华雕设计部操作手册

1、设 计 部 操 作 手 册目录n 设计部管理架构及工作职能 管理架构 部门职能 工作职责n 设计部管理及工作流程 部门管理 部门工作流程n 设计部的业绩考核及薪资提案 员工业绩考核 员工薪资提案管理架构图 总经理 设计部经理首席设计师精品设计师设计师助理主任设计师目 的规范设计部管理，明确部门工作目的实用范围设计部全体员工一、部门职能辅助客服部谈单，为顾客提供装修整体解决方案，上门量房，设计效果图，施工图设计。1、设计部经理直接上司：总经理行政督察：总经理助理、行政人事主管直接部署：首席设计师、主任设计师、设计师、设计师助理工 作 职 责 1、配合公司制定设计部目标任务，检讨周、月、季、年目标

2、的完成情况，根据市场的变化调整思路，向目标靠近。2、对部门员工工作布置、检查、总结，协助指导员工完成目标任务。3、执行公司制定的工作计划，对实施过程中发现的问题，及时上报公司作调整。 4、组织员工根据顾客要求进行设计前的方案构想，并与顾客进行设计意图的相互沟通，为顾客提供设计服务。 5、负责掌握设计师顾客跟单情况，辅助设计师根据具体情况调整策略，促进签单。6、负责组织员工工程项目的全套施工设计并安排相关人员电脑绘制图纸。7、负责对员工设计图纸审核与修改指导，确保公司设计品质，增加签单率。8、负责根据设计师手上业务情况，协调设计师工作，合理分配任务量。9、在施工过程中顾客有特殊要求，需要装修方案

3、改动，负责对设计师改动方案签字确认。10、负责在施工工地抽检，查看施工效果与设计效果偏差情况，并与项目经理沟通，最终达到施工与设计效果相符。11、负责竣工图纸签字确认。12、抽检员工工作执行情况，了解目标任务完成情况，针对部门工作难题提出方案及解决措施。 13、负责对员工设计技巧、谈单技巧、业务流程、跟单服务等业务技能培训。14、负责审核员工上报的业绩资料，制定员工业绩提成报表，交财务部审计。15、监督员工日常工作，定期查阅员工每日行程工作记录，督促员工按照计划完成工作。16、负责部门人员的绩效考核，公平公正的考核，评估员工价值，全面实施考核，考核：业务技能、执行力，工作态度、绩效考核、任务完

4、成率、主动出勤率。根据员工综合能力，对各项指标进行评价，绩效考核总评。17、建立部门管理档案。18、负责本部员工的招聘、辞退、晋升、调薪的提议，交总经理审核。19、负责公司所有的电子图纸，设计图纸，专业书籍的统一管理，以及公司电脑软硬件的使用和统一安排。20、积极配合协助其他部门完成工作任务。21、完成公司领导交付的各项工作。2、设计师直接上司：设计部经理行政督察：总经理助理、行政人事主管直接部署：无工 作 职 责1、熟悉公司产品特点，了解公司文化，学习并掌握一定的销售礼仪、服务用语、销售技术。2、接洽客户来访，了解顾客需求，为顾客提供装修整体方案建议，推广公司会呼吸的家装设计理念及的工艺，宣

5、传公司服务及业务流程。3、填写来客跟单表，有计划跟单，并填写跟单记录，将跟单情况回报设计部经理。4、现场测量待装修房屋，主持装修方案设计、设计效果图，预算，完成设计任务，做出符合客户要求的设计方案。5、效果图交设计部经理审核，根据审核修改文件存档，并通知客服预约顾客看效果图，根据顾客要求修改、定稿、顾客签字确认。 6、设计施工图，交设计部经理审核通过，通知顾客看图签字确认，代表公司与客户签订施工合同，合同交设计部经理转交财务部。7、转施工，将设计效果图、施工图、报价单的资料并移交给工程部经理会审及讲解。8、陪同业主选购装修材料。9、主持施工现场项目经理技术交底。10设计方面在施工过程的解释权，

6、对设计变更须有正式书面通知，并记录存档；协助施工项目经理检查施工过程中的设计质量，惯彻设计意图。11、跟踪施工过程，解决施工中相关设计问题。12、项目竣工后，参与工程部经理、项目经理、顾客验收，设计师负责竣工图的绘制，并须有业主及设计部经理签字确认。二、设计部管理内容1、人事管理n 员工考勤监督n 员工纪律监督n 拟定新员工招聘计划n 面试新员工n 员工辞退提议n 员工业绩考核n 员工培训n 员工调动、晋级、降级、加薪、减薪、辞退建议n 经理对部下50元的奖励与处罚权n 员工行为监督n 员工工作表现评判2、管理表单n 周工作计划表n 月工作计划表n 业主来访登记表n 业主回访表n 来客跟单记录

7、表n 任务交接单n 施工合同n 量房登记表n 施工报价单n 工程开工通知单n 现场交底记录表n 施工跟踪单表n 管理绩效考核表n 职员绩效考核表n 管理晋级、职级考核表n 职员评级表3、设计部经理工作流程固定安排：1. 每月2号，向总经理提交本部门上月的月度工作总结和本月的月度工作计划。2. 每周日下午5：30参加中层经理例会：总结一周工作。3. 每周五下午4：30组织召开本部门例会：1) 传达公司精神；2) 总结一周工作；3) 安排、布置工作任务；4) 调整下属工作状态；日常工作：1. 维持本部门工作秩序。2. 管理设计任务：1) 协助客服部收取装修定金，开具收款收据，确认设计任务；2) 安

8、排设计任务到设计师，填写设计任务单。3) 跟踪设计进程，协助、督促设计师在限定时间作出设计方案。4) 审核设计方案和施工图纸、工程预算、装修合同。3. 协助设计师与客户签订装修合同。4. 向财务移交装修合同，登记备案。5. 将已签订的装修合同相关施工部分副本移交工程部、财务部。合同转接程序：已签合同（所有文本、电子表格预算、效果图）由设计部一并交财务由签收人填写合同明细内容；财务部将合同登记备案。设计部填写工程通知单转到工程部负责人签收，工程部到财务部借合同审核并作开工准备，然后将合同交回财务部保管。由于某部门的疏忽造成的合同内容的遗失，处罚该部门主管500元/次。 4、设计工作流程中的责任义

9、务1）设计师必须按公司内部定额报价，不得错报、漏报及擅自更改定额说明，由此造成的一切经济损失由设计师承担。2）设计师无擅自打折的权利，擅自打折设计师承担所有折扣。如须打折，须请示设计部经理。大家要把握火候，不要给客户有一让再让的感觉。3）设计师签订合同后，必须报部门经理并做好登记工作，交给财务部门，然后真实填写开工信息表送到工程部，合同及相应资料在财务部存档。如因档 案遗失造成无法结帐由保管人负责。4）设计师有监督工程施工全程的义务。 5）自量尺寸当日起，在规定时间内，必须将图纸做完并让部门经理审核。（要求：封面、目录、各方签名） 6）设计师在交底时间必须亲自到现场。 7）工程催款责任人为工程

10、部经理，其他相关人员有配合工作的义务。 8）工程的各种责任事故设计师有配合处理的义务，由设计引起的事故由设计师承担。5、设计师工作规范（一）咨询规范 1、 客户咨询时， 应首先向客户介绍公司的市场地定位、产品特点（会呼吸的家装）、工程特点（会呼吸的施工工艺）、分级报价（质量价格比合理）、施 工流程。 、 咨询时， 设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间。 、 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。 、 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和

11、共同点。 、 当客户要求做估算时， 应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司总经理或工程部经理认可）。 、 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。 、 客户同意委托我公司装修后，协助财务客服部收取500-1000元的委托设计定金（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由 设计师承担一切责任。（二） 量房规范 、量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、电表合、卫生间和厨房设施位置、空间划分、房屋标高等及一切客户要求，向客户指明基底情况， 并向客户提供是否需要修补的参考意见。 、必要时，应采用数码相机将室内原空间状况记录

12、下来。认真填写量房记录单，有约定按约定时间执行。 （三） 设计、绘图规范 、量房完客户看完估算签委托设计协议后，按照公司设计规范制作效果图。 、在设计方案、报价使客户满意的前提下签订施工合同。 、正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、顶面图、剖面图、墙面展开图（家具立面图）。 、施工图纸原则上采用A4 图幅，且必须有经理签字，施工交底完后有客户的签字方可施工。 、市场部有特殊要求时，应按照市场部要求为客户服务。 （四） 报价规范 我公司实行菜单式报价，设计师按照项目分类报价。 、报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司工程部及其他有关部门及时咨询，不

13、得擅自改动规定报价。 、报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10）。（五） 签约规范 设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计部经理、客户签字方能生效，设计师在签约后一日内将报价单及合同交到财务。合同由财务保管。各分部签署文件明细： 装修合同二份：公司、客户各一份。 报价单五份：公司、客户、监理、工长、工厂各一份。全套施工图纸五份：公司、工长各一份、工厂两份。 代购主材明细三份：公司、客户、项目经理各一份。设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、部门经理、设计师三方签字方能生效（设计师、客户、部门经理签字为亲笔签名）。 （六） 全程服务规范 、设计师实行全程服务，应在签约时

14、明确制订开工、竣工时间表。 、设计师必须在签单后次日将工程全套图纸交给工程部。 、交底人员包括客户、设计师、项目经理、施工员及现场负责人。 、现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。 、设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。 、签约前，设计师应详细向客户解释合同。 7、设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，消除投诉。 （七） 施工合同签订规范合同、补充条款部分：、 合同、补充条款、报价单、图纸上必须签字

15、齐全、规范；、 甲、乙双方各自应填写的项目必须齐全规范；、 凡甲、乙双方签字部位的月日必须一致；、 合同中工程地址必须详细、区（县）、门牌号（路、街号）、小区、楼、单元（门）、室（号）；、 合同文本中“其它未定条款”，需填写内容必须请示部门经理批准后方可填写；、 合同中的总金额与报价单总金额必须一致；、 合同总金额的大小写必须一致；、 合同文本中“工程款支付方式”必须按公司规定方式。、 合同封面甲、乙方必须规范、工整填写。10、合同必须依照公司规定的范本认真填写，否则罚款500元/次。报价单部分：、 报价单各项累计必须准确，报价单总金额与合同总金额必须一致；、 报价级别必须准确；、 报价单上的

16、客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。、 报价中多项、漏项和工程量增、减量相加不得超过合同总金额的5。、 补充报价中特殊的把握不准的项目必须请示工程管理部。图纸部分：、 图纸必须标注图纸名称；、 平面图须标注内方尺寸、门窗尺寸，标明材料及做法；、 天花平面图须标明材料做法，造型部位必须标有剖面图；、 主要墙面必须有立面图，标明尺寸、标明标高、标明材料做法；柜、橱、桌等家具木制品必须标注详细尺寸（八）合同部分合同封面：发包方：客户（必须填写，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可）承包方：*资质等级：三级合同编号：按公司规定执行 内页：甲方填写内容：发包方：客户（无论填谁

17、，整个合同前后一定要一致，只能填一个）委托代理人：可以不填，如果填，由甲方确定人员住所地址：原则上可以不填工程地址：必须填（尽可能详细，区、县、楼号、门牌号）联系电话：尽可能详细，包括手机、宅电等以上内容可以代书，但最后签字必须由甲方亲自签字乙方填写内容：本工程设计人：设计师自己分公司电话工程地址：可代书工程内容及做法：见报价单承包形式：协商后选择一种工程期限：一定要与开、竣工日期一致合同价款：大、小写要一致甲方工作：开工前（三）天做好相关工作质量标准：一般选择按本公司装饰工程质量验收规定发生争议申请：一般申请市质检部门对工程质量予以认定。工程款支付方式：一般选第二种：即开工前付工程款的65%

18、，工程过半时付工程款的30%，完工后付尾款5%。（对工程过半的判定有两种：一种是自然工期的一半，另一种是工厂制作完成，请业主到工厂验收时）注意：、 当客户在工程过半前，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签订增项协议，双方签字后方可进行施工。在交纳中期款时，应支付增项前全款的30%和增项部分的100%。、 客户在工程过半后，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签订增项协议，双方签字。客户先到财务部交纳增项部分的100%的款项后，施工队见到收据后方可进行施工。解决方式：一般先申请仲裁，然后再找法院，但家装行业合同中通常填合同履行地（当地）区级人民法院垃圾处理：按小区物业指

19、定方式、地点。（甲方负责垃圾清运费）甲方负责交钥匙一把给乙方施工队负责人工程完工后，乙方负责将钥匙交还给甲方。其它约定条款：双方约定，但必须请示公司经理才能签订。其它附表，凡公司盖章均需客户本人签字。最后一页：客户签名必须与前面一致，不能代书，下面日期可代书。双方签字日期年、月、日均必须一致合同领取与转交： 1、设计师签订合同前，应填写合同领用表，经理签字后方可至财务处领取合同，并在财务部的领用合同单上签字。2、主管不在公司，而急需签合同的，应由主管打电话告知财务，财务在合同领用表上注明经理打电话告知。3、设计师签订合同时，应规范填写。设计师权则外的，须报请主管审核。 4、设计师签订合同后，应

20、及时将合同连同全部材料，转交到财务部存档。设计师未及时转交合同，造成相关部门工作衔接不及时的，设计师处罚50元次。设计师丢失已签的合同的，罚款500元，并承担相关损失。 5、设计师转交到财务部的材料不全，设计师工资延期发放，直至补齐全部资料。（八） 设计师工作流程 1、介绍：热情真实的向客户介绍公司的产品特点、设计特点、施工流程、公司流程，报价和付款方式。 2、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。 3、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来

21、源做登记。 4、签约：量房后做工程估算，与客户充分沟通，客户确认报价签委托设计协议，交500至1000元定金，财务收款开票据，设计师4天内做完效果图，通知客户看方案，方案报价通过后，签施工合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额65%的首期款，合同、预算公司、客户各一份，设计师应在一日内将合同交至财务，通知工程部安排开工事宜。 5、开工：合同签订3日后开工，由工程部安排施工队，材料进场，开工当天项目经理、设计师、施工队、客户到现场交底，施工图纸必须让客户签字方可施工，并与客户验收材料并填写材料验收单。 6、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，每月公司将

22、对施工工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。 7、质量检查：每个在施工程，工程部认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。 8、电话回访：每个在施工程，公司客服电话回访不得少于3次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和客户服务部。 9、投诉处理：工程在施工过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客服部，由客服部及时协调相关部门处理，客服部填写投诉承办单（一式两份），责任人处理完后将客诉单交回客服部，客服部电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。投诉至客服处时，接待客服应填写投诉处理单一式两份

23、转至责任部门及客服部主管，责任部门将处理结果报回投诉客服处，由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报总经理处理及反馈至责任部门。 10、中期验收：工程至中期时，应由项目经理、设计、工程部经理、和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额30%的中期款。11、竣工验收：工程完工当日，应由项目经理召集设计、工程部经理、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的委托设计定金），客户凭付款收据在客服部处填写客户意见反馈表并开具保修单。 12、工程保修：合同竣工

24、后，有1年的免费保修期，1年后收取服务费。 13、客户维护：工程竣工后，客服在保修期内前台每隔一季度应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作。（九） 设计师工作流程详细说明1. 接待来访客户：1) 主动迎接，接待。2) 寻问装修意向；登记客户信息客户登记表；介绍公司优势；展示宣传图，参观公司展厅； 3) 如客户装修意向明确，即根据客户要求，到现场量房，给出装修概算（2日内），或根据沟通情况给出（最多）一张效果图。4) 客户确认装修概算后，如进一步要求继续设计，应向客户收取设计定金，填写收款收据并向客户做出明确解释。5) 客户交纳设计定金后，与客户约好看方案时间，全面展开设

25、计。2. 现场量房：1) 详细填写量房登记表2) 按约定时间提前到达量房现场。如果是市场人员发展的客户，应先与市场人员接洽，交接客户登记信息（任务交接单），了解客户的基本情况后量房。3) 现场了解、记录客户要求，交流设计构思，全面测量房间实际尺寸。4) 约定看方案时间（2日内）。3. 完成设计方案1) 向设计部经理登记设计任务。2) 填写客户分析表，根据客户分析，进行方案设计和预算报价。3) 根据客户要求，在限定时间内完成相应的设计效果图，工程预算，工程施工图。4) 设计方案与客户见面前先送设计部经理审核。5) 主动与客户联系，约定时间，请客户来公司设计部洽谈设计方案。6) 送走客户后，4小时

26、内向设计部经理汇报洽谈结果。4. 签订装修合同1) 设计方案送设计部经理审核合格后，与客户约定签合同时间。2) 合同签订地点为公司设计部。3) 合同签订时务必与客户明确开工日期（一般控制在三日后，七日内）；告知客户开工前应做的准备工作；督促客户于材料进场前必须交纳工程首期款。4) 签订合同同时应让客户在效果图、施工图、预算报价、合同附加条款上签字。并将合同文本交财务部存档，将效果图、施工图、预算报价按实际需要数量，填写*工程开工通知单，一并交到工程部。5) 准备现场展板。5. 主持施工的现场交底、放线（施工监理组织）与项目经理约定时间到施工现场交底、放线。设计师应跟项目经理明确如下事项：1)

27、讲明设计意图和重点部位的设计要求。2) 讲明色彩、风格和装饰效果要求。3) 讲明对材料的具体使用要求，包括对甲方提供的材料。4) 交底完成后在现场交底纪录签字确认。6. 跟踪施工过程1) 对施工人员反映的影响到施工的设计问题4小时内做出反应，24小时到达现场协助解决，填写施工跟踪单。跟踪单24小时内上交设计部经理。2) 主持施工中的设计变更，与甲方确认变更后的图纸、报价、工期（变更部分须有甲方签字为有效）。3）协调客户关系，协助工程部经理向客户催缴工程中期款和尾款。3、工作流程管理n 销售业务流程 顾 客 点推 电推顾客与公司签约交定金 客服接单洽谈设计师设计效果图、施工图 设计师量房设计师方

28、案构想和预算网推 定金交公司财务定金交公司财务1000元设计定金送水槽200元设计定金平推客推工程部制定施工计划设计资料交工程部备案转施工设计师与顾客签施工合同顾客效果图、施工图确认签字客服通知顾客看图工程部经理家具厂定制材料部带顾客选材料材料进场客户验收设计师与项目经理施工交底项目经理指导施工竣工，项目部经理通知顾客、工程部经理、设计师验收签字确认设计部经理工地抽查设计师跟踪顾客服务质检员质检每道工序确认达标签字工程部经理检查工地客服部回访顾客售后保修一年工程部经理负责收尾款交公司财务项目部经理制定工程明细单交工程部经理n 设计部业务流程来客接待了解顾客需求打消顾客顾虑推广会呼吸的家装理念为

29、顾客提供解决方案促销活动推广分析顾客意图强调公司优势为顾客承诺保障，增强顾客成交信心施工造价预算成交收定金（客服部）设计效果图效果图交客服通知顾客确认签装修合同（客服部）设计施工图通知顾客看施工图确认签字顾客签施工合同效果图、订单、施工图交工程部支持工程部施工现场交底跟踪顾客服务工地检查装修效果与设计效果与工程部项目经理、顾客中期验收竣工后与工程部经理、项目经理、顾客验收签字确认。 三、工作任务管理第一步：制定目标任务（目标要量化，时间要限制）第二步：拟定工作计划，及实施措施,明确负责人第三步：执行计划、跟踪监督实施效果、及时调整工作中的问题第四步：考评效果，总结经验四、周例会管理 例会时间：星期日（18：0019：30）例会地点：公司办公室例会参加人员：经理例会要求： 1、提交周报表 2、本周总结、下周作工作计划 总结：工作完成情况，做了哪些工作，取得哪些成绩，有哪些不足，检讨本周计划执行效果，需要改进或公司支持。 计划：有哪些事要做，计划达到什么效果；需要哪些部门支持，需要公司什么支持 五、设计部员工提成审批流程 审核时间内容负责人4日审核员工业绩统计表，签字确认设计部经理56日审计员工业绩统计表，签字确认，并制定员工提成报表财务主管67日审批员工提成报表，签字确认