客服人员服务规范

1、客服人员服务规范1 工作职责客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访；做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管；组织开展社区活动，搞好精神文明建设等。2 仪容仪表与举止规范2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。2.3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持

2、清洁、端正。2.4 非上班时间，除因公或经批准外， 不得穿或携带制服外出。2.5 鞋袜保持清洁，穿黑色皮鞋，禁止着露趾凉鞋和拖鞋。2.6 女员工穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。2.9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发。2.10 上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。2.12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口。2.13 使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、

3、亲切。2.14 要注意称呼业主姓氏。未知姓氏前，要称呼“先生，小姐”。2.15 说话注意文明礼貌，多使用敬语。2.16 回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不”字作结束语。2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念。3. 服务用语服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本的条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意度和展现员工的优秀品质和工作责任心。3.1 客服人员常用的服务用语l 您好！（先生/小姐）！l 对不起！l 谢谢！l 请原谅

4、！l 早上好！下午好！晚上好！晚安！l 明天见！l 祝您生日快乐！l 祝您一路平安！l 新年快乐！l 节日快乐！l 很高兴在这里见到您！l 为您服务我感到荣幸！l 对不起这是我的过失。l 有什么需要帮助的吗？l 请您登记？您要找的人是几号几室的？l 请您走这儿！l 请收好您的证件，麻烦您了！l 先生，请问您找谁？l 请出示您的出门证，我们需要核对并查看，谢谢！l 请不要着急，我们会帮您想办法的！l 请您稍等，我们马上帮您联系！3.2 服务忌语l 喂。哎找谁？干什么？l 站住！l 还没上班呢，出去等着！l 有事快说，别啰嗦！l 墙上写着呢，没看见吗？l 我不知道，我不管，你自己去找！l 这不关我

5、事，你爱找谁找谁！l 你自己不注意，能怨我吗？l 有本事告去，上哪儿告都行！l 喊什么，等一会，急什么！l 多大的事呀，没什么了不起！l 等等，每看见正忙着吗？l 你问我，我问谁去？l 不是告诉你了吗？怎么还不明白？l 快点把证件拿出来看看。l 没证件不行，出去。l 停车，要检查！l 你怎么把车开进来的，谁叫你开进来的！l 这里又不是你家开的！l 出去，车不能进！l 喂，跟你说话呢，聋子吗？听不见吗？还没登记呢，闯什么，回来登记！l 烦人，自己找去！l 少废话，再说也不行！l 你懂什么，别说了，闭嘴l 没看见下班了吗?走吧！l 不客气的喊“老头、老太婆、哥们”3.3 常用服务用语（举例）问候语

6、：您好，早安！晚安！午安！对生病的客人要多加关心说：祝您早日康复！告别语：明天见！欢迎您再来！再见，祝您一路平安！祝贺词：祝您生日快乐！新年好！圣诞快乐！节日快乐！答谢语：为您服务我感到荣幸，感谢您的光临。欢送语：欢迎您光临！欢迎您，并祝您在这里生活愉快！征询语：请问有什么事情？我能帮助您吗？您还有别的事情吗？应答语：好的、是的。这是我应该做的。照顾不周的地方请多指教。欢迎批评指教。道歉语：实在对不起。请原谅。打扰您了感谢您的提醒。对不起，让您久等了。指路用语：请往前走。请一直往前走。先生/小姐，请这边走。请往右拐。请往左拐。3.4 保安当值时的礼貌用语1) 早上好/您好（在早晨或遇到客人从电

7、梯出来或门口时，必须的问候）；2) 您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向您走来时，需主动迎上前问）3) 请问您贵姓？找他有什么事？（当客人回答要找管理处员工时）；4) 对不起，我们小区不接受推销人员；5) 您好！请您在这里登记后才能进入小区（当有客人进入小区时，必须的工作）；6) 您好！请您出示大件物品出门证；7) 对不起，您没有办理大件物品出门手续，这些物品不能拿出小区。请您到管理处办理手续；8) 对不起，大堂门口不能停车。请您停在旁边的车位上；9) 对不起，助动车不能停在大堂内。请您停在*号地下室的非机动车库内；10) 对不起，这件事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系；（

8、一般在夜间管理处下班后）；11) 对不起，您这个问题我无法解释，请您可以到管理处了解一下。管理处在*号，或您可以打管理处电话询问（对客人的提问，当值保安无能力回答时）；12) 您好！您停车8小时，应付停车费10元；4 言语要求（在服务工作中，与业主的谈吐）接待原则：接待业主，不卑不吭，以礼貌与殷勤的态度招待业主，使对方感到亲切温暖。要尊重对方，也不要贬低自己，要保持微笑，要自信和自然。1) 要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限；2) 说话要清晰简明，不要有含糊之音；3) 说话不宜太快；4) 不雅之词的字句不可用；5) 同事之间的交谈不要大声；6) 说话要实施求是，要注意选择字句，注意语法、语

9、气、注意言语调和。5 礼节礼貌礼节礼貌反映着企业的形象，反映着每位员工的精神状态和文明程度，对企业的社会效益和经济效益有着重要的影响。1) 每位员工应该养成微笑的好习惯。与客人对话，宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口，表现出对住户的尊重；2) 员工上岗，服装整洁规范、举止端庄，站坐姿端正。3) 与客人见面，要主动向客人打招呼，点头示意；4) 与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越顾客。因有急事，需要超越时，应说：对不起；5) ，乘坐电梯时，应让客人先出入。尤其是男士，应让女士先出入，在公众场所不准吸烟吃零食；6) 面对客人，不要伸懒腰，咳嗽和打喷

10、嚏。咳嗽打喷嚏时，要背过身，用手帕或纸巾捂住嘴，并说不好意思；7) 与客人交谈时，不要抓头、捏鼻；8) 不要用手中的物品指着对方；与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。同时，尽量结束谈话，招呼住户。如时间较长应说：对不起，让您久等了！与住户交谈时，要全神贯注用心倾听。不要随意打断对方，没听清楚的，要礼貌地请对方重复一遍；9) 在工作场所，不要高声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲，更不准大声争吵污言秽语；10) 在工作中要做到热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖；11) 对问询，尽量答复对方，不能以不知道，不清楚回答，对于住户的质讯无法解释清楚的，应请

11、上级处理，不许与业主争吵；12) 需要住户协助时，首先要表示歉意，并说，对不起，打扰您了。事后，还应表示感谢。6 进入住户单元要求1) 自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐等准备工作；2) 如因为公务要进入客户单元，应先敲客户三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒左右的间隔，然后缓慢将门推开），不可直接推开，用脚踢开，或大声叫门，重力敲门；3) 进入室内，先说问候语：“您好，*先生/小姐，早上好！或“对不起，打扰了”等语，讲明到来的目的，如果要请求某项工作，应说明情况，得到允许后才可以进入。如客人正在会客等不方便，要征询时间，再道别离去；4) 如室内无人，不擅自闯入，更严禁逗留；5) 进入室

12、内，应加穿鞋套或改穿拖鞋；6) 进入室内，不要东张西望，品头评足，说与工作无关的话，禁止座客人的沙发桌椅，乱动客人的物品，工作完毕后，要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；7) 无论从客户手中接过任何物品，要道谢；8) 客户讲谢谢时，要讲“不用谢”，“不客气”，不得毫无反应。7 具体操作流程7.1 业户来电时的接待礼仪和操作流程7.1.1 电话接听礼仪礼节和礼貌用语a) 铃响三声内必接听；b) 接通电话说问候语：“您好，大华物业*管理处，有什么可以帮您？”或“您好，*管理处，请讲。”c) 放下手上工作，仔细聆听业主电话。d) 通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。e) 做好记

13、录，应不时给予业主回应，表示对业主所述的内容清楚明白，问清要点，向对方复述一遍。f) 如有不清楚，可重复其意思予以确认“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”g) 如需要管理处其他人听电话时：“请稍等”，“让您久等了”。h) 当对方要找的人不在时：“对不起，他(她)现在不在，有什么事需要我转告他(或她)吗？”i) 通话简短扼要，切勿冗长拖沓。j) 接听完毕时，应礼貌说“感谢您的来电，再见”。k) 待业主挂断电话后，再轻轻挂断电话，不得用力掷电话听筒。7.1.2 接待内容及诉求处理流程A 咨询类：a) 对业主的咨询，应耐心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的要表示歉意，

14、“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复。b) 对业户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不要说“不知道”或“不归我管”、“这是上头的事”之类的语言。c) 当不能满足客户或客户还未理解公司规定时，应先道歉再解释缘由。请对方予以理解和合作。如“对不起，我们暂时还没有开展此项服务。” “很抱歉，我们无法满足您的这种要求。”d) 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业户的解释出现偏差。e) 用语规范，语气平和，做到有问必答，百问不厌，礼貌待客。B 表扬类：对业主的表扬要婉言感谢。“谢谢您的夸奖”，“这是我们应

15、该做的”。C 报修类：a) 接获维修类服务要求时，要问清报修内容、室号以及联系方式。“请问您有什么需要帮助的？”“请问您的室号是？”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”b) 对报修内容应仔细询问，详细记录。c) 复述一遍以确认信息内容准确，“再跟您核对一下，您报修*，地址是*，联系电话是.”必要时与业户确认方便维修（业主家中有人）的时间段，答复业主“谢谢您的配合，我们将尽快派人替您维修”，“感谢您的来电，再见”。d) 接待员开具报修单，填写信息应该完整。e) 维修项目完成后，客户服务部采用上门现场查看或面谈或电话回访对维修质量、服务态度进行回访。可说 “您好，我是大华物业管理处。打扰

16、您，我想请问一下，关于您报修的情况，好吗？”f) 得到业户回复后，要说：“感谢您的配合，再见”。g) 记录 “回访结果”。h) 公共设施设备维修到现场验证维修结果，并记录。i) 对有问题的继续跟踪。D建议、投诉类a) 登记客户提出意见、建议。b) 接待人员应语气温和，详细了解业户来电内容及业户信息。“先生/小姐，请问您贵姓？”“请告诉我详细情况，好吗？”“请问怎样与您联系？”并将信息进行记录。c) 业户的中肯建议，应向业户衷心致谢。“谢谢您的建议，我们会努力做的更好。”d) 对业户的意见应诚挚道歉并虚心接受。“很抱歉，给您添麻烦了”。e) 对业户合理的服务要求（如清洁、车辆管理等），应答复业户

17、“您放心，我们会立即采取措施。” f) 对业户的投诉，接待人员应态度亲善、安抚业户；g) 对物业管理处存在过错或有责任的投诉，应及时向业户表示歉意，取得谅解，可说：“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。认真听取业户意见，协商处理方法。对于由于相邻关系引发的矛盾，应向住户说明情况，做好协调工作；h) 严禁与业户辩论，争吵。i) 面对业户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。j) 业户有过激行为时，应巧妙化解，不得与业主正面冲突，不得使用不文明语言。k) 受理投诉后，应口头回复业户投诉处理的大致时间。可以说：“对不起，先生(小姐)，我会立即处理这个问题，大约在*时间(视情况面

18、定)给您答复。”l) 立即进行处理。m) 对于严重影响业户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应第一时间呈报小区经理处理。n) 接待人员电话或上门回访投诉业户。 可说“您好，我是大华物业管理处。打扰您一下，请您做一个关于您投诉的回访，好吗？”“您对于*月*日（向*物业管理处）投诉的xxx（事）我们已进行了x x处理，请问您对我们的处理结果满意吗？”o) 如业主不满意，再次处理，直至业主满意或第三方证明其合理性。7.2业户来访时的接待礼仪和操作流程7.2.1业户来访时的礼仪礼节和礼貌用语a) 业户亲临管理处，物业管理处窗口接待员须微笑迎接业户；b) 主动问候业户：“您好，请问有

19、什么可以帮您？”c) 如业户所反映的事情较为复杂的，应引领业户入座交谈；d) 与业户沟通时，应面带微笑，耐心倾听，并点头致意表示倾听，做好相关记录；e) 如果业户的语速过快或含糊不清未听清，可以请业主复述，说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”决不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。f) 暂时离开面对的顾客，应打招呼“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。g) 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。h) 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方，“请问是否还有其他事情需要帮助？”i) 客户离开时，应说：“请慢走，再见。”7.2.2 接待

20、内容及处理流程A 咨询、报修、投诉建议的处理a) 业主前来报修，问清报修内容，地址、联系电话等信息，开具报修单将报修凭证交予业主。b) 对客户的要求应尽量迅速做出答复，对客户的过分和无理要求应沉得住气，婉言拒绝，如可以说：“很抱歉，我们无法满足您的这种要求。”“这件事我需要和领导商量一下”等。c) 业主来访，应热情接待，为其倒水让座，安抚业户情绪。d) 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。e) 业户有过激行为时，不得与业主正面冲突，尤其避免使用不文明语言或动用武力。f) 详细记录业户来访的时间、姓名、门牌

21、号、联络方式、接待内容等。并跟进落实情况，处理完成后登记结案日期。属报修类的登记对应的报修单编号。B 收缴物业服务费1. 收费时应先核实业主身份、住址和以往交费记录信息，“先生/小姐，请问您贵姓？”“请问您的住址是？”2. 确认收费标准、收费时间段及收款方式后，方可开具发票。“*先生/小姐，您*年*月至*年*月的管理费共计xxx元”。3. 应在发票上注明业户住址、收费时间、单价后收取费用。4. 请业户交费，并说：“收您*元”。将开具的发票/收据和找零双手奉上，并说：“这是您的发票，找零*元，请收好”，同时微笑注视业户。5. 等业户确认无误后，收取费用时，要感谢业主，并主动询问业主，“请问您还有其他事情需要帮助吗？”业户应答没有后向业户表