3 将茶壶装满（一次可以

34、倒5杯） 4 用开水冲洗2次准备上茶5 将茶杯同杯碟放在客人的右边1 用右手端起茶壶，大拇指放在手柄顶端，其他四指握住壶柄下半部分2 将茶水倒入杯中约2/3满的程度3 倒茶时，茶壶应在茶杯上方并呈45度的角度4 微笑地对客人说：“请慢用。” -方便服务-方便客人-方便有效-确保茶壶保温-方便客人有要求时稀释茶叶-方便客人-方便控制和处理-防止溢出并方便客人加糖编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 30任务：客人离开前如何致谢设备要求：椅子和大衣做什么如何做为什么客人离店时的服务1 当客人站起身时，帮客人拉开椅

35、子2 帮客人递手袋或随身物品等（如果需要）3 保持服务站姿，面带微笑，用目光和客人交流。4 说：“谢谢您，XXX先生/女士/小姐，请慢走欢迎下次光临”5 每位员工看到客人走向通道时，都应保持站姿，面带微笑，用目光和客人交流并说“谢谢，请慢走”-帮助客人-提供预见性服务-愉悦客人 -表示感谢编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 31任务：如何进行香烟服务 设备要求：香烟，火柴，骨碟，食品卡，笔和纸做什么如何做为什么点一盒香烟出点单进行香烟服务展示香烟1 与客人确认点单记录食品卡2 输入电脑单3 将烟盒正面朝上放

36、在骨碟上，火柴放在盘子最上面4 从客人的右侧开始进行服务5 展示香烟时应对客人说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的香烟。”-避免出错-做销售记录-最低标准-服务顺序-金龙大酒店的服务精神编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 32任务：如何开启和进行白葡萄酒服务 设备要求：开瓶器，口布，香槟桶，冰桶，冰块，相应的酒杯做什么如何做为什么准备 展示白葡萄酒开酒 1. 根据电脑打印的单再次确认白葡萄酒的商标2. 将酒放入酒桶，并加入冰块和冰水1 微笑走近客人，用口布垫于瓶底，瓶体水平向客人解释其贴在酒瓶上部的商标

37、，说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的葡萄酒，我现在可以为您打开吗？”2 将葡萄酒放入香槟桶内 1 开瓶器的刀应是锋利，干净，没有锈渍2 抓稳酒瓶的颈部 3 在距离瓶口大约0.5cm处切割箔纸，按照顺时针方向旋转刀片两周 4 抓稳酒瓶的颈部 5 将去除后的箔纸放入你的口袋中-避免出错-保持温度 -避免沾到水-做好开酒准备 -不要留有垃圾编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 32任务：如何开启和进行白葡萄酒服务（续） 设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒桶，冰块，一瓶白葡萄酒和酒杯做什么如何做为什么拧出螺丝锥1. 小心合拢倒片 2. 用干净的口布擦拭瓶口3. 用开瓶器上的螺丝锥插透软木塞，右手用力向上提，左手抓稳瓶颈处4. 将软木塞朝上放在餐桌上5. 用干净口布由内向外擦拭瓶口-安全-干净-安全-展示给客人-干净展示酒1. 商标面向上，向杯中倒入约一口左右的酒，并请客人试酒2. 客人试完酒后，按照顺时针方向为其他客人斟酒 3. 最多倒半杯酒-方便客人确认-服务顺序-最低标准编制生效日期201